展会现场客户满意度调查表1

客户满意度调查表

您好！中国进出口商品交易会为了提供更好的服务，现征求您宝贵的意见，以便我们更好地改进工作，谢谢您的配合！

客服中心

咨询台服务人员缺乏有针对性的培训，对于客人的问题只限于问路，对于其他现场服务一概不

熟悉，同时对其他现场服务人员不予以协助，致使客人多次往返于咨询台与服务台之间，严重

耽误客人时间。

客服中心应该配备小语种翻译。

展具租赁

普遍反映价格太高；由于开单、送单到执行流程长，而且电子服务系统落后，并没有把现场开

单系统连接施工装搭班办公室系统，中间还要人手送单到施工办公室再人手输入，导致执行时

间严重滞后，不少参展商急用只能无奈；客户需要修改发票抬头，向交易团申请过后，电子服

务系统无法马上更新数据

宽带接入

由于承办商的改变，这一届广交会的无线宽带推出高速收费无限上网VIP套餐。但其实际速度

并没有达到一开始所声称的2M，同时还极其不稳定，加上上网步骤繁琐，造成顾客极大不满。

前期准备不足，第一期上网卡账号和密码都有出错的地方；只考虑到中国参展商，没有准备相关的英语宣传资料

展品运输

展品运输的问题主要体现在撤展的时候，第一次来的参展商对展品运输的流程毫无概念，包括

参展商手册上也没有详细说明。例如放行条该找谁开这个问题现场所有服务人员都没能给出答复。同时，驻馆的运输承办商也没有履行其职责，擅离职守，致使客人问题得不到解决。

保安服务态度

现场警卫与解放军职责完全分离，丢失财物或之类问题询问解放军无法得到解决，且明显人员

培训不足，问好几个警卫都问不到保卫办公室在哪里

干净程度

馆内卫生间的卫生问题一直得不到解决，走进厕所会看到清洁阿姨在工具房内休息聊天，毫不

理会厕所的脏乱臭。同时，筹展期厕所不提供手纸，给参展商造成极大不便。

现场标识

餐区和穆斯林祷告区的标识尤其不明确，现场服务柜台如网吧和票务处非常隐蔽，但也没有明

确标识标示。

广播系统

增设失物招领和寻人启事广播

影响客户满意度的因素

总体来说，此届广交会的客户满意度偏低。客户需求得不到满足，同时广交会的利益最大化转

移到作为顾客的参展商身上，致使顾客大为不满。由上述具体问题中可看出影响客户满意度的

主要因素有：

专业度。广交会现场服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质，如提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧等等都非常缺乏。由于服务人员大部分是临时员工或兼职，其临时性限制了服务人员所需要的专业训练。

有形度：指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。但在广交会里，有形服务仍存在很大的改善空间，如现场标识以及服务队客户的关怀等等。现场服务人员应该对客户的要求尽力解决，而不是相互推卸责任。

反应度：作为客户，需要的是积极主动的服务态度。上述的安保问题，客人丢失财物后得到的却是保安和警察的冷淡对待。此外，广交会内处理各项事情的程序比较复杂，涉及部门多，出现部门推卸责任问题，使客户问题迟迟得不到解决。