突发事件处理作业规程作业指导书

突发事件处理作业规程作业指导书
1 目的
规范秩序管理部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2 适用范围
适用于辖区内各类突发事件的处理。

3 职责
3.1 秩序管理部部长负责指挥突发事件的处理。

3.2 秩序维护班长负责落实秩序管理部部长下达的命令，具体处理突发事件。

4 作业规程
4.1 处理各类突发事件的基本原则
4.1.1 快速反应
快速反应的原则：
a) 执勤秩序维护班长接警后：
——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；
——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；
b) 执勤秩序管理部部长接到突发事件报告后：
——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处
理；
——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；
c) 秩序管理部部长在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

4.1.2 统一指挥
统一指挥的原则：
a) 处理突发事件由秩序管理部部长负责统一指挥；
b) 在特殊情况下，由物业公司现场最高领导负责统一指挥；
c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3 服从命令
服从命令的原则：
执勤班长需无条件服从秩序管理部部长和公司领导的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4 团结协作
团结协作的原则：
秩序管理部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

在秩序管理部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序管理部处理好突发事件。

4.2 盗窃
4.2.1 当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序管理部部长、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场秩序维护员到达现场应做到：
a) 秩序维护员员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；
b) 秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：“部长、班组长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”；
c) 秩序维护员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序管理部部长、班长报告。

4.2.2 秩序维护班长接报告后立即用通讯器材指挥秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

4.2.3 秩序维护班长在了解基本情况后，立即向秩序管理部部长进行汇报，并接受指令。

4.2.4 秩序管理部部长（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。

4.3 打架斗殴
4.3.1 执勤秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接
到打架斗殴报案时
应做到：
a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护班长报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2 秩序维护班长接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和其他执勤秩序维护员，并迅速赶赴现场指挥
具体工作包含：
a) 与执勤秩序维护班长联系，要求秩序维护班长对现场进行保护；
b) 秩序维护班长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——调遣休息秩序维护员对打群架的事件进行增援；
——呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
——对事态轻微的事件进行调解；
——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当
事人控制住，并交由公安机关处理；
c) 秩序维护班长将收集的资料及做出的工作布置向秩序管理部部长汇报，请示进一步的工作指示。

4.3.3 秩序管理部部长（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

4.4 抢劫
4.4.1 执勤秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时
应做到：
a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护班长报告；
b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回秩序管理部，并请事主一起到秩序管理部后交由公安机关处理；
c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以
免造成不必要的损伤。

4.4.2 秩序维护班长接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的秩序维护员和其他执勤秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥
具体内容包含：
a) 与执勤的秩序维护员联系，要求秩序维护员及案发区域秩序维护员参加现场保护工作。

b) 秩序维护班长到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
——调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录；
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c) 秩序维护班长将收集的资料、信息及作出的工作布置向秩序管理部部长汇报，请示进一步的工作指示。

4.4.3 秩序管理部部长接报告后（视情况而定）赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

4.5 凶杀
4.5.1 执勤秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶
杀报案时
应做到：
a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护班长报告；
b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场；
c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；
d) 对伤者应立即送往医院抢救；
e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；
f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2 秩序维护班长接报后立即上报秩序管理部部长，并迅速赶赴现场指挥
具体工作包含：
a) 调遣指挥现场附近的秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3 秩序管理部部长接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情
向公安机关通报，协助和指挥秩序维护人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）
4.6.1 执勤秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时
应做到：
a) 应立即用通讯器材报告秩序维护班长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；
b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。

现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸；
c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
d) 将中毒人员人数、地点、（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告秩序管理部部长。

4.6.2 秩序维护班长接到报告后，立即调遣人员支援，并报告秩序管理部部长后迅速赶赴现场参加抢救：
a) 调遣指挥执勤的秩序维护员、秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门；
c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。

4.6.3 秩序管理部部长接警后（视情况而定）迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：
a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
b) 将中毒情况通报给医院，请示求援；
c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。

4.7 交通意外事故
4.7.1 执勤秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时
应做到：
a) 应立即用通讯器材报告秩序维护班长发生交通意外事故现场的具体位置；
b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
c) 对重大的交通意外事故须请示秩序管理部部长进行支援。

4.7.2 秩序维护班长接报告后立即报告秩序管理部部长，并迅速赶赴现场参加抢救
具体内容包含：
a) 调遣指挥执勤的秩序维护员、交通意外事故现场的秩
序维护员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场；
b) 送重伤者到医院抢救；
c) 报交警大队（电话122）：
——事故发生的时间及地点；
——事故造成的伤亡及损毁情况；
——已送抢救情况。

4.7.3 秩序管理部部长接报告后（视情况而定）立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。

4.8 台风、水浸等自然灾害事故
4.8.1 执勤秩序维护员遇到台风、水浸等自然灾害事故时
应做到：
a) 通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作；
b) 防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；
c) 协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

4.8.2 秩序维护班长接报告后立即调遣所有秩序维护人员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3 秩序管理部部长接报后立即做出统一指挥
具体工作包含：
a) 安排人员对业主做好疏散工作；
b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
c) 报告公司总经理。

4.9 火警。

4.9.1 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认；如属误报，应及时复位并记录。

4.9.2 执勤秩序维护员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告秩序维护班长；秩序维护班长应立即采取以下措施具体措施包含：
a) 立即向管理处经理和秩序管理部部长进行报告；
b) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人；
c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。

4.9.3 在秩序管理部部长没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高领导的指挥
具体工作包含：
a) 疏散抢救：
——引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安
抚工作；
——检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来；
——引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶
平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。

疏散时禁止使用电梯。

b) 灭火：
——启动消防水泵，铺设水带进行灭火；
——关闭设有防火分区的防火门；
——携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；
——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；
——配合消防官兵的灭火行动。

c) 安全警戒：
——外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无
关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序；
——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；
——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

4.9.4 火灾扑灭后，秩序管理部要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。

4.10 停电
4.10.1 正常停电
停电时应做的工作：
a) 若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备；
b) 秩序管理部应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量；
c) 把电梯迫降到底层并关闭；把挡车器设置在开启状态；
d) 加强对各出入口的管理；根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生；
e) 在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。

4.10.2 突然停电
停电时应做的工作：
a) 立即向管理处经理、秩序管理部部长报告，了解停电的原因；
b) 利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：
——立即通知电梯工迅速前往解困；
——拨打电话“、”向？？市电梯故障处理中心进行求助；
——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。

c) 利用人工手段把挡车器调整到开启状态；
d) 参照本规程4.10.1的d）、e）内容实施。

4.11 其他突发事件。

其他突发事件的处理，应服从秩序管理部和公司统一调度和布置。

5 记录
6 相关支持文件
6.1 《巡逻岗管理作业规程》
6.2 《秩序维护员培训实施作业规程》。