餐厅服务员培训PPT成品课件
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餐厅服务员技能培训PPT课件
及时反馈
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
餐饮服务员培训ppt课件
02 餐饮服务员的角色与职责
餐饮服务员的角色定位
餐饮服务的形象代表
餐饮服务员是餐厅形象的代表，需展现专业、友好的形象。
顾客满意度的关键
通过提供优质服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。
餐厅运营的参与者
餐饮服务员需了解餐厅运营流程，参与维护餐厅秩序和环境。
餐饮服务员的基本职责
提供礼貌接待
主动迎接顾客，礼貌询 问顾客需求，为顾客提
餐饮服务行业的职业前景
就业机会
行业前景
随着餐饮服务行业的不断发展，就业 机会也越来越多，包括服务员、厨师 、餐厅经理等职位。
随着人们生活水平的提高和消费观念 的转变，餐饮服务行业的前景越来越 广阔。
职业发展
优秀的餐饮服务人员可以通过不断学 习和实践，提升自己的技能和经验， 逐步晋升到更高层次的管理职位。
有效沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建议，不 要打断客户发言，充分理解客户
的意图和需求。
表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和信 息，避免使用模糊或含糊的语言。
非语言沟通
注意自己的仪表、肢体语言和面部 表情，保持良好的职业形象，增强 沟通效果。
处理投诉的技巧
积极倾听
当客户提出投诉时，应认真倾 听并表现出关注和同情。
大的影响力。
01
1. 有效沟通：在团队中 ，应学会倾听和表达，
确保信息准确传达。
03
3. 领导力培养：通过积 极表现和承担责任，逐 渐培养自己的领导力。
05
2. 协同合作：在服务过
•·
02
04 程中，应与其他团队成
员紧密配合，共同完成
工作任务。
个人发展规划与目标设定
有明确的个人发展规划和目标，能更好 地激励自己不断进步，实现职业成长。
餐饮服务从业人员培训课件图文版
念和实际操作，从而提升自己的服务水平。
失败的餐饮服务案例反思
总结词
反思失败的餐饮服务案例可以帮助从业人员避免类似的错误，提高服务质量。
详细描述
失败的餐饮服务案例通常涉及餐厅在服务、菜品或经营方面的问题。通过深入分析这些案例，从业人员可以了解 到导致餐厅失败的原因，并从中吸取教训。此外，反思失败的案例还可以帮助从业人员更好地应对突发状况和挑 战，提高应变能力。
04 餐饮服务质量提升策略
服务态度与沟通技巧提升
01
02
03
04
总结词
热情、耐心、友善、专业
详细描述
对客人要热情，面带微笑，耐 心解答客人问题，使用礼貌用 语，对客人需求积极响应。
总结词
有效沟通、倾听技巧、表达清 晰
详细描述
善于倾听客人需求，理解客人 意图，有效沟通，准确表达菜
品信息和服务内容。
收银员职责与要求
快速准确地完成收银和找零工作；熟 悉各种支付方式；确保收银台整洁有 序；协助顾客解决问题；记录销售数 据并报告异常情况。
清洁工职责与要求
保持餐厅环境整洁卫生；清理餐桌和 餐具；负责卫生间清洁工作；定期打 扫厨房和储藏室；保持餐厅内外的卫 生和安全。
03 餐饮服务技能与流程
点菜技巧与服务流程
3. 装饰布置
用花卉、画作等装饰餐厅，营造 氛围。
4. 音乐播放
根据餐厅类型和客人喜好，播放适 当的音乐。
5. 灯光调节
合理调节灯光亮度，营造舒适的用 餐环境。
餐具清洁与消毒方法
• 总结词：掌握餐具清洁与消毒方法，保障客人用餐安全。
餐具清洁与消毒方法
详细描述
1. 水温控制：将餐具浸泡在适当温度的水中，清 洗干净。
失败的餐饮服务案例反思
总结词
反思失败的餐饮服务案例可以帮助从业人员避免类似的错误，提高服务质量。
详细描述
失败的餐饮服务案例通常涉及餐厅在服务、菜品或经营方面的问题。通过深入分析这些案例，从业人员可以了解 到导致餐厅失败的原因，并从中吸取教训。此外，反思失败的案例还可以帮助从业人员更好地应对突发状况和挑 战，提高应变能力。
04 餐饮服务质量提升策略
服务态度与沟通技巧提升
01
02
03
04
总结词
热情、耐心、友善、专业
详细描述
对客人要热情，面带微笑，耐 心解答客人问题，使用礼貌用 语，对客人需求积极响应。
总结词
有效沟通、倾听技巧、表达清 晰
详细描述
善于倾听客人需求，理解客人 意图，有效沟通，准确表达菜
品信息和服务内容。
收银员职责与要求
快速准确地完成收银和找零工作；熟 悉各种支付方式；确保收银台整洁有 序；协助顾客解决问题；记录销售数 据并报告异常情况。
清洁工职责与要求
保持餐厅环境整洁卫生；清理餐桌和 餐具；负责卫生间清洁工作；定期打 扫厨房和储藏室；保持餐厅内外的卫 生和安全。
03 餐饮服务技能与流程
点菜技巧与服务流程
3. 装饰布置
用花卉、画作等装饰餐厅，营造 氛围。
4. 音乐播放
根据餐厅类型和客人喜好，播放适 当的音乐。
5. 灯光调节
合理调节灯光亮度，营造舒适的用 餐环境。
餐具清洁与消毒方法
• 总结词：掌握餐具清洁与消毒方法，保障客人用餐安全。
餐具清洁与消毒方法
详细描述
1. 水温控制：将餐具浸泡在适当温度的水中，清 洗干净。
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
餐厅服务员培训内容PPT课件
04 餐厅服务提升
CHAPTER
客户满意度提升
客户满意度
了解客户期望，提供超越期望的服务，确保客户满意度提升。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以增强与客户的互 动。
应对投诉
学习如何妥善处理客户投诉，通过积极的态度和解决方案让客户满 意。
服务效率提升
工作流程优化
01
熟悉餐厅的工作流程，提高服务效率，确保快速响应客户需求
05 餐厅服务案例分享
CHAPTER
成功案例分享
成功案例一
一位服务员在接待一位重要客户时，凭借出色的沟通技巧和细致的 服务，赢得了客户的极高评价和回头客。
成功案例二
一位服务员在应对突发状况时，冷静应对，迅速解决问题，展现了 出色的应变能力。
成功案例三
一位服务员通过提供个性化的服务，满足了客户的特殊需求，提升了 客户满意度。
失败案例分析
失败案例一
一位服务员在服务过程中出现了失误，导致客户不满，影响了餐 厅的声誉。
失败案例二
一位服务员在与客户的沟通中出现了障碍，无法理解客户的需求， 导致服务效果不佳。
失败案例三
一位服务员在处理投诉时表现得不够专业，加剧了客户的不满情绪 ，对餐厅的形象造成了负面影响。
06 总结与展望
CHAPTER
饪方法。
准确描述
能够清晰地描述菜品，准确回答顾 客关于菜品口味、食材等方面的询 问。
推荐菜品
根据顾客需求和口味偏好，推荐适 合的菜品，提高顾客满意度。
沟通技能
礼貌用语
使用文明、得体的语言，保持良 好的语言沟通礼仪。
倾听能力
认真倾听顾客的需求和意见，理 解顾客意图，提供有针对性的服
餐厅服务员技能培训PPT课件
晋升通道
初级服务员
负责基本的餐厅服务工作，如点单、 送餐等。
中级服务员
在初级服务员的基础上，负责管理、 培训初级服务员，协助经理进行日常 管理工作。
高级服务员
负责制定服务流程、培训计划，对餐 厅服务进行整体把控，并参与餐厅的 营销和推广工作。
餐厅经理
负责餐厅的全面运营和管理，包括人 员招聘、培力
服务员需具备快速应变能 力，能够处理突发状况和 紧急情况。
服务态度
热情友好
专业可靠
服务员需对顾客热情友好，展现出真 诚的微笑和亲切的问候。
服务员需展现出专业可靠的形象，对 工作认真负责，赢得顾客的信任。
耐心细致
服务员需耐心倾听顾客的需求，提供 细致入微的服务，确保顾客满意。
CHAPTER 02
下单准确
准确记录顾客点单内容，确保 下单无误。
上菜与分餐
总结词
注意上菜顺序，尊重顾 客需求，分餐均匀
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜 后热菜，保持菜品温度
