餐厅服务培训资料大全

合集下载

专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)

专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)

专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如职场文书、公文写作、党团资料、总结报告、演讲致辞、合同协议、条据书信、心得体会、教学资料、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, this store provides various types of classic sample essays for everyone, such as workplace documents, official document writing, party and youth information, summary reports, speeches, contract agreements, documentary letters, experiences, teaching materials, other sample essays, etc. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)通过培训计划,员工可以不断学习和成长,提高自己的职业能力。

餐饮培训资料大全

餐饮培训资料大全

餐饮培训资料大全1. 餐饮行业概述餐饮行业是指提供饮食服务的行业,包括各类餐饮场所和相关服务机构,如饭店、餐馆、快餐店等。

随着人民生活水平的提高和社会经济的发展,餐饮行业得到了快速发展,成为社会生活中不可或缺的一部分。

2. 餐饮经营管理2.1 餐饮经营模式•餐饮经营模式的分类•餐饮经营模式的特点•餐饮经营模式的选择和运营管理2.2 餐饮经营策划•餐饮店面选址分析和策划•餐饮业态规划和市场分析•餐饮经营方案的制定和实施监控2.3 餐饮供应链管理•餐饮原材料采购和库存管理•餐饮供应链的合作和协调•餐饮供应链风险管理和应对策略2.4 餐饮员工管理•餐饮员工招聘和培训•餐饮员工绩效管理和激励机制•餐饮员工福利和员工关系管理3. 餐饮卫生安全3.1 餐饮卫生管理制度•餐饮卫生管理法律法规•餐饮卫生管理标准和要求•餐饮卫生管理体系的建立和维护3.2 食品安全管理•餐饮食品安全法律法规•食品原材料安全管理•餐饮食品安全风险评估和风险控制措施3.3 餐饮场所环境卫生•餐饮场所环境卫生管理要点•餐饮场所的清洁和消毒管理•餐饮场所的垃圾处理和卫生设施布置3.4 餐饮食品安全监督与检验•餐饮食品安全监督机构和责任•餐饮食品安全的日常检查和监测•餐饮食品不合格处理和整改措施4. 餐饮服务技巧4.1 餐饮服务礼仪•餐厅服务礼仪规范•服务员的仪容仪表和言行举止•客户投诉处理和服务纠纷解决技巧4.2 餐饮销售技巧•餐饮销售技巧的基本原则•销售能力的培养和提升•餐饮销售策略和促销活动4.3 餐饮客户关系管理•客户关系管理的重要性和目标•客户关系管理的工具和技巧•客户投诉处理和客户关怀措施5. 餐饮创新运营5.1 餐饮创新理念•创新在餐饮行业的作用和意义•餐饮创新的思维方式和方法•餐饮创新管理的要点和实践5.2 餐饮新产品开发•新产品开发的流程和步骤•新产品开发的市场调研和定位•新产品开发的推广和消费者接受度评估5.3 餐饮品牌建设•餐饮品牌建设的意义和价值•餐饮品牌建设的战略和策略•餐饮品牌建设的管理和维护结语以上是关于餐饮培训资料的大致内容,通过对餐饮行业的概述、经营管理、卫生安全、服务技巧和创新运营等方面的介绍,可以帮助餐饮从业人员更好地了解和掌握相关知识和技能。

酒店餐饮管理知识点大全5篇,餐厅酒店管理知识

酒店餐饮管理知识点大全5篇,餐厅酒店管理知识

酒店餐饮管理知识点大全5篇,餐厅酒店管理知识酒店餐饮管理知识点大全11、饭店的目标应是向宾客提供最佳服务。

饭店的经营根本宗旨是为了使宾客得到舒适和便利。

2、餐饮产品是有形产品和无形产品(食品、饮料等)和无形产品(烹饪技艺;、餐厅服务等)的有机结合体。

3、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的“声誉”和“形象”,也直接影响饭店的'客源’和'经济效益’。

4、生产餐饮产品的原料大多必须是鲜货原料,为的是让宾客品尝到新鲜可口的菜品。

5.餐厅可以通过增加座位周转和人均消费来增加销售额和经济效益。

6、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的服务技能和服务态度。

7.餐厅餐饮部的经营活动主要是由采购人员、厨房人员和餐厅服务人员共同努力完成的。

8、餐饮实物不仅要让宾客满足最基本的生理需求,还必须做到从其色、香、味、形、;器、质、名上让宾客得到感官上的享受。

餐饮管理方法1.人类的饮食需求是一致的,但各民族的饮食传统和习惯并不一致。

2、饮食是一种文化,是一种艺术,是一种精神享受,餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象;餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。

3、服务员不可主动与客人握手。

4、男士较普遍的称呼是“先生”5、接听电话时,应先向客人问好,然后报自己的餐厅名或自己的姓名。

6、服务员的仪表仪容要求为化淡妆。

7、服务中如碰到宾客出言不逊,服务员应面带笑容为客人服务不要流露出不悦。

8、餐饮服务是饭店得以生存发展的条件,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,提供优质服务的饭店是成功的饭店;饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务。

