XX公司客户关系管理项目需求

XX公司客户关系管理项目需求

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客户关系管理项目需求说明书

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当前版本： 1.0 作者：周芳完成日期：

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版本/状态作者参与者起止日期备注1.0/创建周芳张晨羿

张多

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1.文档介绍......................................................................................... 错误！未定义书签。

1.1文档目的 (6)

1.2读者对象 .................................................................................. 错误！未定义书签。

1.3参考文档 .................................................................................. 错误！未定义书签。

1.4术语和缩写 .............................................................................. 错误！未定义书签。

2.背景 (6)

3.目标 (7)

3.1目标 (7)

3.2实施日程 (7)

4.系统功能模块 (7)

4.1功能模块 (7)

4.2详细功能模块 (9)

5.用户以及角色 (10)

5.1涉及到的单位 (10)

5.2用户以及角色 (10)

5.3用户示意图 (12)

6.系统详细功能需求 (13)

6.1系统功能 (13)

6.1.1菜单 (13)

6.1.2用户管理 (13)

6.1.3仪表盘 (13)

6.1.4安全控制 (14)

6.1.5 Chatter功能 (14)

6.2知识库管理 (14)

6.3市场管理 (14)

6.3.1市场活动管理 (15)

6.3.2市场信息管理 (15)

6.3.3竞争对手管理 (15)

6.4客户管理 (15)

6.4.1客户动态 (15)

6.2.2客户资源管理 (16)

6.2.3客户分析 (16)

6.5销售管理 (16)

6.5.1销售机会管理 (16)

6.5.2销售预测 (17)

6.5.3销售收入 (17)

6.6售后管理 (17)

6.7报表 (17)

6.9数据导入以及备份 (18)

1.文档目的

本需求旨在定义XX客户关系平台的模块化需求，明确和细化产品定义的详细需求。可作为CRM系统实施方实施的参考依据，作为CRM小组采购第三方软件系统时的验收依据。

2.背景

随着公司上市以及客户量的增大，客户管理变得日益复杂，公司各个层面对于CRM系统都有不同的需求：

群体需求

销售人员•随时想知道这个月回了多少款

•客户多了不好管，需要标准规范化

•哪些联系人有日子没联系了？

•这个月的到期的应收款有多少？

•给客户一封一封发邮件很麻烦

•机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了

•在外地出差，也想查查客户资料

•希望有一个助理，能提醒什么时候需要做什么，该联系谁

市场人员•合资公司团队需要了解销售人员项目进展的情况，以便介入支持•客户市场需要了解销售人员给客户报价的历史记录以及相关竞争

对手的情况

•市场部所进行的活动需要共享给销售人员

•一些活动的邀请，投入产出报告的共享

主管•销售员每天的工作情况，很难掌握；

•有时候会因为销售人员跟踪不利丢大单子

•销售人员经常外出拜访客户，具体成效如何？

•看起来，销售都很忙碌，如何怎样才能发现销售人员在销售中的

问题？

•对销售人员的管理最好是实时的，阶段性的管理会错过很多重要

的销售机会

•还有我自己的客户和联系人需要打理，这么多销售机会和客户，

够让我操心的，经常要提交一些数据，比如：最近的签单情况、

回款情况什么的，统计这些数据很麻烦，希望通过系统能够生产

报表

公司高层•希望销售过程透明

•确保每一个销售机会和客户都永远是公司的资产，不会因为销售

人员离开而丢失资料

•销售费用含糊不清，审批不力，经常超标

•希望让销售人员清楚自己的业绩排名，互相激励

•对于销售的各种分析图表和数据，对公司的决策很重要

•希望销售过程能够高效率，并能提升客户服务

3.客户关系系统目标

3.1目标

1、以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助公司更好地获取和保存客户信息，有效地避免客户信息流失。

2、使得销售能够自主的进行日常工作管理，按照先解决紧急的、重点问题的原则规划自己的时间，项目。CRM系统中全方位的客户视图能够为销售人员提供全面客户信息，使用者可在一个界面中查看到一个客户的所有的信息，包括客户基础资料、商机信息、交易明细以及同这个客户的往来邮件等等，提高销售销量效率。销售支持人员在系统共享的信息能帮助企业管理者和销售人员迅速洞察市场变化，进一步提升公司项目成交率。

3、CRM客户管理系统通过对公司内部以及合资公司的各个角色进行权限设置，以及在客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松实现公司内部以及合资公司之间数据的无缝衔接。

4、从客户信息的收集，到客户最终与公司签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到CRM客户管理系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效地管控，并为其进行资源调配，从而使得销售过程变得透明化。

5、客户管理系统拥有全面的数据汇总中心，不仅能够提供系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现分析，给予公司未来战略发展以强有力的数据支持。

6、通过组建社区的Chatter功能，使得市场人员与销售人员之间形成一种沟通机制，达到市场人员给予销售及时、快捷、全面的支持，销售人员将客户信息、竞争对手信息反馈与市场部门，作为市场部门制定计划，实施市场活动的依据。从而使得市场与销售紧密结合，达到更好服务客户的目标。

3.2实施日程

测试日期：2012年2月底3月初测试（试点：经纬以及Nav2北京办公室）

全面上线日期：2012年6月份

4.系统功能模块

4.1功能模块