浅议商业银行基层行如何加强和防范声誉风险
商业银行基层机构如何加强声誉风险管理
商业银行基层机构如何加强声誉风险管理李国东摘要:随着商业银行风险意识的增强，声誉风险也越来越受到重视。
本文从商业银行基层机构经营视角出发，在借鉴已有理论、制度的基础上，对声誉风险的类别、防范措施做一些论述。
本文所述之声誉风险仅指商业银行的声誉风险，它是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险，是商业银行的主要风险之一。
关键词:商业银行;基础机构;风险一、商业银行基层机构面临的主要声誉风险种类按照引发风险的事件类别不同，基层机构面临的声誉风险粗略分为案件诉讼类、客户投诉类、金融犯罪类、监管机构行政处罚类、市场传言类等。
(一)案件诉讼类风险商业银行因履行义务不足，导致客户遭受损失，就会引发民事诉讼。
由于普通大众对银行业的偏见，司法体系也会将银行的诉讼对手作为“弱者”加以保护，如果处理不当，将明显损害银行声誉。
基层机构面临的诉讼风险情形主要有存款被冒领、信用卡被盗刷、理财类产品过度承诺导致无法兑现、违规和不合理收费引起的诉讼等。
(二)公众投诉类风险包括由于沟通不畅导致客户产生误解或在服务过程中发生争执而导致的客户投诉事件;客户对产品或服务质量不满意而通过媒体直接曝光等。
公众投诉事件是基层机构较常见的风险事件，必须及时化解，否则将给银行声誉造成不良影响。
(三)金融犯罪案件类风险从近年来披露的银行内部案件情况看，基层机构内部员工金融犯罪案件呈高发态势。
该类案件的发生，将使社会公众对银行的业务管理能力和资产安全性产生怀疑，从而损害银行声誉。
该类案件比较常见的情形是内外勾结、违规出具担保等。
(四)监管机构行政处罚类风险为了更好地预防和处理风险，各级监管机构也加大了对银行机构的执法检查，而且处罚力度越来越大。
基层机构点多面广，如果因违规被监管机构处罚，或因违反财经制度被审计、税务等部门处罚，使得自身声誉受到巨大影响。
(五)市场传言类风险面对快速发展的自媒体，一些传言甚至是假消息都会对商业银行的正常运转产生不良影响。
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下，商业银行声誉风险管理面临以下问题：
1. 社交媒体平台的兴起：社交媒体的普及使得信息传播更加迅速和广泛，一旦出现负面消息，可能会迅速影响银行的声誉。
2. 数据安全风险：随着数字化转型的推进，商业银行面临越来越多的数据泄露和网络攻击风险，一旦发生严重的数据安全事故，将严重损害银行的声誉。
3. 虚假宣传和误导性信息：商业银行在市场竞争中为了吸引客户可能会使用虚假宣传或误导性信息，一旦被曝光，将对银行的声誉造成严重影响。
4. 透明度不足：一些商业银行可能存在信息不对称或透明度不足的问题，特别是在金融产品风险、费用等方面，这也容易引发客户的质疑和不信任。
针对以上问题，商业银行可以采取以下对策进行声誉风险管理：
1. 建立健全的风险管理体系：商业银行应建立健全的声誉风险管理体系，包括制定相应的风险管理政策和流程，加强内部控制和风险防范措施。
2. 加强社交媒体监管：商业银行应加强对社交媒体的监管，及时跟踪和回应负面信息，积极与客户互动和沟通，维护良好的声誉。
3. 投资数据安全技术：商业银行应加大对数据安全技术的投资，建立严格的数据安全管理制度，加强员工的安全意识培训，提高数据安全防范能力。
4. 诚信宣传和透明度：商业银行应坚持诚信宣传原则，不使用虚假宣传或误导性信息，提高产品和服务的透明度，及时公示相关信息，增加客户信任。
5. 加强合规管理：商业银行应加强内部合规管理，遵守相关法律法规和监管要求，规范经营行为，减少违规风险，增强声誉的稳固性。
综上所述，商业银行在新形势下需要加强声誉风险管理，通过建立健全的管理体系，加强监管和技术投入，提高诚信宣传和透明度，以及加强合规管理来应对相关问题。
浅议商业银行声誉风险管理
浅议商业银行声誉风险管理商业银行是金融体系中至关重要的一环，其声誉对于其生存与发展至关重要。
声誉风险是商业银行在经营过程中必须面对和管理的一种风险类型。
本文将从声誉风险的定义和特点、声誉风险管理的重要性以及有效的管理策略等方面进行探讨。
1. 声誉风险的定义和特点声誉风险是指由于商业银行在经营活动中产生的声誉损失可能对其经营状况和盈利能力造成负面影响的风险。
其特点主要包括以下几个方面：（1）不可量化性：声誉风险往往不容易被准确衡量和评估，因为它来源于外部对于商业银行形象和信誉的认知。
（2）传染性：当商业银行声誉遭受损害时，可能会导致顾客和投资者的流失，进而影响其他利益相关方的信任度。
（3）累积性：声誉风险是长期积累和形成的，一旦受到损害，恢复所需时间和成本通常较高。
2. 声誉风险管理的重要性（1）维护客户信任：商业银行是金融行业中与广大社会公众直接接触最为频繁的机构之一，其声誉对于客户信任的建立和维护至关重要。
（2）增强市场竞争力：良好的声誉不仅可以吸引更多的客户和投资者，还能够提高商业银行在市场竞争中的优势，增强其品牌形象。
（3）降低操作风险：声誉风险管理有助于商业银行识别和预防潜在的操作风险，减少不良事件发生的可能性。
（4）减少金融风险：商业银行的声誉风险与其金融风险紧密相关，有效管理声誉风险可以帮助商业银行降低金融风险。
3. 声誉风险管理的策略（1）强化内部管理：建立健全的内控体系，包括明确的管理责任、完善的内部审计和风险控制制度，加强员工职业道德教育和培训等。
（2）加强合规监管：遵守法律法规和相关行业规范，积极履行社会责任，确保商业银行的经营活动合规性。
（3）建立危机管理机制：制定完备的危机管理方案，及时应对突发事件和不良事件，减少潜在的声誉损失。
（4）行业合作与沟通：加强与监管机构和其他商业银行之间的合作与沟通，共同应对声誉风险，分享信息和经验。
（5）引入第三方评估：与独立的评估机构合作，对商业银行的声誉风险进行定期评估和监测，及时发现和解决潜在问题。
浅谈声誉风险防范
浅谈声誉风险防范声誉风险是企业在市场竞争中面临的一种重要风险，一旦声誉受损，将对企业形象和业务发展造成严重影响。
因此，有效防范声誉风险对企业至关重要。
本文将从多个方面浅谈声誉风险的防范措施。
一、建立健全的声誉管理体系1.1 制定明确的声誉管理政策和流程，确保全员了解和遵守。
