西餐厅服务员培训课件
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餐厅服务员培训课件
根据调查结果，提出合理的解 决方案，并与顾客进行沟通。 确保解决方案能够满足顾客的 需求和期望。同时，对解决方 案进行跟进和评估，确保问题 得到妥善解决。
顾客关系维护策略与实践
建立良好的第一印象
在接待顾客时，要展现热情、友善的 态度。这有助于为后续的服务打下良 好的基础。
会员制度与积分奖励
建立会员制度，为会员提供专享优惠 和积分奖励。这有助于增强顾客的忠 诚度和回头率。
顾客服务技巧与应对策略
顾客需求识别与满足方法
观察与沟通
灵活应变
通过细心观察顾客的言行举止，理解 其需求和期望。运用礼貌、友善的沟 通方式，与顾客建立良好的互动。
在服务过程中，遇到突发情况或特殊 需求时，能够迅速作出反应，提供适 当的解决方案。
提供个性化服务
根据顾客的喜好和需求，提供个性化 的服务和推荐。例如，为喜欢安静环 境的顾客安排靠窗座位，为素食者推 荐适合的菜品等。
凉菜类
包括各种冷盘、凉拌菜 等，具有开胃、解暑、
去火等功效。
主食类
包括各种米饭、面条、 馒头等，提供人体所需 的能量和碳水化合物。
汤羹类
包括各种煲汤、炖汤、 羹等，具有滋补、润燥
等功效。
热菜类
包括各种炒菜、烤菜、 炸菜等，具有提供人体 所需的蛋白质、脂肪等
营养物质。
菜品推荐原则与方法
01
02
03
根据客人需求推荐
定期回访与关怀
通过电话、邮件等方式，定期回访顾 客，了解其满意度和需求变化。同时 ，在特殊节日或纪念日时，向顾客发 送祝福和关怀信息。
顾客关系管理软件
使用专业的顾客关系管理软件，对顾 客信息进行分类、分析和跟踪。这有 助于提高服务效率和质量，为顾客提 供更加个性化的服务体验。
《酒店餐饮服务技能》课件——西餐服务
西餐早餐服务程序及规范
如有特殊要求，须加以说 明，客人点完单后，应重复点 单内容，以请客人确认，如客 人所点菜肴出菜时间较长，应 及时提醒客人，并征求客人意 见，是否需要更换。
西餐早餐服务程序及规范
3. 上菜：根据客人所点菜肴， 调整桌面原有的餐用具，上 饮品、菜肴或撤碟时一律使 用托盘，除自助餐外无论客 人吃美式套餐、欧陆式套餐 还是零点都应在客人确定好 饮料和菜肴后，尽快为客人 提供饮料。
二、午餐、晚餐服务
3.外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过 电话，网络等方式进行预 订，餐厅根据客人点好的 菜单，按时派人将菜肴送 到客人指定的地点。
二、午餐、晚餐服务
在国际质量管理中这样 定义服务：为下一道工序提供 优质的产品。提供优质产品就 意味着能使对方受益。存与竞争的关键； 2.服务造就个人成功； 3.有服务的社会更美。
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西餐早餐服务程序及规范
准备好菜单、饮料单， 其中饮料单、菜单须清洁， 配合厨房摆放自助餐用具 和食品，所有用具要保证 一定的周转量，以备更换。
西餐早餐服务程序及规范
2.点菜：客人就坐后，服务员应表示 欢迎，并从客人右边递上菜单和饮 料单，客人点菜时，服务员应在客 人斜后右方，上身微躬，如果客人 不能确定菜肴，应主动的向客人介 绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨 单一式三联，饮料单一式两联，书 写字迹要清楚。
西餐早餐服务程序及规范
7. 送客：客人离开时应为其拉 开坐椅，递上衣帽，对客人 的光顾表示感谢，并欢迎再 次光临，检查是否有客人遗 落的物品，如有发现应及时 送还，如客人已离开，则应 交送餐饮部。
二、午餐、晚餐服务
（一）西餐厅大都以经营法、意、俄、 美式菜系中的某种为主，同时兼容并 蓄，博采众长，是西方饮食文明的一 个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒 房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅 的一些基本特征，是饭店为体现自己 餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾 客要求，增加经济收入而开设的高档 西餐厅，它是豪华大饭店的象征。
餐厅服务员培训内容PPT课件
〔2〕自助餐。一般是规定好的价格，由客人自己购置餐券，或预订或零
散就餐。客人进入餐厅时将餐券交给效劳员或餐后结算，然后由客人 任意挑选和端取食物。
①自助餐的准备工作： a.绝大局部工作在开餐前要准备妥当，如摆位 、工作台的补充、放调味品等。 b.在布菲台周围要有较宽的地方以减 少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹叉 、刀、匙、碟要合理放好。 c.对食品质量要求比较高，要统一规格， 如排骨的厚薄等，否那么客人要挑选，造成不卫生和不整洁。 d.要及 时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。
〔5〕负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。 〔6〕要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。 〔7〕负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。 〔8〕负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，答复适当问询。 〔9〕负责接听 ，并及时通知受话人。 〔10〕餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、
