酒店管理复习资料(1)
《酒店管理概论》复习资料.doc
《酒店管理概论》复习资料一、选择题部分1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。
A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.汽车饭店D.家庭式饭店4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.百慕大计价饭店5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团属于（）：A.横向联合集团B.纵向联合集团C,多种经营联合集团 D.其他集团6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）A.假日饭店集团B.希尔顿饭店集团C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。
A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.汽车饭店9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。
A.北京见过饭店B.锦江饭店C.工府饭店D.花园饭店10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展的管理方法。
A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标12.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导13.控制工作要达到的第一个目的是（）C,改变现状 D.实现创新A.打破现状C,创造效益 17.员工来饭店是为了打工,A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.饭店计划是（）A,决策的延续 C.供决策的方案19.我国饭店大多采用（A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构14.控制的根据是（）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备D.指导和领导15.现场控制的有效性取决于主管人员的（）A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教16.饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客D.资本所有权和财产所有权所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）B.物质的关爱D.高福利的关爱B.决策的结果D.决策中的各项指标）组织结构。
酒店管理复习资料
酒店业务的特点?答：服务性综合性协调性时空性文化性1.根据酒店的规模大小分类?答：大型酒店中型酒店小型酒店3．酒店管理?答：酒店管理是指酒店管理者在充分了解市场的情况下，为实现酒店的预定的综合目标，根据酒店具体的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。
4．酒店的经营决策?答：酒店经营决策就是在酒店经营思想的指导下，在研究经营环境的基础上，选择并制定以经营目标、经营方针和经营决策为主体的经营方案的过程。
5.酒店的控制管理?答：控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
6.酒店的的控制管理内容包括?答：目标控制规划控制服务控制人员控制效益控制7．理念创新是什么？理念创新是指形成能够比以前更好地适应酒店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构思的活动。
8.酒店管理的基本方法是什么？答：制度管理法经济管理法行政管理法教育管理法10.酒店组织结构设计师德原则是什么？答：指挥统一原则责权一致原则服从命令原则管理程次原则指挥幅度合理化原则专业分工与协作原则集权与分权相结合的原则弹性原则有效性原则11.酒店经济责任制式什么？答：酒店的经济责任制式在确定了组织目标后，吧组织目标以指挥的形式进行分解，层层落实到部门、班组、个人，并按照责、权的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
12.酒店的岗位责任制是什么？答：岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限和工作量等的责任制度。
13.酒店市场营销的概念是什么？答：酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价格的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
14.酒店SWOT分析是什么？答：SWOT分析是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势（W）、营销机会（O）和威胁（T）15.酒店优势、劣势的诊断算是什么？、答：酒店组织机构、酒店文化和酒店资源是判断酒店营销优劣势的三类重要因素。
酒店管理知识点整理
酒店管理知识点整理....第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。
（综合性服务）2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上8、我国经济型旅店普通能够满足消耗者的基本的住宿要求，房间数目普通在多少之间？120-1509、旅店式公寓与XXX的区别有哪些？专业资料....（1）两类物业性子分歧，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用旅店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“旅店式”；（2）XXX本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此XXX不能将客房分割出售给个人。
