售前售中售后服务流程图
淘宝天猫客服工作流程
（范文素材和资料部分来自网络，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案
售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案1、服务体系的重要性税控产品的推⼴，不仅是⼚家的市场⾏为，更是我国税务系统全⾯实现税源信息化管理的基⽯，是税务改⾰中重要的⼀环。
税控设备作为⼀种实时应⽤的终端设备，和⼀般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是⾯对再⼤的服务量，也容不得半点耽搁。
可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改⾰⾏动的滞后。
快速的服务响应能⼒是税控制造⼚商核⼼竞争⼒的⼀个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的⼀个部分。
为此，在市场所及范围内，建⽴⼀定数量的技术服务⼈员和服务设备健全的技术服务⽹络对⼚家、税务机关及⽤户都是极为重要的。
为了⽅便⽤户使⽤我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项⽬制定了全⾯、系统的服务⽅案。
此⽅案全⾯满⾜企业对售前、售中、售后的要求。
2、现有的服务体系考虑到⼴东省⽤户覆盖⾯⼴、分布分散的特点。
我公司将在每个市级城市的中⼼位置设⽴税控产品服务⽹点（区县级）。
每个服务⽹点配备专业维护⼯程师及专⽤维护车辆。
形成⼀个中⼼技术⽀持平台，多个⽀撑点的⽴体销售、维护⽹络。
全⾯确保所有我公司税控设备的正常运⾏。
鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承⼀贯的“以⼈为本”的管理理念，经过多年的苦⼼经营打造了⼀个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中⼼（地市）为中轴脉络、税控产品服务⽹点（区县级）为触点的三级⽴体销售维护服务体系。
该销售服务体系在⼴东省范围内设⽴分公司、办事处79家服务⽹点，产品销售及技术维修服务能⼒辐射省内20个市。
我公司制定了更为贴近⽤户的售前、售中、售后服务⽅案。
此⽅案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。
给⽤户提供真正零距离的现代式服务。
3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推⼴的税法宣传，对⽤户进⾏纳税意识，各管理分局要利⽤多种形式加⼤宣传⼒度，取得政府的⽀持，统⼀征纳双⽅的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推⾏使⽤税控收款机试点⼯作。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件
17Biblioteka 案例：别在细节上“栽跟头”
案例1：失误推荐不可有
这个刘大叔可是老烟民啦，他每次都买重口味的雪茄，老 伴为了他的健康没少劝他戒烟，可是他就是不听。 这时，我突然灵机一动。于是对他说：“刘大叔，我有一 招可以解决你的这个难题！” 听我一说，他立刻瞪大了眼睛询问：“究竟是啥招，你快 说！” 我说道：“我这有一款女士烟，是细支的，焦油含量低， 对身体伤害不大，同时又能满足你的烟瘾！”
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27
量体裁衣
明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服 ，长短肥瘦，无不合体。 一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰 尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇 怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“ 年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长 ；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久 而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短 后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣 服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法 量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出"短长之理" 28 来。
