投诉客户的五种常见心理状态及应对方法.
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法投诉客户心理状态分析和对应方法：1.愤怒状态：愤怒是一种常见的情绪，当客户在使用产品或服务时遇到问题，造成了不便或者负面的体验，他们很可能会感到愤怒。
对于愤怒的客户，应该采取以下方法进行应对：-耐心倾听：在面对愤怒的客户时，要保持冷静，并耐心倾听他们的抱怨，确保他们感受到被尊重和被理解。
-快速回应：愤怒的情绪往往会加剧客户的不满，因此及时回应客户的投诉，表达道歉和解决问题的决心，对于缓解他们的愤怒情绪非常重要。
-解决问题：愤怒的客户往往希望他们的问题能够得到解决，因此要尽快找到合适的解决方案，并向客户解释清楚。
如果无法立即解决，也应该给予客户一个合理的时间表，并及时跟进。
2.不满状态：不满是一种常见的心理状态，客户在与产品或服务存在差距时会感到失望或不满。
对于不满的客户，应该采取以下方法进行应对：-倾听客户的不满情绪：和愤怒的客户一样，不满的客户也需要被倾听。
要认真听取他们的意见和建议，并对他们的不满感受表示理解。
-提供解决方案：了解客户的不满点后，要积极主动地提供解决方案。
客户希望看到你们愿意主动解决问题，而不仅仅是给予回应。
-后续关怀：在为客户提供解决方案之后，要保持与客户的沟通，并在问题解决后进行跟进，以确保客户满意度的提升。
3.困惑状态：有时客户投诉是因为对产品或服务的使用方式产生困惑，不了解如何正确操作。
对于困惑的客户，应该采取以下方法进行应对：-提供详细的说明：根据客户的问题，提供详细明了的说明，帮助他们理解产品或服务的正确使用方法。
-提供教育资源：为了帮助客户更好地理解，可以提供教育资源，例如用户手册、视频教程等，让客户能够更加独立地解决问题。
4.失望状态：当客户对产品或服务的期望没有达到时，会产生失望的心理状态。
对于失望的客户，应该采取以下方法进行应对：-表达歉意：向客户表示歉意，并积极回应他们的失望感受。
告诉客户，你们愿意为他们解决问题并提供合适的补偿措施。
客户投诉的心理状态分析
客户投诉的心理状态分析参考《客户服务管理师》客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。
1.发泄的心理客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。
耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。
2 尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。
在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。
如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要3.补救的心理客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。
值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。
4. 认同心理客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。
”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。
5.表现心理客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。
好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。
利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。
顾客投诉心理及处理方法
Billy Zhang制作
解决投诉的法
1、耐心听取整个投诉过程； 2、虚心接受投诉的事件，保持冷静； 3、找出投诉原因，向客人致歉； 4、立即采取措施，切勿拖延； 5、若遇严重投诉，应知会上司，及时处理； 6、处理投诉必须积极稳妥； 7、正确处理投诉可提高酒店声誉； 8、无论大小投诉，处理后及时知会上司； 9、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类 事件,做到人人有数.
1、工作人员的态度； 2、服务设施； 3、工作人员出言不逊； 4、坐下后无人理会或等待太久； 5、对出品不满意； 6、服务疏忽、遗漏； 7、买单等太久； 8、算错帐。
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产生投诉的原因
1、工作人员的态度； 2、服务设施； 3、工作人员出言不逊； 4、坐下后无人理会或等待太久； 5、对出品不满意； 6、服务疏忽、遗漏； 7、买单等太久； 8、算错帐。
顾客投诉心理及处理方法
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顾客投诉的心理
求尊重的心理
求发泄的心理 求补偿的心理
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客人投诉时的礼貌行为
应先致歉
致歉时要严肃诚恳
应更加周到、热情的服务 不可推卸责任 当客人很生气时，应站远一点 当上司和客人谈话时不可插嘴
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产生投诉的原因
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谢 谢！
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处理客户投诉的方法和应对技巧
处理客户投诉的方法和应对技巧处理客户投诉的方法和应对技巧每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个技巧要成功地处理客户投诉，先要找到最适宜的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪冲动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示抱歉，并采取相应的措施。
技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。
您是说，您一个月前买了我们的，但发现有时会无故死机。
您已经到我们的维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。
〞你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?〞认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户说明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的时机。
技巧二：认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?〞要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。
