前厅部案例

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前厅部案例

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房客人投诉房间内床上有毛发?
晚23点40分,8408客人至电前台投诉房间床单上 有很多毛发,接到投诉后当班值班经理上楼查看处 理,确认床单上确有明显的毛发,并从床单的折痕 判断该床单确实没更换,经和客人道歉取得客人谅 解后让夜班保安将床单全部替换,而后值班经理离 开。5分钟后,客人再次至电前台情绪非常激动的 要求值班经理立刻去房间,当班值班经理立刻赶至 8408 房,经了解夜班保安在客人要求将备用被子也 替换新被套时认为是客人故意刁难,所以不愿意更 换并和客人发生言语冲突,此时客人情绪十分激动, 并明显的有身体不适情况,当班值班经理立刻让另 一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪 并道歉,当班经理则立刻取来干净被套予以更换, 在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第 二天早上来询问处理结果。
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巧妙的语言 转怒为喜的客人 2010-02-10 14:47:29 来源: 作者: 【大 中 小 】 浏览:3738次 评论:5条 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向 客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。” 客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应 为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎 么会变成一天了呢?” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有 意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也 没有必要去追究预订客房的差错问题。” 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是 代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完, 然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位 的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满, 我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金 虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的,于是应允照办了。

酒店前厅服务案例(中国金钥匙)

酒店前厅服务案例(中国金钥匙)

案例一:姚先生的保温杯2017年的一个夏天,姚先生来到景德镇出差,在我酒店入住一晚后次日早上退房,退房时姚先生由于着急赶火车,前台便告知客房免查房。

当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯,并告知了前台。

前台马上联系姚先生,但姚先生电话一直不接听,于是向我反应情况,得知此事后,我试着联系了姚先生,还是未接听电话。

我想可能是姚先生现在不太方便接听电话,于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信,并在微信注明了添加原因。

没多久姚先生便添加了我的微信,我便告知了姚先生的具体情况,姚先生说他下周还来趟景德镇出差,于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定,并询问他对房间有什么要求。

姚先生同意并说他喜欢安静的房间,因为每次谈完业务回到酒店都比较累。

与姚先生愉快的沟通完后,我立马让前台做了一个白名单,备注了相关信息。

一周后,我提前与姚先生取得联系,由于火车站离我酒店较远,我提前派车去接姚先生,姚先生如期的来到我酒店,在办入住时,我与姚先生进行了一番愉快的交谈,当我把保温杯递给他时,他非常惊讶。

他和我说道:“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的,非常的细心,从我离开到我重新回到酒店,你都考虑的很周到,我非常满意,特别是这个保温杯,是我爱人送给我的,虽然不值钱,但很有纪念意义,我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装,里面的保温杯也是干干净净的。

”当听到姚先生这句话时,我很是欣慰,觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。

案例二:冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客,平时对酒店也没什么要求,要订房间的时候都会来找我。

在2018年的一个冬天,她准备从福建回到景德镇老家,便与我联系上了,在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽,于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了,她笑着说我挺仔细的,我便与张女士寒暄了几句,并提醒她注意保暖。

聊完之后,我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况,并打趣的说了一句,等她感冒好了,请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉,她便高兴的答应了。

前厅案例

前厅案例

前厅案例案例1:一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。

原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了。

但这位服务员却未在值班簿上做记录。

第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交。

当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。

于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

(1)如果你是小黄,你会怎么做?(2)这个案例反映饭店存在的问题是什么?案例2:一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按照酒店规定,只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位先生顿时恼怒起来。

此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明是由好奇的目光。

应当怎样处理类似事件?处理类似问题时应特别注意什么?案例3:10月28日,丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时,正逢入住登记高峰,柜台上站满了等候登记的客人。

总台服务人员面对柜台前满满一排客人,不知所措,他们弄不清楚客人的先后顺序,不知应该首先为谁服务,总台前显得一片忙乱。

丹尼尔先生见此情景,便在大厅休息处等候。

15分钟后,丹尼尔先生来到柜台,此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去,丹尼尔先生声称自己已有预订,并出示了酒店的预订确认书及定金收据,可总台服务员过了5分钟后才告诉他,由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为,酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。