9、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的,因而具有差异性。

10.餐饮部提高服务质量,增加销售额的关键在于厨师和餐厅服务员。

11.餐饮服务:是餐饮工作人员为用餐客人提供食物和饮料的一系列行为的总和。

12.前台服务:指餐厅、酒吧等餐饮场所服务员面对面提供的服务。

13、后台服务:是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。

饭店服务员培训内容大全

饭店服务员培训内容大全

饭店服务员培训内容大全1. 职业规范在饭店服务员的培训中,首先需要说明的是职业规范。

服务员是饭店中与客人直接接触的角色,他们的形象和行为举止直接影响到整个饭店的形象和客户的满意度。

因此,在培训过程中,需要教授以下内容:•着装规范:包括统一的工作服和工作鞋,注意个人卫生和形象,注意服装的整洁和统一性。

•仪容仪表:包括整洁的发型、干净的面容、适当的化妆,以及正确的语言和礼貌用语。

•建立良好的工作态度:要求服务员对待工作认真负责,积极主动地为客人提供优质的服务。

•注重服务细节:培养服务员对客人需求的敏感度,注重提供个性化的服务,注意客人的点菜要求和餐具摆放等细节。

•解决问题的能力:教授各种应对客人投诉和纠纷的处理方法,帮助服务员在问题发生时能及时解决,保持良好的客户关系。

2. 餐饮知识除了职业规范,饭店服务员还需要具备一定的餐饮知识,以便能更好地帮助客人做出选择并提供专业的建议。

以下是餐饮知识的培训内容:•菜单知识:要求服务员对菜单上的每道菜品和饮品有深入的了解,包括食材、做法、口味等方面的知识。

•餐饮文化:介绍餐饮文化的基本知识,包括各国菜系的特点、餐桌礼仪和饮食禁忌等内容。

•酒水知识:培训服务员了解各类酒水的种类、特点、搭配和推荐方法,了解基本的酒品知识和酒品销售技巧。

•卫生安全:详细讲解食品安全和卫生标准,包括食物储存、处理和出售的基本要求,以保证客人的健康和安全。

•综合知识:培训服务员了解饭店的运营机制、服务流程和常见问题解答等内容,提供更全面的服务。

3. 服务技巧饭店服务员需要掌握一定的服务技巧,以提高自己的工作效率和服务质量。

以下是服务技巧的培训内容:•礼貌用语和沟通技巧:教授服务员在与客人交流和接待时使用礼貌用语和正确的沟通技巧,以保持良好的客户关系。

•推销技巧:培训服务员如何主动地向客人介绍特色菜品和推荐优惠活动,以提高餐厅的销售额。

•高效工作技巧:教授服务员快速、准确地记忆客人的点菜、处理账单和清理餐桌等工作,提高工作效率。

餐厅服务员培训大全

餐厅服务员培训大全

餐厅服务员培训大全要成就一间好的餐厅,除了有好的老板,好的营销策划,好的菜式出品之外,服务员也是一个很重要的因素,但是这也恰恰是容易被人忽略的一个因素,因为服务员看上去是比较没有“技术含量”的岗位,但实际上,一名出色的餐厅服务员必须懂得各种知识,如上餐知识,商务知识等才能胜任,不是“看上去”那么简单的,如果身为服务员的你还不懂这些的话,就来看看红餐网为你准备的知识大餐吧。

餐饮服务员培训教程一、餐前服务1、看餐服务:(服务中最重要一环迎客工作)1)客人进入楼层或大厅后,好艘县问“您好”请问几位用餐,表示欢迎,并领导至指定包房。

2)要热情相迎,宾宾有礼,给客人温暖可亲的感觉。

3)主动引路,距离为右前方1米左右。

4)中途客人问话及时回答,同时要耐心听取来宾的意见和要求,做到及时传达。

2.拉椅让座:1)服务员双手轻托椅背,将椅子拉出来桌面的二分之一,右手示意,往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

2)当客人入座时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般的顺序拉椅让座。

3.沏茶斟茶:1)斟茶:凤凰三点头式斟茶2)要领:①操作姿势,从客人的右侧为客人服务,女士优先,茶壶应垫茶盘,茶盘最好放有垫布。

②不可落缺,几位客人斟几杯茶,并且及时反复为客人斟茶。

3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”,“请稍等”马上来。

4.点酒水,直接影响营业额,是一个需要艺术的工作:1)打扰一下,请问您来什么品牌的酒水。

有百酒,啤酒,红酒,饮料。

2)如果客人点的酒水没有,除表示歉意外,还应向客人推荐类似的酒水。

如度数,价钱,香型,产地等相近的酒。

3)把酒水的价格告诉客人,根据客人的消费水准掌握适当,一面买单出现麻烦。

4)不搞过份的推销,应重复一遍,以免出错。

5)点完酒水饮料之后,应重复一遍,一面出错。

二、餐中服务1.站立姿势:1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。

餐厅员工培训大全(精选)

餐厅员工培训大全(精选)