10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定11、旅店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能13、现代旅店的管理有什么特性？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代旅店系统管理；（2）现代旅店资源管理；（3）现代旅店服务质量管理；（4）现代旅店业务管理；（5）现代旅店安全管理15、旅店团体的优势主要表现在哪些方面？答：旅店团体的优势主要表现在以下方面（1）经营管理旅店团体有较成功的管理系统。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料酒店管理复习资料酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理、市场营销、财务管理等多个方面。
对于学习酒店管理的学生来说，复习资料是非常重要的工具。
本文将介绍一些酒店管理复习资料的内容和使用方法，希望对学习者有所帮助。
一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理的核心内容，包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部等各个部门的运营管理。
复习资料中应包括各个部门的职责和工作流程，以及如何进行员工培训和绩效评估等内容。
此外，还应了解酒店的运营模式和运营指标，如入住率、出租率、客房收入等，以便进行绩效评估和运营决策。
二、酒店服务管理酒店服务管理是酒店管理的重要组成部分，涉及到客户满意度、服务质量、投诉处理等方面。
复习资料中应包括酒店服务的特点和要求，如礼貌、热情、专业等。
同时，还应了解如何进行客户满意度调查和改进服务质量的方法，如培训员工、制定服务标准等。
此外，还应了解如何处理客户投诉和解决问题，以提升客户满意度和口碑。
三、酒店市场营销酒店市场营销是酒店管理中的一个重要环节，包括市场调研、市场定位、产品设计、价格策略、推广活动等方面。
复习资料中应包括市场营销的基本概念和原则，如市场细分、目标市场、差异化竞争等。
同时，还应了解如何进行市场调研和分析，如通过问卷调查、竞争对手分析等方法。
此外，还应了解如何制定市场定位和推广活动，以吸引目标客户和提升市场份额。
四、酒店财务管理酒店财务管理是酒店管理中的一个重要方面，涉及到财务报表、成本控制、预算管理等内容。
复习资料中应包括财务报表的基本概念和内容，如资产负债表、利润表、现金流量表等。
同时，还应了解如何进行成本控制和预算管理，如制定成本控制措施、编制预算计划等。
此外，还应了解如何进行财务分析和决策，以提升酒店的经济效益和竞争力。
综上所述，酒店管理复习资料应包括酒店运营管理、酒店服务管理、酒店市场营销和酒店财务管理等方面的内容。
通过复习资料的学习和理解，可以帮助学习者掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来的工作做好准备。
酒店管理复习提纲
《酒店管理》复习提纲一、单项选择题（30道，1道1分）1.现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
以人为中心。
2.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资3.常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣4.企业文化的概念。
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。
这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。
5.饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧6.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店7.我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年8.饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调9.员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括: 企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等10.排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理11.撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？“渗透定价法”优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。
12.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命13.住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全14.表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数15.饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品16.克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管理？零缺点质量管理17.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具备住宿功能18.长期计划、年度计划、短期计划的计划期各是多少？长期计划计划期：三至五年；年度计划计划期：全年度；短期计划计划期：一年或一年以下。