整理好酒水车、酒水展示台。 〔4〕能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉
各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。
〔5〕向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水效劳，向 客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。
〔6〕每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才 可下班。〔7〕勤劳老实，反响敏捷准确，熟练工作，服从 上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
〔9〕为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每 上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒 水滴落到宾客身上。
餐厅服务员技能培训PPT课件
及时反馈
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页)
西菜之首--法式大餐
法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大 餐至今仍名列世界西菜之首。
法式菜肴的特点是： 1、选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡， 花色品种多，如蜗牛、鹅肝、生蚝、龙虾等都是法式菜 肴中的美味； 2、法式菜还比较讲究吃半熟或生食，如牛排、羊腿 以半熟鲜嫩为特点，海味的蚝也可生吃，烧野鸭一般六 成熟即可食用等；
萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各 熟食的蔬菜通常是 与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。
因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。 法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。
式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、 意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。
西餐服务 西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品或开胃菜。
因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。 求浮华只求实惠营养，首 俄国人喜食热食，俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。 意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等。 3、法式菜肴重视调味，调味品种类多样。 与主菜同时 服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。 3、法式菜肴重视调味，调味品种类多样。 西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。
俄国人喜食热食，俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法 较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是 饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄 式高档宴请少不了鱼子酱，分为红鱼子（大马哈鱼卵）和黑鱼子 （鲟鱼卵）。爱喝伏特加酒。
西餐服务培训知识(ppt 73页)
有头盘、色拉、咖啡或茶、主 菜、甜品、汤类
Logo
杯
Logo
叉
刀
匙
盘
1、客用餐具
Logo
餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、甜品刀 等
匙 ：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜品匙
餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、蜗牛叉、 生蚝叉等
杯 ：可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白葡萄酒 杯、甜酒杯、雪利酒杯等
盐 盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等
特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、 钳 和叉、坚果捏碎器等
服务叉
服务匙
Logo
面包刀
3、餐桌服务用品
Logo
洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具
芥末盅：专门用来装调味品芥末的。
胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。
其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、 油醋架等
Logo
如果未用完餐，你的刀叉应该放在盘子上呈八字 形，这是表示你会继续食用这道菜，同样应该注 意刀刃要朝内。
