前台优秀服务案例
前台优秀服务的案例-精选文档
来访人员的接待
某日，一位穿着得体的男士来到酒店前台，对该前台接待员
小高说：“你好，小姐，请问你们酒店陈总在吗，我找他有事情。”这接待员小高来自身微笑着说：“您好，请问您贵姓，
是什么公司的？和陈总约好了么？或者有什么事，我能帮您
转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同 你 们陈总亲自说。”
案例：销售
某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。前台接待员小郑见 是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正 是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客 人让利。于是香港客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房 价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。于是 他请香港客人先到沙发上休息片刻。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到 不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的 就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦 上添花，处理不当，则前功尽弃。
来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是 陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说 道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告 公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高 放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总 不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑 笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
酒店前台服务案例
1．如何掌握“取消预订”的时限?
2．客人没有得到预订的房间怎么办?
3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情 况?
案例2 超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行 超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。 当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时， 2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房 间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态 度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度 十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人 对此表示满意。
思考题
1．部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训?
2．领班应如何进行现场督导?
3．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从 而更好地为客人提供服务?
4．交接班时，应注意哪些事项?
5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客 人预留的房间，应如何处理?
案例5 空房里为何有客人睡觉
1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了—个时 间栏内。
优秀服务员案例12则
优秀服务员案例12则以下是网友分享的关于优秀服务员案例的资料12篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
前台员工优秀服务案例（一）前台员工优秀服务案例：内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。
PA区优秀服务案例（二）服务案例1今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。
也许是周一的缘故，酒店的客人特别的多。
我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。
大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。
于是我上前询问，得知客人流鼻血了。
我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。
酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)
酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)前台是一个中文单词，发音为qiá新界及新界i、指前台或前台隐喻是一个开放的空间&mdash&mdash通常用于贬义。
《送桃光禅师》等记录。
以下是为大家整理的关于酒店前台服务案例小故事的文章6篇 ,欢迎品鉴！现在就是20--年，不知不觉在我这个酒店搞前台已经搞了存有--年时光，从刚开始对前台一回去熟知至此刻栋军一面，我坚信那里面除了我自我的代价与不懈努力，更返回酒店给我所增添的培训，以及旧员工和领导对我积极支持。
半年时光里我教给了好多，“客人永远就是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被充分发挥至了极致。
酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。
所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分为招待、客房销售、留宿备案、退租及费用支付，当然，这当中也包含了向客人解惑，帮忙客人处置服务建议，电话桥接等服务。
酒店的前台，工作半次分成早班、中班和通宵班三个班，轮休工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配余下工作。
这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。
而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
在这20--年我主要做到以下工作：一、强化业务培训，提升自身素质前厅部做为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例在当今竞争激烈的市场环境中，前台服务是企业与客户直接接触的重要环节。
优秀的前台服务能够提升客户体验，增强客户黏性，为企业赢得更多的市场份额。
下面我们就来看几个前台优秀服务的案例，从中学习和借鉴，提升自己的前台服务水平。
案例一，酒店前台接待。
在一家知名连锁酒店的前台，客户入住时总是能够受到热情周到的接待。
前台工作人员总是微笑着迎接客人，询问客人的需求并及时提供帮助。
他们能够快速、准确地完成客户的入住手续，为客人提供清晰的房间介绍和周边设施信息。
