服务员培训资料

服务员培训资料

服务仪态一 .保持微笑和蔼可亲但要自然; . ;

不要卖弄或过分殷勤不做作 .

工作出于情愿而每

位员工都,应随时保持良好的情绪和最佳精神状态在工作中表现出对顾客的耐心不是被动对本职工周到关.,,心细心.

.作认真负责;

称呼礼节二.

并随时在服务中称呼其姓氏,员工应努力记住客人的相貌和

姓名

应诚恳跟坐着的顾客说话时..尊重以示亲切随时保持与客人,.平视

欠身以求拉平视线;

引领客人三.并避免让客人走在中间米左,,右应走在客人右侧引领客人,1

时

背部挡住客人视线

迎领客人四.

并密切注视客人到来之前

客人动向顾客抵达时要应保持,站姿,要感即人到微笑到礼貌用语,到客人离开时实行三到服务快,;速出迎

并邀请客人再次光临并欢迎, ,谢客人的光临

超前服务五.及时地解决客人遇到的问题当顾客竭力预策客人的下一步,

需求

妥善服务,服务员应立即出现,的需求出现时

补位服务.六

任何部位的员工必须具有强烈的服务意

识当一

名员工服务有疏

另一名员工要马上补位满足客人的,或没有意识到客人的需求时,漏

一个差错都决不暴露在客人面前,任何一点问题,要求服务一致对外,

内部问题下来再解决,满足客人,一旦出现情况发现者要抢先补位

准确服务.七

不可凭个人的,当客人询问时对客人服务

必须

树立准确的观念

,不清楚的应向同事,想象地回答客人上级

操作时要以标准,情绪性工作,确认以后再准却回答客人禁止随意性

有针对性地服务,为基础

快速服务.八

决不浪费客人的每一分宝贵时间收银处,

工作

操作必须讲究时效,是容易引起客人等待的岗位要特别注意决不能让客人等待而

不耐

烦

它都不管客人的要求有多大差异，九、服务的程序化对每一项服务，

服务的程序化就是按前后都有一定的顺

序连接。有内在的逻辑关系，

把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，照各项服务的内在逻辑关系，

并依此对服务人员详细地规定出来，每一个步骤的具体细节及要求，

进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务

服务质量就能得到基本的保如果都按规定的程序进行，或间接服务，

点茶的程迎宾的服务程序。②证。茶楼的服务程序主要包括：①

单据传递程序；台面服务的程序，茶艺表演的程序。④序。③

特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件

送宾的程序。⑥⑤

的处理等。

服务的标准化服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标十、十、

并用标准来规范服务人员的行为。准，也就是通过对服务的方法和技

即能满足绝大多数顾客找出一套比较好的办法，巧进行概括和总结，

服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，需求的办法作为标准，

茶楼的服务标准主要包括：避免差错和事

故的发生。以提高服务质量，

仪容仪表、言谈举茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。②①

有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的止、礼仪礼节的标准。③

茶艺员的茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤时间要求。④

考核标准。

、服务的个性化3

但在实际服务过强调整体和统一，尽管我们强调服务的标准和规范，

程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服

务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同

这就要求服务人员针对顾客的的顾客或

不同的需要提供不同的服务：

善于对服务内容和服务手段重新进行组

表现出高度的灵活性，要求，

合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。

十一、服务的技巧化

利用服务技巧来服务的技巧化是指培养

和增强服务人员的服务技巧，

茶艺服务归根结底充分发挥技巧在服务

中的作用。吸引和满足顾客，

要表现出其他行业难以替代的服务技巧

生存和发展的。是靠自身的、

高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化

知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人

际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等

十二、服务的关系化提高员工的服务

技能和技巧。

表现在它具有明显的亲和性的特点，茶艺服务与其他服务的明显不同，

在服务过相对来讲，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。．

程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶

即在服务过程中强调关采取关系化策略，

楼可以利用其有利的一面，

系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”

提高顾客对服务品牌的忠诚增强顾客对

茶艺馆的好感，的服务质量，

这就要求服务员要善于引导顾客进人角

形成相对稳定的顾客群。度，

色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使

顾客真正产生“宾至如归”的感觉。

十三、服务质量管理

并不是一朝一夕能够做到要使茶馆的服

务质量让顾客放心和信任，

，企业信誉的建立与每一个人都有着密切“取信十年，失信一日”的。

为了从总体上提高服务质量，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。的联系，

各环节的职能组织起来，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、．

形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量

明确企业①这就需要茶楼做好以下几个