1.2 设立专门的声誉管理团队，负责声誉风险的监测和应对。
1.3 定期进行声誉风险评估和管理，及时发现和处理潜在的风险。
二、加强对外部信息的监控2.1 监控媒体和社交网络上对企业的舆情，及时回应负面信息。
2.2 建立网络舆情监控系统，对企业在网络上的声誉进行实时监测。
2.3 与公关公司建立合作关系，及时处理负面信息，提升企业形象。
三、加强内部管理和员工培训3.1 加强内部沟通和员工参与感，建立良好的企业文化。
3.2 建立完善的内部监督机制，防范员工行为对声誉造成的损害。
3.3 加强员工道德教育和培训，提升员工的职业道德和责任感。
四、建立危机管理机制4.1 制定危机管理预案，建立紧急应对机制，确保在危机发生时能够快速有效地应对。
4.2 进行危机演练，提高员工的应急反应能力和危机处理技能。
4.3 与相关部门和机构建立合作关系，共同应对可能发生的危机事件。
五、保持诚信经营5.1 建立诚信经营的企业文化，确保企业在经营过程中诚信守法。
5.2 遵守商业道德和行业规范，不以牺牲声誉为代价获取利益。
5.3 建立客户信任机制，提供优质的产品和服务，赢得客户的信赖和支持。
综上所述，声誉风险防范是企业管理中的重要一环，只有建立健全的声誉管理体系，加强对外部信息的监控，加强内部管理和员工培训，建立危机管理机制，保持诚信经营，才能有效防范声誉风险，确保企业的可持续发展。
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题包括：1. 新兴的科技风险：随着金融科技的快速发展，商业银行在数字化转型中面临着安全风险，如数据泄露、网络攻击等。
这些风险可能会影响到商业银行的声誉。
2. 社会舆论风险：社会各界对商业银行的要求越来越高，对其社会责任和经营行为进行监督和评价。
任何不符合社会期望的行为可能会引发负面舆论，损害商业银行的声誉。
3. 战略决策风险：商业银行在面对市场竞争和利益冲突时，会做出一系列战略决策。
如果这些决策在业内外被认为不公正或不合适，将造成商业银行声誉的损害。
4. 不当销售和管理风险：商业银行在销售产品和管理客户资金时存在风险，例如，推销不适合客户的金融产品，或者管理不善导致资金损失。
这些行为可能导致客户流失和声誉受损。
对策包括：1. 建立健全的风险管理框架：商业银行应建立全面、包容的风险管理框架，使其能够有效识别、评估和控制声誉风险。
2. 加强合规监管：商业银行应积极遵守各项法律法规和监管要求，确保合规经营。
通过加强内部控制和监督，防止不当行为的发生。
3. 注重社会责任：商业银行应积极履行社会责任，关注环境、社会和治理问题，确保经营行为符合社会期望，减少对社会的负面影响。
4. 加强与客户的沟通和关系管理：商业银行应积极与客户进行沟通，了解其需求，提供适合的产品和服务。
建立良好的客户关系，增强客户粘性和忠诚度，减少客户流失的可能性。
5. 投资于技术安全：商业银行应加大对技术安全的投资，确保客户数据的安全性，防范网络攻击和数据泄露风险。
总之，商业银行在新形势下应积极应对声誉风险，建立健全的风险管理机制，注重合规经营和社会责任，加强与客户的沟通和关系管理，投资于技术安全，以保护和提升自身的声誉。
浅谈声誉风险防范
浅谈声誉风险防范引言概述：声誉风险是指企业或者个人在商业活动中由于不当行为或者负面事件而导致的声誉受损的风险。
声誉是企业或者个人的重要资产，一旦声誉受损，将对其信誉、市场地位和经济利益造成严重影响。
因此，防范声誉风险对于企业和个人来说至关重要。
本文将从五个方面详细阐述声誉风险的防范措施。
一、建立良好的企业文化1.1 倡导诚信和道德企业应树立诚信和道德为核心价值观，要求员工遵守职业道德规范，坚守诚信原则。
通过开展道德教育和职业道德培训，提高员工的道德意识和职业操守，从而减少不当行为对声誉的影响。
1.2 建立有效的内部控制机制企业应建立健全的内部控制机制，确保各项业务活动的合规性和规范性。
通过制定明确的制度和流程，加强内部审计和风险管理，及时发现和纠正不当行为，提高声誉风险防范的能力。
1.3 加强企业社会责任企业应积极履行社会责任，关注公众利益，推动可持续发展。
通过参预公益活动、环境保护和社会公正等方面的努力，树立积极的企业形象，提高声誉的公众认可度。
二、建立有效的危机管理机制2.1 制定危机预案企业应在平时制定完善的危机预案，明确各部门的职责和应对措施。
预案应包括危机发生时的紧急联系人、信息发布渠道和处理流程等，以便在危机发生时能够快速、有效地应对和控制。
2.2 建立危机沟通渠道企业应建立健全的危机沟通渠道，及时向公众和利益相关者发布信息，并回应各方关切。
通过及时透明的沟通，企业能够更好地控制危机的影响，减少声誉损失。
2.3 加强危机演练和培训企业应定期组织危机演练和培训，提高员工应对危机的能力和应变能力。
通过摹拟真实危机情况，让员工熟悉应对流程和技巧，提高危机管理的效果。
三、建立有效的品牌保护机制3.1 注重品牌形象塑造企业应注重品牌形象的塑造，通过市场营销和公关活动，树立积极正面的品牌形象。
同时，企业应加强对品牌的管理和维护，确保品牌价值不受伤害。
3.2 加强知识产权保护企业应加强对知识产权的保护，包括商标、专利和版权等。
浅议加强基层农行声誉风险的管控
农行声誉风险管理现状 ，提出相关措施 和建议 。
声誉风 险概念及诱因
银 监会发布 的 《 商业银行 声誉风险管理 指引 》指 出 ，
所谓 声誉风险是指 由商业银行经 营 、管理 及其他行 为或外 部事件 导致利益相 关方对商 业银 行负面评价 的风险 。从 目 前 反映的声誉风险 情况分析 看 ．影响农行 声誉的诱 因主要 有 以下几个方面 ：一是理财产 品实际收益 与预期 的落 差引
和稳 控工作 ，对反 映较 多的退休 和 内退待 遇 、费用支 出、
难度 。媒体在生存 和竞争压 力下 ，也通过 广告植入等 方式 要 求银 行参与 ，这 就需要银 行投 放一定 的广告宣传 费用 。
以维系各媒体之间的关系。
对声誉风险的思考与建议
（ ）高度 重视声誉风 险管理 工作 。声誉风险 管理已 一
的沟通 。及时汇报 业务发展情况 及遇到 的困难 和 问题 。 争
取工作指导和帮助。■ （ 作者单位 ：农行襄 阳分行）
责任编辑 ：杨 敏
湖 北 农村 金 融研 究 Ｑ １ ｏ１年 第１期 Ｑ ６ １
