凯迪拉克客户投诉处理与预防
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车营销过程中，对客户投诉的处理至关重要。
及时回应客户投诉可以有效缓解客户情绪，认真倾听客户意见有助于了解问题本质，诚实沟通解决问题能增加客户信任感，提供合理补偿方式可以挽回客户关系，建立长期沟通机制有助于预防类似问题再次发生。
客户投诉处理的技巧是提升汽车销售的关键，只有善于处理客户投诉，才能赢得客户口碑和信任，提高品牌形象和竞争力。
汽车营销人员应该注重客户投诉处理的细节，不断提升自身的沟通能力和解决问题的技巧，以实现客户满意度和销售业绩的双赢。
通过有效的投诉处理，可以为汽车企业树立良好的口碑，并吸引更多潜在客户的关注与信赖。
【关键词】汽车营销，客户投诉，处理技巧，重要性，回应，倾听，沟通，解决问题，补偿方式，长期沟通机制，销售关键。
1. 引言1.1 汽车营销对客户投诉的重要性在汽车营销过程中，对客户投诉的处理是至关重要的。
客户投诉不仅是一种消极的反馈，更是一种宝贵的机会。
如果能够正确处理客户投诉，不仅有助于解决问题，还可以提升客户的满意度，增强客户的忠诚度，最终推动汽车销售的增长。
客户投诉可以帮助企业了解客户的需求和想法，发现服务不足之处并及时改进。
通过有效处理客户投诉，企业能够根据客户的反馈进行及时调整，提高产品和服务质量，提升品牌形象。
客户投诉处理的过程也是企业与客户建立信任和沟通的重要途径。
只有真正倾听客户的声音，并能够诚实地回应和解决问题，才能赢得客户的认可和信赖。
汽车营销中对客户投诉的重要性不容忽视。
企业需要重视客户投诉，及时回应、认真倾听、诚实沟通、提供合理补偿、建立长期沟通机制，才能有效提升销售业绩，赢得客户的支持和信任。
客户投诉处理的技巧是汽车销售成功的关键之一。
2. 正文2.1 及时回应客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉处理至关重要。
及时回应客户投诉是处理投诉的首要步骤。
当客户投诉出现时，汽车营销人员应该立即做出反应并及时与客户联系，了解问题的具体情况，并表达理解和关注。
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项.
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项(一基本的做法1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面;2.态度要诚挚;3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;(二处理原则1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;2.让车主觉得自己是个重要的客户;3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;4.解释的时候不能委曲求全;5.谢谢客户让你知道他的意见;(三注意的问题1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2.让车主倾诉自己的怨言;3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四具体处理方法1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;4.不属于我方造成的问题,a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;5.再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程(一客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
客户服务团队投诉处理与预防计划
客户服务团队投诉处理与预防计划在现代社会，随着人们生活水平的提高，对于服务的质量和效率也提出了更高的要求。
特别是在企业运营中，客户服务成为了企业形象和口碑的重要体现。
然而，由于各种原因，客户投诉的情况时有发生。
为了更好地处理和预防客户投诉，建立一个有效的客户服务团队投诉处理与预防计划显得尤为重要。
一、建立投诉处理流程为了确保客户投诉得到及时、有效的处理，需要建立一个规范的投诉处理流程。
这个流程应该包括以下几个步骤：1.接受投诉：客户服务团队要热情、耐心地接受客户的投诉，并详细记录投诉的内容和客户的要求。
2.核实投诉：客户服务团队需要对投诉进行核实，了解具体情况，确认问题的真实性和严重性。
3.处理投诉：根据核实结果，客户服务团队要采取相应的措施，如道歉、退款、换货等，及时解决客户的问题。
4.反馈结果：客户服务团队要将处理结果及时反馈给客户，让客户了解处理进展和结果。
5.记录与总结：客户服务团队要详细记录投诉处理的过程和结果，对典型案例进行总结和分析，不断提高处理效率和客户满意度。
二、提高客户服务质量预防客户投诉的根本在于提高客户服务质量。
因此，企业需要采取以下措施：1.培训员工：企业要对客户服务团队进行全面的培训，提高员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够为客户提供专业、周到的服务。
2.优化服务流程：企业要对服务流程进行优化，减少客户等待时间，提高服务效率。
同时，要确保服务流程的顺畅和规范，避免因流程不规范导致客户不满。
3.建立客户服务标准：企业要建立明确的客户服务标准，包括服务态度、服务时间、服务内容等方面。
通过制定标准，使员工明确服务要求，提高服务质量和客户满意度。
