促销人员培训教材(酒店)
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重点介绍产品的特点、优点，物超 所值以及小礼品
尽量做到周全、细致的服务，满足 客人需求
既要热情服务，又要注如情感服务， 与客人充分交流，达到对产品充分 信任、重复消费的目的
危机攻关（4）（多名促销小姐同时促销）
我方促销态势
我方占上风
对策
促销要点
保持促销、强化促 继续保持热情服务
销、注重风度、情 注入情感因素与客人充分交流
对策：
如果是外包装质量问题，要尽量控制局面找个理 由（如下雨淋湿，装卸挤压等原因，灵活机动的 应付场面
如果反映是内在质量、口感、香型等问题，要尽 量控制局面，微笑对客人解释，任何酒都存在口 感适应的过程，喝习惯自然就适应了等理由。舍 得是纯粮酿造，适量喝酒有益健康，建议客人慢 慢品尝
如果出现重大质量问题，要沉着及时调换一瓶并 真诚解释“对不起，发生这样问题，是需要拿回 厂里鉴定”适时送小礼品予以补偿
产品”“请慢走，欢迎再次品 尝五斗粮系列产品”
危 机 攻 关 （1）
情形：当客人打不开酒
当促销当众打不开酒
对策：促销小姐借口需用专用 工具才能比较容易打开，然后 将该酒拿到吧台处想办法打开
事后要咨询销售主管， 学会并教会酒店百度文库务员如何打 开瓶盖的技巧和方法
危 机 攻 关 （2）
情形：
客人投诉质量问题
绍时要选用时机，要掌握服务
式促销的内涵）
产 时机：
品
当客人接受了促销小姐的自我介绍， 并有兴趣听产品介绍的时候，继续介
促
绍如下内容
销
时机：客人喝酒时
内容：时常为客人斟酒，如果
售
客人感兴趣，向客人介绍酒令 牌的游戏规则或其他小赠品
后 时机：客人用餐完毕，准备退
服 席时
务 内容：“谢谢各位品尝五斗粮
置 如果发现有宣传品损坏，应及
时更换
促销人员工作程序
熟练掌握促销产品的相关知识、产品售 价、针对客人的促销政策、小礼品种类、 获奖机率
确定但当天促销的目的，制定相应计划，
处理好在多家酒店促销的时间安排和销
促
量安排 提前20-30分钟到达促销地点，与酒店老
销
板、服务员等做好促销前的协调工作
︶
标准用语（礼貌用语）
欢迎语如“欢迎光临”、“欢迎您来这儿用餐” 问候语如“您好”、“早上好”、“晚安” 祝愿语如“祝您生日快乐”、“祝您周末愉快”、“祝您一路平
安” 告别语如“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路
平安” 征询用语如“您有什么需要我帮忙的吗”“请您稍稍休息
下”“先生，请问您想喝点什么白酒呢” 答应语如“好的”“是的”“马上就来”“这是我们应该做的” 道歉语如“对不起，先生，让您久等了”“真不好意思，打搅您
3、你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着 因你的问题生气。不管你是最谁，只要你还是客人，我就仍 然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于 不败之地。
占据与消费者视线水平相一致 的酒柜陈列位置
占据尽可能大的酒柜陈列面
产
与当地最流行的产品摆放在一 起，尽量获得更加抢眼的视觉
了”“实在对不起，请愿谅” 答谢语如“谢谢”“谢谢合作”“谢谢您的夸奖” 指路用语如“请往前走，一直往前走”“请往这边走”“请跟我
来” 电话用语“您好，**酒店”“请问您贵姓”“请问您找哪位” 婉拒语如“对不起，先生，公司有规定，上班时间不能喝
广告语：“五斗粮酒，天然洞 酿、天然洞藏”
标准 促销 用语
促销时要时刻控制自己的情绪和言行，牢 记立于不败之地地三原则：
1、你是客人，我是促销员。此时此地，我是不可能与你平起平 坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”， 但到头来，吃亏的还是我。这道理我是不会忘记的。
2、我知道你是故意来找茬的。你办法是激怒我，等待我的还击， 你就有大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情，我要让 你的如意算盘落空，所以，我决不还击。
促销要领（要点2）
