ITSS工程师模拟题
ITSS工程师模拟题
试题一一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员,包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员.A：管理类B: 控制类C：操作类D：辅助类答案:2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C：项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A：企业信息化建设规划和项目可行性研究B：信息技术治理C：质量管理D：计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类,关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1：信息系统设计服务2：信息技术治理3：集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A：1、2、3、4、5B：1、3、4C: 2、3、4D: 2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B：问题管理C: 配置管理D：服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B：在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因"是对下面哪一个术语的正确描述？A。
已知错误B。
问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC:AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A:脆弱性B：完整性C:不可否定性D：保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB:HTTPC:TELNETD：SSL答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B：执行过程组C: 变更过程组D：收尾过程组答案:12、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C：项目的组织性D：项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A：确定详细支持范围B：确定各项工作SLA要求C：制定初步工作说明书D：确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A：没有关键路径B：肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：15、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是:A.提交知识编号B.服务类型C.事件编号D.事件原因答案：17、IT服务项目质量管理主要包括（）、( )、（）三个过程。
最新版精选ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库(含标准答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D5．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D6．团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D7．团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D8．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A9．团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题10．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
精选最新版ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D4．谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E5．服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E6．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D7．团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D8．团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D9．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A10．团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B11．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D12．团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C13．团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A14．工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题15．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D16．供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题［含答案］一、多选题1.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D2.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D3.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D4.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D5.IT服务目前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6.团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D7.什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D8.团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D二、判断题9.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E10.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）错误正确标准答案：错误11.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试含标准答案
2021年ITSS认证IT效劳工程师试题108题[含答案]
一、多项选择题
1．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、〔〕及外包等业务领域.
A.咨询
B.运行维护
C.效劳治理
D.治理
标准答案：B,C,D
2．ITSS涵盖了IT效劳组成要素及IT效劳全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全
面性〞和“权威性〞,主要表达在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
3．我国境内需要IT效劳、提供IT效劳或从事IT效劳相关的理论研究和技术研发的单位
或个人都需要ITSS,包括：
A.行业主管部门
B.IT效劳需方
C.IT效劳供方
D.个人以及高校
标准答案：A,B,C,D
4.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、〔〕
A.本钱评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改良
标准答案：B,C,D
5．IT效劳目前面临的主要问题有
A.IT效劳需方对IT系统的诸多要求增加了IT效劳治理的难度
B.IT效劳需方的治理人员和IT效劳人员经常处于被动处境
C.IT效劳效劳供需双方的矛盾日益突出。
ITSS工程师模拟题
试题一选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