4.定期评估员工绩效：企业要定期评估员工在客户服务方面的绩效，激励表现优秀的员工，对表现不佳的员工进行培训和改进。
同时，要建立合理的奖励机制，激发员工的工作热情和服务意识。
5.倾听客户需求：企业要积极倾听客户需求和意见，及时改进产品和服务，以满足客户的期望和要求。
客户诉怨预防与处理
客户诉怨预防与处理在商业领域中，客户诉怨是一种不可避免的情况。
遇到不满或者投诉时，企业应该及时采取预防措施，并且善于处理这些问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨客户诉怨的预防与处理方法，以帮助企业提高客户体验，建立良好的关系。
一、客户诉怨的预防方法预防措施是避免客户诉怨的关键。
以下是一些预防方法的介绍：1.提供优质产品或服务优质的产品或服务是客户满意度的基础。
企业应该确保提供高质量的产品，并且不断改进服务流程，以满足客户的需求。
定期进行质量检查，进行市场调研，收集客户反馈是不可或缺的步骤。
2.建立有效的沟通渠道良好的沟通是预防客户诉怨的关键。
企业应该建立多样化的沟通渠道，包括网站、社交媒体、客户服务热线等等，以便客户随时提出问题或反馈。
客户的反馈可以帮助企业及时发现问题，进行改进。
3.培训员工技能员工是企业与客户之间的桥梁。
提供专业的培训，提高员工的技能水平，以便能够更好地服务客户。
员工应该具备良好的沟通能力和决策能力，以应对各种客户诉求。
二、客户诉怨的处理方法即使做出了预防措施，也无法完全避免客户诉怨的发生。
以下是一些处理方法的介绍：1.听取客户诉说当客户提出投诉或抱怨时，首要任务是倾听。
要给予客户足够的时间和空间，表达他们的诉求，并且保持耐心和礼貌。
2.解决问题一旦了解了客户的问题，企业需要快速采取行动来解决问题。
这可能包括替换产品、提供补偿或进行退款，以满足客户的合理要求。
3.沟通与反馈在问题解决后，应该与客户进行及时沟通，并接受客户的反馈。
通过反馈，企业可以了解客户对解决方案的满意度，并且做出改进。
4.持续改进处理客户诉怨后，企业应该总结经验教训，并进行改进。
通过分析投诉的原因和模式，可以识别出潜在问题，并采取措施避免类似的问题再次发生。
三、案例分析以下是一个客户诉怨案例的分析，以便更好地理解预防和处理方法的应用。
某公司制造了一批有质量问题的产品，导致很多客户投诉。
该公司采取了一系列措施来解决这个问题。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
门店顾客投诉化解方案指导 维护企业形象
门店顾客投诉化解方案指导维护企业形象在门店经营过程中，难免会遇到顾客投诉的情况。
如何妥善处理和化解投诉，不仅是解决问题的关键，更是维护企业形象的重要一环。
本文将针对门店顾客投诉的情况，提供一些解决方案指导，帮助企业有效化解顾客投诉，维护良好形象。
一、倾听与关怀1.1 倾听顾客的投诉：当顾客有投诉时，应尽快倾听其投诉内容，不打断或争辩，要给予足够的尊重和关注。
1.2 表示关怀与道歉：在倾听投诉后，要表示对顾客的关怀和道歉，让顾客感受到被重视和被尊重，对顾客投诉表达歉意，并且承诺会采取合适的措施处理问题。
二、解决问题与沟通2.1 确认问题并跟进：在倾听顾客投诉后，要迅速而准确地核实问题所在，并承诺进行跟进处理。
及时沟通问题的处理进程，给予顾客反馈。
2.2 提供解决方案：根据具体的问题情况，提供符合顾客利益和公司政策的解决方案，寻求与顾客的共赢目标。
2.3 建立良好沟通渠道：建立有效的沟通渠道，加强与顾客的互动，定期邀请顾客提供反馈和建议，及时改进服务。
三、培训与考核3.1 培训员工：加强员工的投诉处理能力培训，使员工能够熟悉公司的投诉处理流程，并具备解决问题的技巧和方法。
3.2 考核员工：建立科学的员工考核体系，将投诉处理作为员工绩效考核的重要指标之一，提高员工对顾客投诉的重视程度。
四、预防与改进4.1 完善的售后服务：建立健全的售后服务制度，及时跟进顾客的问题并解决，提高顾客的满意度。
4.2 优化产品与服务：通过顾客投诉情况的分析，不断优化产品与服务，提高顾客的体验和满意度，减少投诉发生的概率。
4.3 定期投诉分析：定期对顾客投诉情况进行分析，找出常见的问题和痛点，及时改进，从根本上解决问题，避免投诉再次发生。
五、整体形象维护5.1 解决顾客不满：通过有效的投诉处理，使顾客感受到企业的专业和负责，及时解决顾客不满，提升企业形象。
5.2 关注顾客口碑：积极引导顾客转化为品牌的宣传者，通过提供卓越的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，树立良好口碑。
最新凯迪拉克汽车-处理客户投诉(2)
不正确
漫不经心、浪费时间 没有组织、丢三落四 闲聊 模糊不清、漏洞百出 办事带有个人色彩 使对方无法把握局势 替对方做决定
24
投诉客户类型及应对方法
➢ 社交型客户：
➢ 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 ➢ 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 ➢ 应对方法：
正确
12
预防投诉的措施和机制
➢ 落实首问责任制 ➢ 畅通的客户反馈/投诉渠道 ➢ 高效的投诉处理流程 ➢ 应急预案和快速反应 ➢ 定期回顾与经验总结
13
客户关怀体系
➢ 经常与客户沟通 ➢ 定期组织客户活动 ➢ 生日、节日等问候 ➢ 客户满意度调查 ➢ 流失客户回访
14
服务人员能力和态度
➢ 识别客户类型、把握客户期望值 ➢ 重视客户要求、掌握客户的变化 ➢ 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 ➢ 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
