常见旅游服务礼貌用语

七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
典型案例3-3 问候语缘何招致不快
一天中午，一位在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。
走出电梯时，站在电梯口的一女服务员很有礼貌的向客人 点点头，并且用英语说：“您好，先生。”客人微笑低回 应道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出 同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下 头，没有开口。客人吃饭午饭后，顺便到饭店的庭院中散 步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样一句话：
适合于工作繁忙，宾客较多场所。
5.常用的问候用语
⑴要求：①用语要简练规范，不可过于繁 琐，前面可以人称或尊称，亦可以不加。 如“您好”、“XX先生，您好”。②注意 时效性，可以再问好之前加上时间，也可 以在两者之间加上尊称，亦可以不加。如 “早上好”、“早上好，XX先生”。
⑵问候语忌讳：忌讳千篇一律，要针对不 同的时间、不同的场合、不同的服务对象， 应使用不同的问候语。
⑸当自己主动与客人联络的时候
3.问候次序 一般是身份低的向身份高的人问候。当对 多人问候常见的方式有：
⑴统一问候，不再逐一问候，如“各位中 午好”
⑵有尊到卑，先问候身份高的，再问候身 份低的
⑶由近及远，先问候近的，再问候远的。 适合于身份近似者。
4.问候的方式
“接一顾二招呼三”：即正在接待一位宾 客，还要招呼另外一名宾客，用眼神或表 情等方式向第三人传递信息，以示已经注 意到该宾客，从而使宾客感到被尊重，没 有被怠慢。
“你好，小姐。”这时候客人只是点了下头了事。等到客 人重新走进内大门时，劈头见面的仍是那个服务员，
“你好，小姐。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客 人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间 休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员， “你好，小 姐。”自然又是一成不变的套话: “你好，小姐。客人不高 兴了，装作没有听见的样子，皱起眉头，而这位女服务员 却丈二和尚摸不着头脑。
• 3、当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即 相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
一、问候语 1.什么是问候语？
问候语是指向宾客问好或者打招呼时常用的一种 礼貌用语。 2.旅游服务用语使用时机：
⑴当服务人员主动为客人服务的时候
⑵当客人有求于自己的时候
⑶当客人进入到自己服务区域的时候
⑷当客人与自己相距过近或者是四目相对 的时候
说：“我明白你的意思，工程部的那 班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱来， 但我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会跟工程 部协商一下，一小时后给你一个答复。”
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
常用的类型
上古时期：“无它乎”。“它”指的是“蛇”。意思就是说 “你没有被蛇咬着吧”。后来是：“无恙乎”。在古代身 体健康是最大问题。
• 从战国开始出现：“你吃饭没有”或“你吃了没?”。在 历史上，中国有很多关于饥荒的记录。吃一直是中国老百 姓的头等大事。
• 汉魏以后开始出现“寒喧”，就是见面的时候真的问对方 关于冷跟温暖的事。这类问候语出现的原因与气候变化有 关。两晋的时候是历史气候最寒冷的时期。
安徽话： 小样儿，吃饭了没？
潮汕话：吃饭没， 去哪玩啊？ 没事干，去戏台看 看，有什么戏看
河南话： 吃饭了没？
客家话： 你好！ 吃饭了没？ 去哪啊？
江西话： 吃了饭没？
福州话： 你去哪啊？ 饭吃了没？
温州话： 饭吃了吧？还是没？
标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
这位客人在离店时，在给饭店经理的
投诉信中写到：“我真不明白你们饭店是 怎样培训员工的，在短短的中午时间内， 我遇到的几位服务员竟然千篇一律地简单 重复一句话,您好，先生.难道不会使用其他 的语句吗？”
分析：问候语是遇见客人时常用的一种打招 呼的礼貌用语。但是在饭店中，旅游服务 人员应该注意对客人使用服务用语时，不 应该千篇一律，这样会显得问候语生硬， 没有新意。同时在问候时，应注意时效性， 不论在任何场合都使用同一种问候方式， 这样会显得机械性较强。可以通过时间的 不同给予不同的问候。“早上好”、“中 午好”、“下午好”，以显现出服务的热 情、亲切。
• 改革开放后，人们的温饱已经不是主要问题，取而代之的 问候语是反映当下的生活型态，像上世纪六十年代流行 “开会去”，八九十年代不少人会问“下海了？”“最近 赚了吧！”“现在在哪发财呀?”“最近买卖可以吧!”等 等
• 如今在大城市生活中，宣示问候语如“早”“你好”渐渐 成主流。
• 21世纪，打招呼的方式多元化，有网友投票评选 十大流行问候语：
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1、啊吃过啦？
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2、干么事啊？
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3、最近啊好啊？
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4、抛了没？
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5、在哪发财呢？
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6、你报公务员了吗？
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7、离了吗？
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8、我是开车来的，酒就不喝啦！
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9、多大事啊！
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10、涨工资了吗？
各地问候语
南平话： 饭吃了没？
粤语： 去哪儿玩？ 去公园转转。
山东话： 你上哪去？
海南话： 吃饭没？
浙北话： 饭吃了没？
第二节 常见旅பைடு நூலகம்服务礼貌用语
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
说：“真不好意思，那台柜员机 经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃掉 了，给你带来不便，我们会记录下 你的资料，尽快把卡拿出来。”
• 如何说“您好”
•
“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当
的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以
下几点：
• 1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说： “您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。
• 2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成 先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他 人之意。