A: 管理类B: 控制类C: 操作类D: 辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C: 项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A: 企业信息化建设规划和项目可行性研究B: 信息技术治理C: 质量管理D: 计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A:1、23、4、5B:1、3、4C:2、3、4D:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B: 问题管理C: 配置管理D: 服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？A. 已知错误B. 问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC：AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：0、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB：HTTPC：TELNETD：SSL答案：1、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B: 执行过程组C: 变更过程组D: 收尾过程组答案：2、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：3、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A: 确定详细支持范围B: 确定各项工作SLA要求C: 制定初步工作说明书D: 确定问题升级过程答案：4、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A: 没有关键路径B: 肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：5、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：故障处理报告事件统计数据健康检查报告服务级别协议答案：6、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：提交知识编号服务类型事件编号事件原因答案：7、IT服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D2．谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E3．团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D4．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A5．什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D6．团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B7．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D二、判断题8．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：A9．IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
（2分）错误正确标准答案：正确10．IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）错误正确标准答案：正确11．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
（2分）错误正确标准答案：错误12．IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
ITSS认证IT服务工程师题库
一. 单选题(共7题）1。
ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准,简称ITSS）是一套体系化的ITIT服务，以保障其可信赖。
2服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？3。
ITSS规定了IT服务的( ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和4. ）。
5. ITSS是在( )的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提6。
ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期,同时也覆盖了咨询、设计与开发、（)、7. 可信赖"促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。
二。
判断题(共8题）1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。
2. PIOIS.34. :降低IT服务风险.5. 在现实中,只有IT服务供方才需要ITSS。
6。
IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果,依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、7ITSS的需求是很小的.8。
实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标;对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要,采用建立质量管理体系方法论,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面三. 多选题(共8题）1。
ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
2. ）、（）和监督管理。
3）及外包等业务领域。
4:5。
ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性6.7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要8.一。
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试题一选择题（）一、分2分共计80选择题是单选题。
选择题量为40题，每题、1人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运____服务工程师指从事IT服务的IT维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
管理类A:控制类B:操作类C:辅助类D:答案：服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：2、IT IT服务基本流程和工具A:B: 信息安全意识和技术项目管理基本知识C:服务成本管理能力D: IT答案：ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？3、根据企业信息化建设规划和项目可行性研究A:信息技术治理B:质量管理C:计算机网络系统工程监理D:答案：服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？4、根据ITSS的IT 1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理 3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计5 、、4A: 1、2、34 、、3B: 14 3、C: 2、5 3、D: 2、答案：服务管理流程？IT服务工程师经常使用的IT、5以下哪个流程不是事件管理A:问题管理B:C: 配置管理服务级别管理D:答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务事件调查与分析D:答案：、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？7已知错误A.问题B.故障C.D. 变更答案：、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？8DES A：3DES B：AES C：HASH D：答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？10、FTP ：AHTTP ：BTELNET C：SSL D：答案：下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？11、规划过程组A:执行过程组B:变更过程组C:D: 收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性项目的可行性B:C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？13、确定详细支持范围A:B: 确定各项工作SLA要求C: 制定初步工作说明书D: 确定问题升级过程答案：对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？14、没有关键路径A:肯定会有多条关键路径B:C: 只有一条关键路径有一条或多条关键路径D:答案：服务工程师需填写的文档，不包括的是：15、IT 故障处理报告A.事件统计数据B.健康检查报告C. 服务级别协议D. 答案：、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：16提交知识编号A. 服务类型B. 事件编号C. 事件原因D. 答案：）三个过程。