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售中的两大原则
心理操纵原则
销售前的心理准备 引导顾客的消费意识 买与卖的心理学效应 面对面时的心理距离 洞察各类顾客的心理弱点 高效成交的心理引导 一切都为了成交
语言影响原则
说顾客所想听的—针对性 明确核心卖点---准确性 人人都能听懂—通俗性 眼到心也要到—尊重性 用“心”去倾听—双向性 到什么山上唱什么歌—看 对象选择性 必要的“假话”—诱惑性
售前售中售后服务
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案
售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案1、服务体系的重要性税控产品的推⼴，不仅是⼚家的市场⾏为，更是我国税务系统全⾯实现税源信息化管理的基⽯，是税务改⾰中重要的⼀环。
税控设备作为⼀种实时应⽤的终端设备，和⼀般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是⾯对再⼤的服务量，也容不得半点耽搁。
可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改⾰⾏动的滞后。
快速的服务响应能⼒是税控制造⼚商核⼼竞争⼒的⼀个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的⼀个部分。
为此，在市场所及范围内，建⽴⼀定数量的技术服务⼈员和服务设备健全的技术服务⽹络对⼚家、税务机关及⽤户都是极为重要的。
为了⽅便⽤户使⽤我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项⽬制定了全⾯、系统的服务⽅案。
此⽅案全⾯满⾜企业对售前、售中、售后的要求。
2、现有的服务体系考虑到⼴东省⽤户覆盖⾯⼴、分布分散的特点。
我公司将在每个市级城市的中⼼位置设⽴税控产品服务⽹点（区县级）。
每个服务⽹点配备专业维护⼯程师及专⽤维护车辆。
形成⼀个中⼼技术⽀持平台，多个⽀撑点的⽴体销售、维护⽹络。
全⾯确保所有我公司税控设备的正常运⾏。
鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承⼀贯的“以⼈为本”的管理理念，经过多年的苦⼼经营打造了⼀个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中⼼（地市）为中轴脉络、税控产品服务⽹点（区县级）为触点的三级⽴体销售维护服务体系。
该销售服务体系在⼴东省范围内设⽴分公司、办事处79家服务⽹点，产品销售及技术维修服务能⼒辐射省内20个市。
我公司制定了更为贴近⽤户的售前、售中、售后服务⽅案。
此⽅案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。
给⽤户提供真正零距离的现代式服务。
3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推⼴的税法宣传，对⽤户进⾏纳税意识，各管理分局要利⽤多种形式加⼤宣传⼒度，取得政府的⽀持，统⼀征纳双⽅的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推⾏使⽤税控收款机试点⼯作。
售后服务方案
售后服务方案一、售后服务承诺1.免费维修期内:1）、免费维修: 本公司对所有本公司产品提供二年的质量保证, 此期间因本公司产品设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁, 本公司负责免费维修或更换。
2）、在免费维修期, 因用户使用不当、保管不善、意外事故等非本公司设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁本公司提供维修或更换。
3）、免费维修期外, 本公司对免费维修期外的产品, 提供免费维修期内的同样服务, 到达现场时间不变, 服务方式不变, 仅收取最低成本费用。
2.应急维修时间安排:1）、公司承诺及时处理客户的咨询和投诉, 在2小时内派人上门服务并解决普通问题, 特殊问题24小时内解决。
2)、维修时间安排为每日早八时至晚六时, 无休息日, 需提前1小时至一天预约。
3.主要零配件价格（保质期内、保质期外）:1）、保质期内：本公司专门设有各类产品配件仓库, 对于无论因任何原因损坏或损毁的物品, 能及时替代, 不影响贵方使用, 仅收取成本费。
2）、保质期外, 本公司对保质期外的零配件, 与保质期内享有同样的价格服务, 仅收取成本费。
4.技术培训安排:我公司将定期不间断的与客户进行沟通以达到对产品的最佳使用方法, 进行产品方面知识辅导, 而产品的知识辅导主要体现在以下方面：劣质产品的鉴别, 屏风卡位的色彩搭配, 产品与室内装修的关系, 物资的选购常识, 使我们的客户不但会使用物资, 更是会识物资, 赏物资, 而且知道如何保养物资, 使物资更适用, 更经济。