在客人退房时，前台工作人员也总是耐心地为客人处理各种问题，确保客人满意离店。
这种周到细致的服务让客人感受到了酒店的用心和温暖，提升了客户对酒店的信任和满意度。
案例二，银行前台咨询。
一家知名银行的前台咨询服务也是非常出色的。
前台工作人员不仅能够热情接待客户，还能够耐心倾听客户的需求和问题，给予及时有效的解答和建议。
无论是办理业务还是咨询问题，前台工作人员总是能够提供高效、专业的服务，让客户感受到银行的用心和实力。
客户在银行办理业务时不再感到冷漠和拥挤，而是体验到了便捷和舒心，这也让银行赢得了更多的客户和口碑。
案例三，商场前台导购。
在一家知名的购物商场，前台导购的服务也是备受称赞的。
前台导购不仅能够热情接待客户，还能够主动引导客户了解商品信息，帮助客户解决购物疑惑。
他们能够耐心倾听客户的需求，根据客户的喜好和需求，为客户推荐合适的商品和服务。
在客户选择商品时，前台导购也总是能够提供专业的建议和意见，让客户感受到了购物的便利和愉悦。
这种贴心周到的服务让客户在商场购物时倍感舒心和满意，也为商场赢得了更多的忠实顾客。
以上三个案例都展现了优秀的前台服务是如何影响客户体验和企业形象的。
通过细致周到的服务，前台工作人员能够赢得客户的信任和满意，为企业带来更多的商机和口碑。
因此，提升前台服务水平，培养优秀的前台工作人员，是每个企业都应该重视和努力的方向。
希望以上案例能够给大家带来一些启发和借鉴，共同提升前台服务的质量，为客户带来更好的体验和服务。
酒店暖心服务案例(通用7篇)
酒店暖心服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店暖心服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店前台暖心服务案例50个字
酒店前台暖心服务案例50个字1. 在酒店前台工作时，一个女士带着她的孩子来办理入住手续，前台服务员立刻主动和孩子互动，逗孩子开心，让她们感受到宾至如归的氛围。
2. 一位入住酒店的顾客因为行李很重而感到疲惫，前台员工主动帮助他搬运行李，为他提供了便利。
3. 一位年长的顾客对电子支付不太熟悉，前台员工耐心地向她解释并教她如何使用，并确保她顺利完成付款。
4. 一个正在旅行的家庭在离开前的匆忙中忘记带走店内的小礼品，前台员工主动联系他们并提醒他们带走。
5. 一位入住酒店的顾客因为天气突变，忘记带上了雨具，前台员工主动为他提供雨伞，让他避免受到雨水的困扰。
6. 一位入住酒店的商务旅客突然需要紧急打印一份文件，前台员工立即提供了打印服务，并确保文件交到了他手中。
7. 一位顾客受伤了，前台员工迅速为他提供了急救箱，并指引他去附近的医院就诊。
8. 一位入住酒店的顾客提出了一些建议和改进意见，前台员工认真倾听并记录他的意见，保证尽快解决问题。
9. 一位顾客的手机电量低，前台员工主动为他提供充电器，并帮他找到了一个可以充电的地方。
10. 一位顾客对于酒店附近景点的路线不太清楚，前台员工耐心为他指引了正确的方向，并提供了一份地图。
11. 一位顾客在办理入住手续时发现忘记带身份证，前台员工提醒他去附近的派出所办理临时居住手续。
12. 一位入住酒店的顾客因为工作需要要开会，前台员工提供了咖啡等饮品，并帮他预订了会议室。
13. 一位顾客在办理入住手续时提到对于饮食有特殊要求，前台员工及时联系了酒店的餐饮部门，为他提供了符合要求的餐食。
14. 一位入住酒店的顾客对酒店提供的早餐不满意，前台员工立即联系了餐厅，并送上了一份额外的早餐。
15. 一位顾客因为需要寄送急件，前台员工帮他联系了一家当地快递公司，并一直跟进保证文件能够准时送达。
16. 一位顾客在办理入住手续时发现自己的行李遗失，前台员工迅速联系了机场，并协助顾客找回了行李。
酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
前台的服务案例及心得体会
前台的服务案例及心得体会前台是企业的门面，重要性不言而喻。
作为企业门面的前台，所提供的服务质量直接影响着顾客的满意度。
当然这里也要特别强调，前台服务不仅仅是对待顾客的态度，更是一种卓越的服务体验。
以下我将分享一些曾经在前台服务中的实际案例和一些对待顾客的基本心得体会。
案例一：有一次一个顾客进入了我们公司的接待区，我们的前台小姐向他打招呼：“您好，请问您需要咨询什么吗？”顾客有些语气生硬的回答：“我网上了解到你们公司在营销方面有比较专业的方案，只是想了解更多。
”前台小姐微笑着对他说：“好的，您稍等一下，我将为您介绍我们的营销方案卡。
”于是她便递给了顾客一个小册子。
顾客随手翻看后放下小册子表示：“这些方案都不是我想要的。
”然后又转身往门口走去。
前台小姐意识到自己必须想办法挽回这个潜在客户。
于是她迅速起身，拦住了顾客：“抱歉，我能够帮助您更好地咨询，您到底需要什么方案？”客户惊讶地看着前台小姐，随后大声地向她介绍了他的需求。
之后，前台小姐很快地拿出了一份相关的方案资料并详细地为他介绍。
结果是这个顾客非常满意和感激。
他不仅选择了我们公司的营销方案，而且也转介绍我们公司的卓越的服务体验给他的同事们。
这是一次成功打动客户的服务体验。
基本心得：1. 对待客户时必须要微笑，不管客户是不是有问题，都要保持礼貌和耐心的态度。
2. 必须要深入了解和听取顾客的需求，才能定制出对应的方案。
3. 当顾客出现了问题时，一定要站在客户的角度来考虑问题，即便对方的语气不友善也一定要冷静面对。
案例二：有一次，一个来自海外的顾客进入了我们的公司，他不仅感到迷路，而且还会晕车，非常不适。
他的面容皱起来，显得焦躁不安。
这时，一位前台小姐立即察觉到了这个顾客的情况。
她打开了电脑，向这位客户提供了地图和详细的路线。
同时，她还送给了他一杯热茶，并为他准备了矿泉水，表示给予他足够的关心和照顾。
顾客深深的吸了一口气，向前台小姐露出了微笑，表示她的服务让他感到更加舒适。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例在现代商业竞争激烈的市场环境下，前台服务作为企业与客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
优秀的前台服务不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
下面我们就来看几个前台优秀服务的案例。
首先，某知名酒店的前台服务。
该酒店的前台服务人员都经过专业培训，他们始终保持微笑，热情接待每一位客人。
无论是询问房间情况还是需要帮助，前台服务人员总是耐心解答，给客人以宾至如归的感觉。
而且，酒店前台还提供了一些额外的服务，比如帮客人预订餐厅、出租车等，让客人感受到贴心的关怀。
其次，某知名连锁超市的前台服务。
在该超市的前台，收银员总是快速、准确地完成结账工作，同时还会主动为客人提供搬运购物车等服务。
而且，他们还会主动询问客人是否需要购物袋，为客人考虑周到。
此外，超市前台还设置了投诉建议箱，让客人有一个渠道可以反馈意见，以便超市及时改进服务。
再次，某知名银行的前台服务。
该银行的前台服务人员都经过专业的培训，他们不仅能够快速、准确地为客人办理业务，还能够主动为客人介绍最新的金融产品和优惠活动。
而且，银行前台还设置了VIP专属窗口，为高端客户提供更加优质的服务，增强了客户的忠诚度。
最后，某知名快递公司的前台服务。
该快递公司的前台服务人员总是笑脸相迎，耐心为客户查询包裹信息，并主动为客户提供取件、寄件等服务。
而且，他们还会为客户详细解释快递费用、时效等信息，让客户对快递服务有了更清晰的了解。
通过以上几个案例可以看出，优秀的前台服务不仅表现在服务人员的专业素养和服务态度上，更体现在服务细节和额外服务上。
只有不断提升前台服务水平，才能赢得客户的信任和满意，从而提升企业的竞争力。
希望以上案例可以给各位前台服务人员带来一些启发，不断提升自身的服务水平，为客户营造更好的服务体验。
饭店服务案例100则-前厅篇
饭店服务案例100则-前厅篇饭店服务案例100则前厅篇1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2024年优秀服务案例