Flatware
Logo
Table (Dinner) Fork 20.6cm
Table Spoon 20.7cm
Table (Dinner) Knife 23.5cm
Fish Fork 17.6cm F－－德式菜肴
Logo
德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、 土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德 国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万 公升啤酒。
（三）西餐的组成
有果汁类、水果类、谷类、肉 类、面包类、鸡蛋类等 又分为欧陆式早餐 、美式早餐、 英式早餐
Logo
Logo
杯
Logo
叉
刀
匙
盘
1、客用餐具
Logo
餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、甜品刀 等
匙 ：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜品匙
餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、蜗牛叉、 生蚝叉等
杯 ：可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白葡萄酒 杯、甜酒杯、雪利酒杯等
盐 盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等
特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、 钳 和叉、坚果捏碎器等
服务叉
服务匙
Logo
面包刀
3、餐桌服务用品
Logo
洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具
芥末盅：专门用来装调味品芥末的。
胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。
其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、 油醋架等
Logo
如果未用完餐，你的刀叉应该放在盘子上呈八字 形，这是表示你会继续食用这道菜，同样应该注 意刀刃要朝内。
Flatware
Logo
Table (Dinner) Fork 20.6cm
Table Spoon 20.7cm
Table (Dinner) Knife 23.5cm
Fish Fork 17.6cm F－－德式菜肴
Logo
德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、 土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德 国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万 公升啤酒。
（三）西餐的组成
有果汁类、水果类、谷类、肉 类、面包类、鸡蛋类等 又分为欧陆式早餐 、美式早餐、 英式早餐
Logo
xx集团培训教材之餐饮部西餐服务程序(ppt)
三十、未做特别说明，例如“没有肉汁”、 三十一、在不忙的时候摧赶客人
十九、盘碟撞击发出声响 二十二、酒水用完无人添加
檬”等等。
二十、地面零乱不堪 六、餐具不完整，客人需自行索取
十一、玻璃器皿和瓷器破损 的要求置之不理
二十一、遗漏物品（碟子、配菜等） 二十六、在客人面前喊叫服务员
三十三、向客人介绍甜点时，不出示菜
酒店员工专业培训
餐饮部西餐服务程序
构成客人不来光顾餐厅的57条 因素
一、问候客人时表情冷漠或根本就没有 问候
二、无人关照女士就座 三、餐桌摆台不标准 四、盐、胡椒用完，未补充 五、糖缸空 六、餐具不完整，客人需自行索取
七、服务站位不规范 八、在客人面前伸手递送东西 九、不说“pardon me,sir”或者“Excuse me,sir” 十、餐具不干净或变形 十一、玻璃器皿和瓷器破损 十二、咖啡碟上溢洒咖啡 十三、盘子上或玻璃杯上有手印 十四、服务搭巾搭在肩上
三十六、将糕点屑洒在地板上
三十七、将物品洒溢在桌子上
三十八、用手触摸食品
三十九、客人未用完餐就将盘子撤下
四十一、不主动为客人添加咖啡
四十二、接手桌脏
四十三、对自己服务区以外的客人提出
的要求置之不理
四十四、因着急下班，催客人结账
四十五、客人等候结账
四十七、对客人不表示感谢
四十六、将账单面朝上放在桌子上
二十七、拇指伸入汤内
二十八、桌布上有破洞，污迹
二十九、餐巾掉在地上，未给客人及时
更换
三十、未做特别说明，例如“没有肉 汁”、
“没有土豆”、“没有酱汁”、
“没有柠
檬”等等。
三十一、在不忙的时候摧赶客人
三十二、忘记客人的点菜
十九、盘碟撞击发出声响 二十二、酒水用完无人添加
檬”等等。
二十、地面零乱不堪 六、餐具不完整，客人需自行索取
十一、玻璃器皿和瓷器破损 的要求置之不理
二十一、遗漏物品（碟子、配菜等） 二十六、在客人面前喊叫服务员
三十三、向客人介绍甜点时，不出示菜
酒店员工专业培训
餐饮部西餐服务程序
构成客人不来光顾餐厅的57条 因素
一、问候客人时表情冷漠或根本就没有 问候
二、无人关照女士就座 三、餐桌摆台不标准 四、盐、胡椒用完，未补充 五、糖缸空 六、餐具不完整，客人需自行索取
七、服务站位不规范 八、在客人面前伸手递送东西 九、不说“pardon me,sir”或者“Excuse me,sir” 十、餐具不干净或变形 十一、玻璃器皿和瓷器破损 十二、咖啡碟上溢洒咖啡 十三、盘子上或玻璃杯上有手印 十四、服务搭巾搭在肩上
三十六、将糕点屑洒在地板上
三十七、将物品洒溢在桌子上
三十八、用手触摸食品
