旅游服务案例分析100例
旅游法律案例分析及答案(3篇)
一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。
然而，在旅游市场蓬勃发展的同时，旅游纠纷和违法行为也日益增多。
本案例以一起典型的旅游纠纷案件为切入点，分析旅游法律问题，并提出相应的解决方案。
二、案例描述2019年8月，张先生与妻子李女士通过某旅行社报名参加了一次为期五天的海南三亚旅游团。
在旅行过程中，张先生夫妇发现旅行社提供的住宿条件与宣传资料不符，房间设施简陋，卫生状况堪忧。
此外，旅游行程安排与旅行社承诺的行程有所出入，导致张先生夫妇的旅游体验大打折扣。
在旅行结束后，张先生夫妇向旅行社提出投诉，要求旅行社退还部分费用并赔偿精神损失。
旅行社则以合同条款为由拒绝赔偿，并声称住宿条件和行程安排均在合同中有明确约定。
三、法律分析1. 合同效力问题根据《中华人民共和国合同法》第四十四条规定：“依法成立的合同，自成立时生效。
”在本案中，张先生夫妇与旅行社签订的旅游合同合法有效。
旅行社在合同中关于住宿条件和行程安排的约定，应视为双方的真实意思表示。
2. 旅游服务质量问题根据《中华人民共和国旅游法》第四十六条规定：“旅行社应当依法提供旅游服务，保证旅游服务质量。
”在本案中，旅行社提供的住宿条件和行程安排与合同约定不符，属于服务质量问题。
3. 消费者权益保护问题根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
”在本案中，旅行社提供的住宿条件存在安全隐患，侵犯了张先生夫妇的消费者权益。
四、解决方案首先，建议张先生夫妇与旅行社进行协商调解。
在协商过程中，可以引用相关法律法规，要求旅行社承担相应的法律责任。
若旅行社同意赔偿，则双方签订调解协议，并依法履行。
2. 投诉若协商不成，张先生夫妇可以向旅游行政管理部门投诉。
旅游行政管理部门将依法对旅行社进行调查，并根据调查结果作出处理。
3. 诉讼若投诉无果，张先生夫妇可以向人民法院提起诉讼。
旅游景区服务与管理案例
旅游景区服务与管理案例1. 案例一：某旅游景区在游客拥挤的旺季，采用预约制度来管理游客流量。
游客在购票时需提前选择游览时间段，并需在规定时间内到达景区入口。
景区设置了专门的预约入口，通过扫描二维码验证预约信息，减少游客排队等候时间，提高游客体验。
2. 案例二：某旅游景区引入智能导览系统，为游客提供定位、导航、讲解等功能。
游客通过手机APP或租借的导览设备，根据个人兴趣选择景点，并可实时获取相关信息和导航路线，提升游览效率和体验。
3. 案例三：某旅游景区建立了完善的客户服务中心，设立了投诉建议箱和24小时热线，接受游客的反馈和意见。
景区通过及时回复和解决游客的问题，提高了服务质量，增强了游客的满意度和忠诚度。
4. 案例四：某旅游景区开展了员工培训和素质提升计划。
通过定期举办培训课程和活动，提升员工的专业知识和服务技能，增强服务团队的整体素质和能力，为游客提供更好的服务体验。
5. 案例五：某旅游景区推出了VIP服务，为高端游客提供个性化的服务。
包括专属导游、私人定制行程、豪华交通工具等，满足高端游客对品质和尊贵体验的需求。
6. 案例六：某旅游景区利用大数据分析游客的行为和偏好，进行精准营销和服务。
通过分析游客的消费习惯和偏好，推送个性化的推荐和优惠活动，提升游客的满意度和忠诚度。
7. 案例七：某旅游景区设立了一站式服务中心，集合了门票购买、景点预约、咨询导览等功能。
游客可通过自助终端或手机APP完成各项服务，方便快捷地获取所需信息和服务，提升游客的便利性和满意度。
8. 案例八：某旅游景区建立了紧急救援中心，配备专业的医疗人员和设备。
在游客发生意外或突发状况时，能够及时提供急救和救援服务，保障游客的安全和健康。
9. 案例九：某旅游景区开展了文化活动和主题展览，丰富游客的观光体验。
通过举办传统文化展示、艺术表演、特色美食等活动，为游客提供更多元化的娱乐和文化体验。
10. 案例十：某旅游景区积极开展环保宣传和教育活动，倡导游客保护环境。
旅游服务质量案例
旅游服务质量案例一、暖心导游拯救旅程。
去年我跟团去云南旅游，那可是一次难忘的经历，很大程度上多亏了我们的导游小李。
刚到云南的第一天，就出了点小岔子。
我们这个团里有个大妈，身体不太好，还晕车。
从机场到酒店的大巴上，大妈就开始脸色发白，直冒冷汗。
这时候小李导游就像个超级英雄一样出现了。
他先是赶紧递上晕车药和温水，还从自己的包里拿出了一块姜片，说这个对晕车有缓解作用，让大妈含着。
一路上，他不停地给大妈讲云南好玩的地方、有趣的民俗，分散她的注意力。
到了景区之后呢，有个景点人特别多，队排得老长了。
我们团里有几个年轻人就有点不耐烦了，开始小声抱怨。
小李导游听到了，他可没有生气或者不理会，而是笑着说：“大家别急哈，这就像吃火锅，越等越香。
这景点就像火锅里的精华，咱得耐心等会儿，才能享受到最美的景色。
”然后他就开始给我们讲这个景点背后的爱情传说，大家都听得入神了，不知不觉就排到了前面。
还有一次，我们在一个小镇上自由活动的时候，我和朋友迷路了。