酒店管理复习重点
住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。
度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。
饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。
酒店前厅管理总复习PPT课件
适当报价方式
6 询问付款方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
7 询问客人抵达情况 询问客人抵达时间，航班等，并说明客房保 留时间
8 询问特殊要求
询问客人有无接机，客房布置等特殊要求， 做好详细记录
9 复述订房内容
抵离店时间，房间类型数量，人数和特殊要 求等
10 完成预定
向客人致谢，记录存档
10
第三章 入住接待服务
饭店前厅管理与实务
总复习
1
第一章 前厅的概述
客人抵店前
前厅业务流程
客人抵店时
客人住店期间
客人离店时
客人离店后
2
二 前厅的组织结构
根据饭店的规模，性质，接待特点，地理 位置及管理方式等因素，分为
（一）大型饭店前厅组织结构 （二）中型饭店前厅组织结构 （三）小型饭店前厅组织结构
3
三 前厅的主要部门
1 预定处 Reservation 2 接待处 Reception 3 问讯处 Information 4 收银处 Casher’s Desk 5 商务中心 Business Center 6 礼宾部 Concierge 7 总机 Switch board 8 行政楼层 Executive Floor 9 大堂副理 Assistant manager
四 预订的种类
1 临时性预订 2 确认类预订 3 保证类预订
9
程序
标准
1 接听电话
铃响三声之内接听，不能让客人久等
2 问候客人
热情礼貌，使用问候语，并报出部门
3 聆听客人订房要求 确认客人抵达时间，查看预订情况
4 询问பைடு நூலகம்人姓名
询问客人姓名，并复述确认
宾馆酒店管理知识考试
宾馆酒店管理知识考试
第一部分：酒店管理概论
在酒店管理中，什么是服务质量？如何衡量和评估服务质量？酒店的规划和设计对服务质量有什么影响？请简要说明。
第二部分：前厅部管理
1.前厅部门的职责和功能是什么？请列举出前台部门的常见工作内容。
2.什么是酒店预订管理系统（PMS），其作用和优点是什么？
3.如何进行酒店房间的分配与调度？请描述该过程的步骤和考虑因素。
第三部分：客房部管理
1.客房清洁与维护是客房部门的核心工作之一，请描述客房清洁的流程
和方法。
2.如何提高客房入住率和客房销售？请提出一些有效的方法和策略。
3.何为客房部门的巡视制度？其作用和目的是什么？请简要阐述。
第四部分：餐饮部管理
1.餐饮部门在酒店运营中扮演着重要角色，它包括哪些部门？请简要介
绍各个部门的职责与功能。
2.如何进行餐厅营销推广？列举几种促销策略，并解释其实施原理。
3.在食品安全管理中，餐厅应该如何保障食品质量？请描述餐饮部门的
食品安全管理措施。
第五部分：财务管理
1.酒店会计是酒店财务管理的核心，包括哪些内容？请简要介绍酒店会
计的重要性和功能。
2.什么是酒店的成本控制？列举几种酒店成本的分类，并说明如何进行
成本控制。
3.酒店财务报告中经常出现的指标有哪些？请详细说明各指标的含义和
计算方法。
总结
本文对宾馆酒店管理知识考试所涉及的多个方面进行了系统分析和介绍，在酒店管理中，各个部门的协作和有效管理对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
希望本文的内容能够帮助考生全面掌握相关知识，顺利通过考试。
酒店管理复习题【精选文档】
1。
什么是酒店？酒店的地位与作用？酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。
作用：（1）酒店是旅游业的重要支柱(2）酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流（3）酒店是国家外汇收入的重要来源（4）酒店是为社会创造就业机会的重要渠道(5）酒店是带动地区其他行业发展的重要力量（6）酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素2。
什么是酒店管理？现代酒店管理的核心职能是？酒店管理就是管理者为了达到酒店的经营目标,在了解市场的前提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能,使酒店形成最大接待能力，保证实现酒店经济效益和社会效益的整个活动过程。
酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。
核心职能:（1）计划职能(2）组织职能（3）控制职能（4）领导职能（5）创新职能.3。
什么是酒店战略管理？如何制定酒店战略管理框架？酒店战略管理就是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件,发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策,依靠企业内部能力确保目标实现,并对实施过程进行控制的动态管理。
框架：（1）战略使命设定（2）战略环境分析（3）战略方案制定(4）战略实施控制4.酒店的宏观环境因素包括哪些方面？它对酒店发展有何影响?（1）人口环境：人口数量，人口结构，人口的迁移和流动(2）经济环境：经济发展水平、消费者收入（3)社会文化环境：教育状况、宗教信仰、消费习惯和审美观念等(4）政治法律环境：国家的外交政策、外汇政策、对外开放政策、产业政策和投资计划等(5）科学技术环境:商务中心、电视电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、智能化建筑等（6）生态自然环境5。
