第五章旅游服务人员服务礼貌用语
礼貌待人 热情服务 礼貌用语
礼貌待人热情服务礼貌用语1.礼貌待人就像春天的阳光，能让周围的人都感到温暖。
就像我去商店买东西，店员热情地说：“欢迎光临，请问您需要点什么？”那一瞬间，我就觉得特别舒服。
2.热情服务是什么？那是一种能把顾客的心都融化的魔力呀。
有次我在餐厅，服务员满脸笑容地问：“您今天过得怎么样？我们这儿有新推出的菜品，您想尝尝不？”这热情劲，谁能拒绝呢？3.礼貌用语就像一把神奇的钥匙，能打开人与人之间友好的大门。
好比我在公交车上给一位老人让座，老人感激地说：“哎呀，年轻人，你可真好，谢谢啊。
”这简单的话语就让人心里甜甜的。
4.咱们要是礼貌待人，那在这个世界上就像星星一样闪闪发光。
我有个朋友在酒店工作，不管客人多么挑剔，他总是客客气气地说：“先生/女士，我们会尽快解决您的问题，给您带来不便真的很抱歉。
”客人最后都很满意。
5.热情服务可不是嘴上说说，那得是从心底里散发出来的真诚。
记得我去理发店，理发师兴奋地说：“哇，您今天的发型有很大的改造空间呢，我保证让您焕然一新！”那种热情真的很感染人。
6.礼貌用语是社交中的润滑油，没了它，人际交往就会磕磕绊绊。
我曾经遇到过一个摊主，我问他价格，他不耐烦地哼了一声。
我立马就不想在他那儿买东西了。
相反，如果他能礼貌地回答，情况就大不一样了。
7.你要是做到礼貌待人，就像在自己周围种满了鲜花，走到哪儿都香香的。
我去图书馆借书，管理员轻声细语地说：“您好，请出示您的借阅证，谢谢。
”这种礼貌让人如沐春风。
8.热情服务就像是一场精彩的表演，每一个动作、每一句话都得充满活力。
我在商场逛街的时候，导购员热情地跑过来：“亲，您看这件衣服超级适合您的风格，穿上肯定超美！”这热情服务让我都忍不住多逛会儿。
9.礼貌用语是沟通的魔法棒，轻轻一挥，就能营造出和谐的氛围。
像在电梯里，有人不小心碰到我，急忙说：“对不起啊，没注意到。
”我马上就笑着说：“没关系呀。
”10.礼貌待人就像给生活撒上了一把糖，甜甜的。
服务人员英语礼貌用语30句
服务人员英语礼貌用语30句1．早晨好。
中午好。
晚上好。
Good morning/afternoon/evening.2．欢迎您光临我们饭店。
Welcome to our Hotel.3．旅游愉快吗Did you have a nice trip4．我是接待员/服务员。
I am receptionist. (waiter／waitress)．5．需要我帮忙吗What can l do for yon6．请稍等一会儿。
Just a moment, please.7．很高兴为您服务。
I am always at your service8希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here .9．对不起，给您添麻烦。
I am very sorry to have caused you so much trouble.10.如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything. I c an do for you .11．这边请。
This way，please．12. 请走这边。
Would you care to step this way，please13．不客气。
You are welcome／“Not at all／It“s my pleasure．14.为宾客服务是我们的荣幸。
It“s our pleasure to serve our guests15．您先请。
请跟我来。
After you．Follow me ,please.16．对不起，我马上就过来。
Excuse me，I will be with you in a minute.．17．能告诉我您的姓名吗May l have your name18．对不起，止您久等了；Sorry to have kept your waiting.19．您能填一下这张表吗Would you please fill in this form20．您如何付账，是现金还是信用卡How are you going to pay，in cash or by credit card21．对不起，我能进来吗Excuse me，may l come in22. 一直往前走。
旅游景区规范化礼仪服务标准
旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。
（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。
（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。
”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。
（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。
三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。
（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。
（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。
⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。
⏹对不起，请再重复一遍。
⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。
礼貌服务用语
礼貌服务用语一、礼貌中的五声1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。
二、“十”字礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见三、十语1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？2、问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗？3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。
5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。
接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？” 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。
切勿发脾气“耍态度”。
确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。
对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。