因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
〞无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最适宜的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定根底。
解决顾客投诉的心理标准
解决顾客投诉的心理标准
1：耐心、诚肯的听取顾客的投诉，了解事实，争取在感情上与心理上和投诉者保持一致。
2：倾听完投诉后，负责接待的人员必须立即表明态度，第一姿态应向投诉者表示忠心感谢，把他们的投诉看作是对企业的支持与爱护。
3：如果客人情绪激动，应将客人带到营业区域外，以免造成不良的影响。
4：区别情况恰当处理，如果是服务工作的失误或态度的问题，应立即向客人致歉。
5：如果客人要求过度超出了自己的权限，而上级不在，应立即向客人解释，取得谅解，并请客人留下联系方式，以便二日内处理。
6：认真进行顾客投诉记录，以便改进产品或服务的质量。
7：尽量按客户满意为标准，给予顾客答复，事后再追究本店人员责任。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客服在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。
1、期待问题解决如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。
所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。
如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。
当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
2、渴望得到尊重自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。
往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。
客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的售后客服应及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
3、希望得到补偿一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。
投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。
因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。
任何店铺都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。
对客服的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。
服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响经营的及其重要的一环。
客户投诉时心情十分急切，一旦联系客服就希望客服能意识到问题的存在并解决问题。
因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。
对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题。
处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个技巧要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。
您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。
您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。
”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
技巧二：认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。
因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
投诉客户的四种性格分析及应对方法
投诉客户的四种性格分析及应对方法一、老鹰型投诉客户性格特征：爽快果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强,讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应。
声音特性：语速快,音量大，语调变化不明显。
行为特征:他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果，例如会询问：“怎么办?什么时候解决？”投诉处理建议：(1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象，让他感受到你尊重他的时间，希望双方的沟通是简洁有效的;（2）留意与客户建立信任关系,由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见,同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正.案例分享：客户X先生,VIP级别，来电申请临时调整额度,表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。
投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理,客户的激动情绪立即得到缓解.虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢,并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议,最终得到客户的理解。
二、孔雀型投诉客户性格特征：与人沟通的能力特别强,通常以人为中心,而不是以事件为中心,喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望.声音特征:语速快，音量较大，语调抑扬顿挫.行为特征：沟通时表现得热情友好,对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。
例如他们会热情地和你打招呼：“啊，你好，你好！”投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系,因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。
（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如:上级认可、关系、影响力等。
投诉客户的四种性格分析及应对方法