老婆 上司 朋友 ······
发泄型 被迫型
······ ······ ······
习惯型
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
秋菊型
27
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
投诉客户类型及应对方法
➢ 发泄型：
➢ 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是
索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法 说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
公司的规定就是这样的 信息沟通不及时
为了您的车辆的良好的使用，所以公司 制定了这样的规则
及时沟通信息
知之为知之，不知为不知
确认了准确信息再回复用户
汽车销售过程中常见的消费者投诉如何化解
汽车销售过程中常见的消费者投诉如何化解在汽车销售领域，消费者投诉是不可避免的一部分。
了解并妥善处理这些投诉，对于维护品牌形象、提升客户满意度以及促进业务的持续发展至关重要。
以下将探讨汽车销售过程中常见的消费者投诉类型以及相应的化解策略。
一、常见的消费者投诉类型1、车辆质量问题这是消费者投诉中最为常见的一类。
例如发动机故障、变速器顿挫、电子设备失灵等。
消费者在购买汽车后，期望车辆能够正常、稳定地运行，如果频繁出现质量问题，必然会引起不满和投诉。
2、销售承诺未兑现销售人员在销售过程中可能会做出一些承诺，如赠送礼品、提供特定的售后服务或优惠政策，但在购车后未能如约履行，这会让消费者感到被欺骗。
3、价格争议包括购车价格不透明、存在额外的隐藏费用、价格在短期内大幅下降等情况，消费者会认为自己没有得到公平的交易。
4、交付延迟消费者按照约定时间等待提车，但车辆交付却一再拖延，这不仅影响了消费者的使用计划，还可能导致他们对经销商的信任度降低。
5、售后服务不到位如维修保养时间过长、服务态度差、维修质量不过关等，都会引发消费者的投诉。
二、化解消费者投诉的策略1、建立有效的沟通渠道当消费者提出投诉时，要确保他们能够方便地找到相关负责人进行沟通。
可以设立专门的投诉热线、电子邮箱或在线客服，及时回应消费者的诉求。
在沟通中，要保持耐心、诚恳的态度，认真倾听消费者的问题和不满。
2、迅速响应一旦收到投诉，要尽快采取行动。
让消费者感受到他们的问题被重视，而不是被忽视或拖延。
及时的响应能够有效地缓解消费者的愤怒情绪，为问题的解决创造良好的开端。
3、客观调查对消费者投诉的问题进行客观、全面的调查。
了解事情的真相和细节，不偏袒任何一方。
如果是车辆质量问题，要安排专业的技术人员进行检测和评估；如果是销售环节的问题，要查阅相关的销售记录和文件。
4、提供合理的解决方案根据调查结果，为消费者提供切实可行的解决方案。
对于车辆质量问题，按照保修政策进行维修或更换零部件；对于销售承诺未兑现的情况，要尽可能弥补消费者的损失；对于价格争议，可以协商给予一定的补偿或调整；对于交付延迟，要向消费者解释原因并提供合理的补偿措施；对于售后服务不到位的问题，要加强内部管理，对相关人员进行培训和整改，并为消费者重新提供优质的服务。
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
客户投诉管理制度
广西桂海汽车销售服务有限责任公司编号：广西桂海凯迪（客管）字[2013]01号客户投诉管理制度2013-07-01实施广西桂海汽车销售服务有限公责任公司发布1目的通过建立完善的客户投诉管理流程和制度，及时、合理的处理客户投诉，提高客户满意度，保证本店的经济和声誉不受损失。
2适用范围销售部、售后部、客服部、市场部、DCC部术语定义3.1客户抱怨：客户对产品或服务的不满定为客户抱怨。
客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的行为反应。
客户对服务或产品的抱怨即意味着服务店提供的产品或服务没达到客户的期望和需求。
另一方面，也表示客户仍旧对服务店有期待，希望能改善服务水平。
3.2客户投诉：一般投诉：是客户通过服务店电话、店内现场投诉等正规投诉渠道就某一问题向公司反映，公司通过内部正常处理流程进行处理，并在正常时限内回复客户的投诉。
重大投诉：可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，有可能升级为危机事件事件投诉的事件。
危机事件投诉：影响公司经营活动的正常进行，对公司业务的生存、发展构成威胁，从而使公司形象经济遭受损失、引发媒体报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司声誉的突发事件。
3.3有效投诉的定义：在服务过程中对客户态度冷漠或与客户争吵，引起投诉；因服务流程的缺失而导致的客户抱怨、投诉；因维修质量不合格而引起的客户抱怨、投诉；在销售、售后服务过程有弄虚作假行为引起客户抱怨、投诉；在车辆维修过程中，对客户的车辆、财产造成损坏而引起的客户抱怨及投诉；未按照广西桂海、凯迪拉克厂家相关作业管理规范操作而导致客户对公司形象产生质疑的抱怨及投诉。
3.4无效投诉的定义：客户因对凯迪拉克及我公司的明文规定及相关规章制度不能接受而造成的抱怨及投诉；客户因恶意的、无根据的抱怨及投诉；客户对我公司服务人员有恐吓、辱骂、殴打导致我公司服务人员后，服务人员的正常自卫引起的客户抱怨及投诉。
