如何培养顾客的忠诚度

如何培养顾客忠诚度

第一单元

为客户服务是最好的投资

一、为什么要为客户服务的11个理由：

1、客户是我生命中的贵人；

2、客户是我生命中的财富；

3、客户是我生命里最好的朋友；

4、客户是我公司里最重要的人；

5、我必须依赖客户的不断消费来生存；

6、客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业；

7、为客户服务可以不断的结交人脉；

8、为客户服务的投入是很低的，回报却是无法计算的；

9、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务；

10、我的职责就是超越客户的需求；

11、我要服务到客户绝望，因为客户是我的银行！

二、树立服务的理念

1、我们的服务是全世界最好的。

2、我们在任何的时候都尊重我们的客户。

3、我们的任何一项服务都追求卓越。

大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！！！

三、客户服务的好坏是客户满意度的前提

1、服务态度决定服务的品质

A、灰色服务（店小二式的态度）

B、荣幸服务（美国式的态度）

C、荣耀服务（日本式态度）

2、高品质服务的五大要求

A、给客户诚信度

B、客户的敏锐度

C、给客户保证

D、换位思考

E、服务是第一生产力

四、客户满意度是决定忠诚度的关键

如何让客户拥有满意度？

客户满意度的衡量标准是什么？

1、客户是否感受到你服务中的真诚度

2、你的服务是否让客户感到舒服

3、你的服务是否物超所值

4、让客户感受到你的个人魅力

A、让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。

B、模仿

为什么要模仿？——因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人

模仿什么？——声音与肢体动作（不可同步模仿）

5、提高顾客满意度的10种方法

永远站在客户的一边；

●为客户节约每一分钱；

●全方位的、真诚的关心你的客户；

●不断的赞美你的客户；

●对客户要抱有感恩的心；

●向客户作出承诺；

●尽可能的为客户提供方便；

●满足客户的一切合理要求；（不合理要求的巧妙化解）

●不要让客户承担风险；

●服务过程一定要让他们感到快乐；

6、客户满意可以为你带来什么？

●不断增加你的人脉；

●不断增加你的收入；

●为你转介绍客户，让你有意想不到的收益；

●帮助你快速达成你的目标；

●让你的销售越来越轻松；

你的成功是离不开他们的

自我思考——写作业：

1、你是否真的热爱你的客户？

2、你的客户是否对你公司的服务100%的满意？

3、你的客户对你的服务是否满意？

4、你是否100%的贯彻你公司的服务政策？

5、你的服务带给客户的所有好处（至少写5项）①

②

③

④

⑤

第二单元

有抱怨的客户才是最优秀的顾客

一、客户抱怨是在帮助我提升服务（体系）品质

1、服务品质

A、客户满意度

B、客户忠诚度

2、产品品质

四、8种不可取的客户处理方式

1、光说不练

2、把错误推到客户身上

3、不理睬

4、对客户无礼

5、把错误推到其他同事身上

6、倾听抱怨不耐烦

7、质问客户

8、承诺不兑现

五、正确处理客户抱怨的八大步骤

●真诚的倾听

●诚心的道歉

●当面重复客户的抱怨

●同理心

●物超所值的解决问题

●确认顾客真的满意

●额外的惊喜

六、处理抱怨的话术设计

A、确定抱怨的真正问题

B、把抱怨转换成为你服务品质的提升点

C、解决后要接上感谢的语句

D、解决最好多用“二选一”的问句或反问句

话术示例：

①客户：“你们的产品品质太差了，让我怎么使用嘛？”

你：“XX先生，您好！对于您的遭遇我深表歉意，不管怎样我们都谢谢您对我们公司产品的关注，您认为我们在那些方面还可以做得更好呢？”

客户“我认为你们的产品还应该┅┅！”（用笔记录下来，并重述一遍）

你：“谢谢您宝贵的建议！我们也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给了您，您看我们是给您换产品还是退钱呢？”（为客户送上小礼品，以示感谢！）

②客户：“你们公司的服务太差了！”

你：“是的，XX先生，您的心情我非常了解，我们也不愿意这个样子，对我们今天带给您的麻烦，我们非常道歉！

您认为我们在那些方面还可以做得更好呢？”

客户：“我认为你们的服务还应该┅┅！”（用笔记录下来，并重述一遍）

你：“谢谢您为我们提出这些一流的建议！我们一定按照您提出的建议进行改进，相信一定可以原谅我们的，不是吗？”

客户：“下不为例”

你：“不会有下次的”（为客户送上小礼品，以示感谢！）练习：依照这样的模式，写出你在接触客户抱怨时的话术。

第三单元

如何培养客户的忠诚度

一、客户忠诚度

客户忠诚度的衡量标准是什么？

●对你的服务表示满意。

●只购买你的产品

●不断的为你转介绍客户

二、客户的服务永远是最重要的

1、不断的做让客户感动的服务

2、客户利益永远第一（IBM）

3、客户的口碑宣传是免费的广告。

三、培养忠诚客户的九大服务方式

1、温馨式的服务（许大川卖机票）

2、顾问式的服务（直销人员）

3、疯狂式的服务（格兰仕）

4、终结者式的服务（帮助客户得到他想要的）

5、透明式的服务（直言不讳告诉他，你服务可以得

到的好处）

6、持续式服务（保险销售人员）

7、言行一致式服务（做你讲的，讲你做的）