投诉客户的四种性格分析及应对方法在工作中，我们可能会遇到各种不同性格的客户，有些客户可能比较苛刻，有些可能会显得无理取闹。
针对不同性格的客户，我们需要采取不同的应对方式。
以下是四种常见的投诉客户性格分析及相应的应对方法：1.易怒型客户易怒型客户主要特征是情绪波动较大，容易发火，并经常以愤怒的态度与他人交流。
这类客户可能对服务质量不满意或者感觉自己的权益受到了损害。
应对方法：-保持冷静，不要与其争论或发火。
理解客户情绪上的焦虑是很重要的。
-注意倾听客户的抱怨，认真听取他们的问题和需求。
-表达关心和道歉。
道歉并非表示我们承认过错，而是表示我们关心客户的感受，并愿意尽力解决问题。
-提供解决方案。
积极寻找解决方案，向客户提供可行的解决方案，并与其共同协商一致的解决办法。
2.无理取闹型客户无理取闹型客户倾向于无理要求，无理怀疑，给企业带来了诸多困扰。
这类客户可能是出于习惯或者个人性格原因，在与他人沟通中会出现过激的言语、行为。
应对方法：-保持冷静，不要被客户情绪牵着走。
-回应理性，客气和专业。
不要对客户态度过于顺从，应以事实、数据和证据回应客户的指责。
-保持礼貌，不卷入情绪波动。
不要轻易对客户恶语相向，避免语言冲突导致问题升级。
-给予客户证据。
提供证据来支持自己的观点，以便客户能够理解并接受事实。
-寻求上级支持。
如果无法妥善处理，可以向上级领导或者相关部门报告，并请他们介入调解。
3.不满和消极型客户不满和消极型客户可能因为服务不如预期，质量问题或者个人原因而对服务提供者不满。
这类客户可能会表现出消极的态度，对服务灰心且不配合。
应对方法：-忍耐和理解。
以了解客户的想法和感受为前提，尽力去理解客户消极的情绪。
-提供合理解释。
对于客户不满的原因进行解释，尽量提供合理的解释和合理的解决方案。
-强调长期价值。
向客户阐明企业对长期合作的重视，对于客户抱怨的问题提出解决方案，并表达希望解决问题并恢复关系的意愿。
-加强沟通。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么客户为什么希望得到这样的服务当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。
那么投诉客户有哪些常见的心理状态怎样根据这些心理状态划分客户类型如何有效处理客户的投诉本期 YUE将和你一起走进客户的心理世界。
投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。
另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。
1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。
2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。
3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。
如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。
4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。
投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。
投诉客人的三种心态
投诉客人的三种心态
一种心理是求发泄。
就是把不满情绪发泄出来，甚至有时说的话并不完全针对店家，他会故意说给他同伴听，我们只需要用心听他说，顾客发泄完后也许就好了，我们在表达理解及歉意时，在给解决方案就可以。
第二种心理是：求补偿。
这是很多投诉客户的常规心理，希望在投诉中，给予客户一定物质或精神上的补偿，来安抚顾客；
第三就是求尊重心理。
每一位顾客都希望得到店方的尊重，更希望他投诉的事情能在第一时间看见管理者来重视解决，而不是敷衍和拖延，有时本来就是小事，由于我们的敷衍和拖延，不够重视客户，最终小事变成了大事。
所以遇到投诉时，首先要真诚聆听对方的抱怨，立刻表达歉意，在尊重顾客的基础上，提出切实可行的解决办法。
如果顾客提出的要求做不到，也要温和而坚定地告诉对方我们可以做到的处理解决方式。
让对方将怨气发泄出去的同时，也感到自己受到了尊重，问题一般就能够解决了。
客户投诉是金子，客户投诉是好事，顾客也是我们最好的老师，企业所有的问题都在客户的眼里，我们在管理当中一定要多倾听、多关注、多重视客户的反馈及投诉，只有这样才能更进一步提升管理及品质。
旅客投诉时的心理需要
旅客投诉时的心理需要
1.求尊重的心理
旅客在采取投诉行动之后，都希望别人认同他的投诉是对的，他是有道理的；希望得到同情、尊重；希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的措施。
2.求发泄的心理
旅客在碰到他们烦恼的事情，或是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气与怒火，他们想利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
心理学研究表明，人在遭到挫折后主要有三种心理补救措施，即心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情。
俗话说“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的方式。
3.求补偿的心理
旅客受到一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉，这是普遍的心理。
当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变或“求补偿”。
总之，要想妥善处理好旅客的种种不满与投诉，就必须充分了解旅客的想法，从而对症下药，获得一个圆满的结果，化不利为有利。
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投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
我们想成功处理客户投诉,在 " 听 " 客户的同时,还要去 " 揣摩 " 客户的心理:客户希望通过投诉获得什么?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后, 才能够从心理上靠近客户, 为客户提供合适的处理方案。
那么投诉客户有哪些常见的心理状态?怎样根据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期 YUE 将和你一起走进客户的心理世界。
投诉客户心理状态一:出于补救
在许多投诉事件中, 特别是关于费用类案例, 客户认为自己权益受到损害, 投诉的目的基本在于得到补偿。
另外,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。
1、客户特点:很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿的心理越急切,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。