行 、各部 门要严格 按照省市分 行 《 声誉风 险管理实施 细则
起 客户 投诉多。特 别是２ ０ 年 以来的理财产 品投 资热 ，非 ０８
理 性金融消费者 数量增 多 。导致客户现 实收益与预期 收益
产 生较大差异 ， 而引起客 户不满 ，进而 向监管部 门或媒 从
体投 诉导致农 行声誉事件发 生。二是金融服 务问题 引起 投 诉 事件频发。三 是金融收费 问题 争议带来 的不利影响 。银 行单 方面调整业 务收费标准 或宣传对某种 服务开始收 费 ， 往往被 视为银行 的种种霸王 条款 ，由此 引起的争议近 年来 多有发生 ，如储 户状告银行 跨行查询收 费、小额账户 收费 侵权 、在按揭 贷款 业务 中让 客户 负担律 师费等 ，这些 事均 者综合 管理部堵住就 行 了，对 声誉风险重视 不够 ，没 有整 体合 力防控声誉风 险意识。 因而 在出现 了声誉风险后 束手
浅谈基层商业银行声誉风险管理
基层声誉风险情况及案例分析
据统计，银行系统内，基层网点作为面向广大客户群体的一 线金融服务单位，最易受到客户投诉。投诉群体主要集中在个人 客户，投诉内容主要集中在服务，信用卡、网银、手机银行等产 品，存单“变”保单，收费，理财亏损等方面（图1）。 1.产品投诉主要是客户对网银、手机银行操作掌握不全面， 柜员解释不到位，客户一知半解，出现操作问题，导致客户体验 下降。 2.服务投诉主要涉及自助设备以及柜面业务效率方面。客户 急需用钱时自助设备吞卡，节假日机器故障等问题；网点柜面窗 口不够，柜员操作不熟练，业务操作出现差错，客户提问回答不 够确切透彻，营销方式不够合理等问题。 3.收费投诉主要体现在客户对银行收费标准不了解，员工解 释不到位。 4.理财投诉主要体现在员工营销以完成业绩为出发点，疏于 对客户进行充分的解释和风险揭示，最终导致客户单方面将理财
近年来，随着经济形势的下行，经济新常态的持续，银行也 面临着各种危机的不断挑战，外部媒体、舆论环境的日益复杂多 变，也让银行业清醒的认识到加强声誉风险管理的紧迫性和重要 性。 2008年，金融危机的爆发在一定程度上推进了各国金融体系 的改革，声誉风险也被称为除信用风险、市场风险与操作风险之 外的第四大风险。 2009年，中国银监会发布了《商业银行声誉风险管理指 引》，以促进商业银行完善风险管理体系，提高全面风险控制能 力，维护金融消费者权益。 2011年，欧债危机又给银行业的声誉、公信力带来了挑战， 间接的刺激了银行声誉风险管理水平的提升。 2014年，银行理财亏损等事件遭媒体频频报道，当前舆论环 境的严峻，往往给银行披上了负面角色的外衣，公众负面情绪在 某些媒体针对性引导下占据了主导地位。 2015年，储户存款“失踪”事件的接连产生，引起社会各 界以及监管层的高度关注。2月4日，银监会官方公众号发布评论 文章《所谓存款“失踪”原来是“被骗”》，提示广大公众在提 升维权意识的同时，要提升金融诈骗的防范意识。接连存款“失 踪”，储户被诈骗，媒体大量报道，银监会的参与。一方面，反 应出银行还存在管理提升，制度完善的空间。另一方面，各级党 政部门对社会舆论的关注，公众维权意识的不断增强，银行业的 声誉风险管理遇到了前所未有的新挑战。 如今，新媒体微博、微信的广泛使用大大加速了信息的传 播，改变了以往从信息源到受众的简单传与受的关系，促使人人 皆媒体的时代到来，这也给银行面对声誉风险时的快速反应提出 了新的要求。
商业银行声誉风险管理
商业银行声誉风险管理商业银行作为金融机构的核心组成部分，其声誉对于其生存与发展至关重要。
声誉风险是指由于商业银行的行为、决策或者其他因素导致公众对其产生负面看法，进而对其形象和信誉造成损害的潜在风险。
为了有效管理声誉风险并保护商业银行的良好声誉，银行需要采取一系列的风险管理措施。
一、建立声誉风险管理体系商业银行应建立完善的声誉风险管理体系，明确相应的管理职责和流程。
首先，应当设立专门的声誉风险管理部门，负责制定相关制度和管理方案，监控声誉风险的动态变化，并及时采取相应措施应对。
其次，应建立声誉风险管理委员会，由高层管理人员和专业人士组成，定期审议和决策涉及声誉风险管理的重要事项。
此外，商业银行还应制定相应的风险评估指标和报告制度，不断改进和完善声誉风险管理体系。
二、加强声誉风险管理能力为了增强对声誉风险的管理能力，商业银行需要进行相关的培训和教育。
培训内容包括声誉风险的定义和特点、声誉风险管理策略和工具以及声誉风险案例分析等。
通过培训，银行员工能够增强对声誉风险的认识和理解，提高风险意识和应对能力。
此外，商业银行还可以与专业机构合作，共同开展声誉风险管理的研究和实践，借鉴国内外先进的声誉风险管理经验和做法，不断提升管理水平。
三、建立有效的风险监测和预警机制商业银行应建立有效的声誉风险监测和预警机制，通过对内外部信息的收集和分析，及时发现和评估声誉风险的潜在影响因素。
内部监测主要包括对员工行为的监控和评估，以及对业务流程和决策的审查和检查。
外部监测则包括对市场环境、竞争对手、消费者评价等方面的跟踪和分析。
在监测的基础上，商业银行应建立快速反应机制和危机管理预案，及时应对和控制声誉风险的扩散和蔓延。
四、加强对外沟通和危机公关能力商业银行在面对声誉风险时，需要及时、准确地向公众和利益相关方传递信息，建立良好的沟通机制。
首先，银行应制定相应的危机公关策略和措施，确保在危机发生时能够高效应对，减少声誉风险的损失。
关于加强商业银行声誉风险管理的思考
关于加强商业银行声誉风险管理的思考■陈宝权巴菲特说过：要赢得好的声誉需要20年，而要破坏它，5分钟就够。
良好的声誉是银行的生存之本，是维护正常经营的基本前提，是维护良好的投资者关系、客户关系的重要保证，对增强商业银行竞争优势、提升盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用，简言之，“声誉管理就是生产力”。
在当前形势下，如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已经成为摆在商业银行面前的一项重要课题。
掌握规律，提升声誉风险事件应对与处置策略研究数据显示，60%的声誉危机为积发型，客户从对银行服务或经营不满意到引发媒体报道一般要经过业务办理、服务投诉、媒体采访报道3个阶段。