3职责3.1总经理4.1.1审核店内客户投诉管理制度；4.1.2重大投诉参与协调解决，监督各部门按投诉处理流程和制度执行，降低和避免因客户投诉给本店带来经济或声誉的损失；4.1.3监督客户投诉处理的结果及弱项改善；4.1.4审核对造成客户投诉人员的处罚；3.2客服部4.2.1通过电话回访、面访、暗访等各种渠道接收到的客户抱怨或者投诉，安抚客户情绪并详细记录客户原话，咨询导致抱怨、投诉产生的起因，为客户寻找解决方法。
客户服务部客户投诉预防计划
客户服务部客户投诉预防计划一、前言随着企业经营规模的扩大和竞争的日益激烈，客户投诉已经成为业务发展过程中不可避免的问题。
为了提升客户满意度，减少投诉情况的发生，客户服务部制定了本预防计划。
二、背景分析1. 客户服务部的重要性客户服务部是企业与客户之间的桥梁和纽带，承担着重要的沟通和关系维护职责。
提供优质的客户服务对于企业的形象和声誉至关重要。
2. 投诉对企业的影响客户投诉不仅损害企业形象，还可能导致客户流失，影响业务发展。
因此，预防和妥善处理客户投诉是客户服务部的一项重要任务。
三、预防措施为了有效预防和降低客户投诉的发生率，客户服务部将采取以下措施：1. 建立完善的服务质量管理体系客户服务部将建立一套完善的服务质量管理体系，明确服务标准和要求，并通过内部培训、外部咨询等方式提升员工的服务意识和专业水平。
2. 加强沟通与协调客户服务部将积极与其他部门保持沟通与协调，及时了解和解决可能引发投诉的问题。
定期召开联席会议，加强部门间的沟通与合作，确保问题能够得到及时解决。
3. 提供优质的售前咨询与售后服务客户服务部将着重加强企业的售前咨询与售后服务，确保客户对产品和服务有充分的了解，并提供满足客户需求的解决方案。
4. 制定明确的投诉处理流程客户服务部将制定明确的投诉处理流程，确保每一位客户的投诉都能被及时、专业地处理。
流程包括接收投诉、登记记录、调查核实、解决问题和跟进服务等环节。
5. 加强对客户投诉的分析和反馈客户服务部将加强对投诉情况的分析，发现问题的根源并进行改进。
同时，及时向客户反馈解决的情况，增加客户对企业的信任和满意度。
四、预期效果通过客户投诉预防计划的实施，客户服务部预期达到以下效果：1. 投诉率下降通过加强服务质量管理、优化服务流程和提升员工素质，有效降低客户投诉数量，提升客户满意度。
2. 企业形象和声誉提升通过优质的售前咨询和售后服务，树立企业良好的形象和声誉，增加客户对企业的信任和忠诚度。
凯迪拉克客户投诉处理与预防
售后区域经理/相关部门
ASC管理层
SGM
不能 解决
服务总监/ 服务经历 提供支持
不能 解决
总经理 亲自处理
立即解决投诉
共同拟定处理方案
收集客户投诉 反馈表
车辆识别号
CAC案例号
维修站名称
客
投诉内容：
户
投
诉
反
馈
处理方案：
表
最后结果：
客户投诉反馈表
公里数 车主 FMC
三、提出有选择的解决方案
➢ 考虑客户需求提供合理的解决方案 ➢不超出服务能力范围
四、寻求客户支持和认同
➢ 尊重客户的观点 ➢ 处理保持中立公平 ➢ 争取客户认同,改变气氛
五、执行商定的解决方案
➢ 明确处理方式与时限 ➢ 向客户汇报处理过程 ➢ 请客户验核与评价
六、额外的服务
➢ 额外赠送、补偿 ➢ 超越客户期望值
➢ 进厂客户 ➢ 服务后三日内电话跟踪的客户 ➢ 销售部门所收获的客户反应 ➢ 客户服务中心免费电话(SGM) ➢ 社会团体或消费者协会 ➢ 其它
投诉渠道
➢ 面对面 ➢ 客户来电 ➢ 客户信函
(书面或电子邮件) ➢ 网络
投诉客户的期望需求
• 心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 • 对于投诉处理过程与结果的期望
正确
让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据
不正确
经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定
需要特别重视的几种投诉客户
发泄型
老婆 上司 朋友 ······
凯迪拉克汽车处理客户投诉--fjxy
投诉客户类型 及应对方法
• 大23量资料 天天更新
投诉客户类型及应对方法
主导型客户：
特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 应对方法：
正确
清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 抓住问题、不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择
• 大35量资料 天天更新
客户投诉处理步骤
执行方法 拟定对策计划
说明对策纲要
取得客户对对 策纲要的认同
工作技巧
为客户制定对策方案。 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。
先只清楚地说明纲要，不涉及细节。 告诉对策的结果，客户能得到的效果。
正确
让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据
不正确
做事循规蹈矩，不行动 简短的话语，不爱说话 注重事实，数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 太具事务性 提供证据
• 大25量资料 天天更新
投诉处理的 行为标准与禁忌
• 大17量资料 天天更新
第一时间处理客户投诉
立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可； 边处理投诉，边调查真相； 在个人权限内以最小代价解决客户投诉； 不推诿、不隐瞒； 及时上报。
• 大18量资料 天天更新
ASC对客户 需求和期望的感知