手机在那地方信号还不好，我们俩就像热锅上的蚂蚁。
突然，小李导游的电话就打过来了，原来他发现我们没跟上大部队，就赶紧找我们。
找到我们的时候，他没有一点责怪的意思，还打趣说：“你们是不是被这小镇的美景迷得晕头转向啦？”在整个旅程中，小李导游的热情、细心和幽默，让我们这个团就像一个大家庭一样，即使遇到点小麻烦，大家也都很开心。
他就是那种能把旅游服务做到你心坎里的人。
二、糟糕酒店的糟糕服务。
对比起来，我们在云南住的一家酒店就差太多了。
刚到酒店办理入住的时候，前台的服务员就一副爱答不理的样子。
我们在那等了半天，他才慢悠悠地开始给我们办手续。
我朋友问他关于酒店的Wi Fi密码和早餐时间，他就像个机器人一样，面无表情地回答了几个字，也不多做解释。
进了房间之后，发现卫生间的淋浴喷头是坏的，水要么像水枪一样猛冲，要么就滴答滴答的。
我打电话给前台，前台说会派人来修，结果我们等了一个多小时，都没人来。
旅行社案例简要分析
旅行社案例简要分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March一、乐游旅行社接待了一个20多人的入境团队，为了安排游客品尝当地风味菜，该社安排旅游团在市中心的一家餐厅就餐。
该旅游团的游客被安排在大厅里就餐。
由于该餐馆在当地的名气很大，因此就餐的客人很多。
外宾游客就坐后，服务员端上了茶水和饮料，以及精美的菜肴。
菜肴十分可口，服务员的服务也很热情周到。
餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。
精彩场面不时引起就餐客人的喝彩声。
有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。
另外有少数国内游客就餐时吸烟，袅袅烟雾不时漂到该入境团的餐桌上。
旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开这家餐馆。
其中有些游客抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。
1、分析旅游团客人对旅行社服务不满的原因。
旅行社在接待时，没有充分了解这些入境团客人的风俗及生活习惯，并且旅行社与地接社应互相进行信息沟通。
案例中，游客虽体验到比较优质的服务产品，服务态度让人感到满意，但这些游客的习俗与国内游客有些差异，从而影响了整体的体验，没有愉悦的体验，让这些入境客人感到不满。
2、针对入境团的消费特点，旅行社应该如何做好采购工作旅行社在进行采购工作时，采购是以订立合同或协议的方式来完成的，以保证游客所需的旅游产品。
在采购时，旅行社要保证以下原则：（1）供给保证原则——旅行社产品是一项综合性产品，它主要由采购自其他企业的旅游服务项目构成。
如果采购不能保证供给，影响旅行社的经营工作。
（2）质量保证原则——旅行社在采购各项目旅游服务时，不仅要保证需求的量的满足，还要保证其购买的旅游服务具备理想的质量。
（3）成本领先原则——旅行社不能做到低成本的采购，即实现成本领先的原则，就会大大降低旅行社的竞争力。
二、某旅游团将于12月14日18；40乘火车离开洛阳赴下一个城市。
旅游包价合同案例分析
旅游包价合同案例分析一、案例背景。
咱就说有这么一个事儿啊。
老张呢，一直想去海边度个假，放松放松。
他就找了一家旅行社，签了个旅游包价合同。
合同里写得明明白白的，这个旅游套餐包括往返机票、海边酒店住宿三天、当地几个景点的门票，还有一日三餐。
老张看着这合同，心里美滋滋的，就等着出发了。
二、问题出现。
1. 住宿方面。
老张到了目的地，兴高采烈地去酒店办理入住。
结果呢，到了酒店前台，工作人员说没有他的预订记录。
老张当时就懵了，赶紧给旅行社打电话。
旅行社这才发现是他们内部沟通出了问题，把老张的住宿预订给搞丢了。
老张在酒店大堂等了好几个小时，最后旅行社临时给他找了个别的酒店。
可是这个酒店和原来合同里说的那个星级不一样啊，设施差了不少，老张心里很不爽。
2. 餐饮问题。
在旅游过程中，老张发现这个一日三餐也有问题。
合同里说的是在酒店餐厅享用丰富的自助早餐，但是实际的早餐呢，种类特别少，连个鸡蛋都得抢。
中午和晚上的餐食，说好的当地特色菜也没见着几个，很多都是很普通的家常菜。
老张感觉自己被忽悠了。
3. 景点游览。
关于景点门票也出了岔子。
合同里有一个很有名的海洋馆门票，但是当老张到了海洋馆门口的时候，工作人员说他的门票是无效的。
老张又得联系旅行社，旅行社说可能是门票供应商那边出了问题。
老张在海洋馆门口又等了好久，错过了最佳的观赏时间，进去的时候好多表演都结束了，老张那个气啊，就不打一处来。
三、责任分析。
1. 旅行社的责任。
在这个案例里啊，旅行社肯定是有主要责任的。
住宿预订的失误完全是旅行社内部管理不善造成的。
他们没有按照合同约定为老张提供合适的酒店住宿，这就是违约行为。
餐饮没有达到合同描述的标准，也是旅行社对供应商监管不力的结果。
景点门票的问题同样是旅行社没有做好和供应商的对接工作。