11级酒店案例(前厅部案例)

11级酒店案例(前厅部案例)
前厅效劳治理案例分析
外因:客人需求趋向共性化和多样化
内因:经济学规律告知我们,产品的 独特性越强,可替代性越弱, 其受价值规律的影响就越小, 价格就越有垄断性。
共性化效劳的根底:
1〕完善的客人档案 2〕高科技和高情感的有效融 合 3〕特地的个人效劳
案例一: 一天下午,一位住在江苏某三星级
酒店的澳大利亚团队伴随,来到酒店大 堂反映:不知为何当天早晨该团11个 房间都没有按要求叫醒,耽误了客人的 时间,客人对此特殊有意见。
几个环节的问题?
1、客人在办理入住登记时由于语言表 达误会,总台小王没有与客人确认好 住房状况,导致错开了两间房;
2、客人领取钥匙时,总台效劳员不细 心,未按正常程序,只给客人领取了 一把钥匙,未通过语言技巧与客人再 次确认住房状况,未起到弥补作用;
房间有押金且未退房,总台只考 虑
到费用足够,没有进一步追究房 间
第三, 缺乏对客人的关心。尽力不尽心, 只限于做好份内的事,而恰恰缺少酒店工 作最重要的一点:对客人的关心。工程部 小柏工作态度很乐观,饭也顾不上吃,跑 上跑下排解故障,其操作程序也符合部门 的规定,但他就是没想到通过机房的对讲 机与客人通话,或劝慰,或通报修理进展; 前台也一样,通知工程部修理电梯就完事 了,没有想到赶到现场去与客人取得联系。 消逝这些问题的缘由在于是对客人关心不 够。
小王被这突如其来的动作吓懵了,他不 知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时, 大堂经理闻讯赶来,她首先抱起哭着的 孩子……
问题:大堂经理应如何整理?
方法一:
让行李员检查客人已经翻开的行 李箱,看遥控器是否在里面。
方法二:
征得客人得同意后,帮助客人整理好行 李箱,关上它,同时请客人到大堂吧稍座片 刻,待客人稍稍安静后,恳请客人再次回忆 遥控器最终在哪里看到过,他的小孩有没有 玩过?

酒店前厅部案例

酒店前厅部案例

对酒店管理人员的启示:
1规范化服务、超前服务如果违背了 客人的本意,就说明服务还不到家,还不 能让客人满意.
2客人对服务的要求越来越高,服务永 无止境.酒店全体员工都应该把宾客至上的 服务宗旨落实到行动上;应站在客人的立 场上,为宾客着想,认真揣摩客人的心理,服 务到位,真正做到使客人满意.
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上 午8:00左右,该团中的张女士急匆匆跑到大堂 副理处投诉说,她的腰包不见了,内有600多美 金.并非常肯定地说:我已经找遍了房间所有 的地方和行箱,都没有.记得很清楚是放在房间 内的桌子上的,刚才我还看到有客房服务员进 我的房间.该团8:20要出发到景点,整车的客 人都等着的
此法可行.
对饭店管理者的启示:
1饭店应该有一个健全的管理体制,包括饭店 的价格政策.怎样的客人该给予怎样的价格应 该有明文规定,不能有太大的灵活性,因为灵活 性太大,势必对价格管理造成混乱,最终必定走 向失败.总经理必须带头做好此项工作.当然特 殊情况也应该特殊处理.
2加强对员工的培训,增强员工一级对一 级负责的意识,尽量发挥主观能动性,独立处 理每一个问题,不要做一个传话筒,什么事都 找上级.没有独立思考能力的员工是一个不 称职的员工.
4再次详细询问客人半小时住房的真实原 因,也可请保安部监控、楼层服务员等协助了 解该客人在楼层上的举动:如有否他人进入过 房间,房内有否动静等,根据不同情况采取必要 措施.这样做有可能会涉及客人隐私,但为了保 障大部分住店客人的安全及利益,特殊情况可 以特殊处理.
5查询客史档案,搞清该客人以前是否有过 类似情况.若有,则谢绝这位客人再次入住酒店, 并对此次行为收取全天房费.出现本案例中的 可疑情况,总台接待员应该引起注意,查询客史 档案有助于了解真实情况.若客史档案中有不 良现象存在,则完全有必要采取果断措施,这也 是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的 利益.故此法较好.

