口腔科沟通和接诊注意事项精品PPT课件
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口腔前台培训ppt
牙周病
介绍牙周病的类型、成因及防治方 法。
牙齿敏感
解释牙齿敏感的原因和缓解方法。
口腔诊疗流程
预约挂号
诊疗后护理
指导患者如何预约挂号及注意事项。
指导患者如何进行口腔卫生维护和定 期复查。
就诊流程
详细介绍从初诊到治疗结束的整个流 程。
03 服务态度与沟通技巧
礼貌待人
01
02
03
待人接物热情周到
口腔前台人员应始终保持 微笑，对来访者热情接待 ，提供周到的服务。
提高客户满意度。
05 前台日常管理与规范
工作流程规范
接待流程
明确接待的步骤和顺序，包括问候、询问、登记、指引等环节，确 保工作流程顺畅。
预约管理
建立预约制度，合理安排患者就诊时间，提高工作效率和患者满意 度。
投诉处理
制定投诉处理流程，及时、妥善处理患者投诉，维护口腔门诊的良好 形象。
接待标准与流程
秩序维护
维护前台的秩序，确保接待工作有序进行，避免 混乱和延误。
3
设施管理
管理前台的设施，如电脑、电话、打印机等，确 保设备正常运行。
06 职业素养与个人形象
职业素养培养
专业知识
具备基本的口腔医学知 识，了解常见口腔问题 的处理方法。
沟通能力
具备良好的沟通技巧， 能够与患者和同事有效 沟通。
服务意识
口腔前台培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 前台接待流程 • 口腔专业知识培训 • 服务态度与沟通技巧 • 客户关系管理 • 前台日常管理与规范 • 职业素养与个人形象
01 前台接待流程
接待客户来访
医疗培训PPT课件：口腔诊所中的医患沟通
鬼谷子
鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药 修道。因隐居清溪之 鬼谷，故自称鬼谷先生。
鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出 的两个弟子〔见《战 国策》〕。另有孙膑与庞涓 亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。
○ 鬼谷子精通四大学问：
① 政治经济 ② 兵法布振 ③ 医学养生 ④ 数学预测
一些《鬼谷子》沟通上的精髓
人性的五个 方面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。 自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早 提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段 (2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观 的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时， 就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义 不同。
○ 患者在医患沟通中关注的因素
① 诊断的正确性 ② 治疗计划的可行性 ③ 经济因素 ④ 治疗远期效果 ⑤ 如何预防
患者对医生的态度
为成功的沟通 创造了有利条件
01
尊敬
期望与医生交朋友
02
崇拜
希望自己的孩子当医生
03
畏惧
对医生言听计从
口腔诊所患者的常见分型
患者类型
经济型 价值型 无所谓型
关心重点
治疗的价格， 治疗技术有效
如今有对医生这样的“评价”
公众对开业医生的普遍评价
一．医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 二．缺乏安全感。 三．对医疗设备的先进性疑惑。 四．服务态度好，以赚钱为目的，“笑里藏刀”。
受经济发展中的 利益驱使：
丑化、妖魔化 白眼狼 兽医
患者对口腔医 疗的认知
疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂
鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药 修道。因隐居清溪之 鬼谷，故自称鬼谷先生。
鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出 的两个弟子〔见《战 国策》〕。另有孙膑与庞涓 亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。
○ 鬼谷子精通四大学问：
① 政治经济 ② 兵法布振 ③ 医学养生 ④ 数学预测
一些《鬼谷子》沟通上的精髓
人性的五个 方面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。 自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早 提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段 (2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观 的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时， 就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义 不同。
○ 患者在医患沟通中关注的因素
① 诊断的正确性 ② 治疗计划的可行性 ③ 经济因素 ④ 治疗远期效果 ⑤ 如何预防
患者对医生的态度
为成功的沟通 创造了有利条件
01
尊敬
期望与医生交朋友
02
崇拜
希望自己的孩子当医生
03
畏惧
对医生言听计从
口腔诊所患者的常见分型
患者类型
经济型 价值型 无所谓型
关心重点
治疗的价格， 治疗技术有效
如今有对医生这样的“评价”
公众对开业医生的普遍评价
一．医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 二．缺乏安全感。 三．对医疗设备的先进性疑惑。 四．服务态度好，以赚钱为目的，“笑里藏刀”。
受经济发展中的 利益驱使：
丑化、妖魔化 白眼狼 兽医
患者对口腔医 疗的认知
疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂
口腔门诊沟通技巧ppt课件