旅行社应该对这些问题负责，给老张一个合理的解决方案。
2. 老张的权利。
老张呢，他有权要求旅行社按照合同约定履行义务。
既然酒店档次降低了，他可以要求旅行社赔偿差价。
精选旅游服务的优秀案例解析
精选旅游服务的优秀案例解析随着人们生活水平的提高，旅游已经成为一项受欢迎的休闲方式。
然而，在众多旅游服务提供商中，有些公司能够提供出色的服务，吸引了大量的顾客。
本文将通过分析几个精选旅游服务的优秀案例，来探讨这些服务是如何在市场中取得成功的。
一、XX奢华旅游公司XX奢华旅游公司以提供高端奢华旅游服务而闻名。
他们密切关注客户的需求，为每位客户量身打造旅游行程。
在旅游目的地的选择上，XX奢华旅游公司不仅注重风景优美，而且注重文化历史背景。
他们通常会提供私人导游服务，以确保顾客能够深入了解当地的历史和文化。
除此之外，XX奢华旅游公司还提供位于顶级酒店的豪华住宿，以及私人飞机和豪华轿车的接送服务。
这些设施和服务确保了顾客在旅行过程中的舒适和便利。
此外，XX奢华旅游公司还为顾客安排了精心挑选的美食和美酒体验，使旅行成为一次全方位的享受。
二、YY生态旅游基地YY生态旅游基地以其独特的环境和生态旅游的理念而吸引了众多游客。
他们位于山区，利用山区独特的景色和自然资源，为游客打造出独特的旅游体验。
YY生态旅游基地注重环保和可持续发展，他们采用可再生能源供电，并建立了完善的垃圾分类和废物处理系统。
在游客导览方面，YY生态旅游基地提供了生动有趣的生态解说，让游客更深入地了解当地的植被、动物和地理特点。
此外，YY生态旅游基地还提供一系列的户外活动，如登山、徒步、露营等，让游客亲身体验大自然的魅力，并鼓励游客保护环境。
他们还提供当地特色的农家乐和特色小吃，让游客品味当地的美食文化。
三、ZZ亲子旅游团队ZZ亲子旅游团队专注于为家庭提供专属的亲子旅游体验。
他们设计了一系列适合孩子和家长共同参与的活动，例如亲子游戏、亲子DIY等。
这些活动不仅增加了亲子之间的互动和情感交流，还让孩子们通过参与旅游活动学习到新知识。
ZZ亲子旅游团队还为家庭提供了安全舒适的住宿环境，保证每个家庭都能在旅行中得到充分的休息和放松。
他们还设立了专门的儿童餐厅，供应健康营养的儿童餐食。
关于旅游法律案例的例子(3篇)
第1篇案情简介：张某，女，30岁，北京市民。
2019年6月，张某通过某在线旅游平台预订了某旅行社推出的“海南五日游”套餐。
该套餐包含往返机票、住宿、导游服务、门票等。
在支付了旅游费用后，张某收到了旅行社发送的旅游行程安排。
然而，在旅游过程中，张某发现旅行社提供的住宿条件与宣传不符，导游服务质量低下，且行程安排与承诺存在较大出入。
具体如下：1. 宣传材料中显示的酒店为五星级酒店，实际入住的酒店为三星级；2. 导游在行程中多次擅自更改行程，导致张某未能按照原计划游览景点；3. 导游在游览过程中态度恶劣，对游客的询问和需求不予理睬；4. 行程安排中承诺的景点游览时间不足，导致张某未能充分游览。
张某认为旅行社存在欺诈行为，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还旅游费用，并赔偿精神损失费。
法院审理：法院在审理过程中，主要围绕以下争议焦点展开：1. 旅行社是否构成欺诈？2. 旅行社是否应当退还旅游费用？3. 旅行社是否应当赔偿精神损失费？法院判决：1. 旅行社构成欺诈。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供的商品或者服务应当符合其承诺的质量、性能、用途、安全标准等要求。
”旅行社在宣传材料中明确承诺提供五星级酒店住宿，实际却提供三星级酒店，构成欺诈。
2. 旅行社应当退还旅游费用。
根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
”旅行社未能按照合同约定提供旅游服务，应当退还旅游费用。
3. 旅行社应当赔偿精神损失费。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者侵害消费者合法权益，造成消费者精神损害的，应当依法承担民事责任。
”旅行社在旅游过程中，导游态度恶劣，对游客的询问和需求不予理睬，给张某造成了精神上的损害，应当赔偿精神损失费。
判决结果：法院判决旅行社退还张某旅游费用，并赔偿精神损失费5000元。
案例分析：本案中，旅行社在宣传材料中虚假宣传，误导消费者，构成欺诈。
旅游案例分析范文
旅游案例分析范文在旅游业蓬勃发展的今天，旅游案例分析成为了旅游管理和市场营销领域的重要研究内容。
通过对不同旅游案例的深入分析，可以帮助旅游从业者更好地了解市场需求、制定市场策略和提升服务质量。
本文将以一则旅游案例为例，进行深入分析和探讨。
案例背景，某旅行社推出了一档名为“探寻自然之美”的旅游产品，主打自然风光和生态旅游体验。
该产品覆盖了多个热门旅游目的地，包括山水风光、森林探险、乡村体验等多种景点和活动。
然而，在推出后的一段时间内，该产品的销售情况并不理想，客户反馈也不尽如人意。
首先，我们来分析该案例中存在的问题。