标准差距 将感知转化为 服务标准/流程
传递差距
实施服务标准/流程 感知差距
客户感知
ASC内部
内部沟通差距 广告承诺和服务承诺
解释差距 客户对宣传的理解
服务差距
客户服务部投诉处理与预防计划
客户服务部投诉处理与预防计划在现代社会，企业与客户之间的关系至关重要。
作为一家负责任的企业，我们必须认真对待客户的投诉，并采取有效措施来解决他们的问题。
为此，制定一份投诉处理与预防计划是必要的。
本计划旨在明确客户服务部在处理和预防投诉方面的职责，提高客户满意度，并降低客户流失率。
一、投诉处理流程1.记录投诉：客户服务部员工需认真记录客户的投诉内容、联系方式和相关信息。
2.确认投诉：客户服务部主管需在24小时内回复客户，确认投诉并提供解决方案的进展情况。
3.处理投诉：根据投诉的类型和严重程度，相关部门需在规定时间内解决问题，并向客户反馈处理结果。
4.跟进反馈：客户服务部需定期跟进投诉处理效果，收集客户反馈，以便改进服务。
二、预防措施1.提高员工素质：定期对客户服务部员工进行培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
2.优化服务流程：对服务流程进行持续优化，提高服务效率和质量。
3.建立客户反馈机制：通过调查问卷、电话回访等方式收集客户反馈，及时发现问题并改进。
4.强化内部沟通：加强部门之间的沟通与协作，确保快速响应客户需求。
5.定期审计：对客户服务部的工作进行定期审计，确保各项措施得到有效执行。
三、考核与奖惩1.考核标准：制定明确的考核标准，对客户服务部的投诉处理与预防工作进行评估。
2.考核周期：每季度进行一次考核，年度汇总。
3.奖励机制：对于在投诉处理与预防工作中表现优秀的员工给予奖励和表彰。
4.惩罚措施：对于在投诉处理与预防工作中出现严重失误的员工进行相应的处罚。
四、持续改进1.分析总结：定期对投诉处理与预防工作进行分析总结，找出问题并制定改进措施。
2.创新实践：鼓励员工在工作中创新实践，探索更有效的投诉处理与预防方法。
3.分享交流：组织内部分享交流活动，让员工相互学习、共同进步。
4.外部借鉴：关注行业动态，学习借鉴其他企业的优秀做法，不断提升客户服务部的投诉处理与预防能力。
五、监测与评估1.监测指标：制定具体的监测指标，如投诉处理时长、客户满意度等，以便对投诉处理与预防工作进行实时监测。
业务员工作总结：如何处理和预防客户投诉？
业务员工作总结：如何处理和预防客户投诉？2023年对于业务员来说，注定是具有挑战性的一年。
客户越来越挑剔，市场竞争越来越激烈，对业务员的要求也越来越高。
在这样的环境下，作为一名合格的业务员，必须具备解决和预防客户投诉的能力。
首先，业务员需要有效地处理客户投诉。
客户投诉是常见的问题，在处理过程中需要快速应对，及时解决。
业务员需要尽快与客户取得联系，了解详细情况。
了解客户的情况后，要保持冷静，耐心倾听客户的意见和建议。
在解决问题时，业务员需要主动向客户提供可行的解决方案，明确解决时间，并在所需的时候寻求上级领导的帮助。
在处理过程中，业务员必须遵循客户的要求，认真核查和解决问题。
最后，业务员要及时通知客户问题已经解决，在与客户建立好的沟通桥梁上维护好双方的关系。
其次，预防客户投诉也是业务员必备的能力。
在日常工作中，业务员必须时刻了解客户的需求和投诉点，及时调整业务方案，并提供更好的售后服务。
业务员可以通过与客户保持良好的沟通和合作关系来解决问题。
在业务员与客户之间建立信任关系是非常重要的，为了达成客户需要的个性化服务，业务员应该及时沟通、使用简单易懂的语言阐述业务方案，让客户明确客户需求，进而及时调整方案并解决问题，避免重蹈覆辙。
此外，业务员针对客户投诉还可以制定出相应的投诉预案。
这份预案包括责任人、流程、时间节点，实现标准化流程工作，并且可以减少因未建立相应的投诉处理流程导致投诉事件失控的情况发生。
最后，业务员还应该定期组织客户回访，并向客户征询意见、建议和反馈，以进一步提高自己的工作质量，为客户提供更好的售后服务。
同时，通过回访客户可以增强客户与业务员之间的信任和密切联系，特别是通过建立宣传口碑、维护良好服务品质和深度参与商业活动等方式，进一步增强产品市场竞争力，并且积极争取客户的满意度，最终实现双赢。
总之，作为一名优秀的业务员，在处理和预防客户投诉方面必须具备全面的能力，提高自身专业素养的同时，彰显出更高的职业精神和创造力，从而在未来的工作中呈现出更出色的业务表现。
客服部客户投诉预防演讲稿
客服部客户投诉预防演讲稿尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好！我是客服部的小明，今天很荣幸能够在这里与大家分享一些关于客户投诉预防的经验和方法。
客户投诉是我们工作中难免会遇到的问题，合理有效地预防投诉的发生，对于我们提升客户满意度、维护公司声誉至关重要。
针对这一议题，我将从以下几个方面展开阐述。
首先，了解客户心声，确保预期的对接。
我们经常说“不打无准备之仗”，作为客服人员，了解客户的需求和心理预期，是预防投诉的基础。
只有在充分了解客户的背景和期望后，我们才能提供准确的解决方案，并尽可能减少客户投诉的可能性。
其次，建立良好的沟通渠道，实现畅通无阻。
顺畅的沟通是预防客户投诉的重要环节。
我们要保持良好的服务态度，用亲切而专业的语言与客户进行沟通，及时回应客户的问题和需求。
另外，建议为客户提供多种联系方式，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够选择最便捷的方式与我们取得联系，及时解决问题。
第三，加强团队合作，提升问题解决能力。
客户投诉往往涉及到多个部门和人员，因此，建立跨部门的工作协作机制至关重要。
