酒店感动服务培训(二)

• 基本要求： • 1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。 • 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要
为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 • 3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。
让客人感动是服务的最高境界
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• 顾客感动是服务的最高境界
• 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得 顾客的心。
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从客人的角度出发，站在客人的立场上， 充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。
每位员工都代表酒店 ，凡事都要站在顾客 的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想” 当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲 情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人 感动的服务境界。
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提供感动服务的步骤：
（三）满足客人的需求：
1、需要履行重要的后勤服务。 2、需要简明的表达能力。 3、需要说话恰到好处。 4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。 5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。 6、需要为不测事件做准备。
（四）确保客人成为回头客。
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抓住“三个机会”，让优质服务 成为一种习惯行为：
• 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到 了；
• 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到 了；
• 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会 就到了。
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满足顾客需求的四个之前：
• 预测顾客需求，要在顾客到来之前； • 满足顾客需求，要在顾客开口之前； • 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
客人到来之前、开口之前及时识别和满足； • 3）凡是客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解
决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。
• 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
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（三）让客人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ动
• 客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是 客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时， 我们帮助了他，就创造了感动服务。
经营酒店 就是经营顾客的心-------
感动服务
用心做事 感动服务
酒店的服务要求——
感动服务
为顾客创造惊喜 给顾客带来感动 使顾客难以忘怀
上级为下级服务 后台为前台服务 前台为宾客服务
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• 酒店的服务宗旨——“宾客至上，服务第一”
• 以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您 是我们最尊贵的客人。
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• 表率作用：感动服务让员工做最好
管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工 抓住用心做事的机会，引导员工捕捉宾客个性化 信息，教给员工如何让客人满意、惊喜甚至感动。
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• 我们的指导原则：
我们将以高品质的素养及优雅的态度为客人 提供全面的主动性服务，使双方都产生一种难 忘的美好回忆。
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创造让客人惊喜感动的服务故事
由此，我们衡量服务的标准是：
没有给宾客留下美好印象和值得传颂的故 事的服务是零服务。
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快速反馈的四个方面：
• 1、凡是对宾客承诺没有兑现的； • 2、凡是宾客开口提出的需求没有满足的； • 3、凡是没有按酒店的标准、规范和要求去做，可
• 以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为 了让员工快乐地成长与生活。
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提供感动服务的步骤：
（一）对宾客展示积极、热情的态度； （二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：
1、了解客人的需求和想要得到的帮助； 2、了解服务要求的时限； 3、预测客人的需求，领先客人一步； 4、以饱满的热情接待客人； 5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的服务）； 6、善于倾听客人的意见和建议； 7、获得宾客反馈并及时按需求安排。
至总经理。
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用心了解宾客的需要，发现服务机会：
• ①宾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊心？ ②宾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的 愿望？
• ③宾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？ • ④宾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？ • ⑤宾客有独特的需要，你提供了特殊服务吗？ • ⑥宾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？ • ⑦宾客需要服务信息，你如何与他们沟通的？ • ⑧宾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？ • ⑨宾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？
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完美服务价值链：
热情对待每位客人 做在客人到来之前 设法满足客人需求 让客人惊喜和感动
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优质服务三境界（创造和留住每一位客人）：
让客人满意 让客人惊喜 让客人感动
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（一）让客人满意
• 客人认为必须做到的，我们按规范、规定、标 准向宾客提供服务，通常就可以让客人满意。
• 基本要求： • 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 • 2）积极热情的态度； • 3）合乎规范和标准的服务。
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（二）让客人惊喜
• 客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人 的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 。
• 基本要求： • 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人； • 2）识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在
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要求每位员工必须做到：
• 1、客人一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制） • 2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 • 3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直
至办成。 • 4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解
决。 • 5、凡是自己不能满足客人需求的，要快速反馈，直
能导致宾客不满意和抱怨的； • 4、凡是看到、听到宾客抱怨、投诉的。
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让宾客满意、惊喜、感动的方法
• 服务五字方针：查、问、听、看、用 查——查看客史档案（做在客人到来之前） 问——询问客人的要求； 听——倾听客人的谈话； 看——观察客人行、色； 用——用是关键。（结果）
• 动用好客人信息，把它们转化为服务的行动。特 别是在客人提出之前及时识别和满足，你就会创 造更多的感动服务。