西餐厅服务员培训课件
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西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块四：西餐服务训练、分享与考核
1、服务训练与考核
① 接待礼仪训练 ② 送客礼仪训练 ③ 投诉处理训练 ④ 危机处理训练 ⑤ 服务流程训练
2、培训分享：培训师、管理人员、学员感言
西餐厅服务员培训
培训操作步聚
1、对受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理
层商议确定培训内容、培训时间、培训费 用、培训讲师、培训方法、培训现场等， 签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。
2. 现场理论与情景结合训练。 3. 分组模拟管理团队式培训
西餐厅服务员培训
培训要目
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养 • 模块二：西餐服务黄金形象 • 模块三：西餐厅五星服务标准 • 模块四：西餐服务训练、分享与考核
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养
1、西餐厅服务先有足够的服务意识
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块二：西餐服务黄金形象
1、受人尊敬的黄金形象
① 仪容仪表——美丽而深刻 ② 真诚微笑——发自内心和享受其中 ③ 身体语言——习惯而自然 ④ 期待眼神——真诚和信任 ⑤ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
2、西餐服务形象礼仪
① 服饰形象的三级标准 ② 服饰搭配十大金律 ③ 修炼自信和有亲和力的面部表情 ④ 举止优雅的六级标准 ⑤ 让服务优雅生动来
2、西餐服务危机状况服务
① 食物或饮料泼撒到客人身上 ② 食物温度不对或火候不合要求 ③ 上错食品\饮料 ④ 客人等待时间过长 ⑤ 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 ⑥ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ⑦ 客人投诉咖啡的口感 ⑧ 客人指出位置不佳 ⑨ 处理退换的食物或酒水 ⑩ 处理投诉应有的态度
西餐厅服务员培训
3、西餐服务形象黄金标准训练
① 穿出优雅和精彩 ② 妆成大方与文雅 ③ 站出自信与知礼 ④ 行出干练与平稳
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块三：西餐厅五星服务标准
1、西餐厅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ星服务技巧
① 如何观察客户——看的技巧 ② 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ③ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ④ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ⑤ 如何运用身体语言——动的技巧
西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训目的
• 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业 形象
• 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂 精神面貌
• 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行 为规范中
• 通过培训使员工规范的礼仪知识
西餐厅服务员培训
培训方法
1. 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实 的西餐厅环境。
① 服务人员自我肯定与定位 ② 服务可产生价值 ③ 影响客户先有自我满足与成就感 ④ 没有客户拒绝就面临失业 ⑤ 服务是个性化和无止境的
2、西餐服务心态与意识的提升
① 服务礼仪要表达的精髓是什么 ② 服务员工作身份的角色确认 ③ 热情服务的三种方式 ④ 优质服务的构成
3、西餐从业者的黄金素养
① 温文尔雅------语言、行为、仪态 ② 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 ③ 博雅知性------西餐文化、西餐氛围
培训大纲
• 模块四：西餐服务训练、分享与考核
1、服务训练与考核
① 接待礼仪训练 ② 送客礼仪训练 ③ 投诉处理训练 ④ 危机处理训练 ⑤ 服务流程训练
2、培训分享：培训师、管理人员、学员感言
西餐厅服务员培训
培训操作步聚
1、对受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理
层商议确定培训内容、培训时间、培训费 用、培训讲师、培训方法、培训现场等， 签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。
2. 现场理论与情景结合训练。 3. 分组模拟管理团队式培训
西餐厅服务员培训
培训要目
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养 • 模块二：西餐服务黄金形象 • 模块三：西餐厅五星服务标准 • 模块四：西餐服务训练、分享与考核
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养
1、西餐厅服务先有足够的服务意识
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块二：西餐服务黄金形象
1、受人尊敬的黄金形象
① 仪容仪表——美丽而深刻 ② 真诚微笑——发自内心和享受其中 ③ 身体语言——习惯而自然 ④ 期待眼神——真诚和信任 ⑤ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
2、西餐服务形象礼仪
① 服饰形象的三级标准 ② 服饰搭配十大金律 ③ 修炼自信和有亲和力的面部表情 ④ 举止优雅的六级标准 ⑤ 让服务优雅生动来
2、西餐服务危机状况服务
① 食物或饮料泼撒到客人身上 ② 食物温度不对或火候不合要求 ③ 上错食品\饮料 ④ 客人等待时间过长 ⑤ 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 ⑥ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ⑦ 客人投诉咖啡的口感 ⑧ 客人指出位置不佳 ⑨ 处理退换的食物或酒水 ⑩ 处理投诉应有的态度
西餐厅服务员培训
3、西餐服务形象黄金标准训练
① 穿出优雅和精彩 ② 妆成大方与文雅 ③ 站出自信与知礼 ④ 行出干练与平稳
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块三：西餐厅五星服务标准
1、西餐厅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ星服务技巧
① 如何观察客户——看的技巧 ② 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ③ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ④ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ⑤ 如何运用身体语言——动的技巧
西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训目的
• 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业 形象
• 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂 精神面貌
• 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行 为规范中
• 通过培训使员工规范的礼仪知识
西餐厅服务员培训
培训方法
1. 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实 的西餐厅环境。
① 服务人员自我肯定与定位 ② 服务可产生价值 ③ 影响客户先有自我满足与成就感 ④ 没有客户拒绝就面临失业 ⑤ 服务是个性化和无止境的
2、西餐服务心态与意识的提升
① 服务礼仪要表达的精髓是什么 ② 服务员工作身份的角色确认 ③ 热情服务的三种方式 ④ 优质服务的构成
3、西餐从业者的黄金素养
① 温文尔雅------语言、行为、仪态 ② 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 ③ 博雅知性------西餐文化、西餐氛围