我们应该加强与其他部门的沟通和协调，确保及时将客户问题传递给相关责任人，并协助解决问题。
此外，我们还可以通过定期召开跨部门会议、分享问题案例等方式，促进团队间的交流和学习，提升整个团队的问题解决能力，进一步预防客户投诉。
第四，建立健全的客户反馈机制，持续改进服务质量。
客户反馈是我们改进服务质量的宝贵资源。
我们应该建立健全的客户反馈机制，例如客户满意度调查、投诉处理记录等，并及时对反馈结果进行分析和总结。
通过不断的改进和完善，我们能够发现问题的根源，及时解决潜在的投诉风险，提供更加满意的服务。
最后，全员参与，共同推动投诉预防工作。
预防客户投诉不仅仅是客服部的责任，而是全公司的共同任务。
我们应该鼓励全员参与，共同推动投诉预防工作的开展。
例如，定期举行培训和分享会，提高员工对客户需求的认识和理解；激励员工提出改进建议，并及时反馈和奖励优秀的改善方案。
别克客户投诉处理
投诉预防
用预防来解决客户投诉
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多， 把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
如何预防客户投诉
售后服务工作 标准化并落实到位
服务人员 能力和技巧
预防 预防措施 和机制 客户关怀 体系
售后服务工作标准化，并落实到位
1、利用同理心，澄清问题
同理心——设身处地 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心 感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
2、了解背景，达成协议共识
建立亲和力
面对面
38%
55% 17%
语气 语言 身体语言
3、了解客户的想法与需求
什么是需求？ 需求是由买方（客户）做出陈述来表达的一种可以 由卖方（服务人员）满足的关心和欲望
极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
谈判前要准备
原则三：投诉处理就是谈判
• 基本原则 --创造气氛 --不求立场，只求利益 --把人和问题分开 --对人温和，对事强硬 --给对方面子
进行谈判
原则三：投诉处理就是谈判
• 让步 --不轻易让步 --让步幅度越来越小 --让步速度越来越慢 --让步前要大肆渲染 --让步时作痛苦状 --让步要求对方给予回报
5、提出方案，要求行动
达成协议后，要提出具体方案，落实到行动上。
6、建立跟踪服务
• 电话回访 • 做好记录 • 动用PDCA，制定纠正措施并执行
PDCA循环：从把握现况形势开始，我们制订一个好的计划（P），我 们按时按计划实施计划（D），我们定期通过评估过程（C）评审检核 我们的计划，并且提出改善、修正、或解决问题，采取系列的实施行动 （A），使我们的计划能进行下去，或能达到我们的指标。
如何处理和避免客户投诉
；
电话：0791-6293518
神舟售后 地址：长欣楼4楼 电话：6228807
三，概念模糊售后
一，如何避免概念模糊
1.介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户—— 可以把T1600说成是INTELCPU但一定不允许承诺是酷睿，此 类售后我们会非常被动。
2.可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且“善意”的提 醒客户配置，让客户确认一下再签字——利用合同法作为工具， 大部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。
ACER售后 地址：八一大道长运大厦A座10楼赛；鼎科技 电话：0791-6265856
IBM售后 地址：二七北路海林大厦904号 电话：8830578 800-990-8888
各品牌售后地址以及联系方式
三星售后 地址：展览中心北厅4楼401 电话：0791-2177484
东芝售后
地址：南京西路271号
互动环节-价格售后案例剖析
请三位同事分别扮演销售员，客户，经理现场演练
；
下价格售后过程，大家来说出当中销售员和经理有 哪些不恰当得地方。
处理售后要领
面带微笑 语气温和 态度坚； 决 刚柔并进 不卑不亢
1.缓和客户情绪——客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤 的，这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的 人以第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大 努力帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。
切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。
一，价格售后
二，如何处理价格售后
如何处理和避免 客户投诉
尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中
一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏 二，造成不必要的利润损失 三，影响其他销售员的谈单 四，影响客户对公司的评价
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二、了解客户的需求和真实意图
探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图
