高校突发事件处理及应对策略

高校突发事件处理及应对策略

——徐根方

作为一名高校辅导员，工作七年，参与处理了大大小小几百起突发事件，有些很顺利，有些较为平稳，也有一些磕磕碰碰，但是，对于突发事件的处理，稳定是贯穿始终的，在这里就自己的一些经验总结做个交流，仅供参考。

一、作为一名高校辅导员，要搞清楚什么是突发事件，并迅速做出判断。

根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，所谓突发事件，是指突然发生、出乎意料，难以应对并可能迅速演变或激化为较大规模和影响并将危及社会安定的事件。

高校突发事件往往由偶发性因素引起，并严重影响了学校正常教学、科研秩序，威胁到学生的生命、财产安全，进而危及社会的稳定，属于突然爆发的紧急事件，要求政府和学校必须采取非常规方法或特殊措施加以应对。

从以往接触过的突发情况来看，问题突出、影响大且发生频率高的主要集中在心理疾患、群体行动（体育竞技、校园文化活动）、招生就业、校园安全与事故等方面。突发事件具有引发的突然性、目的的明确性、瞬间的聚众性、行为的破坏性、状态的失衡性五大特点，根据这些特点我们可以迅速做出判断是否属于突发事件。

二、在处置突发事件时辅导员应具备一些必要的业务知识，归纳总结为：掌握程序，遵循原则，把握心理，防止恶化，端正态度，具备能力。

（一）掌握程序，辅导员要掌握处理突发事件的一般程序、应急程序及基础保障

一般程序：

辅导员（接到通知，同时通知相关辅导员）→分院学工办主任→分院党总支书记→学院学工办主任→学院分管领导→校学生处（保卫处、校长办公室）特殊程序：

→学院分管领导

基础保障：

1、建立可靠的三支队伍：一支班主任队伍、一支学生党员队伍、一支学生干部队伍（班干部、学生会），要形成一套完整的校、院安全工作体系。

2、要第一时间上报较为全面的内容（七因素）：突发事件发生的准确时间、具体地点、主要起因、参与人数、事态发展、已采取和拟采取的措施、有何建议等。

（二）遵循原则，辅导员在处理突发事件时应该遵循的总原则及具体方法（原则）

1、总原则：第一时间通报信息的原则；第一时间处置的原则；防止事态扩大化的原则

2、具体方法（原则）：坚决贯彻党委的意图和处理事态的方案和要求；面对面处理原则；处置要果断、坚决原则；抓学生骨干原则；分化瓦解、打惩恩施原则；谈话过程要保密、必要隔离原则；不说过激话、不做过激事原则；处置过程和效果及时汇报原则；必要时依靠公安机关原则；矫枉过正的原则。

（三）把握心理，辅导员要准确把握好参与闹事学生的心理，有利于事件的进一步调查

1、参与闹事学生的心理一般分为：从众心理、宣泄及泄愤心理、受胁迫无奈跟随心理、赌徒心理、借机为己牟利心理等。

2、按照参与闹事学生的不同心理，采取不同程度的谈心谈话会更加有利于既准又快的详细了解突发事件的真实情况。

（四）防止恶化，辅导员在处置学生突发事件时应当防止出现以下情况

1、应当避免出现的情况：防止事态扩大化无限蔓延；防止事态持续发展得不到控制；防止校内事件演变成社会事件；防止学生串联；防止隐瞒信息和以谎辟谣；防止敌对势力渗透；防止闹事学生出现破罐子破摔心理；防止信息不对称、传达不畅、沟通不力；防止方法简单粗暴、措施不力、针对性差；防止套话、空话多、缺乏诚意等。