真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。
也不要同时与其他人闲聊。
电话预约礼仪1、电话预约的基本要领推销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。
打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？”关键是如何说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。
打电话要牢记“5W1H”即①hen什么时候；②Who对象是谁；③Where 什么地点；④What说什么事；⑤Why为什么；⑥How如何说。
电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。
常见旅游服务礼貌用语
封闭式征询语
具体式致谢语
封闭式征询语，大多数情 况下是在服务人员向宾客 征求意见或建议的时候， 只给对方提供一个选择方 案，让宾客决定其选择。 如：“您需要来一杯咖啡 吗”、“您觉得这个工艺 品怎么样”，等等。使用 封闭式征询语的优点是能 够让客人明确选择的内容。
开放式征询语，也叫做选择 式征询语，大多数情况下是 在向宾客提供服务时，给对 方提出两种或者两种以上的 方案供其选择。如“您打算 预订包房还是大厅”、“这 款纪念品有四种颜色，你喜 欢哪一种”，等等。使用开 放式征询语的优点是能够让 宾客感觉更受尊重，选择余 地更多些。
四、致谢语
在获得他人帮助时 赢得他人理解时 婉言谢绝他人时
致谢语的 使用场合
在获得他人支持时 感到他人的善意时 受到他人赞美时
标准式致谢语
标准式致谢语的主要内容只 包含一个词即：谢谢！在所 有需要致谢的时候，均可向 对方说“谢谢！”。有时， 在使用标准致谢语向对方致 谢时，在其前后加上适当的 尊称或者人称代词，可以表 现出对致谢对象更明确。如 ：“谢谢您”、“××先生 ，谢谢您”、“谢谢您， ××女士”等等。
典型案例
问候语缘何招致不悦
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。走出电梯时，站
在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点点头，并且用英语说“您好，先 生。”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样 的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好 午饭后，顺便到饭店的庭院中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的 一句话：“您好，先生。”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重 新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入 客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房 间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好， 先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务 员却丈二和尚摸不着头脑。
旅游行业文明服务用语
旅游行业文明服务用语第一篇：旅游行业文明服务用语旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
14、谢谢您的支持和合作！15、请走好，欢迎下次再来！16、祝您一路平安！旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
14、谢谢您的支持和合作！15、请走好，欢迎下次再来！16、祝您一路平安！旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
14、谢谢您的支持和合作！15、请走好，欢迎下次再来！16、祝您一路平安！旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
服务人员语言礼仪规范
2.约定 酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一 些约定俗成的礼貌用语。
3.亲切 服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、 自然、不要过于生硬、过于机械。得体的 语言能表达善意和尊重，体现说话者良好 的语言素养，进而显示出文明和高雅的风 度。
4.委婉 讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说 明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这 样既能达到使对方意会的语言效果，又不 致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委 婉语通常在客人提出不合理要求时使用。 可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾， 使交往双方免于难堪，或者给说话者留有 余地，免于被动。
2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼
先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生 商界和服务业的从业人员：先生、小姐
（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长 姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长
（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵 刘博士
分析：