六、额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值
三、提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围
七、后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度
四、寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛
不正确
经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定
需要特别重视的几种投诉客户
发泄型
·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ··
习惯型
被迫型
老婆 上司 朋友 ·· ·· ··
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
秋菊型
无论如何要 给个说法
投诉客户类型及应对方法
不正确
没有逻辑，秩序混乱 只想知道结果 许诺太多 没有依据 不能坚持到底 强迫他们迅速做出决定
类型客户的应对方法
社交型客户：
► 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。
► 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。
► 应对方法：
正确
让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据
·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ··
投诉客户类型及应对方法
被迫型：
► 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、
老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样 子。
► 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的
► 洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围 ► 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
基本要领
► 客户投诉的来源
► 接待处理 ► 管理客户情绪 ► 找出投诉原因 ► 避免不当行为
ACS相关人员
收到客户投诉 （信件/CAC/网络/FMC）
ASC管理层
SGM
认真填写<客户投诉反馈表>
客 户 投 诉 处 理 流 程
在2小时内与客户联系
不能 解决
服务总监/ 服务经历 提供支持
能 解 决
能 解 决
否认法
► 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法
预防法
► 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投诉处理禁忌
禁忌 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 先听，后讲
正确方法
先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键 说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的 服务。
类型客户的应对
投诉预防
总结
一
投诉的基本认知
客户抱怨及投诉产生原因
客户期望
满意 潜在不满 不满 抱怨 投诉 服务结果
客户投诉意义
什么是投诉？
► 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负
责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响
受气筒
清道夫
心理医生
二
客户投诉的类型
客户投诉的类型
服务类
► 服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、
轻率等。
► 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ► 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ► 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。
平等的待遇。
► 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； ► 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。
三
客户投诉处理流程与规范
客户投诉处理规范
总体原则
► 张贴ASC和SGM客户支持中心电话号码 ► 及时记录和通报，不敷衍，不逃避每一个客户投诉 ► 客户直接向ASC投诉的由服务总监/服务经理负责 ► ASC必须做好投诉相关信息收集工作 ► 制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户投诉 ► 客户投诉处理情况将作为各ASC的考评依据
你要知道，一分钱，一分货
投诉处理禁忌
禁忌
正确方法
绝对不可能
这个我们不清楚，你去问别人吧 这个不是我们负责的，你问别的部门吧
不要用如此武断的口气
为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来 处理好吗?