餐厅员工培训大全(精选)
1. 基础生活常识培训:包括健康与卫生知识、安全知识、基本礼仪等,使员工了解并掌握基本的餐厅工作常识和要求。

2. 产品知识培训:学习菜单上各种菜品的特点、口味、制作方法等,以便能够准确地向客人介绍和推荐菜品。

3. 客户服务培训:包括接待客人、询问需求、处理投诉等方面的技巧和方法,培养员工对客户的耐心和友好态度。

4. 餐桌礼仪培训:教授正确的用餐姿势、餐具使用方法、餐桌上的行为规范等,以提供更优质的就餐体验给客人。

5. 产品推销培训:学习如何向客人推销特色菜品、饮料或其他优惠活动,提高销售额和客户满意度。

6. 团队合作培训:培养员工之间的合作精神,强调团队合作的重要性,提高整体工作效率和凝聚力。

7. 危机处理培训:应对突发事件或紧急情况的培训,如火灾、顾客食物过敏等,使员工能够迅速、冷静地采取适当的应对措施。

8. 技能提升培训:包括点菜速度、饮料调制、碗碟摆放技巧等操作技能的培训,使员工能够在高峰时段高效完成工作。

9. 销售技巧培训:通过培训销售技巧,提高员工的销售能力,达到更好的销售业绩。

10. 消防安全培训:学习使用灭火器、疏散逃生路线等火灾应急知识,保证员工和客人的安全。

11. 餐厅管理培训:培养员工的管理能力,包括员工调度、订单管理、库存管理等,提高餐厅整体运营效率。

12. 跨部门培训:餐厅员工可以通过参与其他部门的工作,了解整个餐厅运营的流程和各个部门的职责,提升整体素质。

原创餐饮服务用语培训内容

原创餐饮服务用语培训内容

原创餐饮服务用语培训内容1. 导言欢迎参加本次餐饮服务用语培训课程。

在这个课程中,我们将帮助您掌握一些在餐饮行业中常用的用语和表达,以提升您的服务技能,为顾客提供更好的餐饮体验。

2. 专业用语2.1 餐厅布置•欢迎光临:用于迎接顾客,表达热情和欢迎。

•预订:用于询问客人是否需要提前预订餐位。

•包间:用于指导客人到包间就座。

•吸烟区/禁烟区:用于引导客人至吸烟或禁烟区域。

•开放厨房:用于介绍餐厅内的特殊设计,展示烹饪过程。

2.2 点菜服务•推荐菜:用于向客人介绍餐厅的特色菜品。

•特价菜:用于告知客人当前有特价菜品可供选择。

•优惠活动:用于向客人介绍促销活动和优惠政策。

•食材新鲜:用于向客人保证所使用食材的新鲜度。

•口味调整:用于询问客人对菜品口味的个人喜好。

2.3 传菜服务•配菜:用于介绍菜品搭配的配菜。

•餐具摆放:用于指导客人正确摆放餐具的位置。

•点菜确认:用于核对客人点菜的数量和品名。

•服务时间:用于告知客人预计的上菜时间。

•建议食用顺序:用于向客人推荐菜品的食用顺序。

2.4 结账服务•合计金额:用于向客人告知账单总金额。

•可接受付款方式:用于告知客人可使用的付款方式。

•折扣:用于介绍折扣政策或为客人提供折扣。

•发票:用于询问客人是否需要开具发票。

•感谢光临:用于表示感谢,向客人告别。

3. 注意事项•注重礼貌:在与客人交流时,语气要温和,尊重客人的意见和要求。

•保持微笑:微笑是良好服务的基础,展现出对客人的友善和热情。

•注意细节:注意服务细节,如注重菜品摆盘、餐具摆放等,给客人良好的第一印象。

•提供帮助:主动询问客人是否需要帮助,并及时提供解决方案。

•学习反馈:不断总结经验,接受客人的反馈,提高自己的服务水平。

4. 实践演练在课程中,我们将提供一些实际场景的模拟演练,让您更好地掌握餐饮服务用语,并应用于实际工作中。

通过与教师和其他学员的互动,您可以更好地理解和运用所学内容。

5. 结语通过本次培训,您可以掌握一些在餐饮行业中常用的用语和表达方式。

餐饮服务培训内容ppt素材

餐饮服务培训内容ppt素材

餐饮服务培训内容ppt素材
1. 前言
在餐饮行业中,服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。

为了提升餐厅的竞争力和服务水平,餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。

本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材,帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。

2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。

餐饮服务员培训大全

餐饮服务员培训大全

饮服务员培训资料大全时间:2010—04-3001:33来源:未知作者:admin 点击: 91次餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当.2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方.2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2。