前厅案例

前厅案例
提醒如用荧光笔画出。行李房在接收行李时应仔细核对团体号并 提醒总台。
如果团队有事先发来的名单,则接待员在入住时应核对入住
登记客人姓名与团体客人分房名单上的姓名是否相符,以便提前 发现问题,防患于未然。
案例二:GRO的行为
某天傍晚,天正下着滂沱大雨,维多利亚饭店大堂内,一位 戴眼镜的先生正在大堂内来回踱步。他时而看看饭店的指示牌, 在总台前看看房价表,时而从饭店大堂的几个走廊走进走出,似 乎在等人,又似乎在寻找什么…… 客人的情形引起了当晚值班的GRO(宾客关系员)小雅的 注意。此时,她正在大堂内巡视,一双聪慧的眼睛敏锐地扫过每 一位客人。平时,碰到这样的客人,小雅总会主动上前征询客人
4.害怕事情闹大,饭店老总知道后被炒鱿鱼,干
脆自己掏腰包赔偿损失。 作为饭店前厅服务员的小娟,从操作程序来看,他 并没有错,而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可 以理解的,但要想成为一个优秀的接待员,就不仅仅是 操作程序对了就没有责任了、工作就做好了,必须把事 情处理得尽量完美,让客人觉得你确实努力,没空子可
此法可以最妥善地解决“张冠李戴”。前提是必须行动迅速、
【思考与启示】
接待员在接团时要逐项核对计划书的内容与旅行社订房单是 否完全相符,防止只报社名、人数、国籍而不详细注明其他订房 要点的现象出现。 预订部在与旅行社核对团队资料时,应详细地问明每一团体
的情况,如果团体号上注明另有A,B甚至C, D团,应做出特别
即使这样解决,仍然可能会招致客人的不满,因为凑起来
的房间分布于多个楼层,且标准不一致、房内设施不一致,临 时投入使用的维修房很难保证质量,第二天即使能有合适的房
间调换给客人,也会在多方面给客人带来诸多不便。
4.由陪同出面与旅行社联系转移A团到另一家饭店,前厅 接待员小苗立即报告大堂副理,由其与销售部主管、销售员协 商,请旅行社通知A团陪同,在来店途中转向去原计划B团入住

酒店前厅部案例

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3)不管客人是否用过房间,都按酒店规定收 取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中, 酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客 房内的物品,但也有可能带入了身上的酒气或在 房间内留下了烟味,酒店要通风、喷空气清新剂 清除异味,这些都要付出成本。况且客人也应为 其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在
酒店前厅部案例
前台服务态度案例
9月19日,熟客梁先生早上入住8431房,一切 手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM退房 可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务
员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,
双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、
酒店总监,才Leabharlann 客人的怒气平息。客人在离店时对问题:大堂副理小陈该如何处理呢?
可能采取的做法及评析:
1)立即打110报警,由当地公安机关
来调查处理此事。
向110报警,是一个查处的办法,但作为酒 店,是要考虑给客人安全感的。若110警车开
到酒店门口,身穿制服的公安人员在酒店出入,
住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生
重大案件了,客人安全感大大下降,会给酒店
某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到
总机,询问同公司的王总住在几号房。总机李小
姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑
上进行查询。查到王总住在901房间,而且并未
要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您转
过去”,说完就把电话转到了901房间。此时901
房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息,接到电
争取一个优惠价或在朋友面前有面子,那么第
二结账时,给他一个普通的常客优惠价,客人
也会很乐意地离去。
此法可行。
对饭店管理者的启示:

