餐饮服务管理制度与内容

餐饮服务管理制度与内容

1 提高服务质量, 称呼客人尊姓.

2 迎宾员:

1 客人进入餐厅, 主动上前, 热情询问客人:" 先生/ 小姐, 您好, 欢迎光临, 请问几位?"

2 客人回答后问:" 请问先生/ 小姐您贵姓, 但不可强求客人把姓名告知你.

3 告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓 .

4 餐厅服务员:

1 站岗: 开餐前半小时, 分管的岗位上等候开餐前迎接客人.

2 站岗时注意姿势, 两手自然下垂或向前, 挺胸而立, 不叉腰, 不倚墙或工作台.

1 入座: 服务员应协助迎宾员安排客人座位, 先将女士要坐的座位拉出, 坐下时, 将椅子靠近餐桌.

2 向迎宾员了解客人尊姓, 并把姓氏记在菜价单上.

5 善于观察、分清楚谁是主人.

6 服务员在整个服务过程中, 有关称呼客人的, 应以其尊姓为前提.

餐前准备操作管理制度

1 把所有的备用物品摆放到指定位置, 分类、陈列整齐.

2 每个员工要注意自己的仪容仪表, 备好自己的工作用具如: 打火机, 笔. 以及参加班前会.

3 服务员要保持微笑, 精神状态要保证良好, 个人私事不能带入工作当中.

4 清理楼面和餐桌, 按标准摆台, 摆位.

5 备好客用开水及芥酱.

开市前检查制度

1 每日上班前准备好餐厅检查一览表.

2 按照餐厅检查一览表逐条检查:

1 台面摆设: 餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口, 餐巾无油、无洞、无污渍.

2 台椅摆设: 椅子干净无尘, 坐垫无污渍, 台椅横竖对齐或显示图案形.

3 工作台: 餐柜摆设, 托盘要求摆放整齐划一, 餐具布置整齐无歪.

4 地毯卫生: 要做到无脏物纸碎.

5 环境: 灯光、空调设备完好正常.

6 空调开放: 提前半小时开放, 一般上午11 点, 下午5 点)

如发现问题及时更正, 解决不了应及时向上级汇报, 以便及时处理.

餐饮服务管理制度

1 餐厅中不准提高噪音, 不准用手触摸头脸, 或置于口袋内.

2 不准斜靠墙或服务台, 服务中不准背对客人, 不准跑步或行动迟缓, 不准突然转身或停顿.

3 要预先了解客人的需要, 除非客人有需求, 避免聆听客人的闲聊, 不影响服务的状况下才能与客人聊天, 联络感情, 争取客源. 餐饮服务管理制度的具体内容

4 确定服务处所的清洁, 避免在客人面前做清洁工作, 勿将制服当抹布, 经常保持制服的整洁, 勿置任何东西在干净的桌布上, 以免造成污损; 溢泼出来的食物, 饮料应马上清理; 上热餐用热盘, 上冷餐用冷盘; 不可用手接触任何食物; 餐厅中有餐具, 需要用托盘盛装拿走, 托盘要洁净.

5 不准堆积过多的盘碟在服务台上, 不准空手离开餐厅到厨房, 注意不准拿超负荷的盘碟.

1 当客人进入餐厅时, 以亲切的微笑迎接客人, 根据年龄及阶层先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务, 服务时避免靠在客人身上 .

2 服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移, 避免正对食物, 除非是不可避免, 否则不可碰触客人.

3 最后一位客人用完餐后, 不要马上清理杯盘, 除非是要求才处理, 不可让客人有种印象, 对别的客人的服务比他好, 客人走后可清理服务台或桌子.

4 所有掉在地上的餐桌均需更换, 但需先送上清洁的餐具, 然后再拿走弄脏的餐具.

10 客人要入座时, 一定要上前协助拉开椅子, 用过的烟缸一定要换掉, 餐厅中避免与同事说笑打闹.

11 上菜服务时, 先将菜式呈现给客人过目, 然后询问客人要何种配菜; 确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错, 需要用手拿的食物, 洗手盅必须马上送上.