促销时要让客人感到你亲切可爱，必 须做一个感情上的富有者，富有爱心， 善解人意，正确地判断客人的处境和 心情，并做出相对称的反应；必须学 会把自己的一片好心、热心、爱心及 时传递给客人的表现力，也就是不断 地提高“有声语言（说话）”和“无 声语言（身体）”综合运用的能力。
促销要领（要点3）
任何客人反映的质量问题都要及时通知销售主管
危机攻关（3）（客人不接受促销）
态度 对策
非常反感 终止促销 比较反感 终止促销
不理不睬 尽量争取 愿意接受 热情服务 欣然接受 情感服务
语言表达要点
“对不起，打扰了，谢谢”同时最后 一次为客人端茶点烟等服务工作
“欢迎下次品尝，有事请吩咐，谢谢” 同时最后一次为客人端茶点烟等服 务工作
促销人员培训教材
促销 培训
促销要领 促销小姐工作程序 危机攻关 情感攻关 促销案例
促销要领
促
销 促销概念
要
促销是指企业利用各种方式和 手段，传递产品信息，与消费
领 者实现双向沟通，彼此产生信
︵ 任，进而实施购买行为的活动。
概 主要包括人员推销、广告、销
念
售促进等。这里主要指人员推 销。
品 冲击
陈 列
商标要正对顾客、或者冲着人 流方向，增加产品引起注意的 机率
产品的摆放位置的灯光或光线 一定要充足、明亮
每天都要擦拭产品
招贴画、灯笼、烟缸、台布等
宣
宣传品尽量张贴、悬挂、摆放
传
在酒店中抢眼的位置
品 收银台处应张贴、摆放一定数
的
量的宣传品
布
酒柜陈列背景亦应张贴一定面 积的宣传品
准
与酒店老板、服务员协商，确定海报、 张贴画的张贴位置，布置好促销前宣传
备
品的摆放位置 把酒店陈列产品的促销品清洁一遍，并
摆放在抢眼位置，做好促销前的产品陈
列工作
准备好托盘、酒杯、未开启的酒水一瓶 及宣传品若干，做好促销前的物品准备 工作
自 我 介
介绍时机： 客人在酒柜前选择产品时
待目标消费者坐好以后，开始 点菜的时候
绍 待目标消费者喝完一瓶酒以后
介 商务应酬 、官场应酬、请客办事
绍
一般是以被应酬的客人为主，尤其是被邀请的
对
主客为主，应酬一般较为讲排场，以高档产品 促销为主，同时参照已消费过的酒水的档次确
象
定主要促销产品
介
说词：
绍
各位来宾，大家好，欢迎您们
内
在**酒店用餐，我是五斗粮公
容
司的促销员，请允许我向你们 推荐五斗粮系列产品……。（介
尽量做到周全、细致的服务，满足 客人需求
既要热情服务，又要注如情感服务， 与客人充分交流，达到对产品充分 信任、重复消费的目的
危机攻关（4）（多名促销小姐同时促销）
我方促销态势
我方占上风
对策
促销要点
保持促销、强化促 继续保持热情服务
销、注重风度、情 注入情感因素与客人充分交流
对策：
如果是外包装质量问题，要尽量控制局面找个理 由（如下雨淋湿，装卸挤压等原因，灵活机动的 应付场面
如果反映是内在质量、口感、香型等问题，要尽 量控制局面，微笑对客人解释，任何酒都存在口 感适应的过程，喝习惯自然就适应了等理由。舍 得是纯粮酿造，适量喝酒有益健康，建议客人慢 慢品尝
如果出现重大质量问题，要沉着及时调换一瓶并 真诚解释“对不起，发生这样问题，是需要拿回 厂里鉴定”适时送小礼品予以补偿
产品”“请慢走，欢迎再次品 尝五斗粮系列产品”
危 机 攻 关 （1）
情形：当客人打不开酒
当促销当众打不开酒
对策：促销小姐借口需用专用 工具才能比较容易打开，然后 将该酒拿到吧台处想办法打开
事后要咨询销售主管， 学会并教会酒店百度文库务员如何打 开瓶盖的技巧和方法
危 机 攻 关 （2）
情形：
客人投诉质量问题
绍时要选用时机，要掌握服务
式促销的内涵）
产 时机：
品
当客人接受了促销小姐的自我介绍， 并有兴趣听产品介绍的时候，继续介
促
绍如下内容
销
时机：客人喝酒时
内容：时常为客人斟酒，如果
售
客人感兴趣，向客人介绍酒令 牌的游戏规则或其他小赠品
后 时机：客人用餐完毕，准备退
服 席时
务 内容：“谢谢各位品尝五斗粮
置 如果发现有宣传品损坏，应及
时更换
促销人员工作程序
熟练掌握促销产品的相关知识、产品售 价、针对客人的促销政策、小礼品种类、 获奖机率
确定但当天促销的目的，制定相应计划，
处理好在多家酒店促销的时间安排和销
促
量安排 提前20-30分钟到达促销地点，与酒店老
销
板、服务员等做好促销前的协调工作
︶
标准用语（礼貌用语）