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在现代，市场竞争渐渐从以技术为 重心转型到以营销为重心。以人为 本，以服务为中心已经成为各行各 业营销的重要模式，只有不断学习， 掌握沟通技巧，促进人际关系，产 业才能不断发展！
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17
谢谢观看！
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18
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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13
增ห้องสมุดไป่ตู้法
给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药 品。 例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。 或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加 压力，增加 营业额。
减压法
与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时， 就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那 这种药你就先不用了。”
1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风 马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。
2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家 都感兴趣的问题问起。
3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。
接诊的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客 户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程， 你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你 想要的结果。
沉默是金，但是你真的让对方沉 默了，你就失去了金！
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7
探索式提问：
接诊为了客户的态度，确认他的需要而进行提问，如：您怎么想的？您的看法？给您 的几个方案怎么样？这些问题是医生护士相互配合，这种提问方式需要耐心等待，不 要在客户考虑时滔滔不绝，乱插嘴，应该始终保持真诚的微笑，郑重地点点头，以增 强客户说话的信心和勇气。
口腔门诊接待流程ppt课件
• 12) 语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌
过于热情或语气太嗲；
• 13) 回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先
关心的是询问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转 报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。
10
请医生出来先行招呼。
• 3） 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟
左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们 的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表 示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户 的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记 新病人来源，并输入电脑。
• 2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
• 3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在系统
上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人 未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）
候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语： “请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医 生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽 快的就诊时间。
6
•
4) 一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，
请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂
时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语：
口腔门诊接待流程
1
接待流程
• 基本要求：做到“三个主动” • 一、 主动招呼： • 对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，
过于热情或语气太嗲；
• 13) 回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先
关心的是询问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转 报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。
10
请医生出来先行招呼。
• 3） 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟
左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们 的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表 示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户 的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记 新病人来源，并输入电脑。
• 2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
• 3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在系统
上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人 未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）
候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语： “请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医 生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽 快的就诊时间。
6
•
4) 一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，
请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂
时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语：
口腔门诊接待流程
1
接待流程
• 基本要求：做到“三个主动” • 一、 主动招呼： • 对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，
口腔接诊ppt课件
息和病情。
02
口腔疾病类型及症状
龋齿
总结词
由细菌引起的牙齿硬组织损坏
详细描述
龋齿是由于口腔中的细菌分解食物残渣产生酸，酸腐蚀牙齿表面，导致硬组织 损坏。症状包括牙齿出现黑点、缺损、疼痛等。
牙髓炎
总结词
牙髓组织的炎症反应
详细描述
牙髓炎通常由龋齿或牙齿损伤引起，牙髓受到感染引发炎症反应。症状包括疼痛 、夜间痛、放射痛等。
口腔接诊的基本流程
病史采集
医生详细了解患者的疾病史、 用药史、家族史等，以便更好 地评估病情。
诊断与建议
医生根据患者情况和检查结果 ，给出初步诊断和治疗建议。
患者接待
医生热情接待患者，询问患者 的基本信息和来院目的。
口腔检查
医生对患者进行全面的口腔检 查，观察牙齿、牙龈、舌头等 部位的情况。
预约与注意事项
牙周炎
总结词
牙周组织的炎症反应
详细描述
牙周炎是由于牙菌斑和牙石引起的牙周组织的炎症反应。症状包括牙龈红肿、出血、牙齿松动等。
智齿冠周炎
总结词
智齿萌出不全导致的冠周炎症
详细描述
智齿冠周炎是由于智齿萌出不全，牙龈与智齿之间形成盲袋，食物残渣和细菌滋生引发炎症。症状包括牙龈肿痛 、张口受限等。
口腔溃疡
使用牙线清洁牙缝
定期更换牙刷
每天使用牙线清洁牙缝，去除食物残渣和 牙菌斑。
建议每三个月更换一次牙刷，避免牙刷磨 损过度。
05
口腔接诊案例分享
典型病例介绍与分析
病例一
患者年龄35岁，主诉牙痛，诊断为 急性牙髓炎。通过分析病例，讨论了 牙髓炎的发病机制、临床表现和治疗 方法。
病例二
患者年龄58岁，主诉口腔溃疡长期不 愈，诊断为口腔癌。病例分析中强调 了口腔癌的早期发现和预防的重要性 。
02
口腔疾病类型及症状
龋齿
总结词
由细菌引起的牙齿硬组织损坏
详细描述
龋齿是由于口腔中的细菌分解食物残渣产生酸，酸腐蚀牙齿表面，导致硬组织 损坏。症状包括牙齿出现黑点、缺损、疼痛等。
牙髓炎
总结词
牙髓组织的炎症反应
详细描述
牙髓炎通常由龋齿或牙齿损伤引起，牙髓受到感染引发炎症反应。症状包括疼痛 、夜间痛、放射痛等。
口腔接诊的基本流程
病史采集
医生详细了解患者的疾病史、 用药史、家族史等，以便更好 地评估病情。
诊断与建议
医生根据患者情况和检查结果 ，给出初步诊断和治疗建议。
患者接待
医生热情接待患者，询问患者 的基本信息和来院目的。
口腔检查
医生对患者进行全面的口腔检 查，观察牙齿、牙龈、舌头等 部位的情况。
预约与注意事项
牙周炎
总结词
牙周组织的炎症反应
详细描述
牙周炎是由于牙菌斑和牙石引起的牙周组织的炎症反应。症状包括牙龈红肿、出血、牙齿松动等。
智齿冠周炎
总结词
智齿萌出不全导致的冠周炎症
详细描述
智齿冠周炎是由于智齿萌出不全，牙龈与智齿之间形成盲袋，食物残渣和细菌滋生引发炎症。症状包括牙龈肿痛 、张口受限等。
口腔溃疡
使用牙线清洁牙缝
定期更换牙刷
每天使用牙线清洁牙缝，去除食物残渣和 牙菌斑。
建议每三个月更换一次牙刷，避免牙刷磨 损过度。
05
口腔接诊案例分享
典型病例介绍与分析
病例一
患者年龄35岁，主诉牙痛，诊断为 急性牙髓炎。通过分析病例，讨论了 牙髓炎的发病机制、临床表现和治疗 方法。
病例二
患者年龄58岁，主诉口腔溃疡长期不 愈，诊断为口腔癌。病例分析中强调 了口腔癌的早期发现和预防的重要性 。
口腔接诊 课件
项 • 预约好下次就诊时间，助手带领患者到前台结账
诊室统一摆放
接电话细节
• 铃声响两声接起：您好，精益口腔 • 预约，如果时间冲突：抱歉，这个时间约
满了，您看方便改一下时间吗；预约结束 ，重申：您预约的时间是&月￥日#时，请 您准时来我院就诊，如您需要改约，请提 前一天打电话 • 当接电话同时有患者到前台，用手捂话筒 示意患者稍做稍等一下 • 如果患者咨询病情，请患者稍等，把话筒 扣在桌面，请医生来接电话
物 • 老人注意搀扶 • 与病人交谈，称呼“您”
诊室
1
患者躺牙椅上，调至舒适椅位
2
Tdhe放evem水loepG杯eadl、lebry系yGis前uald襟DDee、ssigi拆gnnD器Iingci械t.al盘Content & Contents mall
13
医生检查后，讲解病因、治疗过程、结果
关于诊室细节
• 放水杯时，告诉患者杯子在哪 • 系前襟时，提醒患者抬头，迅速系好 • 拆器械盘，告诉患者我们这是一次性的或消毒过
的，让患者放心 • 医助准备过程中，医生戴手套 • 配合过程中，患者口内水多，及时擦，及时吸唾
；医生刚开始操作几分钟，询问患者感觉还好吗 • 操作结束，递镜子、达到患者满意；讲解注意事
加大卫生检查的力度，进行 每周排查
存在的问题进行分析讲评， 提出整改措施
Thank You!