在市场调研和客户反馈中发现，该旅游产品在宣传和营销方面存在一些不足。
首先，旅行社在宣传中过分强调了自然风光和生态体验，却忽略了对于目的地文化和特色的介绍，导致客户对于旅游目的地的了解不足，降低了产品的吸引力。
其次，产品的价格定位相对较高，与目标客户群体的消费能力不太匹配，导致了销售困难。
另外，客户反馈中也提到了旅游线路的安排存在一些不合理，导致了部分客户的体验不佳。
针对以上问题，我们可以提出一些解决方案。
首先，旅行社可以重新调整产品宣传和营销策略，不仅要突出自然风光和生态体验，还要充分展示目的地的历史文化、民俗风情等特色，提升产品的综合吸引力。
其次，可以针对不同客户群体推出不同档次的产品，以满足不同层次客户的需求。
另外，需要加强对于旅游线路的设计和安排，确保客户能够得到更好的旅游体验。
除此之外，旅行社还可以加强与目的地景区和服务提供商的合作，通过深度定制和个性化服务，为客户打造更具吸引力的旅游体验。
同时，在产品推出后，也需要加强对客户的跟踪和反馈，及时调整和改进产品和服务，以提升客户满意度和口碑效应。
总的来说，旅游案例分析不仅可以帮助旅游从业者了解市场需求和客户反馈，还可以为他们提供改进和优化产品和服务的方向和思路。
通过对旅游案例的深入分析，可以帮助旅游从业者更好地把握市场脉搏，提升竞争力，实现可持续发展。
重点游客的接待案例
重点游客的接待案例重点游客的接待案例案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。
由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。
在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。
晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。
正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。
然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。
为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。
案例2“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。
小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。
小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。
行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。
因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。
案例分析在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。
导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。
2．不宜给儿童买食物、玩具。
3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
旅游服务纠纷精选案例分析
旅游服务纠纷精选案例分析一、苏州中级人民法院关于“潘某向XX旅行社提起索赔旅游服务纠纷”案这是一起由潘某和有关旅行社发生纠纷，涉及旅游合同纠纷的案件。
支付全额费用后，潘某等７名团友出发前往巴厘岛度假村旅行，但结果因被扣留及身份验证无效而未能入住。
该旅行社仅向潘某退还费用的一部分，尚有１７０００元没有退还，令潘某当庭提起诉讼，要求旅行社退还未退的费用，并赔偿损失。
审理此案，南京市鼓楼区人民法院认为，双方缔结的《休闲旅游合同》是一份有效可履行的合同，潘某乙方通过付清定金后，该旅行社已经确认了履行义务，缺乏履行能力不能成为被告在拒绝履行合同义务上的正当理由。
考虑到潘某等人未能按时入住，及旅行社除了退还部分旅游费用之外，旅行社再拒不退还未退费用，致使潘某等团友旅游团受到侵害，因此本院判决，被告被依法判令支付认定的１７０００元赔偿金和７００元违约金以公正诚信的原则履行合同义务。
而且，根据民法法的规定：旅游者离团未支出余款的，旅行社应当按照旅游合同及公约的规定退还支付的旅游款、罚款或者补偿金；旅游者支付定金后，由于旅行社原因未使用旅游服务，旅游者有权要求旅行社返还定金，并要求旅行社支付被侵害部分相当于定金额的损害赔偿。
根据以上，旅行社未能履行合同义务，潘某有权起诉要求旅行社退款，并承担损失。
这桩纠纷涉及一名名叫吴某的旅行者和厦门航空旅行社之间的旅游服务合同纠纷。
吴某提起本案，要求被告承担约定的旅游服务责任。
吴某表示，他在被告公司付清了旅游费用后，该公司未提供其应得的旅游服务，并针对他各种迫使付款，令其受到侵害。