银行必须针对每个阶段的征兆，高度重视，掌握规律，对症下药，及时有效处置，努力将风险及可能的损失控制在最低水平。
一、萌芽阶段要及时沟通这一阶段多数是因为客户认为受到不公正待遇或自身利益受损，要求银行给予解释、解决或补偿，但是大部分客户是抱着解决问题的心态与银行接触的。
分行对处于萌芽阶段的风险事件承担主要管理责任，应指导基层员工根据标准化的应对手册正确处理。
一是从以人为本的角度体谅客户的感受，给予客户力所能及的安抚和帮助。
对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解，及时化解矛盾。
二是对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。
对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。
二、发展阶段要快速阻断这一阶段事件延烧趋势加剧，客户希望借助媒体力量把事情扩大化，以求自身利益得到解决，甚至是提出无理要求。
风险事件进入发展阶段，分行应根据有关规定迅速向上级行汇报，并启动应急处理机制，重点在于快速阻断风险爆发的路径和趋势。
一是与当地主流媒体联系，确保负面报道不刊发、不转投、不转载；新闻媒体到基层网点采访时，网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反应。
二是对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。
商业银行声誉风险管理的建议与对策
商业银行声誉风险管理的建议与对策
商业银行声誉风险管理是一个重要的议题，以下是关于声誉风险管理的建议与对策：
1. 建立完善的声誉风险管理制度：商业银行应该建立一套完善的声誉风险管理制度，包括风险识别、评估、监控和应对等方面。
这可以确保银行能够及时发现和解决潜在的声誉风险。
2. 强化声誉风险意识：商业银行的所有员工都应该意识到声誉风险管理的重要性，并将其融入到日常工作中。
银行应该通过培训和教育，提高员工的声誉风险意识和应对能力。
3. 定期进行声誉风险评估：商业银行应该定期进行声誉风险评估，以便及时发现和解决潜在的声誉风险。
评估应该考虑银行的所有业务领域，包括信贷、财富管理、支付结算等。
4. 建立高效的危机应对机制：商业银行应该建立高效的危机应对机制，以便在发生声誉危机时能够迅速采取措施，控制事态发展，减少负面影响。
5. 加强与客户的沟通：商业银行应该加强与客户的沟通，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
这可以减少客户投诉和负面评价的风险。
6. 强化社会责任意识：商业银行应该强化社会责任意识，积极参与社会公益事业，提高社会声誉。
这可以增强银行的品牌形象和社会认可度。
7. 建立专业的声誉风险管理团队：商业银行应该建立专业的声誉风险管理团队，负责全行的声誉风险管理。
团队成员应该具备专业的声誉风险管理知识和经验，能够及时发现和处理声誉风险。
总之，商业银行应该将声誉风险管理纳入全面风险管理框架中，建立完善的声誉风险管理制度和高效的危机应对机制，加强与客户的沟通和社会责任意识，提高员工素质和专业化程度，以实现声誉风险的有效管理和银行可持续发展。
银行声誉风险点及应对措施
银行声誉风险点及应对措施《银行声誉风险点及应对措施》银行声誉是银行在市场上的形象和声誉，是银行业务顺利开展的重要保障。
然而，银行在业务运营中可能面临声誉风险，即由于各种原因导致其声誉受损，进而影响其信誉、客户关系和业务拓展等方面。
本文将探讨银行声誉风险的主要点和应对措施。
一、声誉风险点1. 不良贷款：银行在贷款业务中存在着违约风险，若不良贷款比例过高，将直接影响银行声誉。
2. 业务操作风险：包括内部操作错误、监管规章违规等，如出现重大事故、违法违规行为都会导致银行声誉受损。
3. 金融市场风险：金融市场波动导致投资收益下降，或者市场恶化导致银行资产价值下降，都会对银行声誉产生负面影响。
4. 外部声誉风险：即因银行关联方（包括主要股东、高管等）涉及不良行为，导致银行声誉受损。
5. 信息安全风险：银行与客户之间进行的各种电子交易和信息交流，若不加强信息安全保护，可能导致客户信息泄露、资金被盗等，进而严重损害客户信任和银行声誉。
二、应对措施1. 健全风险管理体系：银行应建立完善的风险管理部门和制度，包括风险评估、风险监控和风险控制等环节，及时识别并应对可能导致声誉风险的因素。
2. 严格信贷审查与监管：加强对贷款业务的审查和监管，降低不良贷款比例，避免因贷款违约导致的声誉风险。
3. 加强内部控制：建立健全的内部操作规程，加强员工培训和监督，防范内部操作风险，避免出现操纵市场、违规操作等情况。
4. 多元化经营：降低对单一业务的依赖，发展多元化的金融产品和服务，分散风险，减少金融市场风险对银行声誉的影响。
5. 加强合规与监督：建立合规监督机制，确保银行业务操作符合相关法规和监管要求，减少违规行为对声誉的负面影响。
6. 提升信息安全能力：加强信息安全技术建设，增强系统安全性和风险防范能力，确保客户信息安全，避免信息安全风险对声誉的损害。
总之，银行声誉风险是银行在业务运营中不可避免的风险之一，但通过加强风险管理、健全内部控制、多元化经营以及加强合规与监督等措施，银行可以有效应对声誉风险，提升声誉保障能力，以确保银行业务的可持续发展。
银行声誉风险防范总结汇报
银行声誉风险防范总结汇报银行声誉是银行业务运作过程中所积累的一种信誉资产，是银行在市场中树立的形象。
银行声誉风险是指由于银行在业务运作过程中出现的不良行为、事件或者管理漏洞等而造成的对银行声誉的损害和信任危机。
银行声誉风险可能导致信用的破坏、客户流失、市场地位下降等严重后果，因此，银行必须加强声誉风险的防范措施。
首先，银行应加强内部控制。
内部控制是银行运作中的重要保障，能够有效规范银行员工的行为，减少违规操作和管理漏洞带来的风险。
银行应建立健全的内部控制体系，包括制定详细的内部控制制度、流程和规范，明确员工的职责和权限；加强对员工的培训和教育，提高员工的风险意识和合规意识；建立内部审计制度，定期对银行的各项业务进行审计，发现和纠正问题。
通过加强内部控制，银行能够有效降低声誉风险的发生概率。