2013年 7月
收银
起身;您好，您今天的费用是 收您 元， 找您 元。 您看一下
这是您的收据 强调一下重要的注意事项（不忙时） 如您回去有任何不舒服，请及时打电话给我们
加强服务意识，提高服务质量
每周召开会议 对现存问题及时点评
提出整改措施
诊室统一摆放
接电话细节
• 铃声响两声接起：您好，精益口腔 • 预约，如果时间冲突：抱歉，这个时间约
满了，您看方便改一下时间吗；预约结束 ，重申：您预约的时间是&月￥日#时，请 您准时来我院就诊，如您需要改约，请提 前一天打电话 • 当接电话同时有患者到前台，用手捂话筒 示意患者稍做稍等一下 • 如果患者咨询病情，请患者稍等，把话筒 扣在桌面，请医生来接电话
物 • 老人注意搀扶 • 与病人交谈，称呼“您”
诊室
1
患者躺牙椅上，调至舒适椅位
2
Tdhe放evem水loepG杯eadl、lebry系yGis前uald襟DDee、ssigi拆gnnD器Iingci械t.al盘Content & Contents mall
13
医生检查后，讲解病因、治疗过程、结果
关于诊室细节
• 放水杯时，告诉患者杯子在哪 • 系前襟时，提醒患者抬头，迅速系好 • 拆器械盘，告诉患者我们这是一次性的或消毒过
的，让患者放心 • 医助准备过程中，医生戴手套 • 配合过程中，患者口内水多，及时擦，及时吸唾
；医生刚开始操作几分钟，询问患者感觉还好吗 • 操作结束，递镜子、达到患者满意；讲解注意事
加大卫生检查的力度，进行 每周排查
存在的问题进行分析讲评， 提出整改措施
Thank You!
2013年 7月
收银
起身;您好，您今天的费用是 收您 元， 找您 元。 您看一下
这是您的收据 强调一下重要的注意事项（不忙时） 如您回去有任何不舒服，请及时打电话给我们
加强服务意识，提高服务质量
每周召开会议 对现存问题及时点评
提出整改措施
口腔门诊前台接待礼仪.ppt
握手的技巧与规则
坚持自己以为道—周瑞林
15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。 如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，
头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
鞠躬礼
三、电话接待礼仪
基础接待礼仪
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市 爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来 电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
站姿手势
引路手势
1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部 及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是 正确的。 2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来， 颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。 3.按标准要求站立时，用心体会这样几个要领： 一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为 上提，双肩保持平下，放松为下压） ，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀 部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人 体两侧对称的器官向正中线用力） 4.注意使膝盖挺直。 5.注意调平双肩。 6.微收下颌，目光平视，面带微笑。
室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪 等。
使人厌烦的最常见情况......
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
• 浓妆艳抹； • 装饰花哨； • 精神萎靡； • 冷若冰霜； • 衣帽不整； • 拉肩拍背； • 握手不放。
一，前台行为规范
1.举止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天。 其他： 1.应主动与进出门诊的患者及同事问好； 2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围
坚持自己以为道—周瑞林
15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。 如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，
头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
鞠躬礼
三、电话接待礼仪
基础接待礼仪
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市 爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来 电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
站姿手势
引路手势
1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部 及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是 正确的。 2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来， 颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。 3.按标准要求站立时，用心体会这样几个要领： 一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为 上提，双肩保持平下，放松为下压） ，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀 部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人 体两侧对称的器官向正中线用力） 4.注意使膝盖挺直。 5.注意调平双肩。 6.微收下颌，目光平视，面带微笑。
室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪 等。
使人厌烦的最常见情况......
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
• 浓妆艳抹； • 装饰花哨； • 精神萎靡； • 冷若冰霜； • 衣帽不整； • 拉肩拍背； • 握手不放。
一，前台行为规范
1.举止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天。 其他： 1.应主动与进出门诊的患者及同事问好； 2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围
口腔医患沟通ppt课件
精选ppt
16
医生在沟通中起的作用
给患者传递自信的信息 有感染力的亲和态度 丰富的专业知识 领导力：是强调医生对患者的改变能力。
医生对患者施加影响和压力，唤醒、教会、 帮助患者承担起对自已口腔健康的主动责 任，而不是仅仅由医生承担治愈、治疗患 者的责任。
精选ppt
17
专业和通俗的讲解
扎实的理论知识 正确的诊断 清晰的治疗思路 通俗易懂的表达
9
沟通容易吗？？
看见的对听说的 清楚的对不清楚的 专业的对不专业的
精选ppt
10
患者最关心的是什么？
精选pptቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
11
医患沟通的重要性
沟通交流是行医的开端，有效的沟通 是在口腔医疗工作中，医患双方围绕 疾病宣教、诊疗方案、诊疗结果和医 生价值的体现，以医生为主导，通过 全方位的多途径交流，使医患双方形 成共识并建立信任合作关系，达到医 患双方双赢的目的。
精选ppt
3
患者最注重什么？
A 医术高超 B 口才一流（很好的医患沟通） C 对患者亲切，关心患者
精选ppt
4
患者最注重的调查
对患者亲切，关心患者 占69.1％
口才（很好的医患沟通）占43.7％
医术高超
占37.2％
精选ppt
5
医患沟通
精选ppt
6
让我们一起做个游戏
精选ppt
7
精选ppt
8
精选ppt
精选ppt
22
希望和大家一起努力！ 谢谢！
精选ppt
23
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
