前厅客房案例分析
酒店前厅与客房的案例分析
酒店前厅与客房的案例分析关于酒店前厅的案例分析(一) 前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何,”美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
分析:1前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
酒店前台案例分析
酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
酒店前台接待常见案例分析20例
1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?处理原则：1)、查看并保留现场2)、上报大堂副理3)、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策4)、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序5)、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想6)、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。
表达参考：1)、电话用语：“早上好，某某先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓某，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”2)、解释用语：“非常抱歉，某楼每个烟蒂烫洞需支付某某元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。
”2、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?处理原则：1)、了解是否有人员为此受伤2)、现场查看、保留现场、核实记录3)、确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔（索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束）4)、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级回报，由上一级管理人员与客人继续商谈。
5)、如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔。
6)、如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。
表达参考：“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?”“非常抱歉，我们需向您收取某某元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。
”3、客人报在酒店少了个人钱物时怎么办处理原则：1)、安抚客人情绪，表示同情与理解2)、上报安保部与相关部门经理3)、了解情况做好记录，不轻易下结论，保护好现场4)、提供线索，帮客人回忆，必要时报警处理5)、配合调查6)、建立安全档案表达参考：“某某先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。
饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
(完整版)前厅案例分析
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。
” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。
”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
酒店前厅案例分析
酒店前厅案例分析酒店前厅案例分析案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗,谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问该怎么办,方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二: 向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示: 1)操作规范不能忽略一些关键的细节。
2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
2、案例:10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一间套房可供出租。
这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。
酒店前厅部服务案例分析
酒店前厅部服务案例分析1、一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。
接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。
1）、访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以直接把房号直接告诉访客吗？为什么？答：不可以。
因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私秘范围，服务员不可以随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。
2）、对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？答：否。
住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权力和需要，这恰恰是尊重客人，讲究礼仪的行为。
因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。
另外，出于安全防范，应向大堂副理、保卫部和客房部报告。
2、一客人办理完入住登记，由行李员引领到客房后，发现房间内电子保管箱容积小，随身携带的贵重物品数量多、无法全部存入。
此时，在一旁的行李员提醒客人可以去前台选择适合的保管箱存放所携带的贵重物品。
1）、总台接待员如何接待要求存放贵重物品的客人？答：接待服务程序：a、主动问候，问清客人要求；b、请客人出示欢迎卡（住房卡）和客房钥匙（卡），确认是否为住店客人；c、填写“客用贵重物品寄存单”，请客人签名确认。
d、介绍保管箱规格和使用须知，并记录箱号；e、用总钥匙和该箱钥匙打开保管箱，请客人存物时应回避一旁；f、由客人亲自放妥物品后，将寄存单（第一联）放入保管箱，面向客人确认已锁好，然后将寄存单（第二联）和该箱子钥匙交给客人保存，总钥匙交结账处保存；g、各班次均应核查、统计全部保管箱使用、损坏等情况并办理交接手续。
