电商客服技巧及淘宝规则培训
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面
2.旺旺使用技巧
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
4、针对性方面
针对不同 客户的方
法
对商品的 了解程度
对价格有 要求
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对商品有 要求
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（1）对商品的了解程度
A对商品缺乏认识，
不了解
商品知识缺乏，对 客服依赖性强。
让顾客感觉到 购物
的满足和乐趣
让顾客感觉到 你是
热情真诚的
Pwk.baidu.comge 6
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、语言文字
常用规范用语
避免使用负面语言
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、 语言文字
Page 8
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 “对不起，现在咨询的亲们比较多，我 可能会回复的慢一点哦，请您理解哈 “对不起，我们店商品不讲价的哈 ~~”
不足，从而增
加对你的信赖。
C对商品非常了解
知识面广，自信心强，问 题往往都能问到点子上。
要表示出你对她专业知识 的欣赏，表达出“好不容 易遇到同行的了”，用便 宜的口气和她探讨专业的 知识，给他（她）来自内 行的推荐，告诉她“这个 才是最好的，你一看就知 道了”，让她感觉到自己 真的被当成了内行的朋友， 而且你尊重他（她）的知 识，你给他（她）的推荐 肯定是最衷心的、最好的。
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
⑤其他方面
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
⑤其他方面
Page 16
二、客服服务技巧→客服工作技巧
客服工作技巧
利用“怕买不到” 的心理
畅销、截止日期 等
利用顾客希望快 点拿到商品的心 理
早拍早发货等
采用“二选其一” 的技巧来促成交易
这款 2选1
B对商品有些了
解，但是一知 半解
商品了解一些，
比较主观，易
对待朋友一样去细 冲动，不太容
心的解答，多从他 易信赖。
（她）的角度考虑
去给他（她）推荐， 并且告诉他（她） 你推荐这些商品的 原因。你的解释越 细致他（她）就会 越信赖你。
控制情绪，有 理有节耐心的 回答，向她表 示你的丰富专 业知识，让她 认识到自己的
感情强烈，不善于理解别人； 对自己的任何付出一定要求 回报；不能容忍欺骗、被怀 疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需 要被认可，不容易接受意见 和建议；通常是投诉较多的 客户。
策略： 小心应对，尽可能 满足其要求，让其 有被尊重的感觉。
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三、客户类型分析
1情、特友感质善细：型腻客，户容：易1、被友伤善害型，客有户很：断友型善型客客户户分:：析型客户
电商客服技巧及淘宝规则培训
目录
网店客服的基本概念及意义 客服服务技巧 客户类型分析 客服服务流程 天猫易犯违规行为
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一、网店客服的基本概念及意义
1、网店客服的基本概念
客服
顾客
店铺
平衡店铺与顾客之间的利益
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在 他的心里，成为企业的忠实客户。
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（2）对价格要求不同的顾客
A 大方、说一不
二、不砍价、不跟 你讨价还价
对待这样的顾客要 表达你的感谢，并 且主动告诉她我们 的优惠措施，我们 会赠送什么样的小 礼物，这样，让顾 客感觉物超所值。
B有的顾客会试
探性的问问能不 能还价
对待这样的顾客 既要坚定的告诉 她不能还价，同 时也要态度和缓 的告诉她我们的 价格是物有所值 的。并且谢谢他 的理解和合作。
强的逻辑思维能力；懂道理， 也讲道理。对公正的处理和合 理的解释可以接受，但不愿意 接受任何不公正的待遇；善于 运用法律手段保护自己，但从 不轻易威胁对方。
策略： 真诚对待，作出 合理解释，争取 对方的理解。
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三、客户类型分析
1以、特友自质善我：型为客中户心：，1、缺友乏善同型情客心户，：断友型善型客客户户自:：我型客户
B有的顾客将信 将疑，会问：图 片和商品是一样 的吗？对于这样 的顾客要耐心给 他们解释，在肯 定我们是实物拍 摄的同时，要提 醒她难免会有色 差等，当她有一 定的思想准备， 不要把商品想象 的太过完美。