经审理，无锡市江阴市中级人民法院证实，吴某与被告签订了《休闲旅游合同》，由吴某支付了费用，被告也已经确认受理，但因被告原因未能提供旅游服务，使吴某等游客受到损失，令其精神受到侵害，因此判定被告负责支付认定的偿还游客的旅游服务费，同时支付损失赔偿金。
以上两案都是旅游服务纠纷案件，从判决中可看出，旅游服务是一种特殊的公共服务，当涉及到旅游服务的纠纷时，应当遵守合同约定，遵循公共合同法律，不能违反法律法规，更不能违背公约规定。
旅游法律案例分析及答案(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业逐渐成为人们休闲娱乐的重要方式。
然而，在旅游过程中，消费者权益受损的事件也时有发生。
本案例选取一起典型的旅游纠纷案例，通过对案件的分析，探讨旅游法律问题，并提出相应的解决方案。
案例简介某消费者（以下简称甲）于2021年7月通过某旅行社（以下简称乙）报名参加了一次为期五天的国内旅游团。
在旅游过程中，甲发现以下问题：1. 行程安排不合理，景点参观时间过短；2. 部分餐饮质量不符合预定标准；3. 导游在行程中多次推销自费项目，对甲造成了困扰。
甲认为乙旅行社的服务存在重大瑕疵，遂向乙提出投诉。
乙旅行社认为甲的行为不符合合同约定，拒绝赔偿。
甲遂将乙旅行社诉至法院。
二、案件分析1. 合同关系根据《中华人民共和国合同法》第十条，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。
乙旅行社与甲之间存在书面形式的旅游合同，双方权利义务明确。
2. 违约责任根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
在本案中，乙旅行社在行程安排、餐饮质量、导游行为等方面存在违约行为，应承担相应的违约责任。
3. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，乙旅行社的行为侵犯了甲的人身、财产安全权利，应承担相应的法律责任。
三、法院判决法院审理后认为，乙旅行社在旅游服务过程中存在以下违约行为：1. 行程安排不合理，导致甲未能充分游览景点；2. 部分餐饮质量不符合预定标准，影响了甲的用餐体验；3. 导游在行程中多次推销自费项目，对甲造成了困扰。
根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条，乙旅行社应承担违约责任，赔偿甲因此遭受的损失。
旅游服务质量赔偿案例
旅游服务质量赔偿案例通常涉及旅行社未能按照合同约定提供服务，或者提供的服务不符合约定标准，导致旅游者遭受经济损失或旅游体验严重受损。
以下是一个简化的旅游服务质量赔偿案例：案例背景：旅游者张先生报名参加某旅行社组织的海南五日游。
旅行社承诺提供包括住宿、交通、景点门票、导游服务等在内的全方位旅游服务。
然而，在实际旅行过程中，张先生遇到了一系列问题，包括住宿条件不佳、景点门票未包含在团费中、导游服务态度差等。
案例过程：1. 住宿问题：张先生发现旅行社安排的住宿条件与宣传材料中的描述不符，房间设施简陋，卫生状况较差。
张先生向旅行社投诉，但未得到及时解决。
2. 景点门票：在旅行过程中，张先生发现部分景点门票并未包含在团费中，需要额外支付。
这与旅行社之前的承诺不符。
3. 导游服务：张先生认为导游服务态度差，对游客提出的问题不耐烦，且在行程安排上存在疏漏。
案例结果：张先生在旅行结束后，向旅行社提出赔偿要求。
旅行社在调查后，承认存在问题，并同意按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行赔偿。
最终，旅行社向张先生退还了部分团费，并支付了一定的违约金作为赔偿。
案例分析：根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社在未能按照合同约定提供服务时，应承担相应的赔偿责任。
在本案例中，旅行社未能提供符合约定的住宿条件，未包含景点门票，以及导游服务存在问题，均属于服务质量不符合约定的情形。
因此，旅行社应当根据相关法律法规和合同约定，对旅游者进行相应的赔偿。
每个案例的具体情况都有所不同，赔偿的具体金额和方式需要根据实际情况和法律法规来确定。
在实际操作中，旅游者应当保留相关证据，如合同、行程单、照片、视频等，以便在投诉和索赔时使用。
旅游方面的法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介2019年7月，某旅行社接到一批游客的报名电话，该批游客共计30人，计划参加旅行社组织的云南7日游。
在签订旅游合同时，游客们对行程安排、住宿标准、景点门票等进行了详细询问，旅行社工作人员均给予了明确答复。
随后，双方签订了旅游合同，并支付了相应的旅游费用。
2019年8月，游客们按照约定时间抵达云南，开始旅游行程。
然而，在旅游过程中，游客们发现实际情况与旅行社承诺的内容存在较大差距。
具体表现为：1. 行程安排不合理：实际行程与合同约定不符，部分景点被替换为其他景点，游览时间也被缩短。