三十九、客人未用完餐就将盘子撤下
四十一、不主动为客人添加咖啡
四十二、接手桌脏
四十三、对自己服务区以外的客人提出
的要求置之不理
四十四、因着急下班，催客人结账
四十五、客人等候结账
四十七、对客人不表示感谢
四十六、将账单面朝上放在桌子上
二十七、拇指伸入汤内
二十八、桌布上有破洞，污迹
二十九、餐巾掉在地上，未给客人及时
更换
三十、未做特别说明，例如“没有肉 汁”、
“没有土豆”、“没有酱汁”、
“没有柠
檬”等等。
三十一、在不忙的时候摧赶客人
三十二、忘记客人的点菜
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页)
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt
西菜经典--俄式大餐
沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国，贵族不仅以讲法语 为荣，而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变， 特别是俄国地带，食物讲究热量高的品种，逐渐形成了自己的烹 调特色。
美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的 菜肴，常用水果作为配料与菜肴一起烹制，如菠 萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各 式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、 快捷，爱吃甜食和水果，不爱吃奇形怪状的动物、 海参、鱿鱼、无鳞鱼、动物内脏等菜肴。
美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、 美式牛扒、苹果烤鸭、华盛顿奶油汤等。
西菜始祖--意式大餐
在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经 济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹 饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。
意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称。 烹调注重炸、熏等，以炒、煎炸、烩等方法见长。
意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面 条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有 几十种，如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。 意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt 西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt
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俄国人喜食热食，俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法 较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是 饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄 式高档宴请少不了鱼子酱，分为红鱼子（大马哈鱼卵）和黑鱼子 （鲟鱼卵）。爱喝伏特加酒。
餐厅服务员技能培训PPT课件
提供定制化服务
根据客户需求，提供个性化的菜品推 荐、酒水搭配和用餐环境等。
处理客户投诉与纠纷
倾听客户意见
认真倾听客户投诉或纠纷，理解客户的不满和诉 求。
积极解决问题
及时采取措施，解决客户的问题，如更换菜品、 提供折扣或道歉等。
记录并反馈
将客户投诉或纠纷记录下来，并向上级领导或相 关部门反馈，以便改进服务质量。
有效沟通技巧培训
倾听技巧
耐心倾听同事的意见和 建议，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免模糊 不清的表达。
非语言沟通
注意肢体语言和面部表 情，保持自信和友好的 形象。
跨部门协作能力提升
了解其他部门职责
熟悉餐厅各部门职责和工作流程，以便更好地协作。
主动寻求合作
积极与其他部门沟通，寻求合作机会，共同提升餐厅服务质量。
结账收银
熟练掌握收银系统 ，快速准确地为顾 客结账。
服务顾客
提供热情周到的服 务，满足顾客的合 理需求。
送餐服务
将顾客点餐及时送 至指定位置，确保 餐品温度和口感。
环境维护
保持餐厅环境整洁 卫生，为顾客提供 舒适的用餐环境。
职业素养与形象要求
仪容仪表
穿着整洁的制服，保持 良好的个人卫生和形象
。
礼貌用语
个人卫生习惯
02
保持双手清洁，穿戴整洁的工作服和帽子，不随地吐痰、乱扔
垃圾。
防护措施
03
在处理食品时佩戴一次性手套和口罩，避免直接用手接触食品
。
应对突发事件的应急处理
食物中毒事件
立即停止售卖可疑食品，协助顾客就医，并报告相关部门进行调 查处理。
火灾等紧急情况
餐厅服务员技能培训PPT课件
遵守规定
严格遵守餐厅的各项规定，确 保工作流程的规范性。
02
CHAPTER
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
接受预订
服务员需礼貌地询问客人 预订信息，包括人数、姓 名、联系方式、到店时间 等。
确认预订
根据客人提供的信息，确 认预订无误，并告知客人 保留预订。
接待客人
