电商客服技巧及淘宝规则培训

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淘宝客服培训--标准版

•针对性方面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为了避免再次给您带来麻烦，我需要一些礼品照片，咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。
•总结客户问题
•* * ，来看一下我的理解是否正确，您是说*****，我理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您好，801 号客服为您服务，请问有什么可以帮您？
2.2.6电话沟通流程
•
• •
•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不好意思让您久等了（回答问题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

电商客服技巧及淘宝规则陈述

电商客服技巧及淘宝规则陈述1. 电商客服技巧1.1 快速响应一个高效的电商客服团队应该注重快速响应顾客的咨询和问题。

及时回复顾客的消息可以提高顾客满意度并增加购买率。

客服人员应该时刻保持在线，并且及时回复顾客的咨询，不让顾客感到等待的烦躁。

1.2 友善礼貌在与顾客互动时，客服人员应该保持友善和礼貌的态度。

即使面对投诉或不满的顾客，也应该以专业和平和的方式回应，尽量解决问题并保持良好的顾客关系。

1.3 多样化的沟通方式客服团队应该提供多样化的沟通方式，例如电话、在线聊天、电子邮件等。

这样可以让顾客选择最适合他们的沟通方式，方便他们与客服团队取得联系。

1.4 解决问题的能力客服人员应该具备解决问题的能力。

他们应该熟悉公司的产品和服务，能够快速定位和解决顾客的问题。

当问题无法立即解决时，客服人员应该承诺尽快找到答案并回复顾客。

1.5 聆听顾客反馈客服团队应该重视顾客的反馈，并进行记录和分析。

顾客的反馈可以帮助公司改进产品和服务，提升顾客体验。

客服人员应该认真聆听顾客的意见和建议，并向相应部门反馈信息。

2. 淘宝规则陈述淘宝作为中国最大的电商平台之一，制定了一系列规则来保护买卖双方的权益。

以下是一些重要的淘宝规则：2.1 产品描述准确性卖家在发布产品时应该提供准确和详细的产品描述，包括产品特点、规格、材料、使用方法等。

描述应该真实反映产品的实际情况，以避免误导顾客。

2.2 物流时效卖家应该严格遵守淘宝的发货时效要求，及时将产品发出。

对于不可抗力因素导致的延迟，卖家应及时与顾客沟通并解释情况。

顾客有权利要求退款或取消订单，如果卖家未能及时配合，顾客可以投诉。

2.3 售后服务卖家应该提供良好的售后服务，解答顾客的问题并处理退换货事宜。

无论是质量问题还是顾客的主观原因，卖家都应该以积极的态度处理售后事务。

2.4 顾客权益保护淘宝通过提供担保交易和退换货保证等服务保护顾客的权益。

如果顾客发现产品与描述不符或存在质量问题，他们有权要求退款或换货。

淘宝客服基础培训知识

淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。

二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。

一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。

这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。

三、所有客服语言要统一规范化。

尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。

当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

您好，我是客服古X，很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在有XX的优惠活动。

您好，我是客服古X。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

(如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。

您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。

如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

电商客服基础培训课件

电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第三章“电商客服基础知识”进行展开，详细内容涉及电商客服的定义、重要性、沟通技巧、常见问题处理等。

二、教学目标1. 理解电商客服的基本概念，明确电商客服在电商行业中的重要作用。

2. 掌握电商客服的沟通技巧，提高客户满意度。

3. 学会处理电商客服过程中遇到的问题，提升客户服务质量。

三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的运用及问题处理方法。

2. 教学重点：电商客服的定义、重要性及基本沟通技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、板擦。

2. 学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过展示电商客服实际工作场景，让学生了解电商客服的工作内容。

2. 知识讲解（15分钟）：1) 电商客服的定义及重要性；2) 电商客服的基本沟通技巧；3) 常见问题处理方法。

3. 例题讲解（15分钟）：讲解电商客服实际工作中的典型案例，分析沟通技巧的运用。

4. 随堂练习（10分钟）：让学生分组讨论，模拟电商客服场景，进行沟通练习。

六、板书设计1. 电商客服的定义与重要性；2. 电商客服的基本沟通技巧；3. 常见问题处理方法。

七、作业设计1. 作业题目：1) 请简述电商客服的定义及重要性。

2) 请举例说明电商客服的沟通技巧在实际工作中的运用。

2. 答案：1) 电商客服是指为电商平台提供客户服务的人员，其重要性体现在提高客户满意度、促进销售、维护品牌形象等方面。

2) 例如：主动热情、耐心倾听、理解客户需求、专业知识运用、沟通简洁明了等。

3) （1）尊敬的客户，您好！您的订单正在加紧处理中，预计明天发货，请您耐心等待。

如有其他问题，请随时联系我。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否清晰易懂，学生是否能够掌握电商客服的基本知识。

2. 拓展延伸：鼓励学生关注电商行业动态，了解电商客服的最新发展趋势，提高自身职业素养。

淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧精华

淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧精华目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。

淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧

淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。

2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。

天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。

3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。

4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。

5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。

6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。

发错快递也会引起违背承诺投诉。

7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。

8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。

二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。

尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。

建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。

包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。

包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。

包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。

满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！。

电商客服技巧培训资料

电商客服技巧培训资料1. 引言现今电商行业竞争激烈，客户体验是吸引和保留客户的重要因素。

客服团队的专业技巧和有效沟通能力对于提升客户满意度和忠诚度至关重要。

本文档将介绍电商客服的基本技巧，并提供培训资料，帮助客服团队提高服务质量和效率。

2. 了解产品和服务作为电商客服，了解所销售的产品和服务是至关重要的。

只有清楚了解产品的特点、优势以及使用方法，才能有效地解答客户的问题和提供专业的建议。

以下是提高了解产品的方法：•阅读产品手册、说明书和销售材料。

•参加公司的培训和产品介绍会议。

•与产品团队和销售团队保持良好的沟通。

3. 有效的沟通技巧3.1 倾听和理解倾听客户是建立良好客户关系的关键。

以下是一些提高倾听和理解能力的技巧：•给予客户足够的时间表达问题和需求。

•不要打断客户，避免给客户造成压力。

•使用肯定性的语言回应客户，如“我明白您的问题”、“我会尽快帮您解决”。

3.2 使用积极而专业的语言在与客户交流时，使用积极和专业的语言能有效传递信息和提高客户满意度。

以下是一些技巧：•避免使用消极语言和负面词汇，以免引起客户的不满。

•使用简单明了的语言，避免使用行业术语，以便客户能够理解。

•提醒客户注意使用礼貌语言和尊重他人的权利。

4. 解决问题的能力4.1 快速响应和解决问题客户提出问题后，快速响应和解决问题是提高客户满意度的关键。

以下是一些建议：•即时回复客户的消息，避免客户等待。

•提供清晰明了的解决方案，并尽快执行。

4.2 善于解决冲突客户投诉和纠纷是不可避免的，作为客服人员，善于解决冲突是必不可少的技能。

以下是一些方法：•冷静下来，不要与客户争吵或情绪激动。

•呈现客户正确的信息和事实，以消除误解。

•提供解决方案来满足客户的需求。

5. 建立良好客户关系建立良好的客户关系对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。

以下是一些建议：•以友好和礼貌的态度对待每一位客户。

•学习客户的偏好和习惯，定制个性化的服务。

•定期与客户进行跟进，了解他们的反馈和建议。

淘宝客户沟通的原则技巧与方法

淘宝客户沟通的原则技巧与方法
一、原则：
1.真诚：沟通时要真诚对待每一位客户，以真实的态度和诚恳的语言交流。

2.尊重：尊重客户的需求和意见，耐心听取客户的反馈和问题，给予客户应有的尊重。

3.快速回复：尽量在最短的时间内对客户的询问和问题进行回复，不让客户等待过久。

4.客观公正：客观公正的看待客户的问题和意见，不偏袒，不武断，客观分析问题并给出解决方案。

5.解决问题：无论客户提出任何问题，都要积极寻找解决方法，并迅速解决问题。

二、技巧：
1.积极主动：主动与客户进行沟通，关注客户的浏览和购买行为，及时给予帮助和建议。

2.耐心倾听：仔细倾听客户的问题和需求，不打断客户，给予充分的解答和回复。

3.简洁明了：在沟通中使用简洁明了的语言，避免使用复杂的行业术语和难懂的词汇，以便客户能够理解。

4.确认理解：与客户沟通时，通过复述客户的问题或需求，确认双方对问题的理解一致，避免产生误解。

5.礼貌待人：在与客户沟通时要保持友好和礼貌，不发表冒犯性言论或过激言辞。

三、方法：
3.商品评价回复：及时回复客户的商品评价，解答客户的问题，答谢客户对商品的支持，并提出改进建议。

4.问题解答：对于常见问题进行总结，建立常见问题解答库，及时回复客户的问题。

淘宝售前售后客服培训[全文5篇]

淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。

淘宝客服培训教程

淘宝客服培训教程在当今互联网时代，淘宝作为中国最大的在线交易平台之一，拥有庞大的用户群体和众多的商家。

作为淘宝平台上的客服人员，他们承担着处理用户问题和提供良好购物体验的重要任务。

因此，为了提高客服人员的专业素养和服务水平，淘宝客服培训教程显得尤为重要。

一、培训内容和目标淘宝客服培训教程的目标是为了帮助客服人员掌握必要的技能，提高他们的整体专业素质。

培训内容通常涵盖以下几个方面：1. 淘宝平台基础知识客服人员需要了解淘宝平台的运营模式、规则以及其他相关政策。

只有对平台有全面的了解，才能更好地为用户解决问题和提供帮助。

2. 商品知识客服人员需要了解平台上不同类型商品的特点、功能和使用方法。

这样才能更好地回答用户在购买和使用商品过程中的问题。

3. 客户服务技巧客服人员需要学习专业的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、处理冲突等。

他们还需要学习有效的解决问题的方法，并能够快速、准确地给出解决方案。

4. 团队协作能力淘宝客服团队通常由多个人组成，因此客服人员需要学习如何与团队成员合作，共同解决问题和提供优质的服务。

二、培训方法和工具淘宝客服培训教程可以采用多种形式，包括在线培训、线下面授、模拟训练等。

具体的培训方法可以根据培训需求和实际情况进行选择。

1. 在线培训通过网络平台进行培训，可以随时随地学习。

平台可以提供培训视频、课件、案例分析等学习资源，客服人员可以根据自己的实际情况自主学习。

2. 线下面授由专业培训师进行现场培训，可以进行更加深入的学习和互动交流。

培训师可以根据客服人员的问题和需求提供个性化的解答和指导。

3. 模拟训练通过场景模拟和角色扮演的方式，帮助客服人员真实地体验和应对各种可能遇到的问题。

这样可以提高客服人员的应变能力和处理问题的能力。

三、培训后的评估与反馈为了确保培训效果，淘宝客服培训教程通常会进行评估和反馈。

这可以通过考试、绩效评估和用户满意度调查等方式进行。

1. 考试评估通过考试评估客服人员对培训内容的掌握程度和应用能力。

淘宝电商客服培训文档

淘宝电商客服培训文档客服培训1.客服服务的指导思想2.管理制度3.行为规范4.对客户投诉的正确认识5.对客户投诉的处理方法一．客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。

三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。

客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。

所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。

顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在1年内能增加50%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。

不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。

淘宝客服培训资料三篇

淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。

而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。

平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。

在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。

明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识产品知识是客服的基础。

很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。

对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。

特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。

虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。

淘宝网店客户服务培训手册--（电子商务服务方向）[优秀范文5篇]

淘宝网店客户服务培训手册--（电子商务服务方向）[优秀范文5篇]第一篇：淘宝网店客户服务培训手册--(电子商务服务方向) 淘宝网店客户服务培训手册客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。

当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4 更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

电子商务(淘宝天猫)客服培训教程

（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

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感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
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三、客户类型分析
1情、特友感质善细：型腻客，户容：易1、被友伤善害型，客有户很：断友型善型客客户户分:：析型客户
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（2）对价格要求不同的顾客
A 大方、说一不
二、不砍价、不跟你讨价还价
对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
B有的顾客会试
探性的问问能不能还价
对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
让顾客感觉到购物
的满足和乐趣
让顾客感觉到你是
热情真诚的
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、语言文字
常用规范用语
避免使用负面语言
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、语言文字
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 “对不起，现在咨询的亲们比较多，我可能会回复的慢一点哦，请您理解哈 “对不起，我们店商品不讲价的哈 ~~”
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
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三、客户类型分析
1特异、友常质善自：型信客，户有：很1、强友的善决型断客力户，：断友型善型客客户户:：独断型客户
强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
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三、客户类型分析
1以、特友自质善我：型为客中户心：，1、缺友乏善同型情客心户，：断友型善型客客户户自:：我型客户
电商客服技巧及淘宝规则培训
目录
网店客服的基本概念及意义客服服务技巧客户类型分析客服服务流程天猫易犯违规行为
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一、网店客服的基本概念及意义
1、网店客服的基本概念
客服
顾客
店铺
平衡店铺与顾客之间的利益
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
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一、网店客服的基本概念及意义
2、网店客服的重要作用和意义
塑造店铺形象
提高成交率
提高客户回头率更好的服务客户
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二、客服服务技巧
客服沟通技巧
态度语言文字旺旺技巧针对性方面其他方面
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
1、态度
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
B对商品有些了
解，但是一知半解
商品了解一些，
比较主观，易
对待朋友一样去细冲动，不太容
心的解答，多从他易信赖。
（她）的角度考虑
去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认Байду номын сангаас到自己的
从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
C讨价还价，不讲价就
不高兴
对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
(3)对商品要求不同的顾客
A有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。
B有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
C非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
不足，从而增
加对你的信赖。
C对商品非常了解
知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。
要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面
2.旺旺使用技巧
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
4、针对性方面
针对不同客户的方
法
对商品的了解程度
对价格有要求
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对商品有要求
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（1）对商品的了解程度
A对商品缺乏认识，
不了解
商品知识缺乏，对客服依赖性强。
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
⑤其他方面
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二、客服服务技巧→客服沟通技巧
⑤其他方面
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二、客服服务技巧→客服工作技巧
客服工作技巧
利用“怕买不到” 的心理
畅销、截止日期等
利用顾客希望快点拿到商品的心理
早拍早发货等
采用“二选其一” 的技巧来促成交易
这款 2选1
这款
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帮助准顾客挑选，促成交易
帮对方挑选颜色、规格、式样等
巧妙反问，促成订单
﹖ 黑色紫色金色蓝色
积极的推荐，促成交易
说明推荐的理由
三、客户类型分析
独断行
友善型
客户类型分析
分析型
自我型
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三、客户类型分析
、特1、质友：善型客户：1、友善型客户：友善友型客善户型：客户