酒店市场竞争者有哪些?其市场竞争战略应解决哪些问题？如何解决？（1）市场领导者;（2)市场挑战者;（3）市场追随者；（4）市场补缺者应解决的问题有(1）细分市场内的竞争；（2）新竞争者的威胁；（3）替代品的威胁；（4）购买者讨价还价能力;（5）供应商讨价还价能力解决：①总成本领先战略:指酒店通过实现规模经营，提高劳动生产率，强化管理，千方百计地降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势.②差异化战略：指酒店尽力使自己区别于竞争者，凸显和行程鲜明的个性和特色，以创造和提升酒店竞争优势。
大一酒店管理重要必背知识点
大一酒店管理重要必背知识点在大一酒店管理专业中，有一些重要的知识点是每个学生都应该熟练掌握的。
这些知识点涵盖了酒店管理的各个方面，包括酒店运营、房务管理、餐饮服务、市场营销等。
下面将逐一介绍这些知识点。
一、酒店运营1. 酒店组织结构：包括总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、销售部、营销部、财务部等各个部门的职责和协作关系。
2. 酒店预订与接待流程：从客人预订房间到办理入住手续的整个过程，包括预订确认、登记入住、分房安排等环节。
3. 酒店客房管理：包括客房类型和设施、客房清洁与维护、客房预留与分配等。
4. 酒店设备设施管理：了解酒店各项设备设施的功能与使用方法，以及维护保养的常见问题。
二、房务管理1. 房间服务流程：了解房间服务的整个过程，包括客房清洁、床上用品更换、客人需求反馈处理等。
2. 房间巡查与维护：学习如何进行房间巡查，及时处理客户的投诉与问题，并学习一些常见的房间维护技巧。
3. 客房装饰与布置：了解客房的装饰风格和布置要求，使客房具有温馨舒适的感觉。
三、餐饮服务1. 餐厅服务流程：包括顾客接待、点菜服务、餐食配送、结账等流程。
2. 餐饮知识：了解各类餐饮菜品的特色和制作方法，并学习如何进行餐饮推销与销售。
3. 餐厅卫生管理：学习如何保持餐厅的整洁和卫生，理解食品安全和卫生标准。
四、市场营销1. 市场调研与分析：学习如何进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手的情况，为酒店的市场定位和推广提供依据。
2. 销售技巧与策略：学习酒店销售的基本技巧，如有效沟通、客户关系管理和建立销售网络等。
3. 品牌形象推广：了解如何打造酒店的品牌形象，包括标志设计、口碑营销、宣传活动等。
以上所列的知识点只是大一酒店管理专业中的一部分，但是它们是我们在日后的工作中必不可少的重要知识。
只有通过充分的学习和实践，我们才能更好地应对复杂的酒店管理工作。
希望大家能够重视这些知识点的学习，不断提升自己的综合素质和专业水平。
酒店管理考试题库与答案(大全)
酒店管理考试题库与答案(大全)一、酒店运营管理1.问：酒店的核心是什么？答：酒店的核心是客人。
因此，酒店重视客户满意、服务质量、卫生环境、装修装潢、人员工作态度等，以满足顾客的需求。
2.问：酒店房间收费一般以什么为依据？答：酒店房间收费一般以每晚的房价为依据。
房价的确定一般与酒店的地理位置、装修档次、房间大小等因素有关。
3.问：酒店营销活动有哪些类型？答：酒店营销活动有市场调研、品牌宣传、促销活动、合作推广等类型。
4.问：酒店客服人员需要具备哪些技能？答：酒店客服人员需要具备良好的沟通能力、语言表达能力、细心耐心、善于倾听等技能。
5.问：酒店资产管理包括哪些方面？答：酒店资产管理包括资产保护、资产规划、资产维护、资产财务管理等方面。
二、酒店服务管理1.问：酒店服务项目包括哪些？答：酒店服务项目包括房间服务、餐饮服务、娱乐休闲服务、商务会议服务、旅游咨询服务等方面。
2.问：酒店客房清洁是如何完成的？答：酒店客房清洁一般分为打扫、更换寝具和清理卫生间三个部分。
客房清洁一般按照一定流程进行，确保清洁效果和时间效率。
3.问：酒店前台服务人员需要具备哪些方面的技能？答：酒店前台服务人员需要具备良好的礼仪、服务技巧、信息沟通、预订管理等方面的技能。
4.问：酒店的食品安全管理有哪些措施？答：酒店的食品安全管理一般包括原材料采购、加工制作、存储保管、销售服务等方面的措施。
同时应当加强人员培训、设备维护等方面的管理。
5.问：酒店的客户服务体系具备哪些特点？答：酒店的客户服务体系具备个性化、专业化、细节化、精细化等特点。
通过提供贴心的服务，提高客户满意度，增强客户口碑。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料酒店管理是指对酒店运营过程中的各项工作进行规划、组织、协调和控制，以实现酒店经营目标的管理活动。
为了帮助您复习酒店管理知识，下面提供了一份详细的复习资料。
一、酒店管理概述酒店管理的基本概念、特点和重要性。
酒店管理的目标、职责和职能。
酒店管理的组织结构和层级。
二、酒店经营环境分析酒店经营环境的内外部因素分析。
包括政治、经济、社会、技术、法律等因素对酒店经营的影响及应对策略。
三、酒店市场营销酒店市场营销的基本概念和原则。
酒店市场细分和目标市场的确定。
酒店品牌建设和推广策略。
酒店销售渠道和促销活动。
四、酒店房务管理酒店房务部门的职责和组织结构。
酒店客房的分类和标准。
酒店客房预订和入住流程。
客房清洁和维护管理。
客房收益管理。
五、酒店餐饮管理酒店餐饮部门的职责和组织结构。
酒店餐厅的分类和特点。
餐厅服务流程和服务质量管理。
酒店餐饮成本控制和菜单设计。
六、酒店人力资源管理酒店人力资源的重要性和特点。
人力资源规划和招聘。
员工培训和发展。
绩效评估和激励机制。
员工福利和劳动关系管理。
七、酒店财务管理酒店财务管理的基本概念和原则。
酒店财务报表和财务指标分析。
酒店成本控制和预算管理。
酒店收入管理和风险管理。
八、酒店运营管理酒店运营管理的基本流程和要素。
酒店客户关系管理和服务质量控制。
酒店设施维护和安全管理。
酒店运营数据分析和决策。
九、酒店战略管理酒店战略管理的基本概念和步骤。
酒店竞争优势的形成和维持。
酒店发展战略和市场定位。
酒店战略实施和评估。
十、酒店管理案例分析通过对酒店管理实际案例的分析，加深对酒店管理理论的理解和应用。
以上是关于酒店管理的复习资料，希望能够帮助您回顾和巩固相关知识。
在复习过程中，可以结合实际案例进行思考和讨论，以加深对酒店管理的理解和应用能力。