5.保修服务计划:本公司所有产品在正常使用的情况下均提供2年质量保证, 期间内若是出现产品质量问题, 可随时更换。
6.其它服务承诺:本公司针对贵方此次物资采购的重要性和物殊性, 为能更好地适应贵方物资产品的设计, 制造特殊要求, 真正做到实事求是量身定制, 特提供如下优惠条款:1）、本公司在生产之前, 将依据贵方之需要, 与贵方共同进行现场设计、从款式、尺寸、颜色等各方面落实具体, 使之完全符合贵方要求。
售前售中售后流程
售前与客户详谈
•售前与客户详谈，了解客户的需求，客户购买能力，客户在经营当 中面对的问题等等，比如客户是否是游戏玩家，客户对笔记本的整体 期望是什么。根据这些大概的内容，做好整体的解决方案，跟客户演 示笔记本等等的内容。 售前技术支持要求充分的了解笔记本产品线 ，了解各产品的特点，语言表达能力，沟通能力，以及应变能力，是 销售成功与否的关键。售前技术支持一般是一个优秀的技术人员，同 样也是优秀的销售人员，无论以后处于哪个层级哪个岗位，也可以轻 松的应对。很有发展的前途的！
FAB（FAB法则）
• 找出新品的FAB
• 自我对新品定价
产品的F-A-B结构（我们要了解每个产品的特点、优势和利益。）
如何利用FAB认识新品
• 你喜欢新品吗？
目标消费群的定位
•必须清楚计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们购买我们 产品的理由是什么？只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才能有效果 ，避免盲目性和浪费时间。 •举个例子：小明非常喜欢玩游戏，就是一个资深的游戏玩家，这样我能就能抓住 游戏玩家的特点进而推荐游匣笔记本。 •小张是个女孩子，喜欢上网看视频，对游戏要求基本为0，女孩子一般喜欢颜色 鲜艳的轻薄影音本，这样我们就可以抓住轻薄和时尚为其推荐14mr 1528r的影音 本。
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售前技术支持
对于售前来说，技术支持是一个非常重要的层面，比如介绍笔记本 需要牢靠的功底，需要掌握我们dell笔记本的每种型号和适用对象， 更重要的是同客户交流，作为课戴表售前是需要同客户交流的，很 多时候是站在客户前面介绍产品，技术和解决方案，这就要求一个 人要有非常良好的表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是 什么，要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。 售前是 一种综合的发展，不仅需要详细了解产品线，还需要良好的沟通能 力。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
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是
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提醒顾客先注 册，并告之优
惠政策
进入后台，将 顾客账户修改 为 wholesale
是
查询是否注册
将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。
否
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
取消订单
更换产品
是
跟物流确认发货 情况
是否提供订
否
单号
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
物
2或 3 订单人员跟进 发货和物流信 息
签收后，回访 是否满意
财务退款
通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示
歉意
否
将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因
采购提供的属 性描述错误
是
采购提供正确
的描述，运营
更新
否
运营对错误信 息进行修改更
新
售后服务流程图
否
是否接受
3天内安排重 新发货
否
跟进退回 产品
是
退部分款
否
感谢顾客的理
解和支持，再
是否签收
次表示歉意
否
是否发少货 或漏发配件
是
将问题反馈给 采购和物流，
分析原因
否
回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券
1
3天内提交退 款申请单
3天内补发货 物并赠送小礼
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐
时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
否
跟顾客解释我 们需要时间处 理订单，会在
否
距离发货时间 是否 >5天
是
将问题反馈给 货代查找原因
告知货物在去 往目的国的路 上，货物到达 目的国后物流
信息才会更 新，请耐心等
待
是
否