其次，银行应加强合规管理。
合规管理是银行风险防范的重要一环，是保证银行业务合法合规运作的基础。
银行应密切关注国家法律法规的变化，及时调整业务和运营模式，确保与法律法规的要求相符。
银行应建立健全的合规管理制度和流程，明确合规责任，制定合规规范，加强对合规风险的监测和管理。
同时，银行应加强对关键业务环节的合规审查，确保业务操作符合合规要求。
通过加强合规管理，银行能有效降低因违规操作而导致的声誉风险。
此外，银行应加强危机管理。
危机是声誉风险的重要源头，银行应提前做好危机管理准备工作，及时应对和处理各类危机。
银行应建立健全的危机管理机制，明确危机管理责任，制定应急预案，建立应急响应机构和流程。
同时，银行应加强危机管理能力的培训，提高员工处理危机的应变能力和处置能力。
通过加强危机管理，银行能够在危机发生时迅速应对，有效减少声誉损失，并保护客户和利益相关方的利益。
最后，银行应加强公共关系和沟通。
公共关系和沟通是银行维护声誉的重要手段，能够有效传达银行的价值观和承诺，树立良好的形象。
银行应建立健全的公共关系和沟通团队，负责与媒体、客户、业界和社会各界建立和维护良好的关系。
银行声誉风险防范要点
银行声誉风险防范要点
银行声誉风险防范要点主要包括以下几个方面：
1.增强政治意识，切实提高政治站位。
银行应积极组织员工开展学习，明确
各部室负责人要切实承担起声誉风险管理主体责任，及时做到风险舆情早
发现、早报告，准确研判舆情走势，果断采取相应措施牢牢把握舆论的主
导权。
2.积极识别和评估风险。
银行应正确识别可能威胁声誉的风险因素，如信
用、市场、操作、流动性风险等，然后对这些风险进行评估。
这是整个声
誉风险管理的第一步，只有明确了风险，才能有效地进行后续管理。
3.建立强大的动态风险管理系统。
这个系统能够在风险事件发生时提供早期
预警，并在发现问题时及时纠正。
此外，声誉风险管理也需要制定明确的
危机处理/决策流程，以便在危机发生时能够迅速、准确地采取行动。
4.建立良好的媒体关系。
银行需要了解并熟悉媒体的特点，更好地与媒体沟
通合作，有效地引导和塑造公共舆论。
同时要充分利用媒体地位，做好积
极宣传，树立公司良好的品牌形象。
总的来说，银行声誉风险防范需要从多个方面入手，包括增强政治意识、识别和评估风险、建立风险管理系统以及建立良好的媒体关系等。
这样才能有效地维护银行的声誉，提升其社会形象和市场竞争力。
浅谈我国商业银行声誉风险管理
摘要声誉风险成为近年银行业十分关注的领域,声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险。
一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害商业银行的信誉,影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失,甚至会危及银行的生存。
因此，如何完善和加强声誉风险的管理成为目前我国商业银行亟待解决的难题.笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和目前我国商业银行声誉风险管理中存在的主要问题出发，提出若干完善我国商业银行声誉风险管理的建议.关键词：银行、声誉风险、声誉危机浅谈我国商业银行声誉风险管理作者: 蔡军单位:中国银行业协会近年来我国银行业的风险管理水平取得了明显的进步，尤其在此次国际金融危机中的表现更是令世人刮目相看，但我们不能因此而放松了对风险的防范，尤其是目前银行业比较陌生又特别关注的声誉风险。
什么是声誉风险？根据2009年银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中的定义：“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险.声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件。
”商业银行为什么要防范声誉风险的产生?根据普华永道对多家商业银行的风险管理人员的调查结果显示,总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。
就对公司市场价值的影响而言,声誉风险排在第一位；就对收益的影响而言,声誉风险排在第六位。
声誉危机不仅会直接损害商业银行的信誉,影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。
良好的声誉是一家银行的生存之本，对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
因此如何防范声誉风险成为了我国银行业面临的新课题。
下面，笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和商业银行的现状，对商业银行如何加强银行声誉风险管理谈几点自己的看法。
一、商业银行声誉风险的诱因与危害声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。
声誉风险防控应注意“五要点”
声誉风险防控应注意“五要点”声誉风险防控应注意“五要点”在银行日常工作中，因服务不佳、对客户投诉处理不妥、对新闻媒体曝光处理不力等原因导致的声誉风险事件时有发生,直接损害了银行的信誉和社会形象。
为此，笔者建议，须做好以下五点：注重提高基层员工的认识。
一直以来，基层员工比较重视操作风险防范,上级行也有较为明确的规章制度对操作风险防范工作进行规范。
相比之下，员工对声誉风险的认识则比较淡薄。
因此,笔者建议各级行在继续加强业务培训和职业道德教育的基础上，还应注意普及声誉风险防控知识,使员工牢固树立“舆情无小事”观念，提高防控声誉风险的能力。
做好声誉风险排查。
声誉风险具有隐蔽性、突发性、关联性等特点，认真排查风险隐患至关重要。
在日常服务、理财产品亏损、业务收费等环节都暗藏着声誉风险，一旦发生,就可能带来严重后果。
因此,各级行要增强工作主动性，定期对声誉风险事件进行认真排查，尽量将风险消灭在萌芽状态。
理性面对声誉风险。
发生声誉风险后,银行如果采用“辩护或否认”的对抗态度推卸责任，往往会招致客户更强烈的对抗。