祝您复习顺利，取得优异的成绩！。
酒店管理考试题库与答案
酒店管理考试题库与答案（大全）题库A一、餐饮理论知识作业题1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。
6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、。
7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。
8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。
9．咕噜肉是中的代表之一。
10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。
11．家具保养中主要是注意、和。
12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。
13．酒店基层控制管理主要包括、、和。
14．餐厅服务质量包括和方面。
15．俄式服务讲究的风度，和都较高。
16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。
17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。
18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。
暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。
19．切花大致有花茎、、等技巧。
20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。
21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。
22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。
23．茶艺按表现形式可分为、两大类。
24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。
25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。
26．色拉可分为、和三种。
27．为英国人所爱好，菜也常用。
28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
29．酒店管理的职能是、、、和协调。
30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。
31．当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前、、。
32．开饮料小票应有三联单，一联送，二联送，三联送。
酒店管理概论复习资料
《酒店管理概论》复习资料（一）一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？3．简述饭店管理的一般特点。
4．影响饭店计划编制的因素有哪些？5．简述收益管理的策略和措施。
6．写出五个饭店员工的培训方法？二、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。
请对这种管理方法的运用进行论述。
2．请论述饭店产品的概念。
三、材料分析题从1946年世界上第一台电子计算机（ENIAC）在美国诞生，至今已有半个多世纪，在此期间，电子计算机得到了迅猛发展，并在社会的各个领域日益得到广泛应用。
相对来说，计算机在饭店业中的应用较晚，直到80年代，饭店建立计算机管理系统成本得到控制，系统性能比较稳定，管理软件相对成熟、丰富，计算机管理才在饭店管理中得到推广。
饭店计算机管理系统在我国的应用更晚，直到20 世纪80年代，国内才有几家饭店开始建立计算机管理系统。
随着我国计算机行业不断发展，在吸收国内外先进软件系统的基础上，结合我国饭店业的需要，我国饭店计算机管理系统已得到了普及和应用，未来的旅游饭店计算机管理也朝着应用范围广和技术更加完善方向发展。
阅读以上材料，结合饭店全面质量管理内容，请思考并回答下列题目：1．信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？《酒店管理概论》复习资料（一）答案一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？①采用中国传统建筑风格（1.5′）②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计（1′）④对比协调（1′）。
3．简述饭店管理的一般特点？①饭店管理强调效益目标（1.5′）②饭店管理注重人本管理（1.5′）③饭店管理的动态性和创新性（1′）④饭店管理工作应适度授权（1′）4．影响饭店计划编制的因素有哪些？①市场状况（1.5′）②经济合同签订情况（1.5′）③饭店综合接待能力（1′）④饭店的管理水平和技术水平（1′）5．简述饭店收益管理的策略和措施？①超额预订（1.5′）②折扣配置（1.5′）③时滞控制（1′）④升档销售（出租）（1′）6．写出五个饭店员工的培训方法？①讲授法(1’) ②讨论法(1’) ③案例分析法(1’) ④角色扮演法(1’) ⑤操作示范法(0.5’) ⑥管理游戏法(0.5’)二、论述题1．简述PDCA质量管理方法？①计划阶段（1′）；②实施阶段（1′）；③检查阶段（1.5′）；④处理阶段（1.5′）2．请论述饭店产品的概念。
酒店管理复习资料.doc
酒店管理培训一、名词解释1、酒店管理2、酒店职业道徳3、酒店服务礼仪4 •酒店计划5、组织变革6、酒店员工培训7、全血质量管理二、判断题1.宴会席间服务如令顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。
（）2.休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。
