东华客户关系管理复习题答案

客户关系管理复习思考题答案

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1、什么是客户关系管理它的产生背景和理论基础有哪些

客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解请用一个具体的案例进行说明。

答： 1、客户关系管理的涵义：

客户关系管理（CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。

客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。

B、客户关系管理的目标

客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户

以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。

C、客户关系管理的功能与作用

客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

2、什么是客户客户与消费者的区别是什么客户满意度和客户忠诚度、客户价值与企业竞争力之间的关系是什么

答：客户是愿意以适当价格购买产品和服务的个人或组织。它和消费者共同组成产品或服务的产业链、价值链，有直接客和间接客户与消费者之分。

客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客

户。从而提升企业的竞争力。

3、根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

答：企业根据客户的价值进行细分，客户可以分为：

（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。

（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。

（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

4、客户关系管理系统的主要功能是什么它的数据库营销有哪些类别、如何运作

答：（1）、客户关系管理系统的主要功能是：

A、整合客户信息

客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。

B、稳定客户关系

通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。

C、协调企业资源

企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。

D、提高企业竞争力

CRM有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风脸．提高企业竞争力。

E、提供协同互动的平台

客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。企业可以跟踪销售活动，分析客户需求动向。企业可以从不同角度获得成本、利润、生产率、风险率等信息，及时调整产品、职能、网点、物流配送。及时了解供应商的信息，规避供应链风险，保证客户利益不受影响。

（2）、客户关系管理系统运营型客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统，协作型客户关系管理系统，三种类型的客户关系管理系统之间的关系。

市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和

保持老客户是企业生存和发展的使命。企业要在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业真正获得竞争优势。

客户管理要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。

运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据，主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

5、呼叫中心的功能有哪些，有哪些技术应用。

协作型CRM的组成：主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。例如联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满意度。首先是建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求，比如在联邦快递的台湾分公司，700名员工中有80人在呼叫中心工作。其主要任务除了接听来自客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。联邦快递为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印象，对员工进行了严格培训。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递台湾分公司为例，为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂培训，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制并鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了在客户面前，联邦快递的所有员工，