C非常挑剔，在沟通的 时候就可以感觉到，她 会反复问：有没有瑕疵？ 有没有色差？有问题怎 么办？怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这 是一个很完美主义的顾 客，除了要实事求是介 绍商品，还要实事求是 把一些可能存在的问题 都介绍给她，告诉她没 有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美 的商品，就应该委婉的 建议她选择实体店购买 需要的商品。
从不习惯站在他人的立场上考 虑问题；绝对不能容忍自己的 利益受到任何伤害；有较强的 报复心理；性格敏感多疑；时 常“以小人之心度君子之腹”。
性格随和，对自己以外 的人和事没有过高的要 求，具备理解、宽容真 诚、信任等美德，通常 是企业的忠诚客户。
策略： 提供最好的服务，不 因为对方的宽容和理 解而放松对自己的要 求。
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三、客户类型分析
1特异、友常质善自：型信客，户有：很1、强友的善决型断客力户，：断友型善型客客户户:：独断型客户
这款
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帮助准顾客挑选，促 成交易
帮对方挑选颜色、规 格、式样等
巧妙反问，促成 订单
﹖ 黑色 紫色 金色 蓝色
积极的推荐，促 成交易
说明推荐的理由
三、客户类型分析
独断行
友善型
客户类型分析
分析型
自我型
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三、客户类型分析
、特1、质友：善型客户：1、友善型客户：友善友型客善户型：客户
Page 3
一、网店客服的基本概念及意义
2、网店客服的重要作用和意义
塑造店铺形象
提高成交率
提高客户回头率 更好的服务客户
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二、客服服务技巧
客服沟通技巧
态度 语言文字 旺旺技巧 针对性方面 其他方面
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
1、态度
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
C讨价还价，不讲价就
不高兴
对于这样的顾客，除了 要坚定重申我们的原则 外，要有理有节的拒绝 她的要求，不要被她各 种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议她再看 看其他便宜的商品
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
(3)对商品要求不同的顾客
A有的顾客因为买 过类似的商品，所 以对购买的商品质 量有清楚的认识： 对于这样的顾客是 很好打交道的。
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面
2.旺旺使用技巧
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
4、针对性方面
针对不同 客户的方
法
对商品的 了解程度
对价格有 要求
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对商品有 要求
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（1）对商品的了解程度
A对商品缺乏认识，
不了解
商品知识缺乏，对 客服依赖性强。
让顾客感觉到 购物
的满足和乐趣
让顾客感觉到 你是
热情真诚的
Pwk.baidu.comge 6
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、语言文字
常用规范用语
避免使用负面语言
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、 语言文字
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 “对不起，现在咨询的亲们比较多，我 可能会回复的慢一点哦，请您理解哈 “对不起，我们店商品不讲价的哈 ~~”
不足，从而增
加对你的信赖。
C对商品非常了解
知识面广，自信心强，问 题往往都能问到点子上。
要表示出你对她专业知识 的欣赏，表达出“好不容 易遇到同行的了”，用便 宜的口气和她探讨专业的 知识，给他（她）来自内 行的推荐，告诉她“这个 才是最好的，你一看就知 道了”，让她感觉到自己 真的被当成了内行的朋友， 而且你尊重他（她）的知 识，你给他（她）的推荐 肯定是最衷心的、最好的。
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
⑤其他方面
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
⑤其他方面
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二、客服服务技巧→客服工作技巧
客服工作技巧
利用“怕买不到” 的心理
畅销、截止日期 等
利用顾客希望快 点拿到商品的心 理
早拍早发货等
采用“二选其一” 的技巧来促成交易
这款 2选1
B对商品有些了
解，但是一知 半解
商品了解一些，
比较主观，易
对待朋友一样去细 冲动，不太容
心的解答，多从他 易信赖。
（她）的角度考虑
去给他（她）推荐， 并且告诉他（她） 你推荐这些商品的 原因。你的解释越 细致他（她）就会 越信赖你。
