美容院服务流程标准培训讲义PPT课件【精编】
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美容院礼仪标准培训教材(PPT63页)
什么是礼仪？
【礼仪】是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规 场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。
为什么要推广理疗师礼仪培训？
提高理疗师个人素质，提升理疗师职业化 的服务意识帮助理疗师塑造与职业相符合 的职业形象
或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹
翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
（五）握手
手要洁净、温暖、干燥 先问候再握手 顺序：先尊后卑、先长后幼、先
女后男 切忌手湿、手脏、手凉或握手时
戴手套或握完擦手 握手时注视对方，不可旁顾 力度要适中，尤其与异性握手要力度轻时间短 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下
（7）从侧面看，头部肩
于脚掌、脚弓上。
（1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式
公事公办，别人也会感到你有诚意。 构成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。
（7）从侧面看，头部肩
适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的 迎宾的表情、眼神——热情、看倒三角区
部、上体与下肢应
（4）后点式 （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式 15°—— 一般招呼、点头
职业形象——清洁要求
1、无异味
口腔的清洁{ 2、无异物
3、无异响 1、勤洗澡
身体的清洁{ 2、无异味
3、不擦刺鼻香水 1、手指干净
手的清洁{2、不留指甲不涂甲油
3、不带戒指
职业形象——发型要求
束 发： 1、不染怪异颜色
2、不梳怪异发 型
发盘起
3、不挡额头束
无异味： 1、勤洗头发
喱水
2、不用刺鼻啫
美容院美容师礼仪培训PPT课件
装束发型 季节、气候 兴趣、爱好 新闻 旅行 天气 家庭 健康 工作
发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑 音乐 跳舞 麻将 收藏等 热门话题 过内国外 晴天 下鱼等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假
接待的技巧
• 用声调、眼神说话 • 会话技巧 • 询问技巧
会话技巧
• “YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”
手势
手势的活动范围大体有三个区域： • 肩部以上为上区，表达理想、希望等积
极肯定的思想感情； • 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和
说明等比较平静的思想。 • 腰部以下为下区，多表示消极否定的意
思。
如何握手
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 • 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后
• 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对 着客人),另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品 或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。 • 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
服务礼仪
• 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程
男的原则。 • 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 • 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 • 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过
大。 • 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握
手和紧握手。 • 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌 心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
或抱小腿，或放于臀部下面 • 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 • 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅
美容院标准化全程服务课件
• 距门口10米时行注目礼，距离5米时→迎宾 美容师拉开门 (一切准备就绪) →顾客距离迎宾 1米之内时→迎宾:鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) →前台组 (美容顾问)马上作出回音:（美容顾问15°鞠躬 的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引
导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里 有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢？
• b、身体前倾37度，话术：
“您好，欢迎光临！”语气上扬
同时带喜悦情绪，语速比平时快 三分之一
• c身体还原到15度d还原至标准 站姿
• 指引礼文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• 左手指引礼
• 分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动 小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背 呈一条直线，手与肩平 b、话术： “您好，这边请！”头向手侧 c、还 原）
来的呢？ • 顾客：我是朋友介绍来的，我来咨询一下。 • 养生顾问：介绍会所的规模、环境。（顾问拿出中心疗程册仪器页，指着图
片简单介绍）其中有E光美容仪、SPA身体护理设备水疗室、冰电波拉皮仪、 瑜伽等。不知您对我们什么项目比较感兴趣呢？。。。。。
• 美容顾问：王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根 据您的需要决定选择的项目好吗？（带客人参观环境要站在右手边，按店里 的顺序介绍个功能区）
•
3.空调。 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• 保持24-26度，最适合的温度（夏24 度，冬26度）室内外温差不超过5度，室
内温度过低，易患”空调病”，出现感冒、咳 嗽、发烧、精神不振等等让顾客一近店就能感 受到最佳温度。
• 4.灯光：
美容院服务礼仪ppt课件
4、走姿
行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步 流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不 可擦着地板走。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
5、蹲姿
站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下 屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力 支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍 向前倾。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
1、入座奉茶：
老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护 理；新顾客来了就一定要让她先座下来， 再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、 有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来 和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务 的机会。