因此,银行除对客户诉求迅速做出响应、采取有效对策、避免危机扩散或进一步升级外,不妨转变理念和态度，将接受投诉和批评看作与客户、公众沟通的“黄金机会”，深刻剖析自身存在的问题，及时做好补救工作，以真诚赢得客户的理解和信任。
注重与媒体保持良好的沟通。
舆情发生后要在第一时间反映、第一时间跟进，及时发布权威信息，抢占信息制高点，把握主动权。
此外，还应提高舆情监控的敏感度和预见性，避免信息披露失误和新闻宣传言过其实。
落实问责制度。
银行要切实落实首问负责制,要求员工能对客户投诉、咨询、业务办理、服务建议等事项做到迅速响应。
严格执行宣传纪律和保密制度,厘清责任,对违反规定、失职渎职造成重大风险,或风险发生后不能采取有效措施致使事态扩大造成严重后果的,应严肃追究相关责任人责任。
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浅谈声誉风险防范
浅谈声誉风险防范引言概述：声誉是企业或者个人在社会中的形象和信誉，是企业发展和个人成功的重要基础。
然而，声誉风险是一个常见的问题，一旦声誉受损，将对企业或者个人造成巨大的损失。
因此，有效的声誉风险防范措施至关重要。
本文将从以下五个方面探讨声誉风险的防范。
一、建立强大的品牌形象1.1 品牌管理：企业应建立完善的品牌管理体系，包括标志、口号、形象等，确保品牌形象的一致性和稳定性。
1.2 品牌传播：通过有效的品牌传播手段，如广告、公关、社交媒体等，提升品牌知名度和美誉度。
1.3 品牌保护：采取法律手段，注册商标、专利等，保护企业的品牌权益，防止他人恶意侵权。
二、建立健全的企业文化2.1 价值观引导：制定明确的企业价值观，通过内外培训、员工手册等方式，引导员工遵循企业价值观念，提升整体形象。
2.2 诚信经营：企业应秉持诚信经营原则，履行承诺，遵守法律法规，建立良好的商业道德和企业形象。
2.3 员工参预：鼓励员工参预企业决策和管理，增强员工对企业的归属感和责任感，提升企业整体形象。
三、建立有效的危机管理机制3.1 危机预警：建立完善的危机预警机制，及时发现并评估潜在的声誉风险，以便采取相应的防范措施。
3.2 危机应对：制定危机应对预案，明确责任分工和行动方案，迅速应对危机事件，减少声誉损失。
3.3 危机沟通：建立高效的危机沟通渠道，及时向内外部利益相关者传递信息，保持透明度和公正性，有效管理危机舆论。
四、建立良好的客户关系4.1 产品质量：提供高品质的产品和服务，满足客户需求，建立良好的口碑和客户忠诚度。
4.2 客户反馈：积极倾听客户的反馈和建议，及时回应客户关切，解决问题，增强客户满意度。
4.3 社交媒体管理：积极参预社交媒体，与客户进行互动，回应客户关注和负面评论，展示企业的诚信和负责任形象。
五、建立良好的员工关系5.1 员工培训：提供全面的员工培训，包括业务知识、职业道德、沟通技巧等，提升员工素质和服务质量。
农业银行徐州分行：洪道峰 基层员工如何应对声誉风险
体系。 会计核算必须遵守银行会计制度及支付结算 办 法 的规 定 ， 确保会 计 核算 期 间数 据 的真 实 、 完整 。 再次是严密银行会计内控体系。 要对现有的会计制 度进行整理 、 融合 、 淘汰和补充 ， 并结合业务操作程 序， 制定一套与实际相结合 、 操作性强 、 便于执行 的 制度 。最后 是 建立银 行会 计信 息系统 。建 立科 学全 面、 跟 踪 及 时 的会 计 信 息 系 统 ， 为 防范银 行 风 险提
观点荟萃
农业银行徐 州分行 ： 洪道峰
大 堂经 理给 客户 发放 阅读 材料 、 电子 显示 屏及 时 打 出说 明或安 抚语 句等 方式 ， 尽 力 减轻 客户 的焦躁 情 绪 。三是开 展 大堂工 作人 员 的培 训 ， 强调 与 客户 沟 通 时要 注重 方式 方法 ， 赢 得 客户 对银 行相 关 规章 制 度 的理解 ， 从 细微处 提 高服 务质 量 。 四是进 一 步加 强 网点 便 民设 施 建 设 ， 丰富 网点便 民箱 物 品 ， 如在 营业 大厅 增设 婴儿 方便 座椅 、 为交 通执 勤 民警 提供
加强银行会计风险管理 的建议
首先 是 完善金 融监 管模式 。 要 尽快 建立起 完善 的金 融 监 管模 式 ， 加 强金 融 监 管 力度 ， 提 高 金 融监 管 效率 ， 确 保违 法必 究 。其 次 是科 学健 全会 计 核算
其次是开展各种竞赛活动 ， 营造 比、 学、 赶、 帮、 超的 健康 工作 氛 围 ， 促 进 网点 完成 各项 业 务经 营 指标 和 “ 五个三” 创建工作 ， 推动 网点全面进步。再次是加 强 宣传 引导 。制作学 习 园地 、 员 工风 采栏 、 网点 业绩
浅议商业银行基层行如何加强和防范声誉风险
浅议商业银行基层行如何加强和防范声誉风险浅议商业银行基层行如何加强和防范声誉风险内容摘要：声誉风险涉及政府、监管部门、客户、银行股东等众多利益相关者，是商业银行必须妥善管理的重要风险之一。
中国银行业监督管理委员会明确要求商业银行必须将声誉风险管理纳入全面风险管理体系。
作为在市场一线的银行基层支行，直接感受到市场环境的变化给声誉风险管理带来的压力和挑战。
报告分析了声誉风险产生的重要性和紧迫性，并针对基层行声誉风险管理中存在的问题、产生的原因及采取的应对措施进行了详尽探讨，提出了策略建议。
商业银行声誉风险关系到银行的品牌价值、经营效益和业务可持续发展，一旦发生声誉风险危机，不仅会直接影响银行的声誉，甚至危及其生存。
随着新闻信息传播方式和渠道的转变以及广大群众金融意识、维权意识的增强，银行声誉风险事件近几年呈现明显上升趋势。
银行典型的声誉风险事件涉及操作失误、违规收费、客户信息泄露、金融诈骗、理财产品亏损、服务态度等许多方面。
声誉风险事件就是声誉风险累积到一定程度的爆发，如果不能有效处置就会引起声誉危机。
目前声誉风险已成为商业银行必须妥善管理的八大风险之一。
汇丰集团主席庞约翰爵士曾说：“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程，但是现在，即使是经营上百年的金融帝国也可以在一夜之间倾塌。
”特别是随着自媒体时代的到来，声誉风险不仅容易传播而且很难管控，如何防范声誉风险就成为目前需要研究的主要问题。