控制情绪，有 理有节耐心的 回答，向她表 示你的丰富专 业知识，让她 认识到自己的
感情强烈，不善于理解别人； 对自己的任何付出一定要求 回报；不能容忍欺骗、被怀 疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需 要被认可，不容易接受意见 和建议；通常是投诉较多的 客户。
策略： 小心应对，尽可能 满足其要求，让其 有被尊重的感觉。
Page 20
三、客户类型分析
1情、特友感质善细：型腻客，户容：易1、被友伤善害型，客有户很：断友型善型客客户户分:：析型客户
电商客服技巧及淘宝规则培训
目录
网店客服的基本概念及意义 客服服务技巧 客户类型分析 客服服务流程 天猫易犯违规行为
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一、网店客服的基本概念及意义
1、网店客服的基本概念
客服
顾客
店铺
平衡店铺与顾客之间的利益
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在 他的心里，成为企业的忠实客户。
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（2）对价格要求不同的顾客
A 大方、说一不
二、不砍价、不跟 你讨价还价
对待这样的顾客要 表达你的感谢，并 且主动告诉她我们 的优惠措施，我们 会赠送什么样的小 礼物，这样，让顾 客感觉物超所值。
B有的顾客会试
探性的问问能不 能还价
对待这样的顾客 既要坚定的告诉 她不能还价，同 时也要态度和缓 的告诉她我们的 价格是物有所值 的。并且谢谢他 的理解和合作。
强的逻辑思维能力；懂道理， 也讲道理。对公正的处理和合 理的解释可以接受，但不愿意 接受任何不公正的待遇；善于 运用法律手段保护自己，但从 不轻易威胁对方。
策略： 真诚对待，作出 合理解释，争取 对方的理解。
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三、客户类型分析
1以、特友自质善我：型为客中户心：，1、缺友乏善同型情客心户，：断友型善型客客户户自:：我型客户
B有的顾客将信 将疑，会问：图 片和商品是一样 的吗？对于这样 的顾客要耐心给 他们解释，在肯 定我们是实物拍 摄的同时，要提 醒她难免会有色 差等，当她有一 定的思想准备， 不要把商品想象 的太过完美。
C非常挑剔，在沟通的 时候就可以感觉到，她 会反复问：有没有瑕疵？ 有没有色差？有问题怎 么办？怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这 是一个很完美主义的顾 客，除了要实事求是介 绍商品，还要实事求是 把一些可能存在的问题 都介绍给她，告诉她没 有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美 的商品，就应该委婉的 建议她选择实体店购买 需要的商品。
从不习惯站在他人的立场上考 虑问题；绝对不能容忍自己的 利益受到任何伤害；有较强的 报复心理；性格敏感多疑；时 常“以小人之心度君子之腹”。
性格随和，对自己以外 的人和事没有过高的要 求，具备理解、宽容真 诚、信任等美德，通常 是企业的忠诚客户。
策略： 提供最好的服务，不 因为对方的宽容和理 解而放松对自己的要 求。
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三、客户类型分析
1特异、友常质善自：型信客，户有：很1、强友的善决型断客力户，：断友型善型客客户户:：独断型客户
这款
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帮助准顾客挑选，促 成交易
帮对方挑选颜色、规 格、式样等
巧妙反问，促成 订单
﹖ 黑色 紫色 金色 蓝色
积极的推荐，促 成交易
说明推荐的理由
三、客户类型分析
独断行
友善型
客户类型分析
分析型
自我型
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三、客户类型分析
、特1、质友：善型客户：1、友善型客户：友善友型客善户型：客户
Page 3
一、网店客服的基本概念及意义
2、网店客服的重要作用和意义
塑造店铺形象
提高成交率
提高客户回头率 更好的服务客户
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二、客服服务技巧
客服沟通技巧
态度 语言文字 旺旺技巧 针对性方面 其他方面
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
1、态度
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
C讨价还价，不讲价就
不高兴
对于这样的顾客，除了 要坚定重申我们的原则 外，要有理有节的拒绝 她的要求，不要被她各 种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议她再看 看其他便宜的商品
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
(3)对商品要求不同的顾客
A有的顾客因为买 过类似的商品，所 以对购买的商品质 量有清楚的认识： 对于这样的顾客是 很好打交道的。