。
分餐技巧
根据顾客需求进行分餐 ，确保每位顾客获得均
匀的食物份额。
尊重顾客
留意顾客用餐情况，及 时处理特殊需求。
结账与送客
总结词
快速结账，礼貌送客，提供售 后服务
失败案例2
一位服务员在处理顾客的投诉时，未 能及时采取有效措施解决问题，导致 顾客对餐厅的信任度降低。
经验教训
1 2
经验教训1
成功的服务需要耐心、细心、专业和热情，服务 员需要不断提高自己的服务技能和应对能力。
经验教训2
在面对顾客的投诉和不满时，服务员需要及时采 取有效措施解决问题，并保持良好的沟通态度。
团队合作与领导力
餐厅服务员技能培训PPT课件
提供定制化服务
根据客户需求，提供个性化的菜品推 荐、酒水搭配和用餐环境等。
处理客户投诉与纠纷
倾听客户意见
认真倾听客户投诉或纠纷，理解客户的不满和诉 求。
积极解决问题
及时采取措施，解决客户的问题，如更换菜品、 提供折扣或道歉等。
记录并反馈
将客户投诉或纠纷记录下来，并向上级领导或相 关部门反馈，以便改进服务质量。
有效沟通技巧培训
倾听技巧
耐心倾听同事的意见和 建议，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免模糊 不清的表达。
非语言沟通
注意肢体语言和面部表 情，保持自信和友好的 形象。
跨部门协作能力提升
了解其他部门职责
熟悉餐厅各部门职责和工作流程，以便更好地协作。
主动寻求合作
积极与其他部门沟通，寻求合作机会，共同提升餐厅服务质量。
结账收银
熟练掌握收银系统 ，快速准确地为顾 客结账。
服务顾客
提供热情周到的服 务，满足顾客的合 理需求。
送餐服务
将顾客点餐及时送 至指定位置，确保 餐品温度和口感。
环境维护
保持餐厅环境整洁 卫生，为顾客提供 舒适的用餐环境。
职业素养与形象要求
仪容仪表
穿着整洁的制服，保持 良好的个人卫生和形象
。
礼貌用语
个人卫生习惯
02
保持双手清洁，穿戴整洁的工作服和帽子，不随地吐痰、乱扔
垃圾。
防护措施
03
在处理食品时佩戴一次性手套和口罩，避免直接用手接触食品
。
应对突发事件的应急处理
食物中毒事件
立即停止售卖可疑食品，协助顾客就医，并报告相关部门进行调 查处理。
火灾等紧急情况
餐饮服务员培训课程PPT(共36张)
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)
中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要 组成部分，是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发 出声响等，都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒 杯等，使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何 送客等，都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无破损 、无污渍，扣子齐全，不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时，要认真倾听客户的意 见和要求，不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时，要及时回复客户，告 知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议，要记录要点和细节，以 便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉，要认真分析原 因，采取有效措施，改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放，离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循 先进先出原则，定期检查，及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期 或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开，避免交叉污染。用后应彻底清洗 干净，定位存放。
餐厅服务员培训PPT课件
或含糊的语言。
观察技巧
注意观察客人的面部表 情、肢体动作和语气， 以更好地理解客人的需
求和情绪。
反馈技巧
及时、具体地给予客人 反馈，让他们知道自己 的意见被重视和采纳。
应对特殊情况的技巧
处理投诉
对客人的投诉保持冷静，倾听他们的诉求， 给予合理的解释和解决方案。
处理过敏和特殊饮食需求
了解客人的过敏史和特殊饮食要求，提供合 适的菜品和服务。
任何饮食要求或偏好。
点餐与送餐流程
介绍菜品
服务员应向客人介绍餐厅的特 色菜品和推荐菜品，并简要说
明每道菜品的口味和特点。
接受点餐
服务员应仔细听取客人的点餐 要求，并确保记录准确无误。
下单与送餐
服务员应及时下单并将菜品送 到客人所在的桌子上，确保菜 品新鲜、卫生且温度适宜。
核对账单
在客人用餐结束时，服务员应 核对账单，确保客人的消费金
维护餐厅卫生
服务员应注意维护餐厅的 卫生状况，确保餐具干净 、桌椅整洁、地面清洁。
提高服务质量
服务员应不断学习和提高 自己的服务技能和知识水 平，以满足客人的需求和 提高服务质量。
03
餐厅服务技巧与沟通
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和 意见，不打断对方，理
解对方的真实意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
02
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
04
接受预订
服务员应礼貌地询问客人预订 的日期、人数、姓名和特殊要
求。
确认预订
在确认预订后，服务员应向客 人提供预订号码，并告知客人
餐厅的地址和联系方式。
观察技巧
注意观察客人的面部表 情、肢体动作和语气， 以更好地理解客人的需
求和情绪。
反馈技巧
及时、具体地给予客人 反馈，让他们知道自己 的意见被重视和采纳。
应对特殊情况的技巧
处理投诉
对客人的投诉保持冷静，倾听他们的诉求， 给予合理的解释和解决方案。
处理过敏和特殊饮食需求
了解客人的过敏史和特殊饮食要求，提供合 适的菜品和服务。
任何饮食要求或偏好。
点餐与送餐流程
介绍菜品
服务员应向客人介绍餐厅的特 色菜品和推荐菜品，并简要说
明每道菜品的口味和特点。
接受点餐
服务员应仔细听取客人的点餐 要求，并确保记录准确无误。
下单与送餐
服务员应及时下单并将菜品送 到客人所在的桌子上，确保菜 品新鲜、卫生且温度适宜。
核对账单
在客人用餐结束时，服务员应 核对账单，确保客人的消费金
维护餐厅卫生
服务员应注意维护餐厅的 卫生状况，确保餐具干净 、桌椅整洁、地面清洁。
提高服务质量
服务员应不断学习和提高 自己的服务技能和知识水 平，以满足客人的需求和 提高服务质量。
03
餐厅服务技巧与沟通
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和 意见，不打断对方，理
解对方的真实意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
02
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
04
接受预订
服务员应礼貌地询问客人预订 的日期、人数、姓名和特殊要
求。
确认预订
在确认预订后，服务员应向客 人提供预订号码，并告知客人
餐厅的地址和联系方式。
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
餐厅服务员培训PPT课件
环境卫生习惯的养成及 保持方法
THANKS