公司的规定就是这样的
为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这 样的规则
信息沟通不及时
随意答复客户
客户投诉有何意义？
► 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ ► 我们的服务作业是否符合客户的需要？ ► 客户还有什么需求被我们忽略了？
客户投诉可能导致什么结果？
转机
投诉
危机
灾难
投诉的基本认知
当客户对产品或服务不满时；
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快解决 91%不回来 81%不回来 25%不回来 85%会回来
投诉来源
投诉渠道
进厂客户
面对面 客户来电 客户信函 (书面或电子邮件)
服务后三日内电话跟踪的客户
销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM)
社会团体或消费者协会
其它
网络
投诉客户的期望需求
► 心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ► 对于投诉处理过程与结果的期望
安抚客户情绪 Step
真诚接待 安抚心情
积极倾听、了解客户意向 Step
积极倾听 善用沟通技巧以探察客户意向
表现出同感心 Step
认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
一、准备
了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因
五、执行商定的解决方案
明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价
不正确
漫不经心、浪费时间 模糊不清、漏洞百出 使对方无法把握 闲聊 办事带有个人色彩 没有逻辑、丢三落四 替对方做决定
类型客户的应对方法
分析型客户：
► 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。
► 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细
节。
► 应对方法：
正确
有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定
客户投诉处理与预防
课程目的
通过本课程学习,学员能够:
► 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度
► 分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理
► 掌握客户投诉的处理原则和技巧 ► 有效预防客户投诉的机制与方法
目录
一 二 三
投诉的基本认知 客户投诉的类型 客户投诉处理流程与规范
四
五 六 七
投诉处理的原则和技巧
► 贯彻服务核心流程并控制关键点 ► 提升维修质量 ► 监控产品质量 ► 日常工作检查并改进
预防投诉的措施和机制
► 落实首问责任制 ► 畅通的客户反馈/投诉渠道 ► 高效的投诉处理流程 ► 应急预案和快速反应 ► 定期回顾与经验总结
客户关怀体系
► 经常与客户沟通 ► 定期组织客户活动 ► 生日、节日等问候 ► 客户满意度调查 ► 流失客户回访
依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。
被迫型
老婆 上司 朋友 ·· ·· ··
投诉客户类型及应对方法
习惯型：
► 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特
别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。
► 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；
八、总结经验
总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施
投诉处理技巧 (I)
► ► ► ► ► 隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容
►
►
表示歉意
认同客户的情感
投诉处理技巧 (II)
转移法
► 将话题转移到我们服务好的方面
递延法
► 以请示上级、走程序为由，争取时间
秋菊型 无论如何要给个说 法
六
投诉预防
用预防来解决客户投诉
► 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； ► 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨 扼杀在萌芽状态。
如何预防客户投诉
售后服务工作 标准化并落实到位
服务人员 能力和技巧
预防
预防措施 和机制 客户关怀 体系
售后服务工作标准化并落实到位
面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？
► 争取客户的信任，赢得客户的认同
► 展现主动积极的服务形象
► 创造忠诚客户的机会
投诉的基本认知
► 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 ► 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 ► 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 ► 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ► 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
不能 解决
总经理 亲自处理
共同拟定处理方案
立即解决投诉
3日内了解 顾客对投诉处理的反馈
分析投诉根本原因，采取措 施防止重犯，记录在案