售楼部接待礼仪培训讲课教案

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售楼部案场服务礼仪培训讲解学习

☆注意女士优先与右侧服务
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠躬礼
在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左手在下，随身体前倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条直线。目光落于对方脚尖处，停顿一秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。
右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习；要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时，）可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲姿高 1、下蹲时，低右脚在前，前
脚着地，左脚
式稍后，脚掌着（地，后跟提起。男 2、左膝低于士右膝。臀部下）沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇

售楼中心销售案场服务礼仪培训讲课文档

弯曲部分）
第10页，共50页。
女士标准站姿
第11页，共50页。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
第43页，共50页。
二、客户迎候
样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。
客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。
第44页，共50页。
行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
第45页，共50页。
第37页，共50页。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。
2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。
3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。
第38页，共50页。
4. 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
二、托盘端姿
第36页，共50页。
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭பைடு நூலகம்净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接
触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。

房地产礼仪接待培训PPT课件

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（3）接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开服务台后，于非营销区域进行。
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房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
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房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座（2）试探客户（3）根据客户喜欢的户型做说明。（4）针对客户的疑惑点，进行解释
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（二）迎接客户
（1）基本动作：（2）接待顺序：（3）接待注意事项：

（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
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（2）接待顺序：售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处。
多想一点，多做一点 6
迷人的笑容来自刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
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一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求（二）迎接客户
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（一）房地产销售人员形象要求

售楼处接待礼仪规范ppt课件

11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 •注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势
•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。 •递接任何物品都需要使用双手。 •资料夹不可夹于腋下。
14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 •客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。 •与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 •客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
6、引领客人 -走在客人左前方。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心” 7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说 “您好”、“早上好”等。 8、让行 -正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
接待规范
(一) 班前准备

售楼现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训(PPT 41页)

2017年9月
第7页
电话接听及客户来访接待技巧
介绍产品
了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要建材等的说明）注意事项着重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
2017年9月
第 23 页
销售过程应对策略
策略B：善于发现潜在顾客
销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
2017年9月
第 24 页
销售过程应对策略
策略C：树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。
第 21 页
2017年9月
目
录
第一部分：售楼人员行为准则
第二部分：电话接听及客户来访接待技巧
第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧
第四部分：销售过程应对策略
第五部分：销售中常见的问题及解决办法
第六部分：销售人员的礼仪培训
2017年9月
第 22 页
销售过程应对策略（谋略天下）
策略A：准备阶段
客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、臵业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

售楼部现场接待培训1

如果客户在门外观望，可主动打招呼说： “您好，请进！” 如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等。如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，这个客户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐！”
如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “陈先生、陈太太，下午好！二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！”
目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大目光致看出客户的内心动机。语态：从客户谈话的态度可以初步判断成语态交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。手势：手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以பைடு நூலகம்雅威仪。头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
7、要有补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
二、接待客户的技巧
即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面带笑容、语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外，还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用。

售楼部案场服务礼仪培训专题培训课件

右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习；要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右；（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀（3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步；（4）左顾右盼，重心后坐或前移；（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；（6）双手反背于背后；（7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手

房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲

服务原则：在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。
服务原则：客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。
服务原则：
顾客离去后，应立即打扫卫生。
服务原则：当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。
四．微笑服务：微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。
2
装艳抹；
口红忌黑色，戏剧
3
色，以自然色为宜；
添加标题
饰物：
添加标题
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；
添加标题
如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；
添加标题
只可佩带一枚戒指；
添加标题
项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；
添加标题
项链宽度不超过1 厘米；
添加标题
除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；
添加标题
邀请对方说出姓名
添加标题
a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切
添加标题
b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”
（3）记录口讯
要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。
四．弄清及确定讯息： a确定顾客意向，并积极聆听。 b避免误解顾客的意思，确认信息。按《来电登记表》，询问顾客要点，并准
介绍
“请坐，请喝水”
02
03
添加标题
04
添加标题
，我是**”并递上名片
适合个性，避免机械化
三．介绍产品，征询并了解客户需要
四．按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品
五．引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”