4男服务员坚持每天刮胡子.3、着装:3。

1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3。

2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3。

3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4。

1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4。

2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

餐厅管理资料大全

餐厅管理资料大全

餐厅管理资料1、SPMH 含义:Sales 营业额、Per 每个、Man 人、Hour 小时;2、5W、2H:What 何事、When 何时、Where 何地、Who 何人、Why 为何、如何做Howmuch 多少How to do3、PDCA 含义:Play 规划Do 执行Check 检核Alfton 改善4、何为TCL:Tender Love Care 1、以顾客的角度去想,2、对机器设备温柔且以关爱的心使用5、DICOS 目标群客为:14-35 岁的年轻阶层(60%)年轻的三口之家(40%)6、何为商圈:是指餐厅附近地区的客源地区;7、中心商圈是指3 分钟以内走路可及的范围,次要商圈是指15-20 分钟以内走路可及的范围;8、了解商圈是指:主要的客群、竞争对手、有何种客源;9、什么是问题:当现状与标准有差距时,即遇到了问题;10、餐厅管理干部的职责:增加来客数、控制成本;11、管理四大步骤:重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理;12、餐厅内有六项机密资料是:营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金;13、值班经理的值班步骤是:观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨;14、有效楼面控制之基本要素是:3CS:沟通、协调、合作;15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为:与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见;16、委托授权的四个步骤:确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果;17、工作的三种态度:积极(说服方式)、退缩(不敢说)、侵略(以自我为中心)18、表现积极行为的六种方式是:基本型:为维护自己的利益,直截了当说明自己的需求;谅解型:即表示谅解对方,又说明自我需要的行为;询问型:以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为;提示型:指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为;直言型:四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望;警戒型:告诉对方若不改变,会有什么后果,同时也给对方修正的机会;19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升36000 元的营业额;20、提升QSC 一个等级平均会增加每年的经营额10%;21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的;22、区域经理没隔15-20 分钟将彻底巡视所负责的区域;23、一次巡视路线的时间不应超过3—5 分钟;24、管理组排班简介:管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具,他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点,以确保例行活动都被排入班表中,并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划;25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时,管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划,该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL 和阶段性目标BJECTIVE;26、管理组排班的目标是:整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展;27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理:早班:08:00—13:30 (OPEN)中班:13:30—19:00(MID)晚班:19:00—00:30(CLOSE)28、一个管理人员最多只能管理八个服务员,如班表比例超过8:0 另外增加的人应该称为服务区/ 生产区管理;29、餐厅经理至少每周轮一次打烊,每月至少四次(含EOW):副理应该一至二次打烊班,即至少每月六次打烊班(EOM);30、任何超过计划30 分钟的活动项目都必须列入班表中;31、餐厅经理所做的最重要的投资是:训练,训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径;32、训练执行经理的四个具备的条件是:高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性;33、何谓训练系统之四项组成:一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪;34、训练功能:确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析;35、服务员训练手册中有哪四个重要部分:服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表;36、如果服务组训练落实,将给餐厅获得哪些好处:提高QSC、提高SALES、增加利润;37、训练追踪分为通知和不通知;38、追踪的方式分:正面、负面、修正;39、DICOS 辅导的六大步骤是:说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论;40、好的服务组人数管理是基于两大因素:好的计划以及全体全体管理组的共同努力;41、造成服务员离职的四个原因是:不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通;42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门;43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力;44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感;45、激励服务员的关键及需求是:了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣,需求包含了强有力的人际关系,有效的沟通、持续的正面及修正性追踪;46、达到良好人际关系的五大金科玉律是:尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气;47、引起顾客抱怨之原因:1、有形设备;2、不去宣传;3、无形范围;48、如何得知顾客抱怨:1、残留食物;2、肢体语言;3、直接投诉;49、处理顾客抱怨四步骤是:倾听、致歉、修正、追踪;50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是:聆听顾客的心声;51、积极倾听的四个技巧:启闭式、重复式、节录式、沉默;52、沉默用于:获得更多的资讯;53、良好的发送者技巧:称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧;54、建立良好人际关系的七大技巧是:问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气,己所不欲,勿施于人,常说请和谢谢、站在别人的立场看问题;55、销售成本高的原因:成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性;56、生产力的高低会受到哪些因素的影响:训练、追踪、激励;57、产品叫制表受何影响:促销、季节等影响;58、产品叫制的方法为:* 产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2 最低存量=半小时烹炸量*1/2 最低存量=半小时烹炸量*3/2 时段SALES/1000*千元用量/259、应产率的公式:(销售量+损耗)/理论用量;高—无价值感;低—无利润;60、何为应产率:以定量的半成品,完成应用的成品数量;61、影响应产率的因素是:人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准;62、总库存周转天数的计算方法为:当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数;63、库存方法:物与物1 英寸,物与墙2 英寸,物与地面6 英寸;64、订货周期的定义是:从本次订货日到下次订货的进货日;65、千元用量的计算方法为:订货量=(预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2 左右-库存;66、餐厅每平方米数效益的计算方法为:(预估营业额/平方数/天数)/(实际营业额/平方数/实际天数)=差异(达成率)67、影响报表准确性之原因是:仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数;68、接货温度(品温):=(中心温度+表面温度)/2 ;69、关于品质控制,最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的;71、生菜在盐水中浸泡的目的为何:防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化;72、DICOS 鸡品种及特点是:爱拨益加(AA)、爱维因、胸部扁平、胸肌发达;73、鸡原料常见问题为:淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤;74、奶油溶液不是冰冷的会造成:炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油;75、翻鸡的目的为:避免鸡块相粘,使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同;76、如不及时捞起面粉屑之结果会使:太多杂质,使油管循环不通,伤害马达寿命;易附着下次之鸡块上,使表面不美观;破坏炸油颜色,使炸油寿命剪短;77、鸡块捞起后颜色太深之原因:温度太高;油颜色太深;油炸时间过长;没有按时间过滤;奶油溶液太浓;78、脆皮易剥落之原因:鸡块奶油溶液不是冰冷的;翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴;奶油溶液太稀;黄皮未剥;奶油调味料有效期已过;水中含有太多矿物质;鸡皮没有适当温度;79、脆皮粗糙不平原因:下鸡时没有将沾在手上之面粉清除;面粉成颗粒状;太多奶油溶液泼入面粉中,使面粉结块;80、脆皮太厚之原因:没有将过多面粉拍落两次;鸡块的奶油溶液不是冰冷的浸在奶油溶液中两次;81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客; 六角星表示热诚服务散发着无尽光芒; D 表示金黄多汁的炸鸡;82、德克士的经营理念:诚信、务实、创新、服务;83、德克士的餐厅定位:温馨现代化的炸鸡餐厅(1)流行的音乐(2)年轻活泼的格调(3)休闲聚会的好去处(4)亲切的招呼(5)人性化的服务;84、德克士的产品定位:金黄多汁的炸鸡;85、德克士问题分析与解决六大步骤:预计(计划性)、实际(现状)、差异(问题)、原因(找重点)、对策(5W2H)、标准化成功的秘诀:遇问题找答案86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了,请回想第一条;87、沟通的模式:发送者、接受者、讯息、回馈;88、沟通的技巧:聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议;89、聆听的技巧:重复、沉默、节录其意、启闭式问题;90、TCL 表示:留心、小心、爱心;91、烫伤的处理:冲、脱、泡、盖、送;92、区域管理的两步骤:观察与解决行动;93、值班三要素:沟通、协调、合作;94、值班管理的目的:营业额、QSC、顾客满意;95、S:强势W:弱势O:机会T:威胁LEADER:领导;L:爱心E:效率A:激励D:发展E:体力R:解决问题的能力(指导、教育、辅导、授权)96、生产小时定义:直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数非生产小时定义:非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数;97、非生产工时包括:清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他98、服务组排班目标:(1)为顾客提供一个水准的QSC 以增加门市营业额(2)在适当的时间及地点提供充足且合适的人力(3)良好的排班方式可提升服务员的士气,降低服务员的离职率(4)提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间,以确保计划指挥执行,让门市的时间管理做的更好(5)有效的管理工时达成创造利润的目标;99、简介的对象最佳人数为1—4 人,最多不超过8 人。