（）3.白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
（）4.分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。
（）5.烧二冬的主要原料是香菇、干笋。
（）6.徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。
（）7.空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。
（）8.银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。
（）9.服务质量是饭店的生命线。
（）10.餐厅生存的基木依据是产品质量，服务质量其次。
（）11.西餐中的汤不一定耍原汤、原味、原色。
（）12.西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。
（）13.一品红花枝折断斤浸流的白汁含有毒索，不宜作为餐台插花品种。
（）14.餐厅插花与酒丿占星级或酒丿占级別无关。
（）15.烹调原料加热过程中，营养索变化最大的是维生索。
（）16.盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。
（）17.在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。
（）18.我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。
（）19.“拿破仑红绘鸡”是英国的著名菜肴。
（）20.美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉汕、少司和鲜奶汕。
（）21.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。
（）22.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。
（）23.服务员站立吋应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。
（）24•散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。
（）25.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对止、副主人位。
（）26.插入杯中的餐山花耍恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美（）27.当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。
酒店管理1
项目一了解岗位情况任务一复习题（P1-14）姓名：班级：一、填空题：1、酒店的基本功能是向客人提供，满足其的基本需要。
2、在我国旅游酒店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的以上。
3、客房部又称或，是酒店的主要营运部门之一。
4、根据我国旅游酒店的普遍做法，一般把客房部的组织机构形态综合分为和两类。
5、大中型酒店客房部一般分为、和三个部分。
6、大中型酒店客房部通常有、、和四个层次。
7、客房是酒店出售的主要满足客人、的产品。
8、在现代酒店创立之前，、、、这四个方面成为酒店经营者追求的目标，也成为消费者选择、衡量酒店的。
9、美国康奈尔大学酒店管理学院调查获悉，60%的人把列为第一需求。
10、我国旅游酒店星级标准将作为客房的核心。
11、客人的安全不仅包括、安全，还包括安全。
为保障客人的人身、财产安全，酒店应该有严格的、措施和设施设备。
12、客房产品必须具备、、、、、6个方面的基本要求，才具备了与客人进行商品交换的基本条件，客人才会得到最低限度的满足。
13、是客房的基础。
14、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于米。
15、客房设备必须保质保量，而且要方便和。
16、房间的供应物品包括、等。
是客人选择酒店住宿的首要条件。
17、客房卫生间要做到“四无”：、、、。
18、在酒店里，客人的服务为“明”，的服务为“暗”。
19、Single room指的是；Double room指的是；Twin room指的是；Standard room指的是；Triple room指的是；Standard suite指的是；Deluxe suite指的是；Presidential suite指的；Special room指的是；Special floor指的是；Business floor指的是；executive floor指的是；女士楼层指的是。
20、单人间又可叫，适于从事的单身客人住用，是酒店中的客房。
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酒店管理培训名词解释2、酒店职业道3、酒店服务礼仪4．酒店计划5．组织变革6、酒店员工培训7、全面质量管理二、判断题1．宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。
( )2．休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。
( )3．白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
( )4．分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。
( )5．烧二冬的主要原料是香菇、干笋。
( )6．徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。
( )7．空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。