2、客户类型:维护权益型、理直气壮型。
3、投诉处理建议:
(1 确认客户的要求是否合理 (例如是属于偶发性还是惯性 , 是否能酌情为客户处理?如是,处理问题的同时给予客户用卡建议, 并提醒其以后留意避免同类情况发生。
如否, 需要向客户解释清楚原因;
(2通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。
4、案例分享:客户 X 先生遭遇电信诈骗,透露信息导致被盗刷了 5000元,投诉银行安全措施不足, 不愿意承担损失。
投诉处理人员积极安抚客户情绪, 充分运用同理心与客户沟通, 对于客户的遭遇表示同情, 向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度, 并有相关用卡安全提示给予客户, 此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗, 提醒客户对不明电话或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息, 并建议客户尽快报案;强调银行也是受害方, 所以银行会和客户一起共同面对这个问题,
积极地配合警方展开调查。
为避免对客户征信受到影响,建议客户按时还款, 另为减轻客户的还款压力,提供灵活还款方案,最终得到客户的理解。
投诉客户心理状态二:出于认同
客户的自尊心都是非常强的, 他们认为自己的投诉是很有道理, 通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视,并得到认同和尊重。
1、客户特点:对于问题有自己的想法并坚持己见,同时希望对方也能理解和肯定。
2、客户类型:感情丰富型、细腻型、敏感型。
3、投诉处理建议:
(1对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同,但要注意不要随便认同客户的要求;
(2做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等,这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现;
(3 如果客户有不当之处, 也要用聪明的方法让客户有台阶下, 这也可以满足客户自尊心, 让问题处理得更顺利。
4、案例分享:客户 X 女士来电投诉某支行大堂经理服务不周,让其等了半个小时才处理业务。
经调查确认,当时该经理有其他事宜正在处理中,已知会客户让其等待一会, 且客户投诉后已联系致歉,客户仍不满意。
投诉处理经办耐心安抚,对客户的感受表示理解并致歉, 感谢客户对我行服务的监督, 及时肯定客户提出的改善意见。
在客户认可经办的服务后, 经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易, 再次感谢客户给予我行的理解和关注,客户最终表示谅解。
投诉客户心理状态三:出于表现
有些客户投诉是出于表现的心理, 既是在投诉和批评, 也是在建议和教导。
好为人师的客户是很常见的, 因为他们乐于通过这种方式获得一种成就感, 还经常以代表广大消费者之名来讨个说法。
1、客户特点:具备一定的文化修养,对公司的业务和流程有一定了解,或事前做过一些准备,沟通时不愠不火,头头是道。
2、客户类型:知识分子型、有备而来型、曝光型和惯性投诉型。
3、投诉处理建议:
(1根据客户提出的争议点,有针对性地熟悉和掌握公司该方面的业务和流程,充分准备好应对资料;
(2利用客户的表现心理,注意适当赞扬客户,引导客户做一个有身份、理智的人;
(3考虑性别差异的处理方式,如男性客户由女性来接待,因为在异性面前人们更倾向于表现自己积极的一面;
(4适时给客户台阶,有助于维护良好的沟通关系,并让客户更乐于接受处理方案。
4、案例分享:客户 X 先生,熟悉信用卡业务,对银行的服务要求较高,经常对比各家银行信用卡功能和服务, 向银行投诉并提出一些暂无法实现的要求。
最近其来电要求银行继续发行港币卡, 经办耐心听取客户的建议, 对客户关注我行的服务和产品表示赞赏, 并对客户提出的中肯的意见表示感谢; 适时向客户澄清银行的发卡政策, 与客户分析港币卡在境外消费同样需要收取外汇交易服务费, 向客户强调在银行政策和管理允许的范围内, 我们非常愿意提供全方位的服务, 这也是银行不断追求的目标, 但目前根据市场形势及银行发展策略, 暂不再发行港币卡,希望客户能持续支持和关注银行的服务。
投诉客户心理状态四:出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时, 有可能只是为了发泄不满情绪, 释放和缓解郁闷或不快的心情,来维持心理上的平衡。
1、客户特点:将不满传递给企业,目的在于恢复或平衡自己的心理状态。
2、客户类型:情绪易波动型、唠叨型。
3、投诉处理建议:
(1服务人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式,切忌打断客户;
(2在帮助客户宣泄情绪的同时,还要尽可能营造愉悦的氛围,引导客户的情绪,但需要注意客户的个性特征并把握好尺度。
4、案例分享:客户 X 先生来电查询一笔退款,但一直未能成功进入人工服务,后经朋友帮助才转入人工。
客户情绪激动,不断抱怨我行语音系统不人性化,没有人工节点的播报, 耽误了一上午的时间。
经办耐心倾听客户的不满, 待客户情绪稍平静后给予安抚, 并马上为客户查核退款到账的情况, 让客户放心。
办理好业务后, 经办再次对给客户带来不愉快的用卡感受表示歉意, 也对客户当时的心情表示理解。
适时向客户澄清语音系统的结构和设置的目的, 强调系统的改造是一项复杂的工程, 但银行仍愿意为此付诸成本和精力, 就是希望让客户快速、便捷地办理更多的业务,得到客户的肯定。
投诉客户心理状态五:出于报复
客户投诉时, 一般对于结果有着一个虽然粗略却是理性的预期, 当客户的预期与从企业得到的结果相差过大, 或是客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害时, 那么某些客户会演变成报复的心理。
1、客户特点:自我意识过强、情绪容易波动;不计个人得失,只想让对方难受,为自己出
一口气。
2、客户类型:霸道型、喋喋不休型。
3、投诉处理建议:
(1服务人员的耐心尤为重要,要注意以恰当的语言、和善的态度安抚客户;
(2 在帮助客户宣泄情绪的同时, 服务人员还要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性;
(3对于极少数极端的客户,留意收集和保留相关证据,在适当的时候提醒一下客户,这些证据的存在,对客户而言也是一种极好的冷静剂 (。
4、案例分享:客户 X 女士,因座席的表述让客户有不愉快的服务感受,于是客户以座席遗漏发送费用调整短信多次来电要求其致电道歉并给予积分赔偿。
经查核, 座席确实存在表述较生硬的情况, 但在处理业务时已告知客户费调结果并让客户留意账单, 未承诺会发送短信。
投诉处理人员对客户在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意, 耐心安抚, 为客户理清整个事件的真实情况, 感谢客户对银行服务的监督, 以及银行会有持续的培训机制去提高服务品质。
另外, 适时提醒客户理性看问题,经过多次沟通,让客户了解到银行处理该问题的态度和诚意,最终释怀。