医术高超医术高超口才一流很好的医患沟通口才一流很好的医患沟通对患者亲切关心患者对患者亲切关心患者对患者亲切关心患者对患者亲切关心患者占占691691口才很好的医患沟通占口才很好的医患沟通占437437医术高超医术高超占占372372医患沟通医患沟通让我们一起做个游戏让我们一起做个游戏看见的对听说的看见的对听说的清楚的对不清楚的清楚的对不清楚的专业的对不专业的专业的对不专业的1112沟通交流是行医的开端有效的沟通沟通交流是行医的开端有效的沟通是在口腔医疗工作中医患双方围绕是在口腔医疗工作中医患双方围绕疾病宣教诊疗方案诊疗结果和医疾病宣教诊疗方案诊疗结果和医生价值的体现以医生为主导通过生价值的体现以医生为主导通过全方位的多途径交流使医患双方形全方位的多途径交流使医患双方形成共识并建立信任合作关系达到医成共识并建立信任合作关系达到医患双方双赢的目的
相关主题
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脸色苍白、血压上升、心率及呼吸 频率改变、血糖浓度和血中化学成 分改变、新陈代谢活动受抑等。
11
口腔诊疗中语言交流的内容 提问 倾听 讲话
12
语言沟通三步曲之一
1. 提出问题
先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权
13
自先我做自介我绍介绍（打招呼）----建立了解基础
17
倾听
罗伯特 ·哈里森（美国医学专家）
医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人， 医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关 爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通， 即倾听。
18
倾听的重要性
病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理 解、同情、尊重、安全感。 心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的 人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心 倾听。
25
倾听的技巧（2）
紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述
26
倾听的技巧（3）
不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听
23
提高倾听的技巧:
1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者
24
倾听的技巧（1）
营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止
自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听
不要让任何外来因素干扰。当病 人的面关上手机。 不要打断说话者的话题，让病人 自由发表意见。 认真做好记录。 不时提出一些有针对性的、诱导 性的话题。
22
影响倾听的一些因素
环境质量 光线、声音 、气味、陈设 信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心
8
口腔医疗服务语言的两面性
良性刺激 恶性刺激
9
良性刺激
患者心理稳定，消除因患病引发 的消极心理状态，增加对医务人 员的信任程度，积极配合治疗。
提高病人大脑及整体神经系统的 张力，激发机体的潜力，增强对 疾病的抵抗力和对环境的适应能 力。
10
恶性刺激
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。
姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为 客户提供何种服务 告诉对方如何称呼自己 如时间场合允许，还可以把在这个行业取得 的成就和工作的信条告诉病人 （也可以由护士向患者介绍接诊医生）
14
自我介绍举例
例如： 您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我 希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我 当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象 您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服 务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上 千位客户解除过烦恼。）
的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对
方传递和接收信息
27
3. 讲说
•礼貌性语言 •解释性语言 •安慰性语言 •保护性语言
28
有效的口头表达
基本的讲话技巧: 个人素质:
1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势
29
说是为了达到共识
认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题
6
声音占38%：使用不同的语调、音高 和语速，对于别人怎样理解您所说 的话是差别很大的。因为您沟通所 产生的影响有三分之一是来自声音 的表述的，所以必须保证自己的声 音使自己想要沟通的内容增色。
7
言语占7%：言语在您所施加的影响 中所占的比例也许不高，但须记住， 当视觉和声音的效果消减时，剩下 的就只有传达的信息了。
19
倾听的重要性:
1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解
20
倾听时的眼神
很投机时，眼神会闪闪发光 索然无味时，眼神会呆滞黯然 三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移
21
倾听时的反应
= 达成共识
30
润滑剂、催化剂
“认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂 “幽默”是与病人沟通的催化剂
31
如何打破僵局
让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关 系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无 关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜 欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿 的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒 服。”
32
僵局打破后
病人不光会说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了
3
形象沟通
整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围专业 服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴
4
语言沟通
研究表明，声音、语调和外表占全部印象的 90%以上，具体百分比如下：
言语
7％
音调语气 38％
肢体语言 55％
5
视觉占55%：身势、手势、视线的接 触，以及整体的仪态与行为举止等都 有助于立即产生印象。因为您的一举 一动和脸部表情比您所使用的词语威 力要强八倍，所以必须意识到它们的 力量，并予以重视。
口腔科医患沟通与接诊的注意事项
1
医患沟通的目标 四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度)
2
沟通的形式
形象沟通 沟通 语言沟 助手形象 行政及其他工作人员形象
口头语言 目光语言 肢体语言
15
从非专业的问题进入专业性的问题
干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？ 口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？ 您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？ 您希望我为您做些什麽？
注：医生一定要先倾听患者的意愿，而 不要直接用自己的专业知识来“绑架” 患者。
16
2. 倾听 全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值 宽容大度，求同存异， 相互影响，变被动为主动
11
口腔诊疗中语言交流的内容 提问 倾听 讲话
12
语言沟通三步曲之一
1. 提出问题
先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权
13