酒店前厅案例分析20则

酒店前厅案例分析20则

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分,也是客人入住酒店时的第一印象。

一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象,提升酒店的整体形象和服务质量。

下面我们来分析20则酒店前厅的案例,以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。

1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气,充满奢华感,给客人一种高端的享受感。

2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感,采用大面积的玻璃幕墙,给人一种通透明亮的感觉。

3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素,展现了独特的魅力和风情。

4. 速8酒店的前厅设计简约实用,符合经济型酒店的定位,给客人一种实惠的感觉。

5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息,各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。

6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性,给客人一种家的感觉。

7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力,给客人一种轻松愉快的感觉。

8. 七天酒店的前厅设计简洁明快,符合快捷酒店的特点,给客人一种便捷的感觉。

9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求,根据客人的反馈不断改进,给客人一种贴心的感觉。

10. 半岛酒店的前厅服务热情周到,员工礼貌待客,给客人一种宾至如归的感觉。

11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷,员工专业素质高,给客人一种专业的感觉。

12. 速8酒店的前厅服务简单直接,员工服务态度友好,给客人一种亲切的感觉。

13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷,员工服务迅速周到,给客人一种便利的感觉。

14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力,员工热情活泼,给客人一种愉快的感觉。

15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气,员工服务细致周到,给客人一种尊贵的感觉。

16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素,员工服务风情万种,给客人一种独特的感觉。

17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性,员工服务贴心周到,给客人一种家的感觉。

18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力,给客人一种轻松愉快的感觉。

前台优秀服务案例

前台优秀服务案例

前台优秀服务案例【篇一:前台优秀服务案例】案例:不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时,前台接待员接过客人的卡一看,发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过,已模糊不清。

收银员向客人询问是怎么回事,客人解释说是前几天掉在地上,不小心踩了一下,捡起来看时,已经磨损。

针对这样的情况,前台接待员可以说,卡号已看不清,无法使用,请改用现金付款。

案例:不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金,如果拒绝刷卡,客人虽然可以请他同来的朋友结帐,但这会使客人感到尴尬,而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

是,这位收银员帮客人仔细查询、辨别,还打电话到银行核对,终于查出了最后一位数字,顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。

客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

案例分析:不能让客人尴尬分析:作为酒店的员工,首先应该想到的是“宾客至上”,必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。

本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急,认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题,在为宾客服务的过程中,向宾客奉献的是一颗爱心,一种充满热情、亲切的感情,给人以“宾至如归”之感和美的享受,在赢得客人满意的同时,较好地维护了酒店和自己的形象。

案例:销售某日,一位香港常客来到某酒店前台要求住房。

前台接待员小郑见是常客,便给他9折优惠。

但客人还是不满意,想要更低的折扣。

这时正是旅游旺季,酒店的客房出租率很高,小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。

于是香港客人便提出要见经理。

其实,酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折,小郑原可以把房价在下降一点,但他没有马上答应客人,同意到后台找经理请示。

于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。

案例分析:销售由于前台接待员的权限可以更低,若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法:酒店客房出租不妙,客人可以随便还价,二来他不希望给客人留下这样的印象:接待员可以再多打一点折扣,但他不愿意,只给客人一在坚持才无可奈何地让步,这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。

饭店前厅优质服务案例

饭店前厅优质服务案例

饭店前厅优质服务案例夏日冰情连续的高温天气,让汕头这座海滨城市也觉得炙热,逼人的暑气更是大肆宣扬着他就是夏天的主人。

在如此让人心烦的日子里,金海湾人更是耐心而真诚地为每个到店的客人提供细致的服务,让来往宾客在这酷热夏暑里感受清凉微风。

刚上班的大堂副理小邱还来不擦往脸上的汗水,就听到电话响起的声音,小邱快速接起电话,电话里传来客房部的声音,说:‚大堂副理,1601的外国客人脚多是受伤了,他现在跟服务员说他需要冰块,你要不往看一下?‛‚行!你帮我预备个果盘我往看看客人。

