客服子系统培训材料175页PPT
客服培训PPT资料
客服培训PPT资料客服培训PPT资料PPT资料基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。
对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。
不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。
切忌摆架子或嗲声嗲气。
6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。
7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。
本职范围当场解答疑难问题及时转达。
8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。
谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。
9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。
必要时请主管解决与客户的矛盾。
10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服服务意识培训ppt
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
客服中心客服培训ppt
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
客服中心客服培训ppt
安排培训时间与场地
培训时间
根据客服人员的排班情况，合理安排 培训时间，确保培训与工作不冲突。
培训场地
选择合适的培训场所，提供必要的培 训设施，确保培训顺利进行。
确定培训师与教材
培训师
选择有经验的培训师，确保培训质量。
教材
编写或选择合适的教材，确保内容丰富、实用。
培训过程管理与优化
1 2
培训纪律
04
培训效果评估
客户满意度调查
调查目的
了解客户对客服服务的满意度， 识别服务中的不足之处，为改进
提供依据。
调查方法
通过电话、邮件、在线调查等方 式，向客户发送满意度调查问卷
。
调查内容
包括服务态度、专业能力、响应 速度等方面，以及客户对整体服
务的评价。
服务质量监控
监控目的
确保客服服务的质量和规范性，及时发现和纠正 服务中的问题。
建立良好的客户关系
通过培训，使客服人员掌握与客户建立良好关系的方法和技巧，如 礼貌用语、积极态度、及时反馈等。
跟踪客户满意度
建立客户满意度跟踪机制，让客服人员了解客户对服务的评价和反 馈，以便不断改进和提高服务质量。
增强团队协作能力
加强团队沟通
01
良好的团队沟通是提高工作效率的关键，培训应注重培养客服
监控方式
通过录音、监控视频等方式，对客服人员的服务 过程进行实时或事后检查。
监控内容
包括服务流程、服务用语、问题解决能力等方面 ，以及客户反馈的响应和处理情况。
员工绩效评估
评估目的
评价客服人员的绩效表现，激励优秀员工，帮助不足的员工改进 。
评估标准
根据员工的接听量、解决问题数量、客户满意度等指标，制定具 体的绩效评估标准。
客服人员培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。