客人到店后，服务员需热 情迎接，引导客人入座， 提供菜单并询问客人是否 有特殊要求。
客人离开时，服务员需热情告别，并 感谢客人的光临。
收款结账
服务员需礼貌地询问客人支付方式， 并迅速处理结账事宜。
服务规范与注意事项
礼貌待客
服务员需始终保持微笑，使用礼貌用语，尊 重客人的需求和意见。
高效快捷
服务员需确保服务效率，尽快满足客人的要 求。
Hale Waihona Puke 细心周到服务员需关注客人的需求和感受，及时提供 帮助和服务。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技巧与沟通 • 餐厅卫生与安全知识 • 餐厅服务员的职业发展
01
CHAPTER
餐厅服务员的职责与要求
餐厅服务员的职责
迎接和招呼顾客
热情、礼貌地迎接每一 位进入餐厅的顾客，提
沟通技巧
有效沟通
在与客户交流时，要确保信息传 递准确无误，避免产生歧义。
灵活应对
根据不同客户的需求和特点，灵 活调整沟通方式和内容。
保持微笑
微笑是有效的沟通工具，能够缓 解紧张气氛，增强客户信任感。
处理投诉的技巧
严格遵守餐厅的各项规定，确 保工作流程的规范性。
02
CHAPTER
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
接受预订
服务员需礼貌地询问客人 预订信息，包括人数、姓 名、联系方式、到店时间 等。
确认预订
根据客人提供的信息，确 认预订无误，并告知客人 保留预订。
接待客人
客人到店后，服务员需热 情迎接，引导客人入座， 提供菜单并询问客人是否 有特殊要求。
客人离开时，服务员需热情告别，并 感谢客人的光临。
收款结账
服务员需礼貌地询问客人支付方式， 并迅速处理结账事宜。
服务规范与注意事项
礼貌待客
服务员需始终保持微笑，使用礼貌用语，尊 重客人的需求和意见。
高效快捷
服务员需确保服务效率，尽快满足客人的要 求。
Hale Waihona Puke 细心周到服务员需关注客人的需求和感受，及时提供 帮助和服务。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技巧与沟通 • 餐厅卫生与安全知识 • 餐厅服务员的职业发展
01
CHAPTER
餐厅服务员的职责与要求
餐厅服务员的职责
迎接和招呼顾客
热情、礼貌地迎接每一 位进入餐厅的顾客，提
沟通技巧
有效沟通
在与客户交流时，要确保信息传 递准确无误，避免产生歧义。
灵活应对
根据不同客户的需求和特点，灵 活调整沟通方式和内容。
保持微笑
微笑是有效的沟通工具，能够缓 解紧张气氛，增强客户信任感。
处理投诉的技巧
餐厅服务员培训PPT课件
或含糊的语言。
观察技巧
注意观察客人的面部表 情、肢体动作和语气， 以更好地理解客人的需
求和情绪。
反馈技巧
及时、具体地给予客人 反馈，让他们知道自己 的意见被重视和采纳。
应对特殊情况的技巧
处理投诉
对客人的投诉保持冷静，倾听他们的诉求， 给予合理的解释和解决方案。
处理过敏和特殊饮食需求
了解客人的过敏史和特殊饮食要求，提供合 适的菜品和服务。
任何饮食要求或偏好。
点餐与送餐流程
介绍菜品
服务员应向客人介绍餐厅的特 色菜品和推荐菜品，并简要说
明每道菜品的口味和特点。
接受点餐
服务员应仔细听取客人的点餐 要求，并确保记录准确无误。
下单与送餐
服务员应及时下单并将菜品送 到客人所在的桌子上，确保菜 品新鲜、卫生且温度适宜。
核对账单
在客人用餐结束时，服务员应 核对账单，确保客人的消费金
维护餐厅卫生
服务员应注意维护餐厅的 卫生状况，确保餐具干净 、桌椅整洁、地面清洁。
提高服务质量
服务员应不断学习和提高 自己的服务技能和知识水 平，以满足客人的需求和 提高服务质量。
03
餐厅服务技巧与沟通
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和 意见，不打断对方，理
解对方的真实意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
02
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
04
接受预订
服务员应礼貌地询问客人预订 的日期、人数、姓名和特殊要
求。
确认预订
在确认预订后，服务员应向客 人提供预订号码，并告知客人
餐厅的地址和联系方式。
观察技巧
注意观察客人的面部表 情、肢体动作和语气， 以更好地理解客人的需
求和情绪。
反馈技巧
及时、具体地给予客人 反馈，让他们知道自己 的意见被重视和采纳。
应对特殊情况的技巧
处理投诉
对客人的投诉保持冷静，倾听他们的诉求， 给予合理的解释和解决方案。
处理过敏和特殊饮食需求
了解客人的过敏史和特殊饮食要求，提供合 适的菜品和服务。
任何饮食要求或偏好。
点餐与送餐流程
介绍菜品
服务员应向客人介绍餐厅的特 色菜品和推荐菜品，并简要说
明每道菜品的口味和特点。
接受点餐
服务员应仔细听取客人的点餐 要求，并确保记录准确无误。
下单与送餐
服务员应及时下单并将菜品送 到客人所在的桌子上，确保菜 品新鲜、卫生且温度适宜。
核对账单
在客人用餐结束时，服务员应 核对账单，确保客人的消费金
维护餐厅卫生
服务员应注意维护餐厅的 卫生状况，确保餐具干净 、桌椅整洁、地面清洁。
提高服务质量
服务员应不断学习和提高 自己的服务技能和知识水 平，以满足客人的需求和 提高服务质量。
03
餐厅服务技巧与沟通
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和 意见，不打断对方，理
解对方的真实意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
02
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
04