2024年优秀服务案例一、案例一：餐厅的贴心服务1. 那是一个普通的周末晚上，我和朋友走进了一家看起来很温馨的餐厅。
一进门，服务员就满脸笑容地迎了上来，那笑容就像春天里盛开的花朵，特别灿烂。
她没有那种机械的“欢迎光临”，而是很俏皮地说：“嗨，宝子们，今天的菜单可都是宝藏菜品哦。
”2. 我们坐下后，服务员很快就拿来了温热的湿毛巾，还贴心地说：“擦擦手，准备享受美食之旅啦。
”在点菜的时候，服务员特别耐心，对于我们的各种问题都能详细解答。
我朋友有饮食禁忌，服务员听了之后，马上就推荐了几道适合的菜品，还说：“放心，这些菜肯定能满足你的小挑剔。
”3. 用餐过程中，我的水杯里永远都是有水的。
只要水稍微少了一点，服务员就像个小超人一样，瞬间就出现给我加水。
而且有一次，我不小心把餐具弄掉了，我还没来得及不好意思呢，服务员就跑过来说：“没关系呀，小意外，我马上给你换一套新的。
”4. 当我们吃完准备结账的时候，服务员拿来账单的同时，还送了我们两张优惠券，并且眨着眼说：“宝子们，下次带着优惠券来，还有更多惊喜哦。
”整个用餐过程，我们就像被当成了贵宾一样，那种被重视的感觉超棒。
二、案例二：酒店的周到服务1. 我去外地旅游的时候，住了一家酒店。
刚到酒店门口，门童就热情地帮我拿行李，还说：“欢迎来到咱们的小天地，希望你在这里有个超棒的假期。
”2. 办理入住手续的时候，前台工作人员效率超高。
不仅快速地为我办理好了手续，还递给我一张酒店的小地图，上面标注了各种设施的位置，比如健身房、游泳池、餐厅等等。
她还特别详细地告诉我哪里有好玩的，哪里有好吃的，就像一个本地通一样。
3. 我到了房间之后，发现房间里布置得很温馨，床超级舒服。
过了一会儿，酒店还送来了一份免费的水果拼盘，还有一张小卡片，上面写着：“希望你在这里度过愉快的时光。
”4. 在我住酒店期间，有一次我向客房服务要了额外的毛巾，不到五分钟就送来了。
而且他们还会在每天早上问我想要吃什么早餐，有中式的包子油条粥，也有西式的面包咖啡鸡蛋，任我选择。
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
酒店前台服务案例16则_0
酒店前台服务案例16则一.结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
酒店前台服务案例二.客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店前台服务案例
酒店前台服务案例作为酒店前台服务人员，我们所承担的责任不仅仅是接待客人，更重要的是为客人提供优质的服务，让他们在酒店的每一次入住都感到满意和舒适。
以下是一个真实的酒店前台服务案例，让我们一起来看看如何通过细致周到的服务，赢得客人的好评和信任。
这是一个下着小雨的周五下午，一位来自国外的客人走进了我们的酒店。
他看上去有些疲惫，手里提着一大堆行李。
我迎上前去，微笑着问候他，并主动帮他搬运行李。
在办理入住手续的过程中，我主动询问他是否需要帮助预订附近的餐厅或者安排出行计划。
客人表现出了惊喜的神情，他告诉我他正好需要一些餐厅推荐，并且对我们的热情服务感到非常满意。
当客人拿着房卡走向电梯时，我突然想到他可能会需要一把伞，于是我立刻走到他身边，递上一把伞并提醒他当天的天气情况。
客人再次露出了满意的笑容，他对我的细心关怀表示了感谢。
第二天早上，客人在前台询问附近的景点游玩路线，我详细为他介绍了当地的著名景点，并且帮他预订了车辆和导游。
客人对我的热心和专业表示了赞赏，并且表示下次来这里一定会再次选择我们酒店。
这个案例充分展现了酒店前台服务的重要性，通过细心周到的服务，我们不仅仅赢得了客人的好评，更重要的是赢得了客人的信任和忠诚。
作为酒店前台服务人员，我们需要时刻保持热情、耐心和细心，用心倾听客人的需求，主动提供帮助，让客人感受到我们的真诚和关怀。
只有这样，我们才能赢得客人的满意和信任，让他们成为我们酒店的忠实顾客。
在酒店前台服务中，我们需要不断提升自己的服务意识和服务水平，不断改进服务方式和方法，让客人感受到我们的用心和诚意。
只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐和口碑。
希望每一位酒店前台服务人员都能牢记这个案例，不断提升自己的服务水平，为客人带来更加优质的服务体验。
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来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是 陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说 道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告 公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高 放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总 不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑 笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
此时那位 姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房 价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要 价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防 备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但 他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克 制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住 满 了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住 下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见 他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有 耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
客房重复预订之后
• • • • • • • • • • • • • • • 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石 小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常 客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层， 不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部 的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台 怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先 生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心 理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因 此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会 产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石 先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿， 在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服 务。此事被传为佳话，声名远播。