‛急性的小邱把电话挂断后,就到了客房部取了个果盘上了房间。

来到房间,小邱看到房间的门没有关,小邱敲了敲门‚先生您好,我是酒店的大堂副理,听说您需要冰块,您是否是脚受伤了?‛门里传来纯美式的英语:‚请进来吧!‛小邱进房后,向客人询问了病情并指了指那包着层层纱布的脚,客人说:‚我是在昨天晚上不谨慎被开水烫到,以后自己就找了一些膏药给自己伤口涂抹上,但是昨晚在睡觉的时候却屡次被疼醒了,哦!天哪,你都不知道有多疼!而且早上我打电话到你们酒店的甚么部分往,但那里没有人明白我需要甚么,真糟!‛‚实在对不起,但是您最好能让医生为你检查一下伤口,由于夏天烫伤比较麻烦,况且现在的天气酷热,烫伤的伤口假如没有得到很好处理是很难好的。

‛小邱见客人的脸上表情带有痛苦状,都替客人着急。

恰好,楼层的服务员送来了客人要的冰块,小邱为客人将冰块裹上毛巾敷在伤口处,但是面对小邱的建议,独立的美国客人给予了婉拒:‚我想不需要,最少现在有了冰块让我觉得很舒服。

‛小邱知道每一个人都有自己照顾自己的办法,更何况是一个独立性较强的美国人,‚那末,由于我觉的您用冰块来敷伤口不但有水流出来使伤口更糟,而且您还要用手按住冰块,避免它掉落;我有个办法,我可以给你提供两个冰袋,一个让您包在伤口上敷,另外一给我把它放在冰箱,然后我让服务员每一个半个小时进来给您换一次,避免您走动时撑到伤口,如何?‛‚好留意!你想得真周到!没有甚么比这更妙的了!‛客人听完小邱的建议,脸上满是感激之情。

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗?P72002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。

礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。

4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。

我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。

酒店前厅、客房部服务案例

酒店前厅、客房部服务案例

酒店前厅、客房部服务案例案例一:保密房案例:一位先生入1808房,要求为保密房。

第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。

"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。

于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

评析:这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

有访客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子。

问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪。

案例二:存放的箱子案例:北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。

此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

"您好,需要我效劳吗?"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

"有件事候麻烦一下。

"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。

"我们一定尽力而为,请您说吧。

"小马真心实意地鼓励他。

"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里。

我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人。

" "请放心,我们一定办到。

"小马再三保证。

下午3时已到,海南那家公司的总经理还未抵达酒店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。

但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去。

又是两个小时过去了,那位总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想准备。

酒店前厅优秀服务案例4篇

酒店前厅优秀服务案例4篇

酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。

评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。

篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚,行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。

虽然客人没要发票,但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。

由于不知道是哪家公司的出租车,大堂副理协助查询并联系了多个电话,但都未查到出租车司机的手机号码。

此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法,突然小王建议可以试着通过对讲机来查询,于是两人一个坚守岗位,一个去找对讲机。

在附车场处,小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅,说明来意后,于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅,刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。

酒店前厅服务管理案例

酒店前厅服务管理案例

一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。

员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。

此时,徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他,但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡,由于客人已在空白卡单上签了名,徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患,于是向大堂经理投诉,并要求酒店为此出具书面担保书,以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待人员紧急联系后,酒店了解到:当时办理登记的员工小刘(实习生)错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡,并请客人在卡单上签了字,在POS机上做了预授权,而客人对此却并不清楚。

之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字,但其实是一张无效卡单。

于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒,这样一来,便导致结帐时找不到信用卡单的情况。

由于当时客人需要赶飞机,大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人,并请客人留下了联络方式。

第二天,大堂经理给该客人发去传真表示歉意,并承诺在客人入住酒店期间,在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。