( )8．银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。
( )9．服务质量是饭店的生命线。
( ) 10．餐厅生存的基本依据是产品质量，服务质量其次。
( )11．西餐中的汤不一定要原汤、原味、原色。
( )12．西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。
( )13．一品红花枝折断后浸流的白汁含有毒素，不宜作为餐台插花品种。
( )14．餐厅插花与酒店星级或酒店级别无关。
( )15．烹调原料加热过程中，营养素变化最大的是维生素。
( )16．盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。
( )17．在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。
( )18. 我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。
( ) 19．“拿破仑红烩鸡”是英国的著名菜肴。
( )20．美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉油、少司和鲜奶油。
( )21．酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。
( )22．酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。
23．服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。
( )24．散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。
( )25．铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。
( )26．插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美( )27．当客人酒杯中的酒水少于1/2 时，就应及时斟添。
( )28．托盘斟酒中，左手托盘要放在胸前，以免发生倒下现象。
( )29．中餐散座一般是顾客吃完后撤盘。
( )30．端托分为徒手端托和托盘端托两种。
( )31. 客房部经理属于管理层，其工作不在于具体执行，而是督导。
（）32. 入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。
（）33. 在客房清洁整理工作中，由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处，所以，领班查房可起到督促考察的作用。
（）34. 在对客服务质量要求中，微笑服务是对客服务质量的重要组成部分，也是对客房部服务员的基本要求。
（）35. 凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，都视为遗留物品。
私留遗留物品的，视为盗窃处理。
（）36. 客房布件的储存温度不能大于50 C ；湿度以不超过20%为宜。
（）37. 在托婴服务中，如果由服务员照管，只能利用其工余时间，绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。
（）38. 在盗窃防范措施中，管理者应轮流监督垃圾的处理工作，因为垃圾内可能藏有违禁品，所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。
（）39. 在火灾事故的处理中，发现火情，若是化工原料引起的火灾，应使用二氧化碳灭火器进行灭火。
（）40. 在客人意外受伤处理工作中，如果是四肢骨折时，先止血后用夹板托住，立即请医生处置。
（）41．酒店可以每年保持20%-25%的员工流动率，以利于优化队伍。
（）42．酒店管理沟通的形式为酒店中、高层管理人员之间的封闭循环工作交流。
（）43．期末库存=平均库存- 期初库存（）44．签单成本是企业交际费用的转化形式（）45．酒店间接费用是指部门难于控制，需要财务部门从全店出发做出预算总额，然后分摊到各个部门的费用（）46．循环性菜单的优点之一是易于菜品内容丰富多彩，能够较好的满足宾客对多种风味菜式的需求（）47．“外包”是指购买第三方的服务，而不是由饭店员工来完成这些工作（）48．中国的金钥匙最早成立在上海锦江饭店。
（）49、金钥匙起源于德国。
（）50、客房巾类及床单的配备量应是房间数的 3.5 倍。
（）51、酒店房间温度应控制在百忙之在20 度25 度之间。
（）52、康乐服务不包括理发美容（）53、人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，达到休闲、交友目的的具有健身功能的休闲类型称为保健休闲（）54．酒店采用现代企业制度后，酒店总经理由职代会选举产生。
（）55、在酒店员工数量配比表中，五星级酒店配为1：2.5 ，其中，1 代表床位数，2.5 代表相应的员工数（）56、成本是影响餐饮经济效益的重要因素（）三、单项选择题1、（）是宴会服务的最后一项工作。
A. 结帐B .拉椅送客C .递送衣帽D .清理现场2、在举行隆重大型的宴会时，为增加宴会隆重、盛大热烈的气氛，要（）布置。
A.清除绿地B •安排绿地C •只安排喜庆照明 D •只安排色彩装饰3、上洗手盅时，盅内应加（）。
A.茶或花瓣B .醋或茶C .醋或柠檬（片）D .花瓣或柠檬片4、为客人点烟服务时，火苗一次多最只能为（）位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。
A．1 B ．2 C ．3 D ．45、佛跳墙是（）名菜。
A. 四川B .广东C .福建D .上海6、上汤时，汤碗下放一个垫碟的主要作用是（）。
A. 美观B •卫生C •防止烫手D •平稳作用7、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于（）。
A. 5CM B . 10CM C . 30CM D . 50CM8、一般来说，较低的房间适宜安装（）。