商业银行的声誉风险是由七大风险，即信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险、法律风险以及战略风险累积到一定程度所引起的，是其发展的必然结果。
声誉风险涉及的利益相关者主要包括：政府、监管部门、客户、银行股东、同业、银行员工和媒体。
不同的利益主体在声誉风险发生后的表现形式有所不同。
声誉风险会使投资者和公众对于银行的管理能力产生怀疑，进而引发连锁反应导致银行丧失更多的业务机会，并最终失去在相关业务领域的竞争能力甚至生存空间，是一种对银行的生存发展带来致命影响的风险。
浅议商业银行基层行如何加强及防范声誉风险
浅议商业银行基层行怎样增强和防备名誉风险浅议商业银行基层行怎样增强和防备名誉风险内容纲要：名誉风险波及政府、看管部门、客户、银行股东等众多利益有关者，是商业银行一定妥当管理的重要风险之一。
中国银行业监察管理委员会明确要求商业银行一定将名誉风险管理归入全面风险管理系统。
作为在市场一线的银行基层支行，直接感觉到市场环境的变化给名誉风险管理带来的压力和挑战。
报告剖析了名誉风险产生的重要性和紧急性，并针对基层行名誉风险管理中存在的问题、产生的原由及采纳的应付举措进行了详细商讨，提出了策略建议。
商业银行名誉风险关系到银行的品牌价值、经营效益和业务可连续发展，一旦发生名誉风险危机，不单会直接影响银行的名誉，甚至危及其生计。
跟着新闻信息流传方式和渠道的转变以及广大民众金融意识、维权意识的增强，银行名誉风险事件近几年体现显然上涨趋向。
银行典型的名誉风险事件波及操作失误、违规收费、客户信息泄漏、金融诈骗、理财富品损失、服务态度等很多方面。
名誉风险事件就是名誉风险积累到必定程度的迸发，假如不可以有效处理就会惹起名誉危机。
目前名誉风险已成为商业银行一定妥当管理的八狂风险之一。
汇丰企业主席庞约翰爵士曾说：“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程，可是此刻，即便是经营上百年的金融帝国也能够在一夜之间倾塌。
”特别是跟着自媒体时代的到来，名誉风险不单简单流传并且很难管控，怎样防备名誉风险就成为目前需要研究的主要问题。
商业银行的名誉风险是由七狂风险，即信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险、法律风险以及战略风险积累到必定程度所惹起的，是其发展的必定结果。
名誉风险波及的利益有关者主要包含：政府、看管部门、客户、银行股东、同业、银行职工和媒体。
不一样的利益主体在名誉风险发生后的表现形式有所不一样。
名誉风险会使投资者和民众对于银行的管理能力产生思疑，从而引起连锁反响以致银行丧失更多的业务时机，并最后失掉在有关业务领域的竞争能力甚至生计空间，是一种对银行的生计发展带来致命影响的风险。
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浅议商业银行基层行如何加强和防范声誉风险
浅议商业银行基层行如何加强和防范声誉风险
内容摘要：声誉风险涉及政府、监管部门、客户、银行股东等众多利益相关者，是商业银行必须妥善管理的重要风险之一。
中国银行业监督管理委员会明确要求商业银行必须将声誉风险管理纳入全面风险管理体系。
作为在市场一线的银行基层支行，直接感受到市场环境的变化给声誉风险管理带来的压力和挑战。
报告分析了声誉风险产生的重要性和紧迫性，并针对基层行声誉风险管理中存在的问题、产生的原因及采取的应对措施进行了详尽探讨，提出了策略建议。
商业银行声誉风险关系到银行的品牌价值、经营效益和业务可持续发展，一旦发生声誉风险危机，不仅会直接影响银行的声誉，甚至危及其生存。
随着新闻信息传播方式和渠道的转变以及广大群众金融意识、维权意识的增强，银行声誉风险事件近几年呈现明显上升趋势。
银行典型的声誉风险事件涉及操作失误、违规收费、客户信息泄露、金融诈骗、理财产品亏损、服务态度等许多方面。
声誉风险事件就是声誉风险累积到一定程度的爆发，如果不能有效处置就会引起声誉危机。
目前声誉风险已成为商业银行必须妥善管理的八大风险之一。
汇丰集团主席庞约翰爵士曾说：“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程，但是现在，即使是经营上百年的金融帝国也可以在一夜之间倾塌。
”特别是随着自媒体时代的到来，声誉风险不仅容易传播而且很难管控，如何防范声誉风险就成为目前需要研究的主要问题。
商业银行的声誉风险是由七大风险，即信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险、法律风险以及战略风险累积到一定程度所引起的，是其发展的必然结果。
声誉风险涉及的利益相关者主要包括：政府、监管部门、客户、银行股东、同业、银行员工和媒体。
不同的利益主体在声誉风险发生后的表现形式有所不同。
声誉风险会使投资者和公众对于银行的管理能力产生怀疑，进而引发连锁反应导致银行丧失更多的业务机会，并最终失去在相关业务领域的竞争能力甚至生存空间，是一种对银行的生存发展带来致命影响的风险。
银行作为社会公众服务和货币经营的特殊行业，有着分布广泛、结构复杂的相关利益者，会产生多元化的正向声誉或负向声誉。
商业银行的负向声誉主要通过互联网、电视、报纸、期刊、自媒体等媒介和民间流传等形式表现出来，极易造成事件严重失真，加剧利益相关者的恐慌，自媒体是得以扩散的便捷渠道。
对于银行来说，大到违规事件、利益纠纷，小到服务态度问题造成的客户不满都可能诱发负向声誉而造成声誉风险，直接损害了银行的信誉和社会形象，对银行的声誉造成伤害。
声誉风险与其他金融风险不同，它难以直接测算，并且很难与其他风险分离，进行独立的处理，常常和市场风险、操作风险、信用风险等其他风险交叉产生。
具体来说，目前我行声誉风险产生的原因有以下几方面：
一是违规操作和过失遭到人们的质疑。
由于银行没有尽到应有的义务，使客户遭受不必要的损失；夸大宣传拓展业务，致使一些非理性消费者盲目从众，赚钱心理广泛存在，能够真正理解产品、风险承受能力强的相对较少。
二是服务纠纷导致客户的反感。
银行员工服务不到位，设施不足，客户排长队，工作人员业务不熟练，导致业务办理很久，耽误客户时间，给客户心理带来不悦的感受。