欢迎语如“欢迎光临”、“欢迎您来这儿用餐” 问候语如“您好”、“早上好”、“晚安” 祝愿语如“祝您生日快乐”、“祝您周末愉快”、“祝您一路平
安” 告别语如“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路
平安” 征询用语如“您有什么需要我帮忙的吗”“请您稍稍休息
下”“先生，请问您想喝点什么白酒呢” 答应语如“好的”“是的”“马上就来”“这是我们应该做的” 道歉语如“对不起，先生，让您久等了”“真不好意思，打搅您
3、你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着 因你的问题生气。不管你是最谁，只要你还是客人，我就仍 然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于 不败之地。
占据与消费者视线水平相一致 的酒柜陈列位置
占据尽可能大的酒柜陈列面
产
与当地最流行的产品摆放在一 起，尽量获得更加抢眼的视觉
了”“实在对不起，请愿谅” 答谢语如“谢谢”“谢谢合作”“谢谢您的夸奖” 指路用语如“请往前走，一直往前走”“请往这边走”“请跟我
来” 电话用语“您好，**酒店”“请问您贵姓”“请问您找哪位” 婉拒语如“对不起，先生，公司有规定，上班时间不能喝
广告语：“五斗粮酒，天然洞 酿、天然洞藏”
标准 促销 用语
促销时要时刻控制自己的情绪和言行，牢 记立于不败之地地三原则：
1、你是客人，我是促销员。此时此地，我是不可能与你平起平 坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”， 但到头来，吃亏的还是我。这道理我是不会忘记的。
2、我知道你是故意来找茬的。你办法是激怒我，等待我的还击， 你就有大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情，我要让 你的如意算盘落空，所以，我决不还击。
促销要领（要点2）
促销时要让客人感到你亲切可爱，必 须做一个感情上的富有者，富有爱心， 善解人意，正确地判断客人的处境和 心情，并做出相对称的反应；必须学 会把自己的一片好心、热心、爱心及 时传递给客人的表现力，也就是不断 地提高“有声语言（说话）”和“无 声语言（身体）”综合运用的能力。
促销要领（要点3）
任何客人反映的质量问题都要及时通知销售主管
危机攻关（3）（客人不接受促销）
态度 对策
非常反感 终止促销 比较反感 终止促销
不理不睬 尽量争取 愿意接受 热情服务 欣然接受 情感服务
语言表达要点
“对不起，打扰了，谢谢”同时最后 一次为客人端茶点烟等服务工作
“欢迎下次品尝，有事请吩咐，谢谢” 同时最后一次为客人端茶点烟等服 务工作
促销人员培训教材
促销 培训
促销要领 促销小姐工作程序 危机攻关 情感攻关 促销案例
促销要领
促
销 促销概念
要
促销是指企业利用各种方式和 手段，传递产品信息，与消费
领 者实现双向沟通，彼此产生信
︵ 任，进而实施购买行为的活动。
概 主要包括人员推销、广告、销
念
售促进等。这里主要指人员推 销。
品 冲击
陈 列
商标要正对顾客、或者冲着人 流方向，增加产品引起注意的 机率
产品的摆放位置的灯光或光线 一定要充足、明亮
每天都要擦拭产品
招贴画、灯笼、烟缸、台布等
宣
宣传品尽量张贴、悬挂、摆放
传
在酒店中抢眼的位置
品 收银台处应张贴、摆放一定数
的
量的宣传品
布
酒柜陈列背景亦应张贴一定面 积的宣传品
准
与酒店老板、服务员协商，确定海报、 张贴画的张贴位置，布置好促销前宣传
备
品的摆放位置 把酒店陈列产品的促销品清洁一遍，并
摆放在抢眼位置，做好促销前的产品陈
列工作
准备好托盘、酒杯、未开启的酒水一瓶 及宣传品若干，做好促销前的物品准备 工作
自 我 介
介绍时机： 客人在酒柜前选择产品时
待目标消费者坐好以后，开始 点菜的时候
绍 待目标消费者喝完一瓶酒以后
介 商务应酬 、官场应酬、请客办事
绍
一般是以被应酬的客人为主，尤其是被邀请的
对
主客为主，应酬一般较为讲排场，以高档产品 促销为主，同时参照已消费过的酒水的档次确
象
定主要促销产品
介
说词：
绍
各位来宾，大家好，欢迎您们
内
在**酒店用餐，我是五斗粮公
容
司的促销员，请允许我向你们 推荐五斗粮系列产品……。（介