餐厅服务员培训资料

餐厅服务员培训资料

餐厅服务员培训资料餐厅服务员培训资料大全培训就是培养+训练,通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。

下面和小编一起来看餐厅服务员培训资料大全,希望有所帮助!1、客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理?反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。

其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。

最好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。

假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。

因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。

但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。

如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。

2、客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。

餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。

要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。

如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

3、客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。

对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。

餐厅员工培训内容大全3篇

餐厅员工培训内容大全3篇

餐厅员工培训内容大全3篇第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共计四个部分:讲授、操作方式、制度、训练。

共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为:早晨8:00----10:00讲授10:00----12:00操作方式下午14:00----16:00制度16:00----18:00训练二、培训的建议(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

(2)严格遵守培训纪律,严禁交头接耳,低声嬉笑,睡,踢手机。

(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。

(4)强化时间观念,严格遵守工作日程,顺从管理,遵从征调。

三、思想动员欲兴大事先理人和,欲受高财源先受高人气,融合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好的揭疮疤工作指标,减少损耗,对全体崭新聘用的员工或在岗员工展开定期的统一培训,建议所有人员从思想上高度重视,但也无法存有过多的思想负担,直面培训,视培训为一项日常工作,而且必须常抓不懈地展开,就是员工进一步增强服务科学知识,稳固服务技能,提升服务意识,平衡和提升服务质量的必然途径,践行企业形象,提升营业状况必须从现在抓起。

第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。

理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。

二、培训的概念1、什么是培训工作就是指任何能提升服务员服务科学知识和技能的自学过程,存有讲授、辅导、培育、训练之意,就是一项短揪坚持不懈的关键工作,就是培训人才,提升企业管理水平和服务水平的有效率方法。

2、培训的方势(1)岗前培训:新入职员工在正势出席工作前分散展开自学上岗之前有关服务科学知识和服务技能。

(2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧,给自身不断充电的过程。

餐厅员工培训内容大全

餐厅员工培训内容大全

餐厅员工培训内容大全前言餐厅员工培训是确保服务质量和提升顾客满意度的重要环节。

通过系统化的培训,员工可以掌握专业知识和技能,提高工作效率,同时也能增加员工的自信心和归属感。

本文旨在详细介绍一个餐厅员工培训计划的内容,帮助餐厅管理者更好地组织和实施培训。

1. 基本礼仪与服务态度良好的服务态度和礼貌是餐厅员工的基本素质。

这部分培训内容包括: - 打招呼与客户问候语 - 站姿、坐姿和肢体语言 - 普通话标准发音培训 - 服务态度与情绪管理2. 餐厅产品知识为了提供专业的服务和满足顾客的需求,员工需要掌握餐厅的产品知识,包括:- 菜单内容和特色菜品介绍 - 酒水和饮品种类及推荐搭配 - 了解食材来源和烹饪方式3. 客户服务技巧餐厅员工需要具备一定的客户服务技巧,以确保顾客满意度,并增加客户的忠诚度。

这些技巧包括: - 主动询问和聆听顾客需求 - 善于解答顾客关于菜品的问题- 灵活处理投诉和纠纷 - 适时向顾客推荐特别优惠或新品4. 餐桌布置和摆放技巧餐厅环境的舒适度和就餐氛围是吸引顾客的重要因素之一。

培训内容包括: -餐桌摆放和摆件艺术 - 餐具和餐巾的摆放技巧 - 舒适、整洁的就餐环境营造5. 餐厅卫生标准餐厅卫生和食品安全是关系到顾客身体健康的重要因素。

员工需要掌握以下内容: - 餐厅卫生标准及操作规范 - 卫生洁具的使用和维护 - 食品储存和处理的卫生要求 - 应急情况处理和灭火器的使用方法6. 团队合作与沟通技巧餐厅员工通常是一个紧密合作的团队,有效的沟通和良好的团队合作非常重要。

培训内容包括: - 沟通技巧和良好的团队协作 - 灵活接受领导安排和分工 - 协调处理突发事件和紧急情况7. 支付结账流程顾客结账时一种流畅的支付流程可以显著提高服务效率,培训内容包括: - POS机操作和结账流程 - 熟悉各类支付方式 - 收银员的礼节与技巧结论餐厅员工培训的成效不仅体现在提高服务质量和满意度,还能增加员工的职业发展机会。