三是突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡。
当前，银行的案防压力日益增大，
针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。
银行业一旦发生金融犯罪案件，特别是涉及内外勾结作案的，会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑，进而对存放于银行的资金安全产生担忧。
此类情况发生后如果处置不当，将可能出现转户、挤兑等事件，严重伤及银行声誉。
四是对负面舆论没有积极的应对。
近年来，有关于商业银行的各种舆论和猜测，其中夹杂着负面的舆论，批评银行信贷政策、收费项目、服务能力等。
如果银行不采取积极应答的方式会使人更加猜疑。
作为直接接触和服务客户的基层支行，近年来，乐都工行高度重视声誉风险的日常管理，全面落实银监会关于《商业银行声誉风险指引》，在明确职责、制定应急预案的基础上，积极做好声誉风险的排查和防范工作，有效的防范和化解了各类声誉风险的发生，但从日常管理和实施过程中看，存在以下几个方面的问题。
一是对声誉管理重视不足。
银行业普遍为关注的是信用风险、操作风险、法律风险，对于声誉风险的认识处于刚刚起步阶段，特别是对其内涵和重要性的认识并不突出，在决策时更多关注业务发展的效果，在政策传导时，强调信用风险、操作风险、合规经营风险防范意识，对声誉问题很少在意。
虽然近20年来未发生重大案件事故，但是基层人员在对外办理业务时，顾及的主要是会被投诉与否，声誉文化意识淡薄，违规办理业务现象时有发生。
二是声誉管理系统性不足。
我行率先规范声誉风险管理制度，但大多数商业银行对声誉风险制度并不健全，缺乏统揽全行声誉管理工作的部门，导致声誉管理职能较为分散，对于分散在各个部门的声誉管理未起到统筹和督导作用，难以形成合力。
多数部门在接到声誉方面的投诉或负面报导之后，就事论事，以安抚为主，无针对问题进行深入及采取持续性改进措施。
表现在服务工作中，对产品的功能解释不全面，导致客户在使用过程中出现不会使用；网点大堂经理引导分流职责发挥不到位，柜面人员服务态度生硬等问题。
三是声誉管理的技术支持不足。
对于信用风险、操作风险等，经过多年的探索，支行建立了较为健全的信息管理系统，通过对基础信息的收集整理，建立风险分析模型，设定风险参数，对于在监控过程中出现的信用风险、操作风险进行预警或风险提示。
但对于声誉风险管理，缺乏信息系统支持，只能通过人工收集、整理声誉风险相关信息，依托的技术平台有限，也因此通常无法从海量信息中，甄别、分析、归纳出关键的有效指示性信息，难以为声誉管理提供科学决策的参考意见。
加强声誉风险管理的建议
一、将声誉风险管理纳入全面风险管理框架，树立全面风险管理意识。
将声誉风险纳入商业银行全面风险管理框架，是商业银行适应新时期市场变化的需要，倾听金融服务消费者呼声、做好惠民工作，提供更好金融服务的需要。
商业银行应按《指引》要求，将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，在业务发展的同时综合考虑声誉风险对经营管理的影响，有效地防范声誉风险和应对声誉事件。
二、建立与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策及声誉风险管理体系，培育全行声誉风险管理文化。
按《指引》要求，通常由董事会负责建立声誉风险管理政策及声誉风险管理体系，并由其负责监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。
一是审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径。
二是授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。
三是明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。
确保声誉管理政策的有效传导及实施。
三、建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，对声誉风险进行系统化管理。
一是建全声誉风险管理机制，明确牵头管理部门。
二是制定声誉风险管理制度及办法。
三是明确管理权限、职责和报告路径。
四是建立声誉投诉处理监督评估及声誉风险管理后评价机制。
五是对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定应急预案。
六是加强信息披露。
及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。
四、加强对存量贷款风险隐患进行排查，采取必要措施，防止大额不良风险的发生。
要加强对宏观经济形势的研判和分析，对单一行业、单一产品和单一客户始终坚持总量控制的原则，把风险管理工作前置到客户选择、产品设计和风险政策的把握上。
对于潜在风险隐患较高的客户，要在风险尚未实质性暴露前，逐步压缩风险敞口，防患于未然。
同时，加大对授信业务潜在风险的有效识别，提前采取有效措施防范和化解风险隐患；要按照依法合规原则，进一步规范不良资产处置程序，持续加大对不良资产的清收保全力度，进一步完善责任认定和责任追究机制，防范道德风险。
五、加强对全行员工的培训，培育员工主动维护银行良好声誉的意识，促进银行从业人员服务水平的不断提升。
员工的职业技能与水平是全行声誉风险管理文化传导的窗口，培养员工声誉风险意识尤为重要。
商业银行应制定及实施声誉风险员工培训计划，树立员工声誉风险意识。
使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，提高服务意识，主动维护银行的良好声誉。
六、探索建立声誉管理信息系统，有效整合各项声誉管理信息，实现声誉管理信息化。
有关声誉事件的信息来源于电视、网络、报纸、杂志等媒体报导、银行柜面、银行服务电话等投诉，信息来源于多个渠道，且较为零散，只有通过信息系统进行整合，才有可能实现对海量信息的整合，实现声誉管理信息的共享、有效利用及实现发现问题持续性改进。
商业银行可结合自身的实际、IT技术力量，通过自主开发或外购声誉风险信息管理系统，提高声誉风险管理效率及效果。