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食品安全监管体制和 监管措施的解读
食品生产经营者义务 和责任的明确
食品加工制作过程卫生规范介绍
食品加工制作过程中的卫生要求
不同类型食品加工制作的卫生规 范
食品加工制作过程中的卫生管理 措施
个人卫生习惯养成及保持方法分享
01
02
03
04
手部卫生习惯的养成及 保持方法
口腔卫生习惯的养成及 保持方法
穿着卫生习惯的养成及 保持方法
清洁保养
餐具的清洗、消毒和保养方法，确保餐具卫生安全
03
服务意识与沟通技巧
服务意识培养
了解顾客需求
餐厅服务员应具备良好的 观察力和沟通技巧，能够 主动了解顾客的需求和喜 好，提供个性化的服务。
热情周到服务
在接待顾客时，应保持热 情、周到的服务态度，让 顾客感受到温馨和舒适。
关注细节
关注顾客的细节需求，如 提供餐巾纸、及时清理桌 面等，能够提升顾客的满 意度。
餐厅服务员培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐厅服务基础知识 • 服务意识与沟通技巧 • 礼仪礼貌与形象塑造 • 团队协作与高效执行 • 食品安全与卫生管理知识
01
培训背景与目标
餐厅服务行业现状
行业竞争激烈
服务人员素质参差不齐
餐厅服务行业面临着来自各类餐饮企 业的竞争，需要不断提高服务质量和 效率。
”等。
告别语
当客人离开时，应主动 告别，如“再见”、“
祝您一路顺风”等。
形象塑造方法
微笑服务
保持微笑，展现热情、友善的 形象。
餐饮服务标准培训PPT
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
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斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身， 食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶 身，商标应正对客人。
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右， 缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满 二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕 后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度， 使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘 上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防 止瓶口的酒滴落在台面上；
02
斟倒酒水
斟倒啤酒
• 检查、放杯 • 斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否
有破损现象，应为每位客人配上干净的 酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿 住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放 位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客 人餐位的右上侧；
培训课件
02
斟倒酒水
斟酒顺序
斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士 或先宾后主人的原则；
01
托盘
托盘的分类
• 轻托——托送比较轻的物品或用于上 菜、斟
• 酒操作，一般重量在5斤左右；
培训课件
01
托盘
培训课件
重托 用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重 托时用双手将托盘的边移至柜台边，用 右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托 住盘底，掌握重心后，用右手协助左手 向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向 左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角， 并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要 求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻 快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让 而不停。起托、后转、行走、放盘时要 掌握重心，保持平稳。
• c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；
• d. 垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。
• e、跑楼梯步 ：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一 步紧跟一步，上升速度要快而均 匀，巧妙利用身体和托盘运动 的惯性，既快又省力。
01
托盘
培训课件
卸盘
• 卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不 平衡，要随时用右手进行调整。
• 轻物、矮物放在托盘的外侧；
凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手
• 先用的物品放在外面，后用的物品放在里面； 指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。
• 不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。
01
托盘
培训课件
先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心 向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘 托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂 直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护 • 托时身体前倾，左手将托盘尽力靠 • 近胸前，左手手臂向内护住托盘， • 右手向前将托盘包住，从而防止意 • 外事故发生；
培训课件
01
托盘
落托
• 落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调 • 整到立正姿势，然后面向台面，左脚 • 向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲， • 使左手掌与台面处于同一个平面上， • 然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后 • 收回，就使托盘全部平放于工作台上；
注意事项
• 1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时应放在 指定的位置，不可到处乱放。
• 2、 即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作 的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；
培训课件
PART 02
斟倒酒水
请点击录入本章节的概括性描述文字或者复制粘贴，请添加说 明文字，图像描述及总结。
斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远， 约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形 站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商 标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时， 应将酒水放于主人的右侧。
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒注意事项
• 1、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；
• 2、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧不斟时一手握瓶，一手 将酒杯捧在手中，站在宾 客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；
培训课件
理盘
• 理盘把托盘洗干净擦干， • 并注意防滑
01
托盘
培训课件
装盘
起托
• 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合 • 左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，
• 理装盘： • 重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；
手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心 向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到 手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成
开瓶
将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服 务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是 您们所点的**啤酒，请问现在可以打开吗？
开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要 准确、敏捷、果断
培训课件
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒要求
斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个 打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现在可 以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒， 每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒 完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说： “先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”
行走步伐分为以下四种
托盘行走时头正，肩平，
两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松， 随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手 随之自然摆动，在托盘行走的过程中， 注
意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳 （步伐稳、托盘稳）、松（表情放松、自 然大方）；
• a、常步： 步距均匀，快慢适当，为常用步伐；
• b. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成 跑步；
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餐厅服务员培训
机会是给有准备的人，更是给善于抓住机会的人
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目录/content
PART 01
托
盘
PART 02
PART 03
PART 04
斟倒酒水
上 下 气瓶
摆台
培训课件
PART 01
托
盘
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培训课件
PART 03
上下气瓶
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右， 缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满 二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕 后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度， 使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘 上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防 止瓶口的酒滴落在台面上；
02
斟倒酒水
斟倒啤酒
• 检查、放杯 • 斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否
有破损现象，应为每位客人配上干净的 酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿 住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放 位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客 人餐位的右上侧；
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02
斟倒酒水
斟酒顺序
斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士 或先宾后主人的原则；
01
托盘
托盘的分类
• 轻托——托送比较轻的物品或用于上 菜、斟
• 酒操作，一般重量在5斤左右；
培训课件
01
托盘
培训课件
重托 用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重 托时用双手将托盘的边移至柜台边，用 右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托 住盘底，掌握重心后，用右手协助左手 向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向 左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角， 并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要 求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻 快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让 而不停。起托、后转、行走、放盘时要 掌握重心，保持平稳。
• c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；
• d. 垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。
