培训客户投诉处理技巧
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14
客诉处理流程
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
15
客诉处理流程
什么样的投来自百度文库需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
30
其它需要注意的知识和细节
消费者权益保护法
——一把悬在所有商家头 顶的德谟克利特之剑
31
其它需要注意的知识和细节
红星美凯龙商场的
其他相关政策：
对售出产品负全责
32
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！
33
察
时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚
问
适当的询问相关问题
断
判断问题是不是出在我方和处理权限
定
处理投诉，或者定下解决问题的时间
礼貌的结束
24
处理客户投诉的技巧
听的内容
听的要求
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
《客户投诉处理技巧》
1
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
2
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析
2
标准化客户投诉处理流程
3
处理客户投诉的技巧
4
其它需要注意的知识和细节
3
客户投诉原因分析
客户离开的原因
产品太贵
质量太差
服务太差
4
客户投诉原因分析
客户为什么会投诉？
产品质量 原因导致 投诉
服务原因 导致投诉
12
客诉处理流程
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉，管理客户的期望
13
客诉处理流程
提出方案阶段
根据情况，提出权限内具体措施 向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝，坦诚自己能力权限 及时将相关信息传递给后台部门
16
客诉处理流程
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
17
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉的 原则 客户投诉处理的基本 18
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉 的原则
先处理情感、后处理 事件
耐心倾听顾客的抱怨
19
处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的基本技 巧
从倾听开始 认同客户的感受
20
处理客户投诉的技巧
处理投诉我们需要有 的观念：
客户是必须享受服务的
21
处理客户投诉的技巧
日常服务理念和心态训
练
服务
观念
技能
理念
关键
技巧
22
处理客户投诉的技巧 与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
23
处理客户投诉的技巧
站立迎接顾客，问候，安抚情绪
听
边听，边记下客户反应的问题
处理技巧
•耐心倾听 •感同身受 •解决问题 •超越期待
7
客户自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉类型 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
处理技巧
•了解投诉本质 •解读顾客需求 •说明相关规定 •寻求解决途径
8
红星美凯龙标准化的客户投诉处理 流程
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
9
客服部结案
消费者投诉处理登记表
10
客诉处理流程
受理投诉、 接受投诉阶段
解释澄清阶段
处理流程
提出方案阶段
跟踪回访阶段
11
客诉处理流程
受理并接受投诉阶段
控制好自己的情绪并安抚顾客情绪 实事求是的判断客户投诉内容 提高处理问题的时限性和效率 注意对事件全过程进行仔细询问 认真详细记录客户投诉相关内容 判断处理此投诉的权限负责人 立即开始着手处理，首问负责制
缺少日常的心态训练， 28
其它需要注意的知识和细节
定金和订金 消费者权益保护法
29
其它需要注意的知识和细节
定金
《担保法》
具有法律依据效果，分 为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。
订金
订金在法律上是不明 确的，也是不规范的 订金不能产生定金所 有的四种法律效果， 更不能适用定金罚则。
客户自身 原因产生 投诉
5
产品质量引起的投诉
案例 1
日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商 户拖延不换
处理技巧
•真诚的向客户道歉 •更换新商品 •给予一定的经济补偿
6
服务原因引起的投诉
案例 2
日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题 多次延期送货引起 投诉
25
处理客户投诉的技巧
神态
眼 神
察
表 情
动作
26
处理客户投诉的技巧
問
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：
27
处理客户投诉的技巧
处理客户投诉的大忌
缺少专业知识，不能有 效和客户沟通
顾客投诉
展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
消协等协调
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意
客诉处理流程
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
15
客诉处理流程
什么样的投来自百度文库需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
30
其它需要注意的知识和细节
消费者权益保护法
——一把悬在所有商家头 顶的德谟克利特之剑
31
其它需要注意的知识和细节
红星美凯龙商场的
其他相关政策：
对售出产品负全责
32
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！
33
察
时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚
问
适当的询问相关问题
断
判断问题是不是出在我方和处理权限
定
处理投诉，或者定下解决问题的时间
礼貌的结束
24
处理客户投诉的技巧
听的内容
听的要求
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
《客户投诉处理技巧》
1
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
2
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析
2
标准化客户投诉处理流程
3
处理客户投诉的技巧
4
其它需要注意的知识和细节
3
客户投诉原因分析
客户离开的原因
产品太贵
质量太差
服务太差
4
客户投诉原因分析
客户为什么会投诉？
产品质量 原因导致 投诉
服务原因 导致投诉
12
客诉处理流程
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉，管理客户的期望
13
客诉处理流程
提出方案阶段
根据情况，提出权限内具体措施 向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝，坦诚自己能力权限 及时将相关信息传递给后台部门
16
客诉处理流程
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
17
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉的 原则 客户投诉处理的基本 18
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉 的原则
先处理情感、后处理 事件
耐心倾听顾客的抱怨
19
处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的基本技 巧
从倾听开始 认同客户的感受
20
处理客户投诉的技巧
处理投诉我们需要有 的观念：
客户是必须享受服务的
21
处理客户投诉的技巧
日常服务理念和心态训
练
服务
观念
技能
理念
关键
技巧
22
处理客户投诉的技巧 与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
23
处理客户投诉的技巧
站立迎接顾客，问候，安抚情绪
听
边听，边记下客户反应的问题
处理技巧
•耐心倾听 •感同身受 •解决问题 •超越期待
7
客户自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉类型 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
处理技巧
•了解投诉本质 •解读顾客需求 •说明相关规定 •寻求解决途径
8
红星美凯龙标准化的客户投诉处理 流程
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
9
客服部结案
消费者投诉处理登记表
10
客诉处理流程
受理投诉、 接受投诉阶段
解释澄清阶段
处理流程
提出方案阶段
跟踪回访阶段
11
客诉处理流程
受理并接受投诉阶段
控制好自己的情绪并安抚顾客情绪 实事求是的判断客户投诉内容 提高处理问题的时限性和效率 注意对事件全过程进行仔细询问 认真详细记录客户投诉相关内容 判断处理此投诉的权限负责人 立即开始着手处理，首问负责制
缺少日常的心态训练， 28
其它需要注意的知识和细节
定金和订金 消费者权益保护法
29
其它需要注意的知识和细节
定金
《担保法》
具有法律依据效果，分 为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。
订金
订金在法律上是不明 确的，也是不规范的 订金不能产生定金所 有的四种法律效果， 更不能适用定金罚则。
客户自身 原因产生 投诉
5
产品质量引起的投诉
案例 1
日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商 户拖延不换
处理技巧
•真诚的向客户道歉 •更换新商品 •给予一定的经济补偿
6
服务原因引起的投诉
案例 2
日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题 多次延期送货引起 投诉
25
处理客户投诉的技巧
神态
眼 神
察
表 情
动作
26
处理客户投诉的技巧
問
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：
27
处理客户投诉的技巧
处理客户投诉的大忌
缺少专业知识，不能有 效和客户沟通
顾客投诉
展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
消协等协调
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意