物业客户投诉处理制度

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物业集团物业管理客户投诉处理

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

物业公司投诉处理制度

物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。

第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。

第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。

第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。

第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。

第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。

第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。

第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。

第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。

第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。

第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。

如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。

第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。

第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

物业前台投诉处理规章制度

物业前台投诉处理规章制度第一条总则为了维护物业管理的正常秩序，提高服务质量，保障业主的合法权益，制定本规章制度。

第二条投诉的范围物业前台投诉处理范围包括但不限于以下内容：1. 物业服务方面的投诉：如物业人员的态度、服务质量等问题；2. 环境卫生问题：如小区内的卫生情况、绿化维护等问题；3. 小区安全问题：如小区的安全管理不到位、存在安全隐患等问题；4. 设施设备问题：如小区公共设施设备的损坏、维修等问题；5. 物业费用问题：如物业费用的计算、收取等问题。

第三条投诉的方式业主、租户或其他相关人员可通过以下方式向物业前台投诉：1. 电话投诉：拨打物业前台电话进行投诉；2. 邮件投诉：发送邮件至物业前台邮箱进行投诉；3. 到场投诉：直接到物业前台进行投诉。

第四条投诉的流程1. 接到投诉后，物业前台工作人员应及时记录投诉内容，并为投诉人提供投诉编号；2. 物业前台主管应根据投诉内容进行初步核查，并分配相应的工作人员进行处理；3. 处理人员应在规定的时间内对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；4. 如果投诉人对处理结果不满意，可向物业前台提出复核申请，物业前台应组织相关人员重新审核投诉，并给出最终处理意见。

第五条投诉的处理标准1. 对于投诉内容明确、合理的投诉，物业前台应及时处理并给予有效反馈；2. 对于复杂的投诉，物业前台应组织相关部门进行协商、调查，给予合理的处理结果；3. 对于恶意投诉，物业前台应严肃处理，并保留追究投诉人责任的权利。

第六条投诉的记录和统计物业前台应及时记录每一起投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行统计分析，及时发现问题并提出改进意见。

第七条投诉处理的监督物业前台应建立投诉处理监督制度，接受相关部门及社区居民的监督，确保投诉处理的公正、透明。

第八条附则本规章制度自颁布之日起实施，如有补充或修改，需经物业管理公司同意后方可执行。

以上就是物业前台投诉处理规章制度的内容，希望各位业主、租户和相关人员能够遵守规定，共同维护小区的和谐、安全、有序的环境。

物业客户投诉处理规范

客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。

2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。

3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。

3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。

4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。

4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。

4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。

4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。

(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。

(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。

5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。

（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。

b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。

c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。

d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程

物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。

二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。

三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。

2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。

3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。

四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。

2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。

五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。

2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。

六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。

2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。

3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。

4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。

5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。

6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。

七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。

八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。

2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。

物业客服投诉管理制度

物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。

二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。

投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。

三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。

四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。

五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。

六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。

七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。

物业部处理客户投诉规定

物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。

本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。

2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。

客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。

•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。

•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。

3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。

•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。

•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。

4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。

•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。

•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。

根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。

•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。

•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。

5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。

•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。

物业客户投诉处理工作规程

物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。

本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。

二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。

2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。

3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。

4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。

5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。

四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。

2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。

3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。

五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。

2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。

3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。

某物业项目公司客户投诉管理制度(标准版)

某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。

(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。

切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。

对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及
结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。

二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。

(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉
情况,进行用户回访。

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物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。

第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。

第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。

第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。

第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。

第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。

第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。

第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。

第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。

第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。

第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。

第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。

第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。

第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。

第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。

第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。

物业客户投诉处理规程

物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。

物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。

二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。

三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。

由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。

2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。

四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。

2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。

4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。

5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。

五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。

2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。

3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。

六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。

2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。

七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。

物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。

物业中心客户投诉处理制度

物业中心客户投诉处理制度1. 背景和目的物业中心作为一个管理多个物业项目的机构，其客户包括业主、租户等。

客户投诉是物业管理过程中常见的问题，为了保障客户的合法权益并维护物业中心的声誉，建立一套客户投诉处理制度十分必要。

本文档旨在规范物业中心客户投诉处理的流程和相关责任，确保客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理。

2. 定义在本文档中，客户投诉指客户对物业中心或其工作人员行为、服务质量等方面提出的不满或异议。

3. 投诉渠道物业中心将建立多种投诉渠道，以便客户可以方便地提出投诉： - 电话投诉：客户可通过物业中心提供的专用投诉电话进行投诉。

- 邮件投诉：客户可通过电子邮件向物业中心发送投诉内容。

- 在线投诉：物业中心将在其官方网站上建立在线投诉系统，客户可以填写相关表单进行投诉。

- 纸质投诉：客户可在物业中心的接待处填写纸质投诉单，或直接提交书面投诉材料。

4. 投诉受理与处理流程4.1 投诉受理当客户提出投诉后，物业中心将按照以下流程进行投诉受理： 1. 记录投诉信息：接待人员会向客户详细了解投诉内容，并记录相关信息，包括投诉人信息、投诉内容、投诉日期等。