语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。 在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们 从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越 来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语 言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。 旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表 达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而 使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游 者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解 和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老 外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。 最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋 人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露 其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对 外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社 会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这 称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国 人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次， 中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸 怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语 言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合 在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像 称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是 哥们儿。
旅游服务礼貌用语概述
三、旅游服务礼貌用语的特点
（一）言辞的礼貌性
尊敬语
尊敬语是指说话者把听话者视为上位者，直接表示对听话者敬意的语言。
谦让语
谦让语是指说话者为表明自己是下位者，利用自谦表示对听话者敬意的语言。
郑重语
郑重语是指说话的人不表明与听话者是否有上下的关系，使用客气礼貌的 语言间接地向听话者表示敬意，目的只是出于客气礼貌。
谦谨语
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
措辞的修饰性
委婉语
谦谨语是指谦虚、友善 的语言，能充分体现说 话者尊重听话者。
委婉语是指用婉转的、 含蓄的表达方式代替直 白的语言。
典型案例
措辞的效果
小张是刚毕业的大学生，毕业后通过考试考入了某地区的公安局出入境管理
科。一天，一位外宾来办事。当时小张正在忙着做其他的事情，看见有人来了，
立即放下手上的工作，微笑着问候：“您好，有什么我可以帮您的吗？”对方双
旅游服务礼貌用语概述
一、旅游服务礼貌用语的概念及意义
（一）旅游服务礼貌用语的概念 旅游服务礼貌用语是指旅游行业的从业人员，在接待宾客时需
要使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重功能， 是旅游服务人员向宾客表达意愿、沟通思想、交流情感、互换信息 的重要交际工具。
在服务业中，要想为客人提供更优质、更满意的服务，就必须 要使用相应的服务礼貌用语对客服务。旅游业属于服务业，一直都 是服务业的重要组成部分，这就要求旅游业在对客服务中也必须使 用礼貌用语。由于旅游业具有其自身的特点，在使用服务礼貌用语 的过程中就应该充分与其自身特点相结合，更好地满足客人各方面 的要求。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
旅游景点文明用语服务规范
旅游景点文明用语服务规范1. 引言旅游景点是我国丰富多样的文化和自然遗产的集中展示地，为了提供更好的旅游服务体验，我们制定了本文明用语服务规范。
本规范旨在引导旅游从业人员在工作中使用文明用语，提高旅游服务质量，增强游客满意度。
2. 文明用语原则在旅游景点从事服务工作时，我们应遵守以下文明用语原则：2.1 尊重礼貌与游客交流时，我们应以礼貌待人，用语文明。
不使用粗俗、侮辱性或冒犯性语言，不发表攻击性言论，以维护与游客的和谐关系。
2.2 用语简洁明了使用简洁明了的用语可以让游客更好地理解我们的信息。
避免使用过于复杂或专业的术语，用通俗易懂的语言进行沟通，提高信息的传递效率。
2.3 正确准确在向游客提供信息时，要确保信息的准确性和正确性。
不捏造虚假信息，不故意误导游客。
3. 文明用语指南为了提供更好的服务，我们应遵循以下文明用语指南：3.1 问候与祝福与游客接触时，应主动问候并表示祝福，例如：“您好，欢迎光临！”、“祝您旅途愉快！”等。
这样能够让游客感受到我们的热情和关怀。
3.2 解答问题当游客向我们提问时，应积极回答并提供准确的信息。
避免模棱两可或含糊不清的表达，以免引起游客的误解。
3.3 赞美与鼓励当游客表现良好或有特别需求时，我们应给予赞美和鼓励的反馈，例如：“您的配合非常好！”、“感谢您的理解和配合！”等。
这样能够增强游客的满意度和对我们的认同感。
3.4 道歉与解决问题如果因为我们的原因导致游客不满意或遇到问题，应诚恳道歉并积极寻求解决方案。
不推卸责任或对游客态度不友好。
3.5 提供帮助我们要主动关心游客的需求并提供帮助，例如：“请问有什么我可以帮助您的？”、“如果有任何问题，请随时告诉我们。
”等。
让游客感受到我们的关爱和关注。
4. 总结通过遵守文明用语原则和指南，我们能够提供更优质的旅游服务，树立良好的形象，增进游客的满意度和忠诚度。
我们期待每一位从业人员都能认真执行本规范，为旅游行业做出贡献。
服务人员11种基本礼貌用语
服务人员11种基本礼貌用语
1）称呼语：太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。
5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7）道谢语：谢谢、非常感谢等。
8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?…）？请您?…好吗？
10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。
11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
旅游接待人员的礼貌用语
❖ 问候语 使用问候用语的主要时机有五种，哪五种 时机？
主动为客人服务时 客人要求自己时 客人进入本人服务区域时 客人与自己相距近或四目相对时 自己主动与他人进行联络
正常情况下，应当由身份较低者首先向身份
较高者（如客人）进行问候。如果被问候 者不止一人时，应该如何问候呢序
注意仪态举止 注意选择词语 注意区别对象 注意禁用忌语
Good day!
