ITSS工程师模拟题

试题一选择题（）一、分2分共计80选择题是单选题。选择题量为40题，每题、1人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运____服务工程师指从事IT服务的IT维、

系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。管理类A:

控制类B:

操作类C:

辅助类D:

答案：

服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：2、IT IT服务基本流程和工具A:

B: 信息安全意识和技术项目管理基本知识C:

服务成本管理能力D: IT答案：

ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？3、根据企业信息化建设规划和项目可行性研究A:

信息技术治理B:

质量管理C:

计算机网络系统工程监理D:

答案：

服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？4、根据ITSS的IT 1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理 3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计5 、、4A: 1、2、34 、、3B: 14 3、C: 2、5 3、D: 2、答案：

服务管理流程？IT服务工程师经常使用的IT、5以下哪个流程不是事件管理A:

问题管理B:

C: 配置管理服务级别管理D:

答案：

6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？

A: 事件的查明和记录

B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录

C: 解决事件与恢复服务

事件调查与分析D:

答案：

、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？7已知错误A.

问题B.

故障C.

D. 变更答案：

、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？8DES A：3DES B：AES C：HASH D：答案：

9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：

以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？10、FTP ：AHTTP ：BTELNET C：SSL D：答案：

下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？11、规划过程组A:

执行过程组B:

变更过程组C:

D: 收尾过程组答案：

12、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性项目的可行性B:

C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：

下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？13、确定详细支持范围A:

B: 确定各项工作SLA要求

C: 制定初步工作说明书

D: 确定问题升级过程

答案：

对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？14、没有关键路径A:

肯定会有多条关键路径B:

C: 只有一条关键路径有一条或多条关键路径D:

答案：

服务工程师需填写的文档，不包括的是：15、IT 故障处理报告A.

事件统计数据B.

健康检查报告C. 服务级别协议D. 答案：

、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：16提交知识编号A. 服务类型B. 事件编号C. 事件原因D. 答案：

）三个过程。）、（）、（17、IT服务项目质量管理主要包括（

：质量计划质量保证质量控制A 质量改进B：质量保证质量控制质量改进C：质量目标质量检查质量管理：质量检查质量保证 D 答案：

）、）、可靠性、（18、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（

）。有形性和（

：安全性、便利性、响应性A ：便利性、安全性、可用性B C：安全性、响应性、友好性D：无形性、可用性、安全性答案：

19、IT 服务质量涉及的方面包括：（）、项目组建1）、人员（2）、信息资源（3）、技术支撑（4客户需求）. （54）1A：（）、（2）、（3）、（）：（2）、（3）、（4B ））、（542C：（）、（3）、（））、（D：（23）、（5答案：

、20高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？A: 清晰地传达任务；准确分析理解任务；B:

明白地接受任务；C:

完整地执行任务；D:

答案：

）、媒介、解码。21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（

A: 流程B: 文档工具C:

干扰D:

答案：

、22以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？工作的负荷A:

信息的过滤B:

人力的成本C:

项目的进度D:

答案：

IT 服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？23、提供个性化的服务A.迅速响应客户的需求B. C. 用良好的个人关系给项目带来便利设身处地的为客户着想D. 答案：

优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括：、24时限、流程A.

适用性、预见性B.

客户反馈C.

以上都是D.

答案：

客户服务的方式和方法包括：25、在线支持服务A.

B. 现场支持服务个性化服务

C.

以上都是D.

答案：

、26在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么？A.规范服务B.主动联系

C.首问责任制

D.及时上报

答案：

27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？

A: 由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。

B: 美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。

最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。C:

当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。D:

答案：

下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？28、）、对目标的关注（1 ）、共同克服障碍，体现责任和信任（2 ）、团队成员保持自己特色的工作方法（3 ）、团队的能力远远大于个人能力的总和（4 ：（1）、（2）、（3）A ）B：（1）、（2 ）：（1）、（2）、（4C ）、（）、（23）、（4）D：（1 答案：

小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来29、是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。（1）、及时沟通的重要性（2）、相互理解的重要性（3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性）、（2）、（3）A：（1 ）、（3）、（4）B：（1 3）、（4）C：（2）、（1）、（4）D：（答案：

按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？30、?问题解决?问题回顾A：问题分析?问题发现问题解决?问题回顾B：问题发现?问题分析??问题解决?C：问题分析?问题发现问题回顾?问题回顾D：问题发现?问题解决?问题分析答案：

法”？31、什么是“4W2H H的方法W和2个A：是4个4W4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。B：

。How及How much、、WhereWho，2H为、为WhatWhen：告诉你做什么的方法C ：告诉你怎样做的方法D 答案：

），问题管理也就进入（）阶段。在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（32、

A．未知错误，错误控制

B．未知错误，故障解决

C．已知错误，错误控制

D．已知错误，故障解决

答案：