3、预约服务流程
缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡） 介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾 客后所享受特别待遇。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
帮别人做好留言。 9、在挂断电话前要确定谈话已经结
束。
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三、美容院全套服务流程理论及实操
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
美容院服务流程管理PPT课件
持续改进
建立持续改进机制，不断优化服 务流程，提高客户满意度和忠诚
度。
03 服务流程执行与监控
人员培训与分工
人员培训
为确保服务流程的顺利执行，需 要对员工进行全面的培训，包括 产品知识、服务流程、沟通技巧 等。
分工明确
每个员工在服务流程中都有明确 的职责和分工，确保工作的高效 进行。
服务流程执行规范
05 美容院服务流程管理案例 分析
成功案例一：某高端美容院的服务流程管理
总结词
高效、专业、细致
详细描述
该高端美容院通过制定严格的服务流程，确保每位顾客都能享受到高效、专业和 细致的美容服务。从顾客预约、接待、咨询、服务到售后跟踪，每个环节都经过 精心设计和培训，确保顾客满意度高。
成功案例二：某连锁美容院的服务流程优化
分析现有服务流程，找出瓶颈和不足， 进行优化和改进，提高工作效率。
服务流程创新与发展
技术创新
引入新技术和设备，提高服务效率和质量，满足客户不断变化的 需求。
服务模式创新
探索新的服务模式和商业模式，例如定制化服务、线上线下结合等， 提升客户体验和忠诚度。
持续发展
关注行业发展趋势和竞争对手动态，不断调整和创新服务流程，保 持美容院的竞争优势和持续发展。
结算等。
服务流程图绘制
根据梳理的服务流程，绘制服务流 程图，以便更好地理解和优化服务 流程。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程，确保服务 质量和效率的稳定性和一致性。
服务流程优化
服务流程评估
定期评估服务流程的执行情况， 发现存在的问题和不足。
改进措施制定
针对评估中发现的问题，制定相 应的改进措施，优化服务流程。
美容院服务流程、护肤流程、礼仪 PPT课件
• 3、面部按摩：
•
增进血液循环，给组织补充营养。
• 增加氧气的输送，促进细胞新陈代谢正常进行。
• 帮助皮肤排泄废物和二氧化碳，减少油脂的积累。
• 使皮肤组织密实而富有弹性。
• 排出积于皮下过多的水分，消除肿胀和皮肤松弛现象，有效地延缓 皮肤衰老。
• 使皮下神经松弛，得到充分休息，消除疲劳，减轻肌肉的疼痛和紧 张感，令人精神焕发。
迎接用语：“欢迎光临”“您好”“请”（真心的） 语气： 语调： 声音： 语速： 目光：。 行礼：
2、入座奉茶
3、填写咨询表格（客户档案）
• 主要内容：顾客一般情况、美容史、皮肤诊断、护 理方案、效果分析、顾客意见。
• 登记卡的要求：1）初次填卡的顾客要进行皮肤测试， 写清皮肤类型，并推荐服务项目；对于老顾客要观 察皮肤的改善情况，提出继续服务建议。2）向顾客 说清楚填写的目的3）字迹清楚4）内容及时、真实、 顾客每次来都要认真记录5）登记卡按顺序编辑，制 作成电脑数据库。6）卡要专人管理。
• 5、拍柔肤水、涂营养霜：
美容小车：把在皮肤护理过程中所需的护肤品及各种工具 放在上边，移动方便，为美容师进行工作提供方便条件。
（二）护肤程序(7个）
卸妆——洁面——磨砂（去死皮）——喷雾蒸面— —按摩——做面膜——拍柔肤水(收缩水) ——涂 营养霜。
• 1、卸妆、清洁皮肤：
• 清除皮肤表面的污垢、皮肤的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分泌物排 出畅通，防止细菌感染。
• 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪） • 5、问题（需求）咨询 • 6、护理建议 • 7、肌肤护理 • 8、效果与感受的确认
• 9、居家保养建议（配产品） • 10、服务流程缔结 • 11、预约下次护理时间 • 12、送客出门 • 13、电话回访
美容院高品质服务礼仪ppt课件
精品课件
19
特点／特征:产品或服务的特性
利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。
精品课件
20
特征&利益
五个方面：
1. 产品本身 2. 公司或品牌的知名度 3. 服务 4. 市场活动 5. 价格
精品课件
21
产品说明的实用技巧
--- 最后的用词会极大左右顾客的心态 同样的内容，述说顺序是很重要的 顺序错误，特别费心的说明也会成为无用
3、手（腕）部：无饰物、不留指甲
4、 服饰:
TPO原则
个人性格特点
符整齐，无污损 ❖ 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 ❖ 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 ❖ 着中跟浅口包头皮鞋
精品课件
12
个人卫生
❖ 不吃有异味食物，饭后漱口
❖ 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 ❖ 每天洗澡，勤换内衣-----------气味合宜
❖ 头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应 及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回 到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗
❖ 物品摆放有序，保持整洁
精品课件
13
做一个魅力女人
雅 淡 清 香 媚
精品课件
14
仪容仪表——男士篇
1、头部 2、面部：
把握细节,追求完美----做一个魅力男人
头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等
精品课件
15
三、社交礼仪--举止规范
讲究礼貌礼节 彬彬有礼 落落大方 遵章守礼
精品课件
29
❖ 服务流程 迎宾
引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求 交接:美容—交给美容顾问:
医美服务礼仪培训美容院礼仪PPT
印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称 呼、职务、知道自己的爱好、 笑的很甜、感冒了有姜丝可 乐给自己、菜很好吃、汤最 好喝、卫生很干净、免费水 果吃个够
什么是服务
服务就是创造感觉，它具备以下6大要点：
什么是服务
不好的服务
劣于最低标准 的服务，将失 去人心，失去 客户
普通的服务
依规定行事， 顾客不会因此 而建立“忠诚 度”
好的服务
不但依规定行 事而且和蔼可 亲， 顾客会 开心、愉悦
金牌服务
超出顾客期望 的服务，令顾 客惊喜，顾客 会心存感激
什么是服务
不良服务产生的影响
对客户
对公司
对个人
首要效应 连锁效应 潜在效应
让客户感到生气 客户去其他地方消费
客户很少进行投诉 他们会告诉别人
一传十，十传百 潜在客户就没机会经历
你们的服务
哪 怕 ta 的 一 个 衣 服 扣 子 很 好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏
爱和偏见的人
ta 也 许 不 喜 欢 我 的 发 型 而 我 也 许 不 喜 欢 ta 的 着 装 ， 但ta仍然是一个特别的人， 因为ta是我的顾客
什么是服务
让客户开心的8大原则
帮助客户
解决问题
客人问你问题，最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题，而不是告诉 他不知道
5W1H技巧：对于客户的不同需求，记录重点，分清轻重缓急，逐一处理
When 何时
Where 何地
Why 何故
Who 何人
What 何事
How 如何
服务礼仪基本知识
礼貌用语
➢ 接待“五声”：宾客到来有问候声:--下午好，晚上好;遇到宾客有招呼声:--您好;得到协助有致谢声:--谢谢; 麻烦宾客有致歉声:--不好意思，对不起;宾客离开有道别声:--走好！
美容院服务流程标准培训讲义
美容院服务流程标准培训讲义一、服务导引1.1 欢迎客人：每位员工应提供热情友好的问候，如“欢迎光临，您需要什么服务？”或“您好，请问需要帮助吗？”1.2 倾听客人需求：主动询问客人的需求，如洗发、护理、修剪、染发等，并及时记录客人需求。