12 保持良好的仪容及机敏, 有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓氏, 尽量记住常客的习惯与喜好的菜式.

13 仔细研究并熟悉菜单, 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 清除所有不必要的餐具, 但如有需要则需补齐, 确定所有的玻璃器皿没有缺口.

14 将配菜的调味料备妥倒满酒杯( 红酒半满、白酒8 分满) 询问客人是否满意.

15 不可在工作区域内抽烟, 不得吃东西, 不得照镜子, 或梳头发, 或化妆 .

16 工作场所不得有不雅举动, 不得双手交叉抱胸, 不得在客人面前打呵欠, 忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸, 并事后马上洗手, 不得在客人面前算小费或看手表 .

17 客人有时想从你那学习餐饮知识, 但并不希望被你纠正; 不得与客人争吵, 或批评客人, 或强迫推销; 对待儿童必须有耐心, 不得抱怨或不理睬

备餐间服务操作管理制度

1 做好备餐间准备工作.

2 摆齐银器、托盘, 准备好开餐时所需的配料、餐具、用具, 搞好卫生及洗手盅.

3 接到落单后, 迅速加上标记并送到生产部门, 点清品种通知楼面.

4 厨房出菜时, 应马上配上合适的餐饮服务管理制度的具体内容配料餐具, 用具, 并在菜单上勾销该菜.

5 收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜.

餐间服务操作管理制度

1 递巾问茶:

1 递巾从客人右边递, 并说:" 先生/ 女士, 请用香巾"

2 询问客人:" 您好, 请问喜欢喝什么茶"

2 落巾、脱筷子套: 席间解开餐巾花铺在客人双膝, 若客人一时离开, 铺在餐碟底, 客人的右边脱筷子套.

3 斟茶: 从客人的右边斟, 按顺时针逐位斟上.

4 点菜: 介绍菜式, 推销饮品: 客人示意后, 即上前微笑询问:" 某先生, 请问你需要点什么菜呢? 有------ 菜式挺不错的, 今天有特别的品种, 品尝好吗?" 如客人点的菜没有供应时, 应抱歉地说:" 对不起" 并另建议一个菜, 点菜完毕, 应复述给客人, 并询问客人是否有漏错等.

5 收去菜牌、酒水牌; 由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用.

6 落单, 填写点菜单时间, 分送各部门.

7 为客人斟上酒水, 为点汤的客人按人数摆上汤碗 .

1 上汤上菜的要求: 菜上台后才揭开菜盖, 报出菜名; 上汤时, 应为客人分派, 要求每碗均匀, 然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边( 先女宾后男宾) . 上头道菜时( 应视客人点的品种和数量) 主动征求客人是否需要白饭等, 如客人需要, 则按落单程序填多用单给传菜班. 若餐台上有几个菜已占满位置, 而下一个菜又不够位置, 应看情况, 征求客人意见, 将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟, 然后再上另一道菜; 上最后一道菜时, 要主动告诉客人:" 某先生, 您的菜齐了." 并询问客人是否要增加什么.

2 菜上齐后, 应向客人介绍水果、甜品.

10 巡台: 如发现烟缸有三个上以上烟头, 要马上撤换; 空菜碟以及汤碗撤走, 撤出的餐具端到洗碗间, 把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内. 菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单 . 餐饮服务管理制度的具体内容

3 收撤菜碟餐具: 菜碟先征得客人同意, 才能撤, 当客人同意后, 应在客人的左边逐样收撤, 先收银器、筷子, 后收碗、匙羹、味碟水杯( 除有饮品除外)

1 上垫茶: 把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水, 再加上开水, 然后再为客人斟上一杯饭后茶; 巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候, 要马上加开水, 然后再为客斟上一次茶.

2 上甜品、水果: 上甜品前, 先派一套干净的小碗、匙羹, 还有公勺、勺座, 主动均匀地把甜品分给客人; 上水果前, 视何品种, 派上骨碟, 刀( 放右边) , 叉( 放左边) 等, 奉送水果, 派上骨碟、叉, 把水果端到客人桌上介绍, 这是餐厅赠送的, 欢迎品尝.