）、（）、（17、IT服务项目质量管理主要包括（：质量计划质量保证质量控制A 质量改进B：质量保证质量控制质量改进C：质量目标质量检查质量管理：质量检查质量保证 D 答案：）、）、可靠性、（18、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）。
有形性和（：安全性、便利性、响应性A ：便利性、安全性、可用性B C：安全性、响应性、友好性D：无形性、可用性、安全性答案：19、IT 服务质量涉及的方面包括：（）、项目组建1）、人员（2）、信息资源（3）、技术支撑（4客户需求）. （54）1A：（）、（2）、（3）、（）：（2）、（3）、（4B ））、（542C：（）、（3）、（））、（D：（23）、（5答案：、20高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？A: 清晰地传达任务；准确分析理解任务；B:明白地接受任务；C:完整地执行任务；D:答案：）、媒介、解码。
21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（A: 流程B: 文档工具C:干扰D:答案：、22以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？工作的负荷A:信息的过滤B:人力的成本C:项目的进度D:答案：IT 服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？23、提供个性化的服务A.迅速响应客户的需求B. C. 用良好的个人关系给项目带来便利设身处地的为客户着想D. 答案：优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括：、24时限、流程A.适用性、预见性B.客户反馈C.以上都是D.答案：客户服务的方式和方法包括：25、在线支持服务A.B. 现场支持服务个性化服务C.以上都是D.答案：、26在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么？A.规范服务B.主动联系C.首问责任制D.及时上报答案：27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？A: 由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。
B: 美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。
最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。
C:当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。
D:答案：下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？28、）、对目标的关注（1 ）、共同克服障碍，体现责任和信任（2 ）、团队成员保持自己特色的工作方法（3 ）、团队的能力远远大于个人能力的总和（4 ：（1）、（2）、（3）A ）B：（1）、（2 ）：（1）、（2）、（4C ）、（）、（23）、（4）D：（1 答案：小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来29、是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。
这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。
（1）、及时沟通的重要性（2）、相互理解的重要性（3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性）、（2）、（3）A：（1 ）、（3）、（4）B：（1 3）、（4）C：（2）、（1）、（4）D：（答案：按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？30、?问题解决?问题回顾A：问题分析?问题发现问题解决?问题回顾B：问题发现?问题分析??问题解决?C：问题分析?问题发现问题回顾?问题回顾D：问题发现?问题解决?问题分析答案：法”？31、什么是“4W2H H的方法W和2个A：是4个4W4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。
B：。
How及How much、、WhereWho，2H为、为WhatWhen：告诉你做什么的方法C ：告诉你怎样做的方法D 答案：），问题管理也就进入（）阶段。
在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（32、A．未知错误，错误控制B．未知错误，故障解决C．已知错误，错误控制D．已知错误，故障解决答案：33、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
．．资产识别A ．信息识别B ．设备识别C．人员识别D 答案：服务的组成要素包括：ITSS的定义，IT34、按照员、技术，检查、执行、人A 人员、技术、工具、B C、人员、流程、技术、资源、计划、执行、检查、实施D 答案：IT服务供方而言，运用ITSS将带来最直接的收益是以下哪一项？35、对、获得大量服务订单A 提升IT服务质量B、C、最终用户满意度大幅提升、减员增效，增加收入D答案：36、信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是？：IT系统规划保持与企业的远景和战略一致A B：改进组织财务状况服务的满意度C：提高客户对IT ：通过增强技能降低成本D 答案：标准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成？、在ITSS37第1部分：通用要求》（1）、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（2）、《信息技术服务运行维护应急响应规范》运行维护第3部分）、《信息技术服务（34部分：数据中心规范》4）、《信息技术服务运行维护第（5部分：桌面及外设服务规范》）、《信息技术服务运行维护第（5 3）1）、（2）、（：（A(5)）、）、（3：（1）、（2B(5) (4)、2）、（3）、C ：（1）、（5））、（4）、（）、（D：（12 答案：还有一个《应用系统服务规范》、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述？38部分：实施指2服务管理第服务管理第1部分：通用要求》与《信息技术A: 《信息技术部分：技术要求》是割裂的三个部分。
第3服务管理南》、《信息技术部分：技术要求》2 第1部分：通用要求》和《信息技术服务管理B: 《信息技术服务管理第3部分：实施指南》的一部分IT服务管理第是《部分：实2服务管理第第服务管理1部分：技术要求》从属于《信息技术《信息技术C:施指南》D: 《信息技术服务管理第1部分：通用要求》是《信息技术服务管理第2部分：技术要求》和《信息技术服务管理第3部分：技术要求》的总体概括和整体要求。
答案：服务管理工具从纵向自下而上分为安全IT部分：技术要求》对3第服务管理《信息技术、39．）、服务管理层和呈现层四个层次。
管理层、（应用管理层A: 物理层B:C: 控制层D: 监控层答案：40、在信息技术服务外包标准中，下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构：①：数据保护原则②：相关方的权职③：数据保护机制④：管理评价A: ①、③B: ②、④C: 都不是D: 以上都是答案：二、判断题（判断题量为20题，每题1分共计20分）1、桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设置的管理。
2、网络监控管理系统实现对组织内网络相关的IT 对象的运行状况和系统性能进行实时的监控，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。
3、配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。
4、非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。
5、让最终用户参与某桌面支持运维项目的启动过程，通常能提高他们的主人翁意识，使他们更容易接受可交付成果，更容易对项目表示满意。
6、在项目管理过程中，监控过程组的作用不包括变更控制。
7、服务目录是以技术语言对服务进行的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。
8、工作标准是工程师的行为指南和考核依据，对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风是工程师应该具备的质量意识9、沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。
10、如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。
11、电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持服务。
该方式是对客户做技术解答或指导的唯一的在线支持方式。
12、在客户投诉处理中，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。
13、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。