2)、客人途中开箱取、放物品时应注意哪些方面？答：客人中途开箱时应注意：a、确认客人身份及箱号，当面使用总钥匙和该箱钥匙开箱；b、客人取出或存放物品后，请客人在寄存单（一、二联）相关栏目内签名，记录开启日期和时间；c、当面确认锁好保管箱，并将该箱子钥匙和寄存单（二联）交还客人；d、将总钥匙交结账处并签名确认。
酒店前厅部案例分析
店酒前厅部案例分析1：小陈是总台接待员，这天晚上十点左右，来了四个客人要求信店，但是当天客房已全满，小陈应该怎么着办？2：已经晚上十一点了，这时客房部总台来了几位客人要求住店，但他们要求总台接待员小李给他们的房价打七折，但是小李只有打八折的权力，她怎么办？3：上午十点半，客房部接待处来了六位客人，他们提出要三个标间，但是由于前一晚客房全满，现在只有一间标准间可以出租，接待员小吴应该怎么办？4：一位客人急急慌慌的来到总台问询处，他说他有一封紧急文件急需交给一位正在我们饭店开会的客人，总台问询处的小杨应该怎么办？5：客房部接待处的小李正在值班，一位会议团队的客人带着他的两个朋友来到小李面前。
这位客人要为他的朋友租一个标间，但是他要求房价按他所在的会议团队价来收费，小李应该怎么办？6：小杨在营销部值班时接到了一个订会电话，对方在小杨给出了最优惠的会议价格后仍然觉得不满意这时小杨应该怎么办？7：饭店房间内的物品被客人拿走这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中较贵重的诸如电视遥控之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品，使饭店不受损失而且不至于令客人感到难堪？8：客人到了退房时间仍未离去，客房部总台服务员应该如何处理？9：深夜，有一位店客人打电话到总台说他隔壁的客人很吵，害他无法入睡你应该如何处理10：你饭店一住客在退房的时候将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说他的朋友明天会来取这包东西，你应如何处理？参考答案1.首先向客人致以歉意，解释饭店现已客满，并询问客人是否需要你帮忙打电话到附近的饭店预订房间。
在提供上述协助后，再问一下客人第二天是否还愿意入住我们饭店（可酌情给予适当价格上的优惠），如客人同意，安排饭店车辆于第二天将客人免费接回饭店。
2.请客人稍等一下，然后马上打电话请示部门主管或经理；如部门管理人员不在，则应及时请示饭店值班经理，在获得以上管理人员批准后，方可同意客人的打折要求。
客房案例分析
5.1-5.8客房的案例分析案例1：5804挂着勿扰牌未清扫，下午客人回到房间后，打电话称房间要求清扫，而没有清扫，楼层接到通知马上到客人房间了解情况并向客人解释，并安排服务员立即清扫分析：1、上午看到挂请勿打扰牌的房间，下午2点再到房间门口查看确认，有无请勿打扰牌。
2、如果请勿打扰牌继续挂着，应填写温馨提示单塞进房间，让客人感觉已在关注服务3、有些客人错把勿扰牌当成是请即清扫牌用，应婉转的跟客人解释并告知客人立即清扫房间。
案例2：62408房间客人投诉62508房间从昨晚房间噪音比较大，今天还是这样，接到通知后马上到62508查看，发现房间内夫妻在吵架，女的哭声比较大，无厮打和摔东西的声音，觉得此时敲门不妥，并通过打电话方式到房间，委婉告之客人，声音小声些分析：1、因房间隔音不好，接到房间客人投诉噪音的，应马上去查看，辨别客人声音是在争吵还是大声说话，都要委婉的加以劝阻，免得影响到其他客人2、根据声音不同类型采取的方案不同:打闹声或电视声音过大，应善意提醒客人音量小些；吵闹声和哭泣声通知前厅经理通过电话负责调解，同时通知监控注意该房动态；撞击声，了解房间是打架还是摔东西，立即通知保安及部门负责人到现场了解情况，负责调解，处理此事案例3、服务员清扫房间时发现5202房间客人衣服晒在窗户处，二楼房间窗户根本晒不到太阳，有树挡着通风效果不好，服务员将客人衣服拿到07套间阳台晾晒，并留便利贴告之客人，下午衣服干后，将客人衣服叠好。
分析：1、清扫房间时注意客人有哪些需求，及时的提前提供给客人，做到客人开口前。
2、辨别客人是否需求此项服务，不能一概模仿。
提供服务时应做到尽善尽美，不能马虎做事3、给客人提供优质服务也是服务人员细心观察和细节服务的关键，也是服务人员的服务之一。
前厅客房案例分析
前厅客房案例分析前厅客房是酒店的核心区域，对于酒店的服务质量和形象有着重要的影响。
下面就一个前厅客房案例进行分析，以探讨酒店前厅客房管理的关键要素。
该案例发生在高端豪华酒店。
该酒店一直以来以其独特的设计、高品质的服务和优雅的氛围闻名，吸引了众多的顾客。
然而，最近一次入住该酒店的客户在前厅客房遇到了一些问题，这对酒店的声誉和形象构成了挑战。
问题一：前台人员训练不足在该案例中，客户抵达酒店的前厅客房时感到周围环境的清洁度不符合预期，并由此对酒店的服务质量产生了怀疑。
经过调查后，发现酒店前台的服务人员之间缺乏一致的培训和标准操作程序。
这导致前厅客房的服务质量和表现存在差异性。
解决方案：酒店管理层应该对前台人员进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧和服务意识。
建立标准操作程序和培训手册，以确保一致的服务质量，并定期进行员工培训和评估。
问题二：前厅客房设施不完善除了服务人员的问题，该案例中的客户还遇到了一些设施上的问题。
例如，前厅洗手间的卫生状况不佳，洗手池的水龙头漏水严重，给客户留下了不良印象。
解决方案：酒店管理层应该加强保养和维护工作，确保设施的良好条件。
设立定期维修计划，检查和修理污水阻塞、设备损坏等问题。
此外，也应提供更好的清洁工具和材料，定期对设施进行全面的清洁。
问题三：前厅客房宣传不足该案例中的客户入住前厅客房后，没有得到相应的宣传和介绍。
客户对于酒店的其他设施和服务不够了解，错过了一些机会。
解决方案：酒店管理层应该加强客房宣传和介绍。
可以通过宣传册、电子屏幕、酒店网站等方式向客户展示酒店的其他设施和服务，提前向客户介绍，并提供相关的信息和预订渠道。
综上所述，前厅客房管理是酒店服务质量的关键要素之一、通过加强前台人员培训、设施维护和客房宣传等方面的工作，可以提升前厅客房的服务质量和客户满意度。
对于这个具体案例，酒店管理层应该重视客户的反馈，及时解决问题，以保护酒店的声誉和形象。
前厅案例分析
总台“食言”以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。
但这位服务员却未在值班簿上做记录。
第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。
当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。
当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。
另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。
实在对不起，请原谅。
”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。
”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。
不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。
”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。