❖ 迎送用语 欢迎用语 送别用语 ❖ 请托用语 标准式 求助式请托用语 组合式请托用语
❖ 致谢用语 标准式 加强式 具体式 ❖ 征询用语 主动式 封闭式 开放式
❖应答用语 ❖ 推托用语 道歉式 转移式 解释式 ❖ 道歉用语
二、礼貌用语使用应注意的问题
❖言辞的礼貌性 在工作中正确地使用敬语。 ✓ 尊敬语 ✓ 谦让语 ✓ 郑重语
❖ 措辞的修饰性 ✓ 谦谨语 ✓ 委婉语
❖语言的生动性 ❖表达的灵活性
二、旅游接待礼貌用语的基本要求 ❖声音要优美 ❖ 称谓要恰当 ❖语言要精练 ❖ 语气、语调和语速要适当
第二节 旅游接待常用礼貌用语的规 范运用
一、礼貌用语的常用类型 ❖ 问候语 ❖ 迎送用语 ❖ 请托用语 ❖ 致谢用语 ❖ 征询用语 ❖ 应答用语 ❖ 推托用语 ❖ 道歉用语
对 “Hello”的解释，很在新意。
☺ H----- How are you? ☺ E------Everything is all right? ☺ L------Like to hear from you. ☺ L------ Love to see you soon! ☺ O----- Obviously, I miss you. So, Hello,
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、开场白和问候1.开场白：服务人员应当以亲切的声音和微笑，用友好的开场白欢迎游客，例如：“欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”2.问候：在游客报名入住或进入景点时，服务人员应当及时给予问候和热情的笑容，例如：“欢迎您的光临！请问需要帮您办理入住手续吗？”或“欢迎您来到我们的景点！请问需要购买门票吗？”二、引导和解释1.引导：在游客需要找到特定地点或设施时，服务人员应当主动引导，并告诉游客如何前往，例如：“请您跟我走，我将带您前往餐厅/洗手间等地方。
”2.解释：在游客需要了解景点或服务信息时，服务人员应当耐心并准确地解释，例如：“这是我们景点的主要特色，它有着悠久的历史和独特的文化背景。
”三、沟通和反馈1.沟通：服务人员在与游客交流时，应当注意用亲切的语言和表达方式，尽量用简单明了的话语解答游客的问题，确保游客能够理解。
2.反馈：对于游客提出的投诉或建议，服务人员应当虚心接受，并表示感谢，并承诺会及时处理问题或改进服务。
四、礼仪和形象1.穿着：服务人员应当着装整洁、得体，穿着符合工作要求的制服或整齐干净的衣服。
2.仪态：服务人员应当保持良好的仪态，包括站姿、坐姿和走路时保持优雅、自信。
3.面容：服务人员应当保持愉快、自然的面容，尽量保持微笑，以传递给游客良好的服务态度和亲切感。
五、服务时的注意事项1.注意安全：服务人员应当时刻关注游客的安全情况，例如引导游客穿过拥挤的人群或提醒游客注意地上的障碍物等。
2.关注细节：服务人员应当关注游客的需求和兴趣，尽量提供个性化的服务，例如提供合适的座位、推荐适合的景点等。
3.提供帮助：服务人员应当主动帮助年老、体弱或身患残疾的游客，并提供合适的帮助设施，例如轮椅、扶手等。
4.维持秩序：在繁忙的景区或旅馆中，服务人员应当有效地维持秩序，例如引导游客排队、阻止闲杂人员进入特定区域等。
六、结束语和道别1.结束语：最后，在服务结束时，服务人员应当用礼貌的言辞祝福游客，并表达感谢，例如：“感谢您选择了我们的旅游服务！祝您旅途愉快！”2.道别：当游客离开时，服务人员应当主动送客至门口，并再次表示欢迎下次光临，例如：“再见！期待您下次的莅临！”通过以上实训教程，服务人员可以全面了解和掌握旅游服务礼仪的相关要点，提高自身业务水平和服务质量，为游客提供更加满意的旅游体验。
服务人员礼貌用语2
2.祝贺用语标准
（1）真诚 我祝您越来越漂亮！ （2）把握服务对象的心理 （3）有针对性地祝贺 不可张冠李戴
推 脱 用 语
拒绝是一门很深的艺术。当向别人 说“不”时，每个人都会感觉到困难， 在拒绝他人时，如果语言得体，态度 友好，拒绝者往往会“逢凶化吉”， 使被拒绝者的失望心理迅速淡化。反 之，拒绝过于冰冷、生硬，比如直接 说“不知道”“我们做不到”“不是 我们负责”等就很有可能造成客人不 快、不满甚至酿成口角。
2.赞赏用语标准
（1）赞美，不比较 您看上去比这位客人精神多了！ 您看上去真精神！ （2）不把客人的现在与过去进行比较 您今天看上去比昨天漂亮多了！ 您今天真漂亮！
祝 贺 用 语
三、礼貌用语的标准
（十）祝贺用语 1.祝贺用语的分类 （1）应酬式： 祝你成功！全家平安！事业成功！身体健康！ 恭喜恭喜，向您道喜，向您祝贺，真替您高 兴 （2）节庆式： 生日快乐，节日快乐，新婚快乐，春节快乐 圣诞快乐，新年快乐，福如东海，寿比南山 旗开得胜，马到成功
客房部主管的做法
P116
完美的服务礼貌用语不是一朝一夕可以学 会的，它靠平时一点一滴的积累，这就要 求酒店服务人员首先要树立学习礼仪的意 识；其次要陶冶尊敬他人的情感；第三要 锻炼履行礼仪的意志；最后要培养遵从礼 仪的行为。
案例：客人永远是对的
