店面客户满意实战-消费市场部店面营销处

日常管理 培训管理 库房管理
销售十步曲
开战！
售前准备 初步接触 商品提示 了解需求 商品说明 劝说购买 卖点说明 促成成交 收款包装 答谢送客
店面客户满意实战
1、售前准备
鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。 ——店外门头 ——橱窗、外墙 ——装修 干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 ——形象墙 ——展台、柜子、支柱
6、劝说购买
以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务， 消除顾客 购买疑虑，促进落单 。 ——内容 ——态度
店面客户满意实战
7、卖点说明
让顾客切实感受产品的功能，助长其使用 兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信 心。 ——听到 ——见到 ——体验到
店面客户满意实战
8、促成成交
通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍， 解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的 自豪感，促进落单； 让顾客感受专卖店的客户关怀。 ——业界排名 ——相关认证 ——售后服务 ——爱馨卡
Байду номын сангаас
态度无变化，给 予肯定，告知有 其他产品出售， 操作紧张有序，
提醒参 加免费 培训， 名片发
陪同付款，验机 放，送
时讲明使用要点， 行
明确送货时间，
登记用户信息
店面客户满意实战
客户满意因素分类
令客户满 意的店面
店面客 户满意
店长管 理保障
店面销售 店面环境
员工礼仪
员工行为规范 员工岗位操 作流程规范 销售规范 店面推广 内部管理规范
店面客户满意实战
9、相关销售
带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 ——外设 ——电脑桌 ——软件 ——其它
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10、答谢送客
无论顾客购买与否都与送行，消除顾客 未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和 性，同时大声告别，给过路人以店面顾 客常有的感觉，以影响其以后的选择 。
——言语 ——声音 ——态度
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4、了解需求
明确客户需求同时确定客户类型，相应 推荐选择方案，在销售中有针对的采取 相应话术进行应对 。
——过去 ——现在 ——未来
店面客户满意实战
5、商品说明
体现销售的专业性，通过演示辅助销售介 绍（此时无声胜有声），增加客户信赖， 促进落单。 ——介绍 ——演示
店面客户满意实战
店面客户满意实战-消费市场 部店面营销处
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
客户满意概述
讨论
请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议
客户满意概述
客户满意的重要性
店面客户满意实战
店面销售完成
NO!
一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？
专业规范的店长管理！
店长管理保障
店面客户满意的后台保障 ——店长管理
员工行为规范 员工岗位操作流程规范 销售规范 店面推广 内部管理规范
员工行为规范
店长管理保障
用户行 为环节
用户 期望
店面 期望
客户消费行为分析
联想 期望
客户消费行为环节分析
客户消费行为分析
用户行 为环节
注视
用户 期望
店面有信 赖感，可 获取有关 信息，清 洁
店面 顾客乐意 期望 进店
进店观察 销售互动
人：适度关怀， 可信赖；
物：品种丰富， 信息获取方便， 环境整洁、舒适
专业可信（提供建 议及使用指导）， 介绍详细，清晰易 懂，尊重，诚恳
——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）
——店面物品摆放
店面客户满意实战
声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气 氛，从而对消费者的行为产生影响。 ——背景音乐 ——装饰灯具 ——室内温度 营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关 信息 ——宣传物品（POP、海报、彩页） ——培训公告
店面客户满意实战
店面客户满意实战
2、初步接触
抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去 以至丧失销售机会 ——响应时机 ——语言 ——态度 如果顾客表示暂不购买怎么办？
大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买 的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。
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3、商品提示
生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有 欲望，侧面影响顾客的购买决定 ——DEMO、桌面、屏保 ——不设屏保密码
及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动， 营造店面消费氛围 ——产品价格变动、促销信息 丰富多样的产品可以给顾客直观地感受， 同时为销售奠定硬件基础 ——数量 ——功能
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2、初步接触
塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的 感觉 ——进店问候（开门、微笑、手势） 着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的 店面形象，可以增强顾客的选择信心 ——服装 ——胸牌
顾客愿意长期停 留，获取有关信 息
顾客认可店面产品 及服务
统一 要素
CI统一、 鲜明整洁、 引人注目
通过消费类IT店 面布置，传递品 牌、产品信息， 强调用户体验
积极运用话术及样 机演示呈现联想产 品卖点，加强对品 牌和服务政策的推 介，体现产品物有 所值
购买 落单
离店
认为选择 无误，感 觉服务周 到
用户行 为环节
注视
进店观察
销售互动
购买 落单
离店
落实 要素
C门窗洁（宣I门墙玻、光传头、璃灯线广、橱清光）告，人客物价展洁活：，：签台，动姿着D，、宣信E态 装 地 样 传 息M，；面机彩公O迎，，清页告，，熟操服背了实不知作务景解践强产熟政，需，买品练策关求态强、，、键，度卖功了厂话鼓温，能解商术励和不，，， 温度，音乐， 顶撞（YYB） 设备整洁完好
1：25：8：1 法则
客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
客户消费行为分析
客户消费行为环节
请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上期 望因素？
客户消费行为环节分析
安慰
UP-SALE, 购买店内 其它产品
顾客愿意 再次光临
做好售后 服务的介 绍，专卖 店做好对 资源性产 品的推介 基介绍
创造二次 营销的机 会，告知 联络方式， 告别
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
店面客户满意实战
战前预备
请大家思考：
在店面中可以通过哪些方面满足用户行 为各环节期望因素？