1.3 介绍服务项目：根据客人需求，向客人介绍适合的服务项目，并提供详细的价格、耗时等信息。
1.4 提供建议：根据客人的需求和个人特点，为客人提供适合的服务建议，并解答客人疑问。
1.5 确认服务项目：与客人确认最终选择的服务项目，确认后开始为客人提供服务。
1.6 进行服务前准备：准备好所需工具、产品，确保工作环境整洁有序。
二、服务操作流程2.1 为客人提供基础服务：根据客人选择的服务项目，按照标准操作流程为客人提供指定服务，如洗发、护理、修剪、染发等。
2.2 注意服务细节：在服务过程中注意细节，如温度调节、手法用力、时间把握等，确保客人享受到高质量的服务。
2.3 提供额外服务：根据客人需求和实际情况，灵活进行额外服务，如按摩、面部护理等，提高客人满意度。
2.4 注意服务安全：在服务过程中需要注意保护客人的安全，如避免划伤皮肤、烫伤等情况的发生。
2.5 协助客人选购产品：根据客人需求，协助客人选购适合的美容产品，并提供产品使用方法和注意事项的解释。
2.6 结束服务：服务结束后，与客人确认是否满意，并记录客人的反馈意见。
三、应对客人投诉3.1 倾听客人投诉：对于客人的投诉，员工应耐心倾听客人的意见和不满，并积极解决问题。
3.2 解决客人问题：对于客人的投诉问题，员工应迅速找出问题所在，与客人协商解决方案，提供满意的解决结果。
3.3 向上级报告：对于无法自行解决的问题，员工应及时将问题向上级报告，寻求进一步的协助和解决方案。
3.4 关注客人反馈：对于客人的反馈意见，员工应认真分析并总结，不断改进服务质量，提高客人满意度。
四、保持工作环境整洁4.1 清洁工具和设备：每位员工在工作结束后需要清洁所使用的工具和设备，并妥善保管，确保下次使用时的安全和卫生。
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水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热 时间可以酌情提前 例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温
特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的 事项交待给引领员工
例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次 到我们店来做护理，把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
进入房间后 微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉
爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX 精油，可以帮助您更好的放松 一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法 例 这是一次性的储物袋，可以放贴身 衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可 以选用
美容院 服务流程标准
主讲人： 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排
帮客换鞋 新客人： a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人
的脚旁，请客人换鞋 b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心
使用
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客 人原因
例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！ 请您稍等一下，顾问一会就过来
老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！
要不您先冲凉《特色疗 程册》，不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询 和推荐
特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的 饰品（担心有禁忌和碰伤）
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
淋浴指导 客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节
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美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”
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洗手间介绍（新客人） 例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一
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美容院服务流程标准培训讲义PPT课件 【精编 】
衣架与美容袍的使用方法（新客人） 例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍
挂在上面了，您沐浴后可以换上
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特殊情况
前台人员需暂时离开前台时，当值者要站 立于前台外，配合接听电话、分流客人及 其他事宜，但不处理收银工作
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顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程
检查身体
检查身体做身体的客人，顾问按照《全套 放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程
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通知待客
若客人已预约：
a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待 客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人）
b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约：
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客；否则由前台安排轮值待客
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护理准备
自我介绍 向客人微笑问好 告知客人自己的姓名
例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我 为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我 晓熙 老客人：张小姐，您好！您来了
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若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾 问应安排其他员工带引，不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站 停 问好，并侧身礼让客人先行
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微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间 门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分 钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用 规范语言转告其大堂客人等候情况，以便 顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候 客人
梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品， 梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。 这边备有酒精，其他用品可按需取用
