有效沟通在行政管理工作中的运用

经管视线

现代社会是一个多元化的社会，科技发展日新月异，信息数量及传递方式巨增，行政组织更要加强责任感、使命感、紧迫感和时代感，要更加务实、高效、廉洁，在管理的各个过程环节中充分履行行政区域职能，追求更卓越的管理，更好完成其特定任务。所以在行政管理实施过程中，组织内部要达成共识，形成合力，有效沟通成为首要解决的问题。

一、行政管理中管理沟通存在的主要障碍

1.知识层次差异及管理经验水平影响

行政管理人员是一个复杂的群体，由不同的知识层次、不同的年龄结构、不同的管理经验的人群所构成。知识层次的不同，造成对同一事情的理解和处理方式的不同，这为沟通带来障碍；而许多行政人员因为缺乏管理经验，不会或不善于管理，人为制造矛盾，给沟通制造障碍。

2.沟通双方地位差异的影响

地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向。一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人。位置职务的重要与否、职位的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多少形成地位的优越感、重要感、压迫感或低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。

3.选择性倾听的影响

主要是指在沟通的过程中，信息接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看去听信息，还有一些核心行政管理部门的人员源于“我知道所有事情”的优越情绪，漫不经心，或者自高自大，选择甚至拒绝倾听意见。这些态度阻碍了有效沟通。

4.情绪的影响

行政管理人员在长期相对固定的工作环境和氛围中渐趋沉闷，人际关系淡漠，从而导致工作情绪低落。还有家庭生活的琐事，职称职务的升迁，以及年龄的变化都会使得工作情绪发生波动，对工作也出现了忽冷忽热的变化。表现在沟通中不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释完全不同。任何极端的情绪体验，都可能阻碍有效的沟通。

二、行政管理有效沟通应遵循的原则

1.明确性原则

行政管理人员在沟通前要明确沟通目的，明确沟通对象，明确沟通语言和传递方式，这样就可以让信息接受者接受到准确的沟通信息，就能克服沟通的障碍。因此行政管理人员选择合适的语言并准确的表达，使信息清楚明确，容易让沟通对象所理解和接受。

2.完整性原则

沟通是一种双向交流，是一个不断发出信息，又及时得到反馈信息，调整决策后又产生新的信息的循环往复的过程。完整性原则一方面是指应该保持信息的原汁原味，对信息进行整体加工，不能各取所需，使信息不真或产生偏差；另一方面是指要设置合理完备的沟通系统，保证信息的完整快速准确送达。由于行政机构部门多，人员复杂，因此遵循完整性原则，需要对主要的沟通网络加以检查。遵循完整性原则还指发出信息之后行政管理者必须及时取得反馈，包括是否确已了解，是否愿意执行，是否已采取适当的行动等。

3.时效性原则

在沟通的过程中，行政管理人员需要头脑灵活，思维清晰，更需要注意信息的时效性。及时有效地传递信息，可以让下属管理部门及广大被管理者及时了解行政组织发布的新政策、新制度、新举措，以便于尽快得到相应的理解和支持。同时也可以使管理者及时掌握下属管理部门及广大被管理者的意见、建议、态度、满意度等，以便及时调整管理手段，提高管理水平。反之，大量过时的信息会使大家缺乏兴趣，产生对管理者效率的怀疑，降低对管理部门的信任，导致隔阂和误解的产生，为下一轮的管理和沟通无形中设置了障碍。

4.策略性原则

这一原则是指在行政管理中因人因事因场合不同而采取不同的沟通方式，在沟通中要十分注重方式方法，有些事情用正式的渠道去沟通。例如：行政公文的流转，例行的公务往来等。还有一些是思想层面和心理层面的，以及一些非正式组织的行为，就需要通过非主流渠道进行沟通。两者不可颠倒，不可偏废。

三、行政管理中常用的沟通方法

1.明确沟通目的，制定沟通计划

任何在行政管理中发生的沟通都应该是有目的的，目的不明确，沟通就会无的放矢。因此在沟通中主导者应制定沟通计划：明确沟通对象是谁，采用什么方式沟通，选择什么样的场合，要沟通什么内容，采用什么样的语言和感情等。以确保沟通的有效进行。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。比如安排工作时，就应该对该项工作的工作要求、工作内容进行详细的介绍，这样才能让沟通对象真正了解这次沟通的意图。

2.相互尊重、赢得信任。

沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设

试论有效沟通在行政管理工作中的运用

胡　玲 厦门市思明区鼓浪屿街道办事处

摘要：高效能的行政管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的有效沟通，从一定意义上，行政管理活动就是连续的沟通过程。在行政管理工作中，管理能否达到满意的效果关键在于行政体系内部的沟通，作为行政管理者，排除行政管理中沟通的各种障碍，遵循有效沟通的基本原则，掌握必要的沟通技巧能够为行政体系创造良好的工作氛围，使上下级之间迅速准确的了解必要的信息，确保行政管理工作目标的实现。　

关键词：行政管理；管理沟通；有效性

中图分类号：D523 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-0037-02

现代经济信息

身处地的为员工着想，能够得到员工的尊重，激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。

3.越位思维，认真倾听

沟通是双向的行为，要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。行政管理人员在沟通中要学会越位思维，换位思考。不要认为我是管理者是信息发送者，就只注重说而忽略听，很多时候倾听比说重要，当我们和别人沟通时，我们不能被动地听，要通过积极的倾听了解谈话者的真正意图，获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。

4.使用肢体语言强化沟通效果

行政管理人员在和别人面对面沟通时要学会使用肢体语言强化沟通效果，比如，用变化的语调吸引听众，用坚定的眼神锁住对方的思想。在倾听他人的发言时更应当注意通过分语信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头、恰当的面部表情、积极的目光相配合。

5.始终保持理性，克制情绪化沟通

在沟通中任何的情绪都能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。行政管理人员在进行沟通时，首先自己必须保持理性和克制，如果自己的情绪出现失控，则应当取消沟通，直至恢复平静。如果对方情绪激动或情绪低落，我们首先要对他们进行情绪安抚，让他们调整到一个相对理性的状态再进行沟通，否则任何的沟通都是徒劳。

6.把握沟通的时机和场合

沟通的效果不仅受到以上各种因素的影响，还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素有很多，如约定俗成的沟通方式、沟通双方的关系、社会风气以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，时机不成熟不能仓促行事，贻误时机就使沟通失去了意义；合理的利用这些能够让对方消除心里阻碍的场合进行沟通，能够收到不错的效果。

四、结论

管理的本质不在于知而在于行，沟通作为管理中的一个重要环节，在日常行政管理中有重要作用。有效的沟通有利于提高行政管理人员的管理和决策能力，化解日常冲突，有效沟通还可以提高行政组织的行政管理效率，促进行政组织行政管理的变革和创新。选择合适的沟通方式，可以克服管理沟通中的负面影响，行政良好的双向沟通机制，促进行政机构行政管理的民主化、规范化、科学化。

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