事后又通过电话征询了客人意见,客人对酒店的做法表示接受。

点评:根据银行的有关规定,国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单,酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行,其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。

接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的,引发这种情况的原因应该只有一个,就是员工的业务知识不熟。

当然这还不足以导致客人投诉,员工小徐在客人不在场的情况下,擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失,明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。

这不但影响了酒店形象,对宾客的利益也构成了严重威胁。

这说明,作为酒店的一名财务人员,小徐的财务知识还非常缺乏。

这种疏忽,是对宾客和酒店利益极不负责的表现。

宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的,接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任,如果其中某一个环节出现差错,都会给宾客利益埋下隐患,同时也给酒店经营管理带来风险。

前厅部案例分析

前厅部案例分析

案例一:该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住酒店,由于没有预定,又不能出示该公司的名片,或证明该公司人员的证件,前台接待员告诉她不能享受该公司合同价,杨小姐不同意。

如果你是前台的一位员工,请就以上问题,做出较为合理的处理方法。

问题分析:经协商,杨小姐按当日酒店优惠价入住,待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。

在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户,增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。

公司合同价较前台门市价低,因此,经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下,而自称为是某某公司客人,要求按该公司的合同价入住。

如果接待员不同意客人按公司价入住,又没有向客人解释清楚或取得客人的理解,客人就有可能进行投诉。

如果前台接待员不按规定执行,随意为客人办理合同价,酒店利益就会受到损失。

作为前台员工,该怎样做?1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人,一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。

2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定,不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续,以确保酒店的利益不受损。

这里特别要强调,接待员不但要热情待客,对宾客负责,在房价处理上也要对酒店负责。

3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作,让他们先按门市价优惠价入住,待确定身份后再更改房价。

在向客人说明时,一定要注意语言的艺术性,不要简单或生硬的回绝客人,尽量争取客人的理解,以避免产生投诉。

案例二:电话叫醒引发的投诉909房间客人昨晚11:00左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天12:50的叫醒,接待员还重复了一句:“是明天吗?”客人答复:“是。

”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12:50的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票,票价是490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车。

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢?小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐;住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。

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【案例】该不该透露住客房号一天,两位客来到某酒店前厅接待室处,询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。

前厅接待员首先询问了访客的基本情况后,立即进行查询,确实有一位杨XX先生入住在本酒店,接待员立即接通了杨先生的房间电话,但是很长时间没有人应答。

接待员便礼貌地告诉来访客人,确有这位杨先生在本酒店入住,但是此该不在房间,接待员请两位客人在大堂休息处等候,或在前厅留言,与杨先生另行安排时间会面。

两位来访管人对接待员的答复并不满意,并一再声称他们与杨先生有急事要联系,请接待员告诉他们杨先生的房间号码。

接待员礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住店客人的安全,本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下,不能将其房号告诉他人。

同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条,或随时与酒店前厅联络,两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。

杨先生回到酒店后,接待员便将来访者留下的信条交给了他,并说明为了安全起见,前厅没有将他的房号告诉来访者,请杨先生谅解。

杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。

【分析】客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。

安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。

安全的工作、学习、生活环境,对旅行在外的人们来说,显得尤为重要。

酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终,它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。

没有安全,一切服务无从谈起。

本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理,安全是指服务过程中,顾客的生命不受到危害,健康和精神不受到操作,财产和物品不受到损失。

人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境,这时旅行在外的人们来说,显得尤为重要。

为满足顾客安全的需要,服务性企业必须严格实行安全服务。

一方面,当客人要求保护其隐私时,对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。

如客人有不正当或违法犯罪活动时,应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。

另一方面,对于来访客人,我们可以做以下处理:假若访客与住客双方的关系密切,在信息发达的今天,他们完全可以通过其他通信方式进行联系;假若他们的关系很一般,而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号,必定会引起住客的不满,所以应替客人保守秘密。