接受预订
服务员应礼貌地询问客人预订 的日期、人数、姓名和特殊要
求。
确认预订
在确认预订后，服务员应向客 人提供预订号码，并告知客人
餐厅的地址和联系方式。
西餐服务PPT课件
① 提前到岗、自检仪容、点到、参 加班前会，了解当日工作安排及 分工；
② 做好餐厅卫生工作并准备好出餐 物品，帮楼面抹刀叉；
③ 协助布置餐厅和餐台，补充各种 物品；
④ 传菜前检查餐具是否有缺口，防 止不必要的安全事故发生。
第18页
西餐 传菜服务
二、开餐传菜服务工作
第19页
பைடு நூலகம்
① 接到菜单，准备配料和用具，按 单出品；
西餐 迎送服务
五、迎宾工作流程
第8页
① 提前5－10分钟到达岗位； ② 做好迎宾台的一切准备工作； ③ 二名迎宾上班时，站位应该是：一名在迎宾台，一名在E区中间位置。 ④ 早餐时段当客人从电梯出来后，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑
问候； ⑤ 客人登记后，应将客人领向另一位迎宾员，自己及时返回迎宾台，准
动让路，避免撞到客人。 ③ 对服务员送回来的需要加热的菜品或汤羹，加热后要原封不
动的送回台位。 ④ 敬菜出烧时，一定要找到经理敬送不准擅自送到台位。 ⑤ 撤台时，要快速并轻盈，用最短的时间，撤掉盘碟等。
西餐 传菜服务
讨论
第22页
西餐厅传菜员工作的注意事项
第15页
情景任务三：
迎送服务
餐中服务
传菜服务
西餐 传菜服务
学习目标
• 技能目标：能够完成西餐传菜员的准备工作； 能够进行礼貌站位和等候； 能够按单出品和按单传送； 能够进行单据汇总。
• 知识目标：能够了解西餐传菜工作流程； 能够熟练西餐服务情景英语口语。
第17页
西餐 传菜服务
一、传菜员准备工作
西餐 迎送服务
一、迎宾员准备工作
第4页
① 提前到岗、自检仪容、点 到、开会上班；
西餐服务讲义课件培训课件(PPT104张)
名菜：爱尔兰烩羊肉、英式各色铁扒、西冷牛排、烤羊马 鞍、鸡丁色拉、烤大虾、冬至布丁等。
西冷牛排（西冷（Sir loin）即下腰肉 ）
3.美国菜
特点：美国式菜是在英式菜的基础上发展起来的，所以继 承了英式菜简单、清淡的习惯。
美式菜甜中带咸，喜用水果和蔬菜作原料来烹制菜肴， 如苹果、葡萄、梨、菠萝、桔子、芹菜、番茄、生菜、土 豆等。受影响地区：加拿大、日本等。
• 小贴士：
•
西餐起源于古埃及，罗马帝国时代在
意大利得到飞速的发展，奠定了意大利西
餐鼻祖的地位。
•
实际上，西方各国的餐饮文化都有各
自的特点，各个地区的菜式也都不尽相同
，甚至于在一个国家中也存在着不同的菜
系。这一点上，有着悠久餐饮文化历史的
欧洲国家中有着许多代表。
• 也难怪人们会这样认识西餐，因为不管法 国人指称他们的是法国菜还是俄国人称他 们的菜是俄国菜，在中国人看来，西餐中 不同国家的菜式最多只能称之为菜系。欧 洲各国独特的地理位置，加上历史上出现 的多次民族迁移，使得各国文化相互渗透 融合，存在着太多的共同之处。
• 5设备系统发达
• 这和西餐本身的高贵传统是分不开的，在 西餐形成的历史中，王公贵族完全有能力 满足烹饪技术的发展要求。特别是工业革 命以来，先进的科技水平同样推动着烹饪 行业设备的更新，这是中餐发展过程中无 法比拟的。
• 6服务完善
• 从餐盘的摆设，到别致的餐具，以及用餐 时菜式的营养搭配，无一不显示了当年贵 族的文化气息，也显示了服务的完善。这 种餐饮文化的形成完全是由特定的文化背 景决定的。和西餐相比，中餐的皇室服务 并没有流传下来，以至于到20世纪70年代 ，中餐还在学习西餐的餐厅服务程序，这 一点大概和西方的君主立宪制有一定的关 联，皇室和贵族的延续使得这一上流社会 的文化得以流传下来。
西冷牛排（西冷（Sir loin）即下腰肉 ）
3.美国菜
特点：美国式菜是在英式菜的基础上发展起来的，所以继 承了英式菜简单、清淡的习惯。
美式菜甜中带咸，喜用水果和蔬菜作原料来烹制菜肴， 如苹果、葡萄、梨、菠萝、桔子、芹菜、番茄、生菜、土 豆等。受影响地区：加拿大、日本等。
• 小贴士：
•
西餐起源于古埃及，罗马帝国时代在
意大利得到飞速的发展，奠定了意大利西
餐鼻祖的地位。
•
实际上，西方各国的餐饮文化都有各
自的特点，各个地区的菜式也都不尽相同
，甚至于在一个国家中也存在着不同的菜
系。这一点上，有着悠久餐饮文化历史的
欧洲国家中有着许多代表。
• 也难怪人们会这样认识西餐，因为不管法 国人指称他们的是法国菜还是俄国人称他 们的菜是俄国菜，在中国人看来，西餐中 不同国家的菜式最多只能称之为菜系。欧 洲各国独特的地理位置，加上历史上出现 的多次民族迁移，使得各国文化相互渗透 融合，存在着太多的共同之处。
• 5设备系统发达
• 这和西餐本身的高贵传统是分不开的，在 西餐形成的历史中，王公贵族完全有能力 满足烹饪技术的发展要求。特别是工业革 命以来，先进的科技水平同样推动着烹饪 行业设备的更新，这是中餐发展过程中无 法比拟的。
• 6服务完善
• 从餐盘的摆设，到别致的餐具，以及用餐 时菜式的营养搭配，无一不显示了当年贵 族的文化气息，也显示了服务的完善。这 种餐饮文化的形成完全是由特定的文化背 景决定的。和西餐相比，中餐的皇室服务 并没有流传下来，以至于到20世纪70年代 ，中餐还在学习西餐的餐厅服务程序，这 一点大概和西方的君主立宪制有一定的关 联，皇室和贵族的延续使得这一上流社会 的文化得以流传下来。
餐厅服务员技能培训课件
合适的菜品推荐和服务。
05
应对突发状况
火灾、地震等紧急情况处理
要点一
火灾处理
要点二
地震应对
熟悉餐厅灭火器材的位置和使用方法，掌握火场逃生的基 本知识和技能，组织顾客有序疏散。
了解地震发生时的基本应对措施，如保持冷静、寻找安全 避难所等，确保顾客安全。
食物中毒等食品安全问题处理
食品安全培训
加强食品安全意识，了解食物中毒等常见食断学习和实践，积 累丰富的服务和管理经验 ，为晋升做好准备。
拓展人际关系
