顾客忠诚度培养

多做一点点, 多做一点点, 成功离您会更近
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“ 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。
为什么顾客满意(CS)这么重要？ 为什么顾客满意(CS)这么重要？
一个高度满意的顾客的消费行为特点：
忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/ 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。
L.L.Bean 为了激励员工服务
顾客制定的标语
什么是顾客？ 顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是 通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而 给予我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩 的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使 他和我们都得益。
忠诚度 100% 80% 60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40% 20% 给出5分的顾客再购买 给出 分的顾客再购买 产品的可能性比给出4 产品的可能性比给出 分的顾客多6倍 分的顾客多 倍！ 4 满意 5 非常满意 满意度
1 2 3 非常不满意 不满意 一 般
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
保留顾客途径
(Two ways to strengthen customer retention)
1 ， 设 置 高 的 转 换 壁 垒 (to erect high switching barriers) 2，提供高的顾客满意(to deliver high ，提供高的顾客满意(to customer satisfaction)和建立顾客忠诚 satisfaction)和建立顾客忠诚 (to build customer loyalty)（企业努力 loyalty)（ 的方向〕－－关系营销的任务
“顾客并不永远都是对的， 顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 但他永远都是第一位的。
争执还是协助
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物. 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的 目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 ，使我们 是我们的职责。
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“ 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。
当顾客生气或指责时
口 碑
个人需要 服 务 期 望 差距5 差距 服 务 感 知
过去经历 顾 客
服务传递（包括之前和 之后的接触） 差距1 差距 差距3 差距
将感知转化为服务质量规范
对顾客的外 部沟通 差距4 差距 企 业
差距2 差距
管理层对于顾客期望的感知
顾客反馈系统能告诉我们
顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？
员工的生 产效率 营业额 增 长 获利能力
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 外部顾客 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
顾客忠诚度培养
顾客忠诚度培养
在服务行业要靠什么来获 服务行业要靠什么来获 得利润？ 得利润？ 影响利润率的主要因素是 影响利润率的主要因素是 什么？ 什么？
顾客忠诚度 顾客忠诚度
利润率
顾客保留 顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Repeat/Related business) 介绍导引其他顾客( 介绍导引其他顾客(referral)
从你的角度： 从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望， 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如 何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
“顾客并不永远都是对的， 顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 但他永远都是第一位的。
争执还是协助
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
顾客为何不上门？
3% 搬家 5% 和其他同行有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
当顾客拿不定主意时
对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。
用明确地建议来化解他的疑惑
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好， IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。 固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
当顾客生气或指责时
保持冷静—— 千万别因顾客的态度 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 态度而和他争论 争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示 理解顾客的观点。 理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 还有没有什么其他需要我服务的地方？ “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
盈利顾客和亏损顾客
著名的80/20/ 规则认为：在顶部的20% 著名的 80/20/ 规则认为：在顶部的 20% 顾客创 造了公司80%的利润。 造了公司80%的利润。 威 廉 · 谢 登 (William Sherden) 把 它 修 改 为 80/20/30 规则。 其含义是在顶部的20% 顾客创 80/20/30规则 。 其含义是在顶部的 20 20% 造了公司80%的利润， 造了公司80%的利润，但其中的一半的利润被在 底部的30%非盈利顾客丧失掉了。 底部的30%非盈利顾客丧失掉了。
企 业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
有乐意的员工， 有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。 才有得意的企业。
外部营销 服务品质 产品品质
员 工
社会营销 社会形象 社会声望
顾 客
顾客价值等式
为顾客创造的功能效用 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得 功能效用+ 价值= 价值= 价格成本+时间成本+精力成本+ 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本
从内部顾客的角度： 从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的 的这些重要需求、要求和期望， 内部供应商工作做得如何？ 内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 的内部供应商怎样才能超出我（ 的期望？
用明确地建议来化解他的疑惑
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好， IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。 固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 多做一点点, 成功离您会更近
保持冷静—— 千万别因顾客的态度 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 态度而和他争论 争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示 理解顾客的观点。 理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 还有没有什么其他需要我服务的地方？ “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
服务质量要素
口碑 个人需要 过去的经验
服务质量要素
： 预期服务(ES)
感知服务质量： 1. 超出期望： ES<PS (质量惊喜) 2. 满足期望： 感知服务(PS) ES=PS (满意的质量) 3. 低于期望： ES>PS (不可接受的质 量)
可靠性 响应性 保证性 体贴性 有形性
服务利润链
内部 服务 质量 员工 满意 度 留住 员工 外部 服务 价值 顾客 的满 意度 顾客 的忠 诚度
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
当顾客拿不定主意时
对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。
ห้องสมุดไป่ตู้
怎样能使顾客忠诚
服务质量 及价值
顾客满意
顾客忠诚度
服务的精髓
你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客 评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性 一致性和可以依赖性 一致性 依赖性 愿意并能够立即 立即提供服务 愿意 立即 用顾客听得懂 听得懂的语言为他解释 听得懂 顾客接触人员可信 可信 交易安全 安全 顾客接触人员的知识 技能 知识和技能 知识 顾客接触人员态度 态度和蔼 态度 易于和公司电话联络 易于 努力弄清顾客的具体需求 具体需求