房地产项目楼盘销售人员沟通与礼仪培训讲义教程PPT模板

四、解释说明时的语言组织技巧
开头内容结尾
内容的组织技巧
内容一定要有层次，三层为最佳。可以采用如下的格式：首先、其次、最后；第一、第二、第三；第一方面、第二方面、第三方面.
五、如何打腹稿 —针对对方话题快速反应
沟通技巧
凝练要点展开要点
思考题1
房地产项目楼盘销售人员沟通与礼仪培训
地产痴人 2015年9 月
Presented by Joy Wang
“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”
首因效应
第一部分：沟通技巧
寒暄赞美的方法询问的类型与应用解释说明时的语言组织技巧如何打腹稿
大家的共识
• 沟通是双向的。 • 沟通双方都希望得到尊重，也要
• 限定询问法：限定客户回答的方向 “是不是”、“有没有”、“对不对”
等等
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情景演练：
沟通技巧
你现在是手机专柜的导购员，有位顾客来到你的柜台，请通过询问方式确定他的喜好。
问题漏斗
友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的限定问句
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注意事项
• 询问的重点应明确化 • 避免单方面的连串询问 • 多问是非题
• 客户带着小朋友且较顽皮时，客户说：我这个儿子就是调皮，销售员回应：。。。。
• 客户在咨询了一些相关户型和楼层的价格后，说：“我还是要小户型吧”，销售人员回应说：。。。。。
• 客户说：我想要楼层低点的房子，销售员说： • 客户很高兴的说：我的儿子刚考上了清华，我们应该说： • 你的同学跟你抱怨：工作那么累，挣钱还不多。
对方正确的号码； • 听对方讲话时不能沉默，及时是以“是”、“对”等

房地产销售礼仪培训课程

•
称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”
，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
•
几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他
人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
•
无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成
的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不
解客人谈话的主题或内容。 • 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口
袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 • 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔
痒、敲桌子等到，要做倒修饰避人。 • 严禁大声说笑或手舞足蹈。 • 在客人讲话时，不得经常看手表。 • 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 • 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 • 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
•
如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完
毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
•
如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事
需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”
，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
•
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住
。
•
客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
•
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

房地产销售礼仪培训教案

房地产销售礼仪培训教案一、培训结构与内容简析（一）、员工培训礼仪知识的重要性公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

（二）、培训目的认知并能有意识得培养自己的礼仪素养，塑造完美的个人形象，能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。

（三）、培训目标（1）知识目标：·了解礼仪的概念，及礼仪规范的主要内容，包括仪表、仪容、仪态礼仪规范。

·了解销售人员服务用语，基本行为准则和职业素养。

·了解日常交往活动中各类实战礼仪的类型及基本要求。

（2）技能目标：·能规范的进行个人仪容修饰；能熟练掌握工作中应遵循的着装礼仪；能正确表现站、立、行、坐、蹲的姿势。

·掌握交谈礼仪技巧的运用；·掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序；能熟练把握不同场合乘车座次及宴会桌次、座次的安排。

（3）能力目标：掌握个人礼仪的基本知识，能将个人礼仪运用到实际的交往活动中。

（四）、培训重点、难点能运用所学的礼仪知识熟练应对实际交往活动的各种情景。

二、培训的方式、方法1、采用讨论、提问的方式来互动、交流，这样在培训过程中，不宜出现比较枯燥的说教式理念。

2、结合情境实训来巩固和掌握理论知识。

3、以视频形式辅助培训的方法，最大限度的激发大家的学习积极性。

三、培训思路及设想：以谈话的形式将内容贯于整个培训过程中，创造轻松愉悦的学习情境。

第一课时：·首先理解礼仪的基本概念，然后由“员工应懂得的道理”引发“仪表仪容仪态”的内容（重点讲述）；·穿插讲述销售人员服务用语、基本行为准则和职业素养。

第二课时：·以案例分析题的形式回顾第一课时内容；·提问大家在平时生活中或接待中经常遇到有关礼仪方面问题的困惑，例如公司聚餐时关于自己应该坐在什么位置的困惑？从而引出本课时内容——各类实战礼仪。