自先我做自介我绍介绍（打招呼）----建立了解基础
17
倾听
罗伯特 ·哈里森（美国医学专家）
医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人， 医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关 爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通， 即倾听。
18
倾听的重要性
病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理 解、同情、尊重、安全感。 心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的 人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心 倾听。
25
倾听的技巧（2）
紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述
26
倾听的技巧（3）
不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听
23
提高倾听的技巧:
1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者
24
倾听的技巧（1）
营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止
自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听
不要让任何外来因素干扰。当病 人的面关上手机。 不要打断说话者的话题，让病人 自由发表意见。 认真做好记录。 不时提出一些有针对性的、诱导 性的话题。
22
影响倾听的一些因素
环境质量 光线、声音 、气味、陈设 信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心
8
口腔医疗服务语言的两面性
良性刺激 恶性刺激
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良性刺激
患者心理稳定，消除因患病引发 的消极心理状态，增加对医务人 员的信任程度，积极配合治疗。
提高病人大脑及整体神经系统的 张力，激发机体的潜力，增强对 疾病的抵抗力和对环境的适应能 力。
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恶性刺激
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。
姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为 客户提供何种服务 告诉对方如何称呼自己 如时间场合允许，还可以把在这个行业取得 的成就和工作的信条告诉病人 （也可以由护士向患者介绍接诊医生）
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自我介绍举例
例如： 您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我 希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我 当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象 您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服 务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上 千位客户解除过烦恼。）
的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对
方传递和接收信息
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3. 讲说
•礼貌性语言 •解释性语言 •安慰性语言 •保护性语言
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有效的口头表达
基本的讲话技巧: 个人素质:
1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势
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说是为了达到共识
认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题
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声音占38%：使用不同的语调、音高 和语速，对于别人怎样理解您所说 的话是差别很大的。因为您沟通所 产生的影响有三分之一是来自声音 的表述的，所以必须保证自己的声 音使自己想要沟通的内容增色。
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言语占7%：言语在您所施加的影响 中所占的比例也许不高，但须记住， 当视觉和声音的效果消减时，剩下 的就只有传达的信息了。
19
倾听的重要性:
1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解
20
倾听时的眼神
很投机时，眼神会闪闪发光 索然无味时，眼神会呆滞黯然 三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移
21
倾听时的反应
= 达成共识
30
润滑剂、催化剂
“认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂 “幽默”是与病人沟通的催化剂
31
如何打破僵局
让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关 系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无 关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜 欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿 的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒 服。”
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僵局打破后
病人不光会说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了
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形象沟通
整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围专业 服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴
4
语言沟通
研究表明，声音、语调和外表占全部印象的 90%以上，具体百分比如下：
言语
7％
音调语气 38％
肢体语言 55％
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视觉占55%：身势、手势、视线的接 触，以及整体的仪态与行为举止等都 有助于立即产生印象。因为您的一举 一动和脸部表情比您所使用的词语威 力要强八倍，所以必须意识到它们的 力量，并予以重视。
口腔科医患沟通与接诊的注意事项
1
医患沟通的目标 四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度)
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沟通的形式
形象沟通 沟通 语言沟 助手形象 行政及其他工作人员形象
口头语言 目光语言 肢体语言
15
从非专业的问题进入专业性的问题
干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？ 口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？ 您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？ 您希望我为您做些什麽？
注：医生一定要先倾听患者的意愿，而 不要直接用自己的专业知识来“绑架” 患者。
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2. 倾听 全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值 宽容大度，求同存异， 相互影响，变被动为主动