卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿)范文

卓越绩效管理复习提纲（宣贯教材第一、二章）一、名词解释1、卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。

2、TQM全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

3、标杆管理标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。

4、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。

5、使命使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

6、愿景愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

7、价值观价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。

8、治理组织的监管中实行的管理和控制系统。

9、标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

10、标杆分析对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。

11、关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。

12、过程指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。

13、领导两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。

作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。

14、领航从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。

15、引导意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。

16、沟通沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。

17、激励激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。

18、组织指组织工作或活动，指领导者按照既定的目标，合理地设置机构、建立机制、分配职能和权力、选人用人育人留人和继任策划等，以实现领导任务。

19、组织结构组织结构就是组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。

20、指挥指挥是指在一个组织中，领导按照目标管理原则，要求下属组织或个人贯彻执行组织的决策，促进他们在争取个人成功的同时也实现组织目标的过程。

21、协调协调是指及时将人与人、人与组织、组织与组织之间出现的各种矛盾、冲突进行协商和调解，使各项工作、各组织之间和谐地发展。

22、可持续发展可持续发展是指既满足现代人的需求又不损害后代人满足需求的能力。

换句话说，就是指经济、社会、资源和环境保护协调发展，它们是一个密不可分的系统，既要达到发展经济的目的，又要保护好人类赖以生存的大气、淡水、海洋、土地和森林等自然资源和环境，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。

23、高层领导高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和直接向其报告工作的人组成。

二、简答题1、简述《卓越绩效评价准则》与《卓越绩效评价准则实施指南》。

2004年，我国发布了《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/T19579-2004）国家标准化指导性技术文件，并于2012年进行了修订。

这两项标准的发布与修订，为企业追求卓越提供了一个经营模式框架，使企业可以通过自我评价来不断提升各方面的质量与绩效。

同时，这两个标准为国家和地方质量奖的评审提供了评价依据。

2、世界三大质量奖是哪些？日本科学技术联盟于1951年提议并设立了戴明奖；美国国会于1987年设立了波德里奇国家质量奖；欧洲于1992年设立了欧洲质量奖。

3、《卓越绩效评价准则》制定的依据《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上。

在制定过程中参照了美国波德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖的评价准则，重点参考了最有影响力和代表性的美国波德里奇国家质量奖评价条款和内容，结合中国企业质量管理的实际情况，有针对性地规定了组织卓越绩效的评价要求。

4、《卓越绩效评价准则》的用途《卓越绩效评价准则》主要有两个用途：一个是用来评估企业的绩效是否达到卓越的地步，可以作为质量奖的评奖依据；另一个是提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价使用，引导企业走上卓越，也为企业相互借鉴成功经验提供了非常好的平台。

5、九项基本理念a）远见卓识的领导b）战略导向c）顾客驱动d）社会责任e）以人为本f）合作共赢g）重视过程与关注结果h）学习、改进与创新i）系统管理6、《卓越绩效评价准则》与GB/T19001的关系a）GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于组织综合管理体系卓越程度的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。

b）GB/T19001的范围比卓越绩效评价准则的范围要窄得多，常见的说法是，即便GB/T19001实施得很好，也只相当于卓越绩效评价准则的30%成熟度。

c）卓越绩效评价与管理体系审核也有本质上的不同，前者属于诊断式的评价，从管理的效率和效果入手，旨在发现组织之主要优势和改进机会，不断追求卓越，而后者则是对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与规定要求的偏差，进而持续改进质量管理体系的有效性。

7、《卓越绩效评价准则》与GB/T19004关系尽管GB/T19004的范围和深度超出了GB/T19001，且新版标准更加趋近于卓越绩效评价准则，提出了使命、愿景、价值观和战略的要求，强调利益相关方、长短期利益的平衡，但其定位仍然介于GB/T19001和卓越绩效评价准则之间，缺乏对“顾客与市场”和“结果”的特定要求，所沿用的八项质量管理原则缺乏对关键要素“战略”的支撑和对关键相关方“社会”的关注。

而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了GB/T19001和GB/T19004。

8、《卓越绩效评价准则》与GB/T24001和GB/T28001的关系GB/T24001和GB/T28001均可用于认证，两者的认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。

卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在“4.1.4.2公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立其满足法律法规要求和达到更高水平的关键过程及绩效指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.2.5.1员工权益”中，要求保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备。

而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。

9、五大相关方顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、社会10、卓越绩效管理模式的三个层次及其相互关系2012年版的GB/T19580标准提出来九项基本理念，其框架结构可分为过程与结果两种类型，七大类目由23个过程评分条款构成，每一个评分条款按照“基本要求—总体要求—详细要求”三个结构层次构成与过程关联的7个方面的结果。

三个层次相互关系是：准则建立在九项理念之上，九项理念嵌入六个过程之内，收获于六个结果之中。

11、《卓越绩效评价准则》的管理模式《卓越绩效评价准则》管理模式包括9项基本理念、6+1条目的框架结构及由总分1000分体现的成熟度及标杆评价方法等。

12、20世纪90年代三大管理方法有哪些？标杆管理、企业再造和战略联盟。

13、标杆管理的种类标杆管理可分为内部标杆管理、竞争标杆管理、职能标杆管理、流程标杆管理等。

14、卓越绩效评价准则框架图略。

见P1515、“过程”条款与“结果”条款的关系卓越绩效评价准则的基本理念中强调了“重视过程与关注结果”，并诠释为“组织的绩效源于过程，体现于结果。

因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果”。

16、“过程”条款与“结果”条款关联图过程与结果的关联图17、标杆分析的十个步骤标杆分析一般包括10个步骤，分别为对什么（产品、业务过程的输出或职能的输出）进行标杆分析、对谁（哪些组织）进行标杆分析、收集数据和实地调查、分析绩效差距、预测绩效水平、沟通调查结果、建立职能目标、制定行动计划、执行计划和监测结果、重新标定绩效水平。

18、组织概述包括哪些内容？组织概述主要包括组织的背景、运营环境、关键的组织关系、竞争环境和战略挑战、绩效改进系统等方面。

19、领导活动的前提、主体、手段和目标四个方面a）群体组织是领导得以产生的前提。

b）领导活动的主体是由领导活动的发动者、组织者与执行者共同组织的。

领导活动的主体顾客领导者和被领导者两个要素。

c）领导活动的手段是领导者调动和激励下属的方式。

d）领导活动的目标是领导活动的归宿。

20、领导和管理的区别第一，领导具有全局性，管理具有局部性。

第二，领导具有超前性，管理具有当前性。

第三，领导具有超脱性，管理具有操作性。

第四，管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为，而领导可能建立在权力基础上，但更多的是建立在个人的专业能力、影响力和魅力的基础上。

21、领导的四个职能领航与引导；沟通与激励；组织、指挥、协调、监控与改进；治理和社会责任。

22、组织文化的三个层次a）物质层，如组织名称、标志，产品外观、包装，技术、设备特色等。

b）制度层，如体系文件、非文件程序、潜规则等。

c）精神层，如使命、愿景、价值观等。

23、沟通的分类按沟通渠道，可分为正式沟通和非正式沟通；按沟通形式，可分为口头沟通、书面沟通、非语言（包括肢体、信号等）沟通和电子媒介沟通。

24、绩效公式绩效=f（能力×激励）25、马斯洛需要层次26、激励-保健双因素理论美国心理学家赫兹伯格提出了激励—保健双因素理论：激励因素（成就、认可、晋升、责任、工作本身等五种因素）如具备可使员工满意，但如果不具备也很少导致不满意；保健因素（公司政策与管理方式、上级监督、工作条件、人际关系、薪金等五种因素）如不具备或程度不够，容易导致员工不满意，但即使充分具备、程度很高也难以使员工满意。

27、麦格雷戈的XY理论X理论主要代表了一种对人的消极观念，认为工人没有雄心大志，不喜欢工作，只要有可能就会逃避责任，为了保证工作效果必须严格监控；Y理论则提供了一种积极的人性观点，认为工人可以自我指导，接受甚至主动寻求工作责任。

28、弗鲁姆的期望理论其主要观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到目标。