2. 住宿标准不达标：实际住宿条件与合同约定不符，房间设施简陋，卫生条件较差。
3. 景点门票价格虚高：旅行社收取的景点门票价格高于实际票价。
游客们对此表示不满，要求旅行社承担相应责任。
旅行社则认为，旅游合同已签订，游客应遵守合同约定，不得擅自更改行程。
双方就赔偿问题协商无果，游客遂将旅行社诉至法院。
二、法院审理法院审理过程中，双方当事人对事实进行了陈述，并对证据进行了质证。
以下是法院审理过程中的关键证据：1. 旅游合同：证明双方之间存在旅游服务合同关系。
2. 行程安排表：证明旅行社提供的实际行程与合同约定不符。
3. 住宿证明：证明实际住宿条件与合同约定不符。
4. 景点门票购买凭证：证明旅行社收取的景点门票价格高于实际票价。
5. 游客证言：证明游客在旅游过程中遭遇的问题。
法院审理后认为，旅行社在提供服务过程中存在以下违约行为：1. 行程安排不合理，违反了合同约定。
2. 住宿标准不达标，违反了合同约定。
3. 景点门票价格虚高，违反了合同约定。
鉴于旅行社的违约行为，法院判决旅行社退还游客旅游费用，并赔偿游客因违约行为造成的损失。
三、案例分析本案是一起典型的旅游纠纷案件，涉及旅行社与游客之间的合同纠纷。
以下是本案引发的一些思考：1. 旅行社应严格按照合同约定提供服务。
旅行社作为旅游服务提供方，有义务按照合同约定为游客提供优质、合理的旅游服务。
旅游服务案例分析100例
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
(完整版)导游服务案例
案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法，先带他们去一个地方玩玩。
”小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。
这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。
标题 旅游景区服务质量案例及解析
标题旅游景区服务质量案例及解析旅游景区服务质量案例及解析随着旅游业的迅速发展，旅游景区的服务质量也成为了吸引游客的重要因素之一。
在这篇文章中，我们将探讨一些旅游景区服务质量的案例，并进行深入的分析和解析。
案例一：A景区的服务质量提升A景区位于一个风景秀丽的山区，拥有壮丽的自然风光和丰富的文化遗产。
然而，由于管理不善和服务不规范，该景区在游客口碑方面一直表现不佳。
为了提升服务质量，A景区采取了以下措施：1. 培训员工：景区组织了一系列的培训课程，包括礼仪技巧、服务意识培养等，以提高员工的服务水平和专业素养。
2. 改善设施：景区对厕所、休息区、游客服务中心等设施进行了升级和改造，使其更加舒适和便利。
3. 提供多样化的服务：景区增加了导游讲解、旅游定制、特色美食等服务项目，以满足不同游客的需求。
通过上述改进措施，A景区的服务质量得到了明显提升。
游客的满意度显著提高，游客数量也逐渐增加，为景区带来了更多的收入。
案例二：B景区的服务质量下降B景区是一座历史悠久的古城，以其独特的文化和建筑风格而闻名。
然而，在最近一段时间里，B景区的服务质量出现了下降的情况。
为了探究问题的原因，B景区进行了调查和分析，并采取了以下对策：1. 审查人员素质：景区重新审查了员工的招聘和培训机制，加强了对员工的素质和能力的要求，确保他们具备良好的服务态度和专业知识。
2. 引入科技支持：景区引入了一些科技设备和系统，如自助导览机、智能导游等，以提高游客的体验和服务效率。
3. 提供及时反馈渠道：景区建立了一个反馈系统，鼓励游客提出问题和建议，及时解决游客的不满和投诉。
通过上述改进措施，B景区的服务质量逐渐得到了恢复。
游客的满意度提升，投诉数量下降，景区的口碑也开始逐渐恢复。
综上所述，旅游景区的服务质量对于吸引游客和提升竞争力至关重要。
通过培训员工、改善设施、提供多样化的服务、审查人员素质和引入科技支持等措施，景区可以提升服务质量，增加游客的满意度，从而获得更多的收入和口碑。
景区服务案例旅游服务案例
景区服务案例旅游服务案例
1. 景区服务案例：张家界国家森林公园
张家界国家森林公园是中国湖南省的一个国家级自然保护区和旅游景区。
该景区提供多种服务，包括导游服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等。
其中，导游服务是该景区的主要服务之一，游客可以雇佣当地熟悉景区的导游进行游览和解说，这样可以更好地了解景区的历史和文化背景。
此外，景区还提供不同档次的住宿选择，游客可以选择住在山区内的简易帐篷或是豪华酒店。
同时，景区还提供丰富多样的餐饮选择，游客可以在景区内吃到当地特色美食，满足他们的口腹之欲。
2. 旅游服务案例：欧洲旅游
欧洲是旅游胜地，吸引了来自世界各地的游客前来游玩。
欧洲旅游（EuroTrip）是一家提供专业旅游服务的公司，为游客提供精心设计的旅游路线，包括专业的导游服务和咨询服务。
除此之外，该公司还提供一系列定制化的服务，例如预订住宿、交通、门票和饮食等，确保游客的旅行愉快顺利。
该公司还提供24小时的在线支持，为游客提供帮助和咨询。