酒店各类培训计划大全

酒店各类培训计划大全

酒店各类培训计划大全随着旅游业的不断发展,酒店行业也日益壮大。

为了提供更好的服务和满足客人的需求,酒店需要不断培训员工,以提高他们的专业技能和服务理念。

下面是一些酒店常见的培训计划。

一、岗位培训1.前厅部岗位培训前厅部是酒店的门面,接待客人和处理客人的各种事务。

岗位培训主要包括礼仪培训、接待礼仪和对外宾客服务技能培训等。

2.客房部岗位培训客房部主要负责客房清洁和客房服务,培训计划包括客房清洁操作规范、客房服务礼仪和客房设备操作等。

3.餐饮部岗位培训餐饮部是酒店的另一个重要部门,主要包括餐厅服务和厨房操作。

岗位培训主要包括餐厅服务礼仪、厨房操作规范和食品安全知识等。

4.市场销售部岗位培训市场销售部主要负责酒店的市场推广和销售活动。

岗位培训主要包括市场营销知识、销售技巧和市场分析能力等。

5.财务部岗位培训财务部是酒店的财务管理部门,主要负责酒店的财务报表和财务分析。

岗位培训主要包括财务管理知识、财务软件操作和财务分析能力等。

二、管理培训1.领导力培训领导力培训主要是培养酒店管理人员的领导能力和协调能力,包括团队管理、决策能力和沟通能力等。

2.团队建设培训团队建设培训主要是培养团队成员之间的合作精神和团队意识,包括团队协作、团队沟通和团队激励等。

3.危机管理培训危机管理培训主要是培养酒店管理人员的危机处理能力,包括突发事件的处理、危机公关和应急预案制定等。

4.质量管理培训质量管理培训主要是培养酒店管理人员的质量意识和服务理念,包括客户满意度调查、质量管理体系和服务流程优化等。

5.创新管理培训创新管理培训主要是培养酒店管理人员的创新意识和创新能力,包括创新思维、创新方法和创新管理模式等。

三、专业技能培训1.餐饮技能培训餐饮技能培训主要是培养酒店员工的餐饮技能,包括调酒技能、烹饪技能和服务技能等。

2.客房技能培训客房技能培训主要是培养酒店员工的客房服务技能,包括客房清洁技能、客房布置技能和客房设备操作技能等。

餐厅服务培训总结(通用3篇)

餐厅服务培训总结(通用3篇)

餐厅服务培训总结(通用3篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如工作资料、求职资料、报告大全、方案大全、合同协议、条据文书、教学资料、教案设计、作文大全、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic model essays, such as work materials, job search materials, report encyclopedia, scheme encyclopedia, contract agreements, documents, teaching materials, teaching plan design, composition encyclopedia, other model essays, etc. if you want to understand different model essay formats and writing methods, please pay attention!餐厅服务培训总结(通用3篇)总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,不妨坐下来好好写写总结吧。

餐饮培训计划和培训内容大全

餐饮培训计划和培训内容大全

餐饮培训计划和培训内容大全一、培训目标1. 提高员工的餐饮服务技能,使其能够更好地为顾客提供优质的服务。

2. 增强员工的团队意识及合作能力,提高整体服务水平。

3. 通过培训,激励员工的工作热情和积极性,提高工作效率。

二、培训对象本次培训面向餐厅所有员工,包括服务人员、厨师、收银员等全体员工。

三、培训时间本次培训计划为期一个月,每周培训三天,每天培训时间为4小时。

四、培训安排1. 第一周:服务技能培训2. 第二周:团队合作培训3. 第三周:高效工作培训4. 第四周:综合测试及总结五、培训内容第一周:服务技能培训1. 服务态度培训- 为顾客提供优质的服务态度- 如何与顾客交流- 如何处理各种不同类型的顾客2. 产品知识培训- 对餐厅菜品的介绍- 对特色菜品的介绍- 如何向顾客推荐菜品3. 餐厅流程培训- 服务流程介绍- 接待顾客流程- 用餐结束后的销售和维护流程第二周:团队合作培训1. 团队协作培训- 如何与同事协作,配合默契- 如何处理同事之间的矛盾和纠纷- 公司文化和团队建设2. 团队合作游戏- 通过一些团队合作游戏,增进团队成员之间的信任和合作意识。

3. 团队建设活动- 组织餐厅员工进行一些团队建设活动,增强员工之间的团队精神。

第三周:高效工作培训1. 工作效率培训- 如何提高工作效率- 如何提高服务速度2. 应急处理培训- 如何处理突发事件- 如何及时处理客户投诉3. 业务技巧培训- 如何提高销售技巧- 如何增加单笔消费额第四周:综合测试及总结1. 综合测试- 对员工进行综合测试,测试培训效果。