A. 吊灯B .吸顶灯C .多层枝形吊灯D .壁灯9、餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行，因此具有（）的特点。
A.综合性B .关联性C .短暂性D .一致性10、洗手间、衣帽间、贵宾室等属于（）空间。
A.私人B .顾客C .管理服务D .公用11、西餐服务中，烟缸中的烟蒂有（），就要更换烟缸。
A. 2 个B . 3个C . 4 个D . 5 个12、中餐宴会餐台要突出（），要安排在面对正门的餐厅上方，面向众席，背向厅壁。
A.主台B .主人C .主位D .副主人13、用自来水插花时，可将水最好放置（）再用。
A. 2 天B . 3 天C . 1 天D .半天14、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达（）天。
A. 1-3 天B . 4-6 天C . 7-10 天D .半个月左右15、脂肪的需要量，一般成年人每日需要（）左右。
A. 200 克B . 50 克C . 10 克D . 80 克16、天水类包括了雨、雪、霜、露、雹等，在雨水中最宜于泡茶的是（）。
A. 立春雨水B. 立冬雨水C. 立秋雨水D. 立夏雨水17、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在一毫升水中不得超过（）。
A. 10 0B. 15 0C. 2 0 0D. 2 5 018、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮（）即可。
A. 80C5 分钟B . 1OO C 5 分钟C . 1OO C 1 分钟D . 80 C 1 分钟19、成功的售价包括（）两方面的因素。
A.餐厅赢得利润和客人认为价格过高。
B .餐厅方面亏损和客人认为价格合适C.餐厅赢得预计利润目标和客人认为价格合理 D .销售额上升和费用降低。
20、受欢迎程序低，但边际利润高的菜肴是（）。
A.明星类B .问题类C .狗类D .耕牛类21、服务员点菜时应站在客人（）可以观察客人面部表情的地方。
A.正前方B. 正左方C. 正右方D. 斜后方22、服务员良好的着装和精神面貌, 会使客人对服务员产生（）。
A. 信任感B. 依赖感C. 信心D. 自豪感23、（）餐巾可以调节人视觉平衡，并能安定人的情绪。
A.白色餐巾B. 粉红色餐巾C.黄色餐巾D.绿色餐巾24、服务员斟酒完毕应顺势转动酒瓶（）。
A. 1 圈B . 1/2 圈C . 1/3 圈 D . 1/4圈25、餐巾的形状要求成（）A.正方形B.长方形C.三角形D. 菱形26、饭店出售的最大、最主要的商品是（)A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐27 、作为一安全，方便种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是（）。
A.B.亲切感 C. 有利于客房销售 D. 加快查房速度28、客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于（）。
A.酒店其他部门的合作B. 其他部门的信息沟通C. 工作计划的制度D. 工作组织的实施29、“金钥匙” 起源于法语单词Concierge, 原意为（)A.钥匙保管者B.信件传递者 C. 信息咨询者 D. 难题解决者30a、“千分之一法”属于（) A.经验定价法B.保本定价法C. 理解价值定价法D. 随行就市定价法31、通常饭店营业收入的50% －60%来自于()A.客房销售B.餐饮销售C. 娱乐销售D. 商场销售32、服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是（)A. VIP 房B. 住客房C. 走房D. 空房33、在客房的清洁整理检查中，（）是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。
A. 总经理B. 客房经理C. 楼层主管D. 领班34 、确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是（）。
A. 参观酒店B. 进行培训C. 阅读员工手册D. 入职指导会议35 、客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）A. 具有间隙性、随意性B. 不创造新的实物产品C. 独立性强D. 必须根据服务对象的需求提供劳动36、（）酒店是80 年代全国酒店行业推广的科学管理的典型。
A.北京建国酒店B.锦江酒店C.王府酒店D.花园酒店37、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标38、酒店高层管理者的主要职责是（）。
A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导39、（）是一种适用于酒店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。
A.事业部制B.直线职能制C.混合分部制D.职能制40、在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为（）。
A.风险型决策B.确定型问题决策C.不确定型问题决策D.以上都不是41、（）是酒店中最为重要的资源。
A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源42、酒店内部招聘不应重点考虑的因素是（）。
A .个人才能B.个人品德C.工作年限D.性别43、 发展培训的对象不包括下列人员（）。
A .总经理B.部门经理C.主管D.操作工44、 （ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
A .排列图 B.因果分析图 C.对策表D.以上皆不是 45、（ ）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。