三星级深远酒店的零点餐厅里，席无虚位， 还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报 纸杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的 是一位从香港来的中年客人，桌上两个盘 子的菜已去了一大半。不一会，服务员小 韩端上一碗浓汤。客人朝红色的汤瞟了一 眼，脸上露出不悦的神色，他对小韩说这 汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜 欢喝 不冷不热的汤。小韩想告诉客人，汤 是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上 面有一层油，把热气遮住了，所以看
[服务用语大全]服务用语
![[服务用语大全]服务用语](https://img.taocdn.com/s3/m/995f4543a517866fb84ae45c3b3567ec102ddcf9.png)
［服务用语大全］服务用语篇一:［服务用语］服务行业礼貌用语及礼仪服务礼貌用语1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①〃欢迎〃、〃欢迎您〃、〃您好〃，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②〃谢谢〃、〃谢谢您〃，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③〃请您稍侯〃或〃请您稍等一下〃，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④〃请您稍侯〃或〃请您稍等一下〃，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥〃对不起〃或〃实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦〃再见〃、〃您慢走〃、〃欢迎下次光临〃，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
服务人员礼貌用语
（5）不能立即接待客人时： 对不起，请您稍候 请稍等一下
（6）如果因为无法及时服务于客人，应对稍等后的客 人说： 对不起，让您久等了
（7）接待失误或给客人添麻烦时： 实在对不起，给您添麻烦了 对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生
2.两位及两位以上客人：向所有客人统一问候；先 向身份较高者问候；先问候与自己距离较近的人 （无法判断客人身份时）
3.如客人先问自己，服务人员一定要问候客人 4.当向同一个客人问好时，一定要注意变化
5.问候用语的禁忌
你吃了吗？ 忙什么呢？ 你打算去哪里呀？ 最近好吗？
不可过问客人隐私（年龄、收入、家庭情况等）
这位客人在离店时，写给饭店总经理一封投诉信，信 中写道：“… …我真不明白你们饭店是怎么培训员工的！在短 短的午餐时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一 句话：“您好，先生！”难道不会使用其他的语句吗？”
案例中客人共听到几次：“您好，先生！” ？
动动脑筋，你可以想出哪些替代“您好，先 生！” 的问候语 ？
（2）一定要真诚，发自内心 （3）及时致谢
（口头、书面、电话、他人转达）
征询用语
三、礼貌用语的标准
（七）征询用语
1.征询用语的方式
（1）主动式： 我能为您做点什么？ 需要我的帮助吗？ 您需要什么？
（2）封闭式： 你需要我们现在就清扫房间吗？ 来一杯鲜榨西瓜汁怎么样？ 你的衣服明天送过去行吗？
请您帮一下忙，劳驾您把要洗的衣服给我
2.请托用语标准
（1）语气要诚恳 （请往这边走！ 往这边走！）
（2）态度要温和
致谢用语
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第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径
一、 树立良好的礼貌用语意识 二、 培养丰富的个人情感 三、 博览群书丰富知识 四、 积极的语言实践锻炼
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第六节 旅游服务人员语言规范原则
一、 二、 三、 四、
以宾客为中心原则 赞誉原则 得体和谦虚原则 征询与委婉的原
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第一节 双向沟通理论
一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧
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第二节 礼貌用语的概念和作用 一、 礼貌用语的概念 二、 礼貌用语的作用
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第三节 礼貌用语的基本特点 一、 语言的礼貌性
二、 语言的情感性 三、 语言的婉转性
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第四节 礼貌用语的基本内容及分类 一、 从用法上分类
