银行客服中心定位思考

银行客服中心定位思考

－赵毅勇客户服务中心的发展战略一定是为银行的发展战略服务的，能够为银行的战略发展起到积极的促进作用和支撑作用。现代客户服务中心已经贯穿了整个银行的业务流程中，客户服务中心不仅仅是简单的投诉咨询的服务中心，而是定位为“以客户为中心的经营服务中心，将电子银行发展成为无人银行，有人服务的新一代银行”。客户服务中心的规划是发展成为具备四大能力中心的新一代客户服务中心：

●服务中心：按照统一的标准和规范的流程为客户提供服务；

●业务中心：成为虚拟网点，为客户提供跨地域不间断的银行业务办

理；

●营销中心：高效低成本的营销渠道，增加银行的获利能力；

●协同中心：协同银行资源，为客户提供立体式全方位的银行服务。

服务中心

中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从“以同质化产品的竞争转向客户服务竞争”的经营模式。银行只有积极发展以“客户为中心”的经营理念，提升客户满意度，增加客户保留率，客户才能长期为银行贡献利润。在以“客户为中心”的经营理念指导下，客户服务中心作为一个重要的部门被各个银行重视和使用。客户服务中心提供客户服务的目的是提升客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。

同样的客户在同一个银行，面对不同的服务人员，可能会得到不同的服务体验，这就是因为银行缺乏一套标准规范的服务要求来统一要求银行的员工，员工按照自己的主管意愿为客户提供服务，自然会出现这样的服务结果。我们的目标就是建立一套标准规范的流程来指导客户服务过程，从而让客户在我们银行能够得到一致的服务体验。再按照PDCA的方法逐步改善我们的流程，提升客户服务水平。

业务中心

客户服务中心以其特殊性，能够为客户提供7X24小时跨地域不间断的服务。如果能够充分发挥好客户服务中心业务处理功能，就能够更大程度地提升银行

的服务广度和深度。

我们的目标就是将客户服务中心建设成一个虚拟网点，为客户提供除现金

业务以外的全方位服务，客户能够地在各地随时方便地办理所需的银行业务。

随着我行信用卡业务的发展，客户服务中心的业务中心职能将更加凸显，从信

用卡的激活到客户用卡查询、额度调整等都离不开客户服务中心的支持。

营销中心

客户服务中心是接触客户的重要渠道，是银行营销客户的非常有利的渠道，而这个渠道的营销功能我们需要深度挖掘，使其发挥更大的作用。

我们的目标是将客户服务中心打造成为一个低成本、强大的营销渠道，为

银行创造更大的利益。在客户获取、挽留、拓展、增值方面发挥更大的作用，

突出挖潜客户的价值，促使客户在我们银行拥有多个产品。与第三方机构合作，代理有价值的产品，销售给自有客户，为银行赚取利润。

协同中心

银行拥有丰富的资源和渠道：网点、柜员、网银、客服人员、客户经理、

自助设备等，将这些资源协同一起为客户服务，能够使客户得到最优的服务，

银行能够获得更多的利润，并且做到最有效、最充分地使用资源，整体提升银

行的ROI。

客户服务中心全天候都有坐席提供服务，能够成为各资源协同服务的有效

机构，这是客户服务中心的发展目标之一。协同分为两个层面，第一个层面是

接入本身，如呼入、呼出、短信、微信、Web chat整合，也就是渠道能打通，

客户使用不同的渠道跟银行接触的时候能得到满意的坐席服务。渠道协同的第

二个层面是后台业务的整合。比如当客户在ATM取钱的时候，可能会有吞卡的

现象，或者忘记取卡的情况。那么此时如果ATM渠道能够和客户服务中心打通，客户服务中心就会知道客户银行卡在ATM处产生了异常，就可以通过短信或者

是外呼的方式跟客户联络，从而解决客户丢卡着急的问题，客户也就能感觉到

银行真正关注到自己，成为忠实客户。