总而言之,作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

一个烟洞要罚赔50元【关键词】冲空心理矛盾心理【案例】这天,1606房的吴先生来前台办理退房结账手续,服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞,形态像是客人弹烟灰所致,于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔,按酒店的规定:每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞?你们简直是一家‘黑店’,不说清楚我坚决拒付赔款。

”吴先生扫视着一下子围过来的客人,理直气壮地说。

周围的客人都在面面相觑地观望。

大堂副理走了过来,先把客人让到了大堂一角,不一会儿又反客房服务员小王叫来,小王回忆了昨天晚上的情景:1 606房间的客人要租麻将,客房服务员小王在送麻将牌给客人时,看到房间内共有4个男人,谈笑风生,而且每个人都在吸烟,由于烟灰缸不够,有位客人还拿了个茶杯装烟灰,她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去,以方便客人,同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。

谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。

大堂副理把这个情况解释给了吴先生,并说:“酒店为避免地毯被烫,专门提醒客人,在吸烟时请使用烟灰缸,不要往地毯上弹烟灰。

”吴先生自知不对,只好交纳了赔款。

【分析】在酒店的服务工作中,经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”,有的服务人员说:如果客人都是上帝就好了,可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。

上帝会为一点小事大吵大闹吗?上帝会口出狂言蛮不讲理吗?上帝会逃账吗?上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗?上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗?——可惜的是,我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到:酒店的生意与每位顾客息息相关,一句话:顾客是我们的衣食父母。

我们的衣食都来自于我们的顾客,如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务,得罪了客人,就是断绝了衣食的来源。

“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的,这不仅是因为西方人多信仰上帝,更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人:1.客人无意损坏了酒店的物品,对于这类客人酒店要持高姿态,一方面要争取挽回酒店损失,另一方面,对客人又要不失尊重。

要开诚布公地告知客人:酒店的查房制度是非常严格的,在上一位客人退房时和您入住前,服务员都经过了检查,在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。

这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来,而您并没有注意到。

现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格,因为由于这块地毯的破损,酒店就要把此房列为维修房。

等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间,由此而带来的损失,又岂非50元能弥补的。

2.还有一种客人带有挑衅性,是故意来“找碴儿”的。

尽管这样的客人只是极少数,但是弄得不好,他们会引起很大的麻烦。

面对这样的客人,作为服务人员,只是要求自己不去得罪他们,是不够的。

因为,即使你们不去得罪他,他也会来找你的“碴儿”。

面对这样的“上帝”,服务人员必须懂得,应该怎样进行自我保护。

洗一个澡“三百八”【关键词】特殊消费心理需求心理满足【案例】南方某城市一个炎热的夏天,气温高达37℃。

大堂副理小周刚接中班没多久,就接到收银员打来的电话让她过去。

小周来到收银台,看到收银员小任正在向一位客人解释:“何小姐,按有关部门规定,酒店是不能开钟点房的。

”何小姐皱着眉头不解地对小任说:“可我只是想洗个澡,不到一个钟,就要收我一天的房费也太不合理了嘛!”大堂副理小周走上前去,立刻认出她是一位过去的常客。

只是半年前,她们公司在某小区购买了一幢办公楼,楼内设有公寓房,所以何小姐在公寓装修之后,就搬了过去,但这半年来还常带客户入住本酒店。

何小姐一见到小周立刻上前招呼:“周经理,是这样的,我们所住的公寓今天停水,我刚从外地回来,天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡,可是你们酒店要收我380元一天的房费,这太不合理了吧?更何况我还是你们的常客呢?”小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶,一边站在客人的角度对何小姐说:“何小姐,对不起,酒店给客人打折是有权限的,而这位服务员没有这种权限。

更何况一旦开房后,不论您进去的时间是休息还是洗澡,我们都要为下一位客人重新做大清扫。

要不然这样吧,我尽我的权力给您打个五折,收您190元,您看行吗?”何小姐一听点头满意地笑了。

事后,小周向有关部门提议,是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠,驯服引这种潜在的市场客人,还可以提高客记出租率。