2、应当做到快、准、诚：突发事件出现时一则反应速度要快，二则反馈信息传送要准，三则应对务必诚恳。

（五）端正态度，辅导员在处理突发事件应当持有的态度

1、辅导员应当做到：敢于正视危机，坦诚务实，慎用沉默；如处理过程中不慎出现偏颇，应主动弥补过失，勇于承担责任；合理、有限披露苦衷，争取理解和同情；及时纠正错误，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖过失，让危机向良性方面发展；尽量大事化小，小事化无，不过于纠缠细节。

2、最终态度：教育从严，处理从宽，要把握好当事人教育处理的尺度，给当事人改过自新的一次机会。

（六）具备能力，辅导员在处置学生突发事件中应具备的几项能力

1、辅导员应当具备的能力：临危机动处置能力；控制事态恶化能力；预见事态发展能力；说服沟通能力；组织管理能力；吃苦受累连续作战能力；应对新闻媒体能力；后期总结归纳能力等

2、其他能力：如敏锐的观察力，要透过现象，把握本质，深入学生，信息畅通，分清主次，判断形势，做到见微知著、有的放矢。

三、作为一线辅导员在处置突发事件时应注意以下细节

（一）信息及时、真实、权威、有选择性的公开

恐慌止于信息公开，谣言止于信息畅通，只有这样才能给公众一个稳定和理性的预期，切忌隐瞒信息和以谎辟谣。

（二）避免大道理口号式的宣传和简单粗暴的打压、扣帽子

要全面的分析所出现的问题，尽可能搜集大量的事实来说话。

（三）及时沟通并搜集、整理、分析

针对学生群体中传播的种种消息、谣言及传播渠道，经研究后做出针对性强的释疑解答，把谎言谣言的影响降到最低点。

（四）掌控群体行动中的组织者

敢于和组织者正面接触，并施加必要的压力，对冲在前台的骨干要适时、策略的将其分离群体，单独谈话教育施压，必要时及时通知学生家长并说明情况。（五）现场做工作，少说多听，控制情绪，不说过头话

多搜集学生现场的反应或多观察学生现场的心态，善于发现和区分现场的核心组织者和一般的从众者。

（六）避免和群体对话

尽量避免和群体对话，必要时搁置、冷处理。最佳效果是一对一谈话。（七）心理干预及时跟进

群体性事件，学生多数是从众盲从者，受胁迫者居多，学生的心理是既兴奋又后怕，既恐慌又无所适从，要及时做好相关心理干预工作。

四、辅导员在处理突发事件时的十大误区：

（一）缺乏观察力

遇到突发事件，缺乏应有的敏锐感，不能透过表面现象看到事情的本质，低估了事件可能带来的严重后果，加剧事件的危害性。缺乏对学生基本情况的了解和对学生思想动态的关注。

（二）缺乏相应的应急机制和措施保障

对突发事件缺乏应有的应急机制和措施保障，将使事件在第一时间得不到很好的处理，错失处理的良机。

（三）缺乏宏观把握和协调的职能部门

缺乏宏观把握和协调的职能部门，使各部门不能面对紧急事件采取联动措施，大大降低处理事件的效率。

（四）缺乏应有的处理能力和经验

突发事件的处理过程中缺乏应有的处理能力和经验，存在事故责任相互推诿或手无足措现象，导致事件后果进一步恶化；不调查清楚事情缘由就妄下判断，或站在校方立场训斥学生，或站在学生立场抱怨学校。这两种武断的判断都会导致辅导员站在错误的立场上或者不能抓住事件的关键。

（五）重处分，忽情感，只能治标不治本

只重视对学生的行政处分，而忽视了对学生的情感关怀。这种治标不治本的教育，常会给突发事件留下再次发生的隐患。

（六）没有很好的与家长沟通

不给家长提供充分倾述的空间。在实际处理问题的过程中，由于明确了责任方不在学校之后，就直接将事情的结果和处理意见通知家长，没有很好地顾及到家长的感受。在这种情况下，往往家长会对校方的处理提出各种不满，影响了家校双方的沟通，导致解决问题的过程拉长，最后的结果没有建设性。