2. 确认投诉合法性：物业中心将核实投诉的合法性，如果投诉内容涉及法律问题，将会引导客户向相关部门投诉。

3. 分类与转交：根据投诉内容的性质，物业中心将投诉分给相应的责任部门进行处理，并转交给该部门负责人。

4.2 投诉处理接收到投诉的责任部门应按照以下步骤进行投诉处理： 1. 确认处理责任人员：责任部门负责人要及时指派一名具备相关经验和能力的人员负责处理投诉。

2. 调查核实：责任人员将对投诉内容进行调查核实，搜集相关证据，并记录整个调查过程。

3. 制定解决方案：在核实事实的基础上，责任人员要协商制定解决方案，并在规定的时间内完成解决方案的书面报告。

4. 报告和反馈：责任人员将解决方案报告提交给上级领导，并将解决方案通知投诉人。

5. 投诉处理时限物业中心将按照以下规定对投诉进行处理时限的约定： -投诉信息记录：在接收到投诉后的24小时内完成投诉信息的记录。

物业客户投诉管理制度

物业客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主的合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内业主对物业管理服务的投诉处理工作。

第三条物业管理企业应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉处理的责任部门和责任人，公开投诉渠道，及时、公正、有效地处理业主的投诉。

第四条物业管理企业应当尊重和保护业主的合法权益，对业主的投诉应当耐心、细致、认真地处理，不得推诿、敷衍或者拒绝。

第二章投诉渠道和方式第五条物业管理企业应当设立投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等投诉渠道，方便业主进行投诉。

第六条物业管理企业应当在物业管理区域内公告投诉渠道和投诉处理流程，告知业主如何进行投诉和查询投诉处理结果。

第七条业主可以通过口头、书面或者电子邮件等方式进行投诉。

第三章投诉处理流程第八条物业管理企业应当在接到投诉后及时进行登记，并按照投诉性质分类。

第九条物业管理企业应当在接到投诉后24小时内，根据投诉的性质和紧急程度，采取相应的措施进行处理。

第十条物业管理企业应当在接到投诉后3个工作日内，对投诉进行调查、核实，并采取必要的措施解决问题。

第十一条物业管理企业应当在投诉处理结束后，将处理结果以口头、书面或者电子邮件等方式告知投诉人。

第四章投诉处理要求第十二条物业管理企业应当认真听取业主的投诉，不得阻挠或者妨碍业主投诉。

第十三条物业管理企业应当对业主的投诉内容进行客观、全面的调查、核实，不得偏听偏信或者仅凭一面之词作出决定。

第十四条物业管理企业应当在法律法规和物业管理服务合同的框架内处理投诉，不得违反法律法规和物业管理服务合同的规定。

第十五条物业管理企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。

第五章投诉处理记录和统计第十六条物业管理企业应当建立投诉处理记录，记录投诉的内容、处理过程和结果等信息。

第十七条物业管理企业应当对投诉处理情况进行统计，分析投诉的原因、处理效果等，不断改进物业管理服务。

住宅物业客户投诉管理制度

住宅物业客户投诉管理制度第一部分：总则为了加强住宅物业客户投诉管理工作，提高客户满意度，促进业主和物业管理公司的良好关系，特制定本制度。

第二部分：客户投诉的范围本制度适用于住宅物业管理公司针对客户投诉的处理工作。

第三部分：客户投诉的程序1.客户投诉的接收（1）客户可通过电话、邮件、微信等方式向物业管理公司进行投诉。

（2）物业管理公司接到投诉后，应立即进行登记，并填写客户投诉表，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。