案例分析：销售
由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香 港客人给了 更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不 妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样 的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客 人一在坚持 才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题 不老实。
案例：不能让客人尴尬
当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客 人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已 模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地 上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。 针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用， 请改用现金付款。
案例：销售
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说： 我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客， 尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5 美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。 小郑稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的 特殊价格，不知您觉得如何？ 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实 际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路， 又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面 子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理 入住手续了。
离店之际 某酒店总台。 • 前台接待员COCO正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到前台接 待员COCO手里低声道：“我下 星期还要来长住一个时期，请多多关照。” COCO略一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着 对客人说道：“陈先生，这枚 戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您 可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴 尬。 • COCO顺势转了话题：“欢迎您光顾我们酒店，陈先生如有什么需要 我帮忙，请尽管吩咐我，您下 次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下 了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢 谢啦。” • 客人转身上电梯回房。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位 身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。 我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起 吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经 开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房 吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行 个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。 此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当， 就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个 变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无 可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这 么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大 酒店。 施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特 殊情况，请她特别多加注意。 ［评析］ 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有 据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无 一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒 店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但 有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但 服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到 不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的 就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦 上添花，处理不当，则前功尽弃。
案例：不能让客人尴尬
前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够 的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结 帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次 很不愉快的经历。 于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到 银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了 所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许前台，对该前台接待员
小高说：“你好，小姐，请问你们酒店陈总在吗，我找他有
事情。”这接待员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，