与同事、上级和客户建立 良好的人际关系，为职业 发展创造更多机会。
感谢观看
THANKS
餐厅服务员技能培训 课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 餐厅服务基础 • 客户服务技巧 • 餐厅运营流程 • 菜品知识及服务 • 应对突发状况 • 职业发展与提升
目录
01
餐厅服务基础
服务态度与礼仪
总结词
良好的服务态度和礼仪是餐厅服 务员的基本素质，能够提升客户 满意度和忠诚度。
详细描述
问题处理流程
一旦发生食品安全问题，应立即停止供应问题食品，报 告上级并联系医疗机构，积极配合相关部门调查。
客户丢失物品等特殊问题处理
客户物品丢失
保持冷静，安抚客户情绪，协助客户回忆丢失物品的 细节，如有可能，帮助客户报警或联系相关机构。
其他特殊问题
灵活应对各种特殊问题，如客户醉酒、斗殴等，采取 适当的措施保护顾客和餐厅的安全，及时向上级汇报 并寻求帮助。
服务员应保持微笑、热情、耐心 、周到的服务态度，同时遵循基 本的礼仪规范，如打招呼、让路 、为客人引座等。
餐厅布局与设备
总结词
了解餐厅的布局和设备是服务员提供 优质服务的基础，能够提高工作效率 和客户体验。
05
应对突发状况
火灾、地震等紧急情况处理
要点一
火灾处理
要点二
地震应对
熟悉餐厅灭火器材的位置和使用方法，掌握火场逃生的基 本知识和技能，组织顾客有序疏散。
了解地震发生时的基本应对措施，如保持冷静、寻找安全 避难所等，确保顾客安全。
食物中毒等食品安全问题处理
食品安全培训
加强食品安全意识，了解食物中毒等常见食断学习和实践，积 累丰富的服务和管理经验 ，为晋升做好准备。
拓展人际关系
与同事、上级和客户建立 良好的人际关系，为职业 发展创造更多机会。
感谢观看
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餐厅服务员技能培训 课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 餐厅服务基础 • 客户服务技巧 • 餐厅运营流程 • 菜品知识及服务 • 应对突发状况 • 职业发展与提升
目录
01
餐厅服务基础
服务态度与礼仪
总结词
良好的服务态度和礼仪是餐厅服 务员的基本素质，能够提升客户 满意度和忠诚度。
详细描述
问题处理流程
一旦发生食品安全问题，应立即停止供应问题食品，报 告上级并联系医疗机构，积极配合相关部门调查。
客户丢失物品等特殊问题处理
客户物品丢失
保持冷静，安抚客户情绪，协助客户回忆丢失物品的 细节，如有可能，帮助客户报警或联系相关机构。
其他特殊问题
灵活应对各种特殊问题，如客户醉酒、斗殴等，采取 适当的措施保护顾客和餐厅的安全，及时向上级汇报 并寻求帮助。
服务员应保持微笑、热情、耐心 、周到的服务态度，同时遵循基 本的礼仪规范，如打招呼、让路 、为客人引座等。
餐厅布局与设备
总结词
了解餐厅的布局和设备是服务员提供 优质服务的基础，能够提高工作效率 和客户体验。
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西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训目的
• 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业 形象
• 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂 精神面貌
• 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行 为规范中
• 通过培训使员工规范的礼仪知识
西餐厅服务员培训
培训方法
1. 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实 的西餐厅环境。
培训大纲
• 模块四：西餐服务训练、分享与考核
1、服务训练与考核
① 接待礼仪训练 ② 送客礼仪训练 ③ 投诉处理训练 ④ 危机处理训练 ⑤ 服务流程训练
2、培训分享：培训师、管受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理
层商议确定培训内容、培训时间、培训费 用、培训讲师、培训方法、培训现场等， 签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。
3、西餐服务形象黄金标准训练
① 穿出优雅和精彩 ② 妆成大方与文雅 ③ 站出自信与知礼 ④ 行出干练与平稳
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块三：西餐厅五星服务标准
1、西餐厅五星服务技巧
① 如何观察客户——看的技巧 ② 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ③ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ④ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ⑤ 如何运用身体语言——动的技巧
2. 现场理论与情景结合训练。 3. 分组模拟管理团队式培训
西餐厅服务员培训
培训要目
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养 • 模块二：西餐服务黄金形象 • 模块三：西餐厅五星服务标准 • 模块四：西餐服务训练、分享与考核
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养
1、西餐厅服务先有足够的服务意识
2、西餐服务危机状况服务