2. 培训总结- 对员工进行培训总结,总结培训取得的成果及存在的问题。

3. 奖惩制度介绍- 对培训中表现优秀的员工进行奖励,对表现不佳的员工进行适当的惩罚。

六、培训师资本次培训将请餐饮服务行业的专业培训师作为主要讲师,同时邀请本餐厅资深员工和外部专家作为辅导员,共同参与培训计划。

七、培训评估在培训结束后,将对员工进行培训效果的评估,了解培训的效果和员工培训后的综合能力水平,为后续的培训提供参考。

餐厅服务培训资料大全

餐厅服务培训资料大全

餐厅服务培训资料大全1. 服务行业概述餐饮服务行业是一个快速发展的行业,随着人们生活水平的提高和消费习惯的改变,越来越多的人选择在外就餐。

餐厅作为服务行业的重要一环,需要提供优质的服务来满足顾客的需求。

本文档将介绍餐厅服务培训的相关资料,帮助餐厅提升服务质量。

2. 餐厅服务标准餐厅服务标准是衡量餐厅服务质量的重要指标之一。

为了确保服务质量的一致性,餐厅需要建立明确的服务标准,并将其传递给每一位员工。

以下是餐厅服务标准的一些重要内容:•服务速度:快速响应顾客的需求,及时上菜、结账等。

•服务态度:友好、热情的服务态度,为顾客提供温暖的用餐体验。

•服务知识:了解餐厅的菜单、特色菜品、饮品等信息,能够向顾客提供准确的推荐和解答相关问题。

•服务技巧:熟练掌握上菜技巧、倒酒技巧等,提供专业且高效的服务。

3. 顾客沟通技巧良好的顾客沟通是餐厅服务的关键之一,它可以帮助顾客更好地了解菜品、提供准确的推荐,同时也有助于解决潜在的问题和投诉。

以下是一些常用的顾客沟通技巧:•倾听:倾听顾客的需求和要求,让顾客感受到被重视和关心。

•问询:主动向顾客询问是否需要帮助,了解他们的喜好和特殊需求。

•解答疑问:提供准确和详细的信息,解答顾客可能存在的疑虑或问题。

•抱歉和解决问题:当出现问题或差错时,及时道歉并积极解决问题,确保顾客满意度。

•感谢和道别:在顾客离开之前,表达对顾客的感谢,并礼貌地道别。

4. 餐厅卫生与安全培训餐厅的卫生与安全是保证顾客健康并提高餐厅形象的重要方面。

为了培养员工对卫生与安全意识,餐厅需要进行相应的培训。

以下是餐厅卫生与安全培训的一些重点内容:•食品安全:了解食品安全法律法规,学习正确的食品储存、加工和处理方法。

•卫生习惯:培养员工良好的卫生习惯,如勤洗手、佩戴口罩、保持清洁等。

•应急处理:学习应对突发事件或紧急情况的应急处理措施,如火灾、顾客意外伤害等。

5. 提升销售技巧为了增加餐厅的销售额,提升员工的销售技巧至关重要。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

酒店员工手册序言我们热诚欢迎您加入世纪家美酒店,为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此册《管理制度》。

册中所有条文已经酒店董事长批准,各位员工务必全面了解并切实遵守。

从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉,我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力,为酒店树立良好的口碑。

我们大家无论职务高低都要合作,尽责尽力,酒店的成功离不开您的一份努力,只要您发挥自己的才能和潜力,都有被酒店委任和升职的机会。

忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为公司带来光辉业绩。

第一章酒店管理理念1、酒店精神;合作、开拓、高效合作:团队精神,部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。

开拓:敢为行业先,创造性地工作。

高效:以高度的责任感在最短的时间最好地完成一切工作。

2、酒店目标;把酒店做强、做大,打造成同行业知名品牌,建成顾客和同行尊重的知名品牌3,酒店理念;经营理念:为客人创造价值、为员工创造价值行动指南:客人的需求就是我们的工作服务理念:酒店是家,客人是亲人服务效果:让客人没有陌生感、没有距离管理法则:以人为本,追求和谐与完善发展信念:有需求就有市场4、指导管理原则; 我们确保……☆我们在同所有人相处时,要表现出真诚和关心。

☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。

☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。

☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围。

☆有效更新。

☆鼓励合情合理的风险行动。

☆尝试新思想。

☆借鉴其它行业的思维。

5、运营机制;1)层级管理、逐级负责原则:按照酒店公寓确定的组织架构,各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则,工作指令逐级下达,每位下级只接受一位上级的管理指令。

2)职责分工、沟通协作原则:每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任,并有义务向其他部门、人员提供协作。

3)严格考核、奖优罚劣原则:每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系,实施严格的考核,成绩将受到表彰或奖励,过失者亦将受到相应的处罚。

4)越级检查、越级申诉原则:每位上级虽不越级下达管理指令,但可越级检查工作;每位下级虽不可越级汇报工作,但可越级进行申诉。

5)服从命令原则:员工应服从上级工作分配,执行工作指令;确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议;必要时再行使越级申诉权利。

6)紧急事态指挥原则:当酒店出现紧急事态时(如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等)在现场的最高职级人员担负指挥责任,现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。

第三章劳动管理1、用工原则;1)酒店面向社会,公开招聘,全面考核,择优聘用。

2)酒店实行全员劳动合同制。

3)酒店实行管理人员竞争上岗,逐级聘任制。

2、试用期;1)新招聘的员工必须经过7天试用期,试用不合格者则不予录用。

2)新晋升的管理人员实行3个月的考察期。

3、体检;员工须经卫生防疫部门体检合格后,向酒店提供健康证,方可正式录用或上岗。

对患有传染性等疾病者,酒店将酌情处理,以保证酒店的卫生安全。

4、入职培训;应聘人员经应聘测试,体检合格,须通过酒店7天的入职培训教育。

入职培训后,要经过考试,考试合格者方可成为酒店的试用员工,考试不合格者,即取消聘用资格。

5、工作时间;1)酒店原则上实行以平均每日工作9小时(不含就餐时间)员工须按照部门安排的班次进行工作,个人不得擅自调班。

2)因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业,所以确实需要安排员工超时或加班劳动时,员工应予合作和配合,由部门事后给予补休或发给加班工资。

6、劳动合同;劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效应员工受聘时必须细阅其容。

7、员工轮训;接受培训是每个员工的权利和义务。

酒店利用淡季时间,采取多种形式,对各级管理人员和服务人员行一次全员培训,保证每一个员工都至少接受一次全面培训。

8、员工申诉;员工有不满时可提出。

凡是合理的意见,管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦,增加相互理解。

员工申诉处理程序:1)员工对工作有任何不满,请反映给直属领导。

2)如果对上级的处理结果不满意,可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。

3)有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决,如有必要,将请示总经理9、辞职;1)员工辞职须提前30天以书面形式向酒店提交申请(特殊岗位须提前45天申请)经批准后生效。

