外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策

中国传媒大学成人高等教育本科

毕业论文

外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策

中国传媒大学远程与继续教育学院

2016年7 月28 日

内容摘要

企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。

【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策

目录

绪论.............................................. ................ .错误!未定义书签。

一、人力资源管理中绩效考核的概述 (2)

（一）绩效考核的概念 (2)

（二）绩效考核的意义 (2)

（三）绩效考核的原则 (2)

（1）公平原则 (2)

（2）严格原则 (2)

（3）单头考评原则 (3)

（4）结果公开原则 (3)

（5）结合奖惩原则 (3)

（6）客观考评原则 (3)

（7）反馈原则.......................................... (3)

（8）差别原则.......................................... (3)

（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 (3)

二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 (3)

（一）人力资源管理中绩效考核存在问题 (3)

1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 (4)

2.岗位设计不够合理 (4)

（1）解决方案一：重新划分刚完设计 (4)

（2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标 (4)

（3）解决方案三：划分客服代表的星级 (5)

3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法 (5)

（1）重视招聘环节 (5)

（2）科学合理培训 (6)

（3）制度公平合理 (7)

（4）真正关爱员工 (7)

（5）加强团队建设 (8)

三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 (8)

（一）提高领导对绩效考核的重视 (8)

（1）重视全员培训...................................... (8)

（2）完善考核体系..................................... . (9)

（3）成立专门绩效考核平台 (9)

（二）选择合适的考核 (9)

（三）确定合理的绩效标准 (10)

（四）加强绩效沟通和绩效反馈 (10)

（五）实行差别绩效考核的原则 (10)

总结 (11)

后记 (12)

参考文献 (13)

绪论

企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效管理作为企业人力资源管理的重要手段，为整个企业的战略目标服务，将企业的战略目标分解到不同的岗位，并且落实到每个员工身上，从而了解员工个人绩效状况中的优势和不足，进而帮助企业维持和提高生产力，实现企业和个人发展的“双赢”。然而在实际的绩效考核管理中，大多存在着绩效考核与企业经营战略脱节；绩效考核标准不完善；绩效考核过程流于形式；绩效考核结果缺少反馈等问题。

一人力资源管理中绩效考核的概述（一）绩效考核的概念

绩效考核（performance examine）也称成绩或成果测评，是企业为实现生产经营目的，运用特定的标准，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。绩效考核是一项系统工程，涉及到战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准及评价方法等内容，其核心是促进企业获利能力的提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致。【3】

（二）绩效考核的意义

绩效考核主要服务于管理和发展两个方面，目的是增强企业的运行效率、提高员工的职业技能、调动员工的积极性、推动员工的良性发展，最终使企业和员工共同受益。【3】1另外，绩效考核与企业的战略目标相连，它的有效实施将有利于把员工的行为统一到战略目标上来，对企业整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义。不科学或不符合实际的绩效考核不会起到积极的激励效果，反而会给企业人力资源管理带来重重障碍，使员工关系紧张、团队精神遭到损害。因此，不论是管理者还是员工，都应看到绩效考核的意义所在，制定科学、合理、规范，适应本企业发展的绩效考核体系，实现企业与员工“双赢”的发展目的。

（三）绩效考核的原则

（1）公平原则

公平是确立和推行员工绩效考核制度的前提。没有公平原则做保障，就不可能实现绩效考核的目的和真正意义，发挥其在整个人力资源管理中的关键作用。

（2）严格原则

绩效考核不严格，就会流于形式，形同虚设。考绩不严，不仅不能全面地反

【3】方振邦：《绩效考核》，中国人民大学出版社， 2003 年第1版,第3、18页。