① 食物或饮料泼撒到客人身上 ② 食物温度不对或火候不合要求 ③ 上错食品\饮料 ④ 客人等待时间过长 ⑤ 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 ⑥ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ⑦ 客人投诉咖啡的口感 ⑧ 客人指出位置不佳 ⑨ 处理退换的食物或酒水 ⑩ 处理投诉应有的态度
西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块二：西餐服务黄金形象
1、受人尊敬的黄金形象
① 仪容仪表——美丽而深刻 ② 真诚微笑——发自内心和享受其中 ③ 身体语言——习惯而自然 ④ 期待眼神——真诚和信任 ⑤ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
2、西餐服务形象礼仪
① 服饰形象的三级标准 ② 服饰搭配十大金律 ③ 修炼自信和有亲和力的面部表情 ④ 举止优雅的六级标准 ⑤ 让服务优雅生动来
西餐厅服务员培训
① 服务人员自我肯定与定位 ② 服务可产生价值 ③ 影响客户先有自我满足与成就感 ④ 没有客户拒绝就面临失业 ⑤ 服务是个性化和无止境的
2、西餐服务心态与意识的提升
① 服务礼仪要表达的精髓是什么 ② 服务员工作身份的角色确认 ③ 热情服务的三种方式 ④ 优质服务的构成
3、西餐从业者的黄金素养
① 温文尔雅------语言、行为、仪态 ② 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 ③ 博雅知性------西餐文化、西餐氛围
西餐厅服务员培训
培训目的
• 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业 形象
• 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂 精神面貌
• 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行 为规范中
• 通过培训使员工规范的礼仪知识
西餐厅服务员培训
培训方法
1. 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实 的西餐厅环境。
培训大纲
• 模块四：西餐服务训练、分享与考核
1、服务训练与考核
① 接待礼仪训练 ② 送客礼仪训练 ③ 投诉处理训练 ④ 危机处理训练 ⑤ 服务流程训练
2、培训分享：培训师、管受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理
层商议确定培训内容、培训时间、培训费 用、培训讲师、培训方法、培训现场等， 签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。
3、西餐服务形象黄金标准训练
① 穿出优雅和精彩 ② 妆成大方与文雅 ③ 站出自信与知礼 ④ 行出干练与平稳
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块三：西餐厅五星服务标准
1、西餐厅五星服务技巧
① 如何观察客户——看的技巧 ② 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ③ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ④ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ⑤ 如何运用身体语言——动的技巧
2. 现场理论与情景结合训练。 3. 分组模拟管理团队式培训
西餐厅服务员培训
培训要目
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养 • 模块二：西餐服务黄金形象 • 模块三：西餐厅五星服务标准 • 模块四：西餐服务训练、分享与考核
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养
1、西餐厅服务先有足够的服务意识
2、西餐服务危机状况服务
① 食物或饮料泼撒到客人身上 ② 食物温度不对或火候不合要求 ③ 上错食品\饮料 ④ 客人等待时间过长 ⑤ 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 ⑥ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ⑦ 客人投诉咖啡的口感 ⑧ 客人指出位置不佳 ⑨ 处理退换的食物或酒水 ⑩ 处理投诉应有的态度
西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块二：西餐服务黄金形象
1、受人尊敬的黄金形象
① 仪容仪表——美丽而深刻 ② 真诚微笑——发自内心和享受其中 ③ 身体语言——习惯而自然 ④ 期待眼神——真诚和信任 ⑤ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
2、西餐服务形象礼仪
① 服饰形象的三级标准 ② 服饰搭配十大金律 ③ 修炼自信和有亲和力的面部表情 ④ 举止优雅的六级标准 ⑤ 让服务优雅生动来
西餐厅服务员培训
① 服务人员自我肯定与定位 ② 服务可产生价值 ③ 影响客户先有自我满足与成就感 ④ 没有客户拒绝就面临失业 ⑤ 服务是个性化和无止境的
2、西餐服务心态与意识的提升
① 服务礼仪要表达的精髓是什么 ② 服务员工作身份的角色确认 ③ 热情服务的三种方式 ④ 优质服务的构成
3、西餐从业者的黄金素养
① 温文尔雅------语言、行为、仪态 ② 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 ③ 博雅知性------西餐文化、西餐氛围