否则,员工须向酒店支付违约金作为补偿(违约金为一个月薪金)。

2)员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。

3)试用期的员工提出辞职,应提前7天向酒店提交申请。

10、辞退;员工违反店规店纪,酒店将根据处罚条例给予必要的处分,直至辞退。

11、离店手续;员工离店须由本人在离岗2日到人力资源部办理完毕有关手续。

否则,一切后果自理。

12、离职面谈;部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前(无论何种原因)将分别与其进行面谈。

第四章员工守则1、总则1)爱店如家,忠于职守,努力学习,遵章守纪,服从调动,严守。

2)团结协作,艰苦奋斗,开拓创新,努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。

2、忠于职守1)员工必须严格遵守工作时间,不迟到、早退,不无故缺勤,不私自调换班次,下班后非工作需要不准在酒店逗留。

2)讲究职业道德,履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。

3)各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪,时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级员工须服从上级工作分配,执行工作指令。

如有问题须向直接上级汇报请示。

4、仪表仪容1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲,不留异味。

2)男员工头发不过衣领,发角不过耳,不蓄胡子,不烫发,染彩发。

女员工须保持清雅淡妆,长发须盘起,不烫怪发,不浓妆艳抹、涂指甲油。

3)工作时间除结婚戒指外不得佩戴任何饰物及私人移动等。

4)皮鞋须保持清洁光亮。

5)须按规定着装,并保持其整洁、笔挺。

5、名牌1)酒店发给员工的工作牌须随身携带,工作牌在工作时间须按规定标准佩戴。

2)员工遗失工作牌须及时报告人力资源部并办理补办手续,但每次补领员工工作牌均需按酒店规定赔偿20元/个。

6、考勤1)所有员工上下班出入酒店须刷考勤卡。

2)员工须执行上班签到、下班签离制度。

员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

3)严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。

7、更衣柜1)更衣柜须保持整洁,除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品;,严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。

2)更衣柜为个人使用,不得私自借人和调换;钥匙须妥善保管,不得私自加配和转让,3、本店规自公如遗失须立即向相关部门报告。

3)酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。

4)员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。

8、工作制服布起执行。

1)酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量,员工工作时间须按规定着装,并要注意爱护,不得擅自修改。

2)工作服须定期更换洗涤,如有破损须及时修补。

9、人事资料1)员工须如实填报个人履历及自然情况,如有变更,须及时通知人力资源部。

2)如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任,由其个人承担。

10、店外兼职未经酒店批准,员工不得在店外兼职。

11、拾遗员工拾到任何财物,须立即向部门报告,由部门统一送交经理登记、保管。

12、上下班员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道,未经批准,不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。

每个员工均有自己的工作区域,未经部门经理批准,不得到其他工作区域。

13、携物外出员工携物外出,须持有部门签发的出门单,并主动出示物品、证件,接受门卫人员检查、登记,服从门卫人员管理。

如手续不全,保安人员有权扣留。

14、会见亲友员工当班时间不得会见亲友。

如有特殊情况,经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

15,,酒店仅供客人和工作使用,严禁员工私用。

特殊或紧急情况确需使用时,须事先征得部门经理的同意后,方可使用。

16、员工不得私自对外提供酒店资料和信息等。

17、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开或暗示索要。

如客人主动给予时,先要婉言绝,说明情况;如客人坚持确实不能绝时,先应礼貌收下并致,事后须向上级报告并上交登记。

18、部门规章制度除酒店规章制度外,部门经理可根据本部门管理的实际需要,制定适用于本部门的制度,所有部门的制度须经人力资源部备案,以作为酒店总规章中的部分规章,并不得与酒店总规章相抵触,否则无效。

第五章员工劳动报酬1,工资制度,根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则,实行岗位技能工资制。

为体现奖优罚劣,奖勤罚懒原则,员工工资与效益、同酒店业绩相挂钩,划出一定比例上下浮动。

2,工资确定、根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素,综合确定员工的岗位工资等级档次。

3,工资计发。

酒店将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资,员工可在每月10日领取上月工资。

4、加班费计发1)员工法定假日加班,酒店将按国家规定发给加班工资或补休。

2)员工平日加班,原则上由部门安排补休。

3)部门经理以上人员,除法定假日加班外,因履行职责延长工作时间或加班,原则不计加班。

5、薪金1)为鼓励各级员工恪尽职守,并能为酒店盈利与发展积极做出贡献,实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒,特推行薪金管理办法。

2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌,不评论他人薪金的习惯,形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

第六章,员工福利。

1、法定假日员工每年享受国家规定的元旦、春节、“五一”、“十一”共十天法定假日。

2、病假员工因病请假,须出示医院出具的有关病例证明,获部门经理批准(部门经理级以上由总经理批准)后方可休病假。

患急疹不能及时请假时,须在上班前以最快捷的方式通知直接上级,事后凭急疹证明办理请假手续。

3,事假。

酒店实行事假无薪制度,员工原则上无特殊情况不得申请事假。

如申请事假提前1天以书面报告送至部门,事假3天以由部门批准,3天以上须报总经理批准。

4、婚假员工在酒店工作满一年后,方可申请婚假,一般婚假为三天,如属晚婚者,可享有十天。

申请婚假须于一个月前向部门主管提出,并须出示有关证明送人力资源部登记,不能以其他方式代替。

如有特殊情况需延长的,须经酒店总经理审批后方为有效。

员工如属再婚,则不享有婚假。

探亲假5、工作餐酒店为当班员工提供免费工作餐。

员工须严格执行员工餐厅就餐制度,在规定时间有秩序地就餐,就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将个人食品带入餐厅,不准将食品带出餐厅等。

6、员工宿舍员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利,住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度,并按规定办理住宿手续。

相关文档
最新文档