• e、跑楼梯步 ：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一 步紧跟一步，上升速度要快而均 匀，巧妙利用身体和托盘运动 的惯性，既快又省力。
01
托盘
培训课件
卸盘
• 卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不 平衡，要随时用右手进行调整。
• 轻物、矮物放在托盘的外侧；
凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手
• 先用的物品放在外面，后用的物品放在里面； 指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。
• 不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。
01
托盘
培训课件
先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心 向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘 托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂 直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护 • 托时身体前倾，左手将托盘尽力靠 • 近胸前，左手手臂向内护住托盘， • 右手向前将托盘包住，从而防止意 • 外事故发生；
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01
托盘
落托
• 落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调 • 整到立正姿势，然后面向台面，左脚 • 向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲， • 使左手掌与台面处于同一个平面上， • 然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后 • 收回，就使托盘全部平放于工作台上；
注意事项
• 1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时应放在 指定的位置，不可到处乱放。
• 2、 即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作 的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；
培训课件
PART 02
斟倒酒水
请点击录入本章节的概括性描述文字或者复制粘贴，请添加说 明文字，图像描述及总结。
斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远， 约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形 站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商 标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时， 应将酒水放于主人的右侧。
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒注意事项
• 1、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；
• 2、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧不斟时一手握瓶，一手 将酒杯捧在手中，站在宾 客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；
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理盘
• 理盘把托盘洗干净擦干， • 并注意防滑
01
托盘
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装盘
起托
• 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合 • 左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，
• 理装盘： • 重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；
手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心 向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到 手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成
开瓶
将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服 务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是 您们所点的**啤酒，请问现在可以打开吗？
开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要 准确、敏捷、果断
培训课件
02
斟倒酒水
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斟酒要求
斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个 打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现在可 以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒， 每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒 完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说： “先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”
行走步伐分为以下四种
托盘行走时头正，肩平，
两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松， 随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手 随之自然摆动，在托盘行走的过程中， 注
意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳 （步伐稳、托盘稳）、松（表情放松、自 然大方）；
• a、常步： 步距均匀，快慢适当，为常用步伐；
• b. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成 跑步；
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机会是给有准备的人，更是给善于抓住机会的人
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PART 01
托
盘
PART 02
PART 03
PART 04
斟倒酒水
上 下 气瓶
摆台
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托
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