2.客户投诉的处理（1）物业管理公司应当在接到投诉后24小时内进行初步调查，并向客户反馈初步处理结果。

（2）针对投诉内容，物业管理公司应制定具体的处理方案，并根据情况进行相应整改或解决。

（3）在处理投诉过程中，物业管理公司应积极配合相关部门的工作，确保投诉问题得到妥善解决。

（4）处理结果应及时向客户进行反馈，解释处理过程和结果，并对投诉问题进行跟踪处理，直至客户满意为止。

3.客户投诉的归档（1）物业管理公司应将客户投诉的记录进行归档，并定期进行整理和汇总。

（2）对于涉及重大问题的投诉，物业管理公司应向相关主管部门进行报告，确保问题得到妥善处理。

第四部分：客户投诉的处罚1.对于客户提出的合理投诉，物业管理公司应当积极进行处理，并向客户进行公正的解释和赔偿。

2.对于因物业管理公司原因造成客户损失的投诉，物业管理公司应当进行赔偿，并对相关责任人进行追责。

3.对于恶意投诉或捏造事实的客户，物业管理公司有权向相关部门进行举报，并保留追究其法律责任的权利。

第五部分：客户投诉的监督1.物业管理公司应当定期组织对客户投诉的处理工作进行检查，并及时纠正存在的问题。

2.所有处理过的投诉及时向上级主管部门进行报告，保证投诉的公正处理。

第六部分：客户投诉的宣传1.物业管理公司应当及时向客户公布客户投诉的处理流程和结果，提高客户的知情权和参与度。

2.客户投诉的成功案例将被用于宣传，以提高物业管理公司在客户服务方面的形象和公信力。

物业客户投诉处理制度

物业客户投诉处理制度1. 引言物业客户投诉处理制度是为了解决物业管理过程中可能出现的问题和纠纷，保障物业客户权益，促进良好的物业管理秩序而制定的规范性文件。

该制度旨在确保投诉能够得到及时、公正、合理的处理，最大限度地满足物业客户的合理需求。

2. 适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等各类物业项目。

3. 客户投诉渠道为方便物业客户提交投诉，管理公司设立了多种投诉渠道。

客户可以通过以下方式进行投诉：•电话投诉：客户可以拨打物业管理公司的热线电话，在工作时间范围内向相关工作人员提出投诉。

•书面投诉：客户可书面撰写投诉信件，邮寄或直接送交给物业管理公司。

•电子邮件投诉：客户可将投诉内容以电子邮件形式发送至物业管理公司指定的邮箱地址。

物业管理公司将确保每一种投诉渠道的畅通性，以便客户能够方便快捷地提交投诉。

4. 投诉处理流程4.1 投诉受理•物业管理公司接到客户投诉后，将在收到投诉的24小时内进行受理，确保客户的投诉信息得到及时记录。

4.2 投诉调查•物业管理公司将组织专业的调查小组对投诉进行仔细调查，了解事实情况并收集相关证据。

调查组成员将与相关当事人进行面对面的交流，以获取更准确的信息。

4.3 投诉评估•根据收集到的调查结果和相关证据，物业管理公司将评估投诉的合理性和处理的难度，并制定相应的处理方案。

4.4 投诉处理•物业管理公司将根据投诉的性质和情况，通过与客户沟通、调解、协商等方式，积极寻求问题的解决方案。

在处理过程中，将确保公正、公平，维护客户权益。

4.5 处理结果反馈•物业管理公司将在投诉处理完成后，向客户及时反馈处理结果。

反馈内容将包括整个处理流程、解决方案以及后续跟进措施等，以帮助客户了解并确认问题的解决情况。

5. 投诉处理时限物业管理公司将尽力确保投诉的及时处理。

在正常情况下，根据投诉的性质和复杂程度，处理时限如下：•一般情况：处理时限不超过5个工作日。

物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度1. 引言在物业管理中心的日常运作中，客户投诉是不可避免的问题之一。

为了提高客户满意度，及时解决客户的投诉问题，物业管理中心制定了本客户投诉处理制度。

本制度的目的是建立一个有效的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正和有效地解决。

2. 客户投诉的定义客户投诉是指客户对物业管理中心的服务、设施或人员的不满意，通过书面或口头形式向物业管理中心提出的意见、建议或不满。

投诉可以是关于物业管理中心的任何方面，包括但不限于以下几个方面：•服务不及时、不到位；•设施维护不当；•人员行为不得体；•收费不合理等。

3. 投诉的接收和登记当客户提出投诉时，物业管理中心的相关人员应立即接待客户并向其登记投诉内容、时间和方式等相关信息。

对于书面投诉，应妥善保管投诉信函或记录，确保信息完整和安全。

4. 投诉的分类和分级针对不同类型的投诉，物业管理中心将其分为不同的分类，以便更好地进行处理。

常见的投诉分类包括但不限于以下几种：•服务类投诉：涉及服务不周、态度不好等；•设施类投诉：涉及设施维护、损坏等；•管理类投诉：涉及收费问题、管理不当等。

同时，物业管理中心还将投诉分为不同的分级，以确定投诉的紧急程度和处理的优先级。

根据投诉的紧急程度和处理的复杂性，将投诉分为一般级、重要级和紧急级等。

5. 投诉处理流程5.1 一般级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：分派责任人，进行初步调查和核实；•第三步：与客户进行沟通，了解客户的要求和解决方案；•第四步：制定解决方案和处理措施；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施。

5.2 重要级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：成立重要级投诉处理小组，包括多个部门的代表；•第三步：进行深入调查和核实，听取多方证词和意见；•第四步：邀请相关专家参与解决方案的制定；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施，并进行满意度调查。