距离发货时间 是否超过 50天
是
跟顾客说明有 可能丢包，并 对提供重新发 货或退款方案
否
跟顾客解释发 的aimail没有跟 踪号，并说明 预计到达时间
请耐心等待
间回复给顾客
查询是否下单
顾客选择 其他产品
是
顾客回复
否
告知发货时 间、发货方式 及预计到达时
间
是
查询是否下单
否
否
定期发送同品 类打折产品或
活动
定期发送同品 类的新品或活
动
将基本发货方 式及预计时间 告知顾客，询 问发往国家和 产品类别及数
量
顾客回复
是
进入购物车界 面查看各物流
方式及价格
查询结果告知 顾客，并提供 相同品类的链
歉意
告知顾客包裹 已经到达他国
家，请联系当 地邮局咨询包 裹已经到哪里 了，并附上详 细的物流信息
是否换货
是
跟进发货情 况，发货后第 一时间通知顾
客
跟进查询物流 信息
是否签收
是
是否到达 目的国
否
物流信息是否 >15天未更新
将问题反馈给 货代查找原因
否
查看是否发货
否
查看是否 有跟踪号
是
查看物流信息
物流信息 是否上网
否
跟顾客解释物 流公司需要 2-5
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
跟进 5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
赠送积分或优 惠券
不满意
否
3天内安排重新 发货，根据不 同的顾客可以 适当赠送小礼
物
通知顾客补发 货物已寄出， 再次表示歉意
品
是否有差价
是
否
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
找订单号
是否查找到
否
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
是否继续更换
差价高低
低
否
告知顾客发货时 间，请注意查收
发货邮件
高
否
告知顾客需要补 差价后才能发货
是
询问顾客是否继
否
续换货
是否补差价
3天内安排退差价
提交部分退款申 请单
否
按原订单发货
是
将换货信息通知 采购和物流
找订单号
是
是否发货
否
是否查找到
是
跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消订单，请顾
客谅解
是否因已采 购造成损失
是
如果顾客一直坚 持要取消，可以
建议顾客先签 收，如果实在不 喜欢我们给予相 否 应折扣或者顾客
可以退回
与顾客协商支付 部分损失费，不
全额退款
顾客是否同意
否
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
是
否
答复顾客3个工作 日内安排全额退 款，请注意查收
退款邮件
答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款
邮件
提交退款申请单
是否提供订
是
单号
是
查看是否发货
是
告知顾客已发货
否
无法修改产品，
如果喜欢另一款
跟采购确认是否
产品，可以再下 一个单，给予折
否
扣或送小礼物
有货
是
告知顾客无货， 可以更换其他产 品或不换货。并 是 推荐一款相似产
2-5个工作日安
否
排发货，请耐 心等待，如有 异常会提前通
知
距离下单时 间是否 >5天
是
跟采购确认
否
是否已到货
跟采购确认 延迟到货
是
跟顾客说明说 还没到需要等 否 待几天，建议 如果不想等待 可以换货，并 顾客道歉因为 延迟发货给他
带来不便
是
跟物流确认未 发货原因和发
货时间
否
是
告知顾客具 体的发货时 间，并对延 迟发货表示
否
议退回换货
退回产品已
否
签收
是
检验入库
是
是否发的 错误产品
是
将问题反馈给 物流，并确认
原因
产品价值是否
错误产品是
否
大于退回运费否能使用Fra bibliotek是是
换货
价值是否高于 顾客购买产品
错误产品 是否退回
是
是否提供 跟踪号
是
是
跟顾客道歉并 说明价值高于 其购买产品， 建议其保留产 品，下次购买
给予优惠。
是否高价 值产品
售前服务流程图
等待客人 顾客询问
价格优惠
是否有货
发货信息
Dropship
跟采购确认是 否有货
是
跟采购确认是
否
否有货
否
是
确认购买 数量
零售
回复顾客有
跟顾客说明，
货，并确认购
批发
并推荐相同品
是
类的产品
买数量，发往 国家
否
是否已打折
跟运营确认最
否
大折扣
是
告之顾客不能 再打折
将适合的折扣 券和发货方式 及预计到达时
订单人员跟进 物流信息，到 达后提醒顾客
签收。
售后服务人员 回访顾客收到 的货是否满意
满意
继续跟进解 决，直到顾客
满意
提醒顾客进行 评价并欢迎下
次光临
售后服务流程图
顾客咨询、投诉
描述不一致
感谢顾客反馈，我们会尽 快处理，请顾客提供产品
和包装照片
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
照片光线原 因导致色差
否
顾客理解错误
否
顾客漏看信息
将网站描述告 知顾客
否
3天内重新发 货，赠送小礼 物或优惠券， 并在此表示歉
意
联系顾客并建