餐饮服务员培训课程

4.周到的标准 一视同仁，待客诚恳；安排细致， 有条不紊；想在前面，服务热心；照顾 周全，达到标准。 （二）礼貌服务的基本要求
1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
13
服务观念是餐饮服务员的灵魂
?什么是服务意识？
服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。
?餐饮服务意识中包括哪几种意识？
1.在服务中要平等看待顾客 2.有意识地主动与顾客沟通 3.树立防患于未然的服务意识 4.要有服务创新意识
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
1
第一章 岗位认知培训
16
第三节 餐饮服务员基本素质认识
? 衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？
（一）思想道德标准 1.热爱本职工作，敬业乐业。 2.培养良好的组织纪律修养。 3.树立高尚的职业道德观。
（二）业务素质的标准 1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。 2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。 3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
12
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
? 第一节 ? 第二节 ? 第三节 ? 第四节
认识自己所在行业 认识自己的职业 餐饮服务员基本素质认知 餐饮服务员的岗位职责
2
第一节 认识自己所在的行业
?餐饮业的历史起源 ?餐饮业的概念 ?餐饮业的发展概况 ?我国餐饮业的发展方向和趋势
3
餐饮业的历史起源
? 大约起源于人类文明的初期
4
餐饮业的概念
17
一、职业道德是你的标尺
? 职业道德的定义
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承 和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
（一）餐饮服务员的道德准则 1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。 2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。 3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。 4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。 5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。
?餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
?什么是餐饮服务产品？
5
?餐饮服务产品是一种复合型产品。 ?它是良好的餐饮服务、可口卫生的
酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
6
餐饮业的发展概况
?我国餐饮业发展概况饮业发展概况
?八大菜系
鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、 徽菜。
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
18
二、专业素质是你的引擎
? 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 ? 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 ? 具有一定的语言能力。 ? 了解企业基本情况。 ? 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 ? 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 ? 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 ? 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
? 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度 鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。
2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
?餐饮业的增长率比别的行业要高10%以 上
1.人均餐饮消费支出 6－680元。 2.2005年零售额 8887亿元，实现税收 480亿元。 3.每年以17.7%的速度在增长。 4.全国200多万家，解决 2000多万的就业人员。
8
外国餐饮业发展概况
? 酒店早在公元前 1700在古埃及就已经存在。 ? 意大利——世界烹调之母 ? 法国——世界烹饪王国 ? 外国餐饮业的八大特点
事完成任务。 ? 能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。
19
第四节 餐饮服务员的岗位职责
一.餐饮服务员的岗位职责（略）
二.餐饮服务工作的基本程序
（一）中餐的服务程序
1.迎宾员迎宾
? 迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
? 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧， 面带笑容，迎接顾客。
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
?如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。
?如何做好服务呢？
14
如何做好服务
?树立良好的服务意识
我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。
?理解尊重顾客的要求 ?服务要细致周到 ?努力提升文化素质
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
9
外国餐饮业的八大特点
? 风味独具一格 ? 菜式变化多样 ? 环境温暖如家 ? 常客稳固而忠实 ? 消费气氛个性突出 ? 服务体贴入微 ? 餐饮消费ＤＩＹ ? 宣传别出心裁
10
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
?步入信息化时代 ?引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
11
第二节 认识自己的职业