【分析】在酒店的服务过程,人们的服务消费需求是多种多样的,因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。

由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。

服务中会遇到各种特殊的情况。

人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。

我们会遇到形形色色的特殊要求人的。

人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量,他们尤其重视个人的心理感受。

因此,服务工作必须从顾客是上帝的角度出发,体察和了解每一位顾客的心理感受,这是克服服务一般化,提高服务质量的关键环节。

并非顾客会将他的需要明确告诉酒店,酒店应当着力于不断研究顾客的需要,开发能够满足顾客需求的产品和服务,创造特色,要设法做得比同档竞争对手更加出色,这样才能长久吸引顾客。

本案例中,由于该酒店没有设置钟点房,故而满足不了何小姐的要求。

站在何小姐的角度,洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。

针对这种情况,大堂副理小周给客人一个满意的答复。

周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照。

周经理对客人的心情表示了同情与关心,她先了解客人的需求,需要提供什么样的服务,只有知道客人的需求是什么,才能对症下药,尽量地满足客人的要求。

要想满足客人的特殊需要给予应答,尽量地满足客人的要求。

要想满足客人的一切要求是不现实的,但在酒店的利益不受到损害的情况下,使客人尽可能地得到满足。

因为只有保持较高的顾客满意率,酒店才能获得满意的收益,才能保持长期发展的后劲。

顾客满意是酒店赖以生存的基础。

最后的“通牒”【关键词】动机行为尊重【案例】508房早已过了结账的时间,酒店甚至还给508的李先生发了书面通知,可李先生就是迟迟不来结账,甚至连电话也不接了。

因为是老客户,且以前一直配合得很好,所以前厅也没有特别在意,可是他的酒店消费额还是不断上升。

前厅费了九牛二虎之力,终于接通了他的电话,谁知李先生却说:“我这几年来就这么多业务在你们的城市,难道还不放心吗?更何况我还要在这儿好几年呢,好吧,好吧,明天我一定来结账。

”可第二天李先生依然未到,前厅再次打电话,委婉说明酒店的规章,然而这次李先生却支支吾吾,闪烁其词。

这时,他的行为引起了酒店的注意,经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解,结果使酒店大吃一惊;李先生在本市已结束了业务,机票也已订妥,不日即飞离本市,这一切与李先生本人所说的完全不符,里面一定有诈。

酒店当即决定,给508房的李先生以最后的通牒。

同时内紧外松,客房部、保安部对他重点“照顾”,此外与机场联系,打听到航班、时间。

为了尽可能不弄僵关系,客房部以总经理名义送上果篮,感谢李先生对酒店近几年的支持,此次一别,欢迎再来。

李先生是个聪明人,知道自己的情况已被人知。

第二天,自己到前厅结清了所有的账目,前厅对李先生也是礼貌有加,诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议,并热情地希望他以后再来。

【分析】在酒店现实的服务中一条金科玉律,即:“客人永远是对的”。

这句话并不是说客人不可能犯错误,而是指从服务的角度来说,要永远把客人置于“对”的位子上,使其保持一种“永远是对的”的心态。

服务工作中到处充满着矛盾,正确认识服务交往中的矛盾,是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。

服务交往中冲突的发生是常有的现象,如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一,也是服务员必须掌握的一门特殊本领。

酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。

本案例中,在“溱在阶段”中,可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生,它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节,预测客人的需求与变化,才能防微杜渐,及时发现问题和解决问题。

在“爆发阶段”的服务过程中,即使明知客人犯了错误,一般也不要直截了当地指出来,以保全其面子。

因为对于“爱面子”的中国人来说,如果在酒店丢了面子,那么即使其它方面做得再好,客人对酒店的服务也不会满意。

由于顾客或服务员操作上的问题,使客人的人格尊严受到了损伤,相互间产生了误会,或者由于个性心理特征的相互抵触,就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见,引起顾客对酒店的感情抵触,可能他下次再也不会光临该酒店了。

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