”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
酒店前厅、客房部服务公关案例分析
酒店前厅、客房部服务公关案例分析酒店前厅和客房部是酒店中最重要的两个部门之一，负责为客人提供服务和解决问题。
在这篇文章中，我将通过一个实际的公关案例来分析酒店前厅和客房部的服务质量和公关策略。
案例背景：某知名连锁酒店的一个分店在社交媒体上被一位顾客发起投诉。
顾客表示在入住期间遇到了一系列问题，包括前厅服务员的态度问题、房间的清洁问题以及客房部的响应速度很慢。
这一投诉引起了很多其他顾客的关注，并对这个酒店品牌的声誉产生了负面影响。
酒店前厅和客房部服务质量分析：首先，前厅服务员的不友好态度是这个案例中的一个明显问题。
作为酒店的“门面”，前厅服务员应以礼貌和热情对待每一位顾客。
如果前厅服务员的态度不好，会让顾客感到被冷落和不受重视。
其次，房间的清洁问题也是一个需要解决的重要问题。
在酒店客房部的日常工作中，房间清洁和整理是一个非常重要的环节。
如果客人进入一个没有清洁干净的房间，就会对酒店产生负面印象，并且可能会对酒店服务的整体质量产生疑虑。
最后，客房部的响应速度太慢也是一个需要改进的地方。
如果顾客有问题需要解决，客房部应该能快速响应并提供满意的解决方案。
如果客房部的响应速度太慢，顾客会感到被忽视和不受重视。
公关策略分析：针对这个案例中的问题，酒店前厅和客房部可以采取以下公关策略来改善服务质量和提升顾客满意度：1. 提升员工培训和素质：前厅服务员应接受礼仪和服务态度的培训，以确保每位顾客都能得到礼貌和友好的对待。
客房部员工应接受专业的房间清洁培训，以确保每个房间都能提供干净整洁的环境。
2. 强化质量控制：酒店应建立完善的质量控制机制，对前厅和客房部的服务质量进行定期检查和评估，及时发现和解决问题。
3. 建立快速响应机制：客房部应建立一个高效的响应机制，确保能够及时解决顾客的问题和需求。
这可以通过培训员工和建立与其他部门的协作机制来实现。
4. 积极回应投诉：对于发生的投诉，酒店应积极回应并及时解决。
这可以通过与顾客进行沟通和提供合理的解决方案来实现。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
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前厅与客房管理案例分析作业
例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？
答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？
答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。
而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。
例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
下行李。
许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。
”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。
4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。
”小童说：“请您把行李牌出示。
”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。
他现在正在回家路上，无法联系上。
”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！”问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？
答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。
客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。
行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。
在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。
而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。
因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。
（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。
如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。
与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。
例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。
在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。
次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。
”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。
王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。
问：
（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？
（2）这件事有什么办法可以预防吗？
答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。
（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。
例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。
小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。
这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。
小孙该咋办呢？
答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。
或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。
例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。
接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。
”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。
”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？
答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。