展会现场客户满意度调查表1

客户满意度调查表
您好！中国进出口商品交易会为了提供更好的服务，现征求您宝贵的意见，以便我们更好地改进工作，谢谢您的配合！
客服中心
咨询台服务人员缺乏有针对性的培训，对于客人的问题只限于问路，对于其他现场服务一概不
熟悉，同时对其他现场服务人员不予以协助，致使客人多次往返于咨询台与服务台之间，严重
耽误客人时间。

客服中心应该配备小语种翻译。

展具租赁
普遍反映价格太高；由于开单、送单到执行流程长，而且电子服务系统落后，并没有把现场开
单系统连接施工装搭班办公室系统，中间还要人手送单到施工办公室再人手输入，导致执行时
间严重滞后，不少参展商急用只能无奈；客户需要修改发票抬头，向交易团申请过后，电子服
务系统无法马上更新数据
宽带接入
由于承办商的改变，这一届广交会的无线宽带推出高速收费无限上网VIP套餐。

但其实际速度
并没有达到一开始所声称的2M，同时还极其不稳定，加上上网步骤繁琐，造成顾客极大不满。

前期准备不足，第一期上网卡账号和密码都有出错的地方；只考虑到中国参展商，没有准备相关的英语宣传资料
展品运输
展品运输的问题主要体现在撤展的时候，第一次来的参展商对展品运输的流程毫无概念，包括
参展商手册上也没有详细说明。

例如放行条该找谁开这个问题现场所有服务人员都没能给出答复。

同时，驻馆的运输承办商也没有履行其职责，擅离职守，致使客人问题得不到解决。

保安服务态度
现场警卫与解放军职责完全分离，丢失财物或之类问题询问解放军无法得到解决，且明显人员
培训不足，问好几个警卫都问不到保卫办公室在哪里
干净程度
馆内卫生间的卫生问题一直得不到解决，走进厕所会看到清洁阿姨在工具房内休息聊天，毫不
理会厕所的脏乱臭。

同时，筹展期厕所不提供手纸，给参展商造成极大不便。

现场标识
餐区和穆斯林祷告区的标识尤其不明确，现场服务柜台如网吧和票务处非常隐蔽，但也没有明
确标识标示。

广播系统
增设失物招领和寻人启事广播
影响客户满意度的因素
总体来说，此届广交会的客户满意度偏低。

客户需求得不到满足，同时广交会的利益最大化转
移到作为顾客的参展商身上，致使顾客大为不满。

由上述具体问题中可看出影响客户满意度的
主要因素有：
专业度。

广交会现场服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质，如提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧等等都非常缺乏。

由于服务人员大部分是临时员工或兼职，其临时性限制了服务人员所需要的专业训练。

有形度：指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

但在广交会里，有形服务仍存在很大的改善空间，如现场标识以及服务队客户的关怀等等。

现场服务人员应该对客户的要求尽力解决，而不是相互推卸责任。

反应度：作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

上述的安保问题，客人丢失财物后得到的却是保安和警察的冷淡对待。

此外，广交会内处理各项事情的程序比较复杂，涉及部门多，出现部门推卸责任问题，使客户问题迟迟得不到解决。