所有这些旅游服务都旨在为游客提供美好的旅行体验，让他们留下难忘的回忆。
旅游服务案例分析100例
案例41：宾馆规定莫明其妙案例85：工作车堵住房门的作用案例42：饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87：使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88：向酒店讨说法案例45：案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46：案例分析-前厅部案例90：餐厅客人投诉案例47：案例分析—餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48：饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93：一张信用卡案例50：客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51：酒店服务不周顾客免单两千案例52：酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54：7000元电话费案例95：叫醒：2点？14点？案例55：酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56：客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97：客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99：对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60：服务案例：一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61：客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64：当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67：重要的便笺案例68：接到客人报失之后案例69：“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71：给您七折已很优惠了案例72：服务员在受到委屈时案例73：几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75：可以先打扫810房间吗?案例76：不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78：环环相扣方保万无一失案例79：途中住宿—皮夹丢失案例80：一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82：住宾馆失物责任谁来负案例83：精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43：叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
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案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108 房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。
接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。
”明“天早晨 5 点30 分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音。
“5点30 分叫醒是吗？好的。
没问题。
”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。
总机告称也无法查到房号。
于是小尧的领班马上报告值班经理。
值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。
否则，只有等待投诉了。
早晨7 点30 分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。
该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270 元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。
这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790 元。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790 元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790 元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。
比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。
必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。
这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。
因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。
酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
案例44: 前台实习生案例某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409 房问。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到4O9 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09 房间是套间，惟独四层的09 房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2. 2 能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.l 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。
案例45: 案例分析-客房部案例(1)：6 月12 日大副接810 房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12 月9 日，607 反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10 月2 日，803 投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815 房客人为了好玩，带VCD 进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805 太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11 月21 日，会议客人908 房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
案例(12)：1 月24 日，816 房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就卡料确认；3、楼资是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎4、前台接待员判断取；层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。
案例46: 案例分析-前厅部(1-案例(1)：788 房客人是28 日晚12：40 左右入住的，29 日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158 元结帐。
分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。
客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。
客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。
午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。
特别是在晚上12 点左右这一段时间，许多客人要求在12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。
当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。
如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。
案例(2)：7 月20 日909 房间客人昨晚11：00 左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员：“是明天吗？”客人反映，客人当时称要一个明天12：50 的叫醒，接待员还重复问了一句了答复“是”。
但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50 的叫醒，且他称在讲完后补充过是凌晨叫醒。