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:0 7:1402: 07:1402 :073/2 3/2022 2:07:14 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.23 02:07:1 402:07 Mar-22 23-Mar-22
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:07:1 402:07: 1402:0 7Wednesday, March 23, 2022
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, March 23, 2022
23-Mar-2222.3.23
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。22.3.2302:07:1423 March 202202:07
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/23/2
022 2:07:14 AM02:07:142022/3/23
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/23/2
谢 谢 大 家 022 2:07 AM3/23/2022 2:07 AM22.3.2322.3.23
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Mar-2223 March 202222.3.23
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月上午2 时7分2 2.3.230 2:07M arch 23, 2022
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月23日 星期三2 时7分1 4秒02: 07:1423 March 2022
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时7分 14秒上 午2时7 分02:0 7:1422. 3.23
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重点与难点：
礼貌用语的基本内容及分类
重点概念：
礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、 敬语、谦语、雅语
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本章小结：
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要 内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径 等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常 用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供 了学习的范本。
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➢ 双向沟通理论 ➢ 礼貌用语的概念和作用 ➢ 礼貌用语的基本特点 ➢ 礼貌用语的基本内容及分类 ➢ 培养良好礼貌用语习惯的途径 ➢ 旅游服务人员语言规范原则
学习目的：
了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径
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参考书目
1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大 连：东北财经大学出版社，2000
2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社， 1994
3、演讲与口才
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2322.3. 23Wed nesday, March 23, 2022掌握旅游服务来自员语言规范原则教学重点：
了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则
教学难点
双向沟通理论 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 22.3.23 22.3.23 02:07:1 402:07: 14Mar ch 23, 2022
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2022年 3月23 日星期 三上午2 时7分1 4秒02: 07:1422 .3.23