如何提高高铁客运服务质量

目录

摘要 (1)

第1章前言 (2)

1.1 何为铁路旅客运输服务 (2)

1.2 高铁旅客服务工作的具体内容 (3)

1.2.1 高铁车站服务工作 (3)

1.2.2 高铁列车服务工作 (3)

1.3 提高高铁客运服务质量的意义 (3)

1.3.1 高铁对社会的作用 (3)

1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义 (4)

1.4 我国高铁旅客服务质量的现状 (4)

1.4.1 客运服务质量难以评价和控制 (5)

1.4.2 客运服务管理存在的差距 (5)

第2章从微观度角度分析如何提高高铁客运服务质量 (13)

2.1 如何提高高铁旅客服务质量 (6)

2.1.1 什么是优质的高铁旅客服务 (6)

2.1.2 提高高铁旅客运输服务质量具体分析 (7)

2.1.3 原因分析 (10)

2.2 提高高铁客运质量的措施 (10)

2.2.1 建立新的服务质量理念 (10)

2.2.2 完善客运应急处理机制 (11)

第3章从宏观角度分析如何提高高铁旅客服务质量 (12)

3.1 高铁客运服务存在的问题 (12)

3.2 构建高铁特色服务体系 (12)

3.2.1 多样化服务方式 (12)

3.2.2 标准化服务过程 (12)

3.2.3 差异化服务对象 (13)

结束语 (13)

参考文献 (13)

摘要

随着时代的发展，科技的进步，人民的生活水平不断提高。老百姓的衣食住行发生翻天覆地的变化。人民生活水平和消费能力的普遍提高，追求最舒适、最方便、最快捷的出行方式是旅客选择的重要因素。这种变化，从客观上看，是因为所有旅客运输方式都有了迅速的发展，运输能力上也有了较大的提升，高铁在铁路运输企业中占的比重也越来越大，相对应的，对服务质量的要求也越来越高，这对旅客来说都是有很强的吸引力的。从主观上看，高速铁路在旅客运输中存在着许多与发展现状不相适应的地方，在航空和公路等其

他交通运输方式的迅猛发展下，高铁综合竞争实力并有没有表现出明显优势，特别是对于高铁旅客运输服务质量不够好，大部分旅客不够满意。旅客运输作为一个服务行业，就如何提高其旅客服务质量，是高铁乃至整个铁路行业生存和发展的根本，所以，提高高铁客运服务质量迫切眉睫。它不仅关乎铁路的企业形象，还对增加铁路运输量和运输收入的成效，乃至是战略实施的跨越式发展上都有着重要影响。对当今社会的发展和经济能力的提升也具有十分重要的意义。近些年，随着运输市场发展不断成熟，各种旅客运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路运输面临着日益严峻的形势。因此，提高高铁旅客运输服务质量任重道远。就目前来说，在普通大众旅客和社会各界的热切期待相比较下，参差不齐的高铁车站及列车的旅客服务质量有着较大差距。铁路运输的重点就是旅客运输，高铁作为旅客普遍选择的交通工具。在运输市场上发挥着重要的作用。所以，为了满足旅客的各种旅行需求，不断提高高铁客运服务质量及运输能力，以适应国民经济和社会的发展，保持市场竞争力。

本论文就怎样提高高铁客运服务质量分为了两个部分进行论述，第一部分从微观方面分析了高铁旅客服务的服务产品的硬件设施设备；第二部分从宏观的角度分析了高铁经营管理理念和软件设施以及应对突发情况的方案，针对高铁运输客运服务系统存在的问题，尽大可能地解决大多数旅客关注的困难和问题，更好地服务于人民群众，提高服务理念，完善服务机制，提升人员服务水平。

关键词：旅客运输；高铁；服务质量

第1章前言

1.1 何为铁路旅客运输服务

铁路旅客运输是利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方，是铁路运输的重要组成部分。铁路旅客运输利用铁路旅客列车将旅客及携带的行李包裹安全，舒适地从其出发展地运送到到达站的全过程的业务与服务工作。

其基本任务是：在旅客旅行过程中，保证旅客旅行安全。以满足旅客需求为中心，安全、迅速、准确地输送旅客和附带的行李、包裹、邮件。为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断地提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。让广大旅客享受到快捷舒适的的服务体验。

对旅客乘坐高铁的服务体验是否良好可以从以下几个方面来判断：

在购票上：购票过程方便快捷；购票方式多样，如开通互联网订票，电话订票等；为方便旅客购票根据实际情况合理增加售票点和自动售票设备；票价合理，收费规范；购票时还可以使用银行卡、微信、支付宝等多种支付方式。

在旅行进出站时：进出站流线清晰、不拥堵。

在旅行过程中：旅行时间少；列车运行安全、到发正点，防止发生旅客伤害事故责任；旅行环境干净整洁，车厢内服务设备设施齐全、良好。

在旅客全部运行途中，车站客运人员和列车乘务员服务意识高、素质好。能为旅客提供优质服务。面对旅客时态度良好，能做到周到细致地为旅客服务。

旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。具体如下：列车出行优化方案；列车运行图高密度、多等级；增加大城市间往来列车数量；根据旅客到发数量合理增设停车点。

1.2 高铁旅客服务工作的具体内容

高铁旅客服务工作分为车站服务工作和列车服务工作，在此之中,高铁车站和列车应最大限度满足旅客在旅行过程中物质文化和精神文化等方面的需求，使旅客有愉悦、幸福的体验感。要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

1.2.1 高铁车站服务工作

高铁车站服务工作包括车站问询处，候车室服务，车站保洁服务，旅客乘降服务工作，视频、广播宣传，行李寄存处以及旅客携带品搬运等服务，以解决旅客咨询，为旅客进站、候车、进站上车、出站等全部旅行途中提供一系列方便旅客的各项服务工作。

1.2.2 高铁列车服务工作

高铁列车服务工作包括车厢内服务工作，列车广播、视频播放，及相应餐饮供应等。

1.3 提高高铁客运服务质量的意义

1.3.1 高铁对社会的作用