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建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人 放好
下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介 绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。 需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我 会在外面等候您，一会带您去房间；
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带引顾客 按顾问安排，带引客人进入准备好的房间，
并使用规范用语“我带您去房间，这边请”
特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？
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特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的 事项交待给引领员工
例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次 到我们店来做护理，把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
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进入房间后 微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉
爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX 精油，可以帮助您更好的放松 一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法 例 这是一次性的储物袋，可以放贴身 衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可 以选用
美容院 服务流程标准
主讲人： 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排
帮客换鞋 新客人： a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人
的脚旁，请客人换鞋 b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心
使用
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已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客 人原因
例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！ 请您稍等一下，顾问一会就过来
老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！
要不您先冲凉《特色疗 程册》，不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询 和推荐
特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的 饰品（担心有禁忌和碰伤）
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
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淋浴指导 客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节
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待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”
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洗手间介绍（新客人） 例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一
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衣架与美容袍的使用方法（新客人） 例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍
挂在上面了，您沐浴后可以换上
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特殊情况
前台人员需暂时离开前台时，当值者要站 立于前台外，配合接听电话、分流客人及 其他事宜，但不处理收银工作
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顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程
检查身体
检查身体做身体的客人，顾问按照《全套 放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程
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通知待客
若客人已预约：
a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待 客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人）
b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约：
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客；否则由前台安排轮值待客
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护理准备
自我介绍 向客人微笑问好 告知客人自己的姓名
例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我 为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我 晓熙 老客人：张小姐，您好！您来了
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若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾 问应安排其他员工带引，不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站 停 问好，并侧身礼让客人先行
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微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间 门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分 钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用 规范语言转告其大堂客人等候情况，以便 顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候 客人
梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品， 梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。 这边备有酒精，其他用品可按需取用
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建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人 放好
下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介 绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。 需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我 会在外面等候您，一会带您去房间；
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带引顾客 按顾问安排，带引客人进入准备好的房间，
并使用规范用语“我带您去房间，这边请”