质量缺陷产品退换流程
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Technical Service Department 技术服务部
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公司制度流程SUPERSEDES: N/A
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SUBJECT关于:
质量缺陷品换货流程
Quality defect product exchange process
REVIEWED OBJECTIVE目的:
标准化质量缺陷品的退换操作流程；
SCOPE适用范围
✓AD质量缺陷品换货
✓万科质量缺陷品换货
✓B&Q质量缺陷品换货
技术部工程师分区
➢唐猛（东北）；董彪（北京，天津，河南，河北，山西）；黄生国（南区）；周锡川（西区及中原地区）；李胜（安徽，苏北及山东）；陈勇(苏南，浙江)；倪建荣（上海）➢工程师现场确认城市：董彪（北京，天津）；黄生国（广州，深圳）；周锡川（重庆，成都）；
李胜（南京）；陈勇（苏州，杭州，宁波）；倪建荣（上海）
➢其它无工程师城市由当地销售代表确认。
质量缺陷产品退赔细则
➢质量缺陷描述：
1. 外观：包装或标签错误，商标清晰，划伤，镀层不良，尺寸偏差，变形，起皮，色差，光
亮度，凹坑，毛刺，模具痕，卷边，断裂等。
2. 功能：本体漏水，密封性差，流量问题，不出水，不恒温，阀芯漏水，密封件漏水等。
➢收货标准：
1. 原则上包含如上质量问题产品可做退赔；
2. 退回产品有包装，避免二次损伤；
3. 退回产品附件需齐全；
4. 随货附有《AD质量缺陷品退赔确认单》或《万科质量缺陷品退赔单》；
5. 质量缺陷产品需在产品缺陷处做好标识或在包装上注明质量描述；
6. 退回产品需做好箱号并附好装箱清单（最好在外箱注明所含产品以防丢失）。
➢拒收原则：
1. 产品无包装且包装破损严重；
2. 产品包装与实物不符；
3. 产品为样品的，有安装痕迹，无产品质量缺陷描述的；
4. 产品为明显运输或人为原因导致变形，碰伤，划伤，卷边，破损等质量严重的。
➢拒收产品处理方式：
1. 未按照《AD质量缺陷品退赔确认单》或《万科质量缺陷品退赔单》确认型号和数量退回的
产品拒收且原物退回给申请方；
2. 因非质量缺陷退回的产品经技术部或工厂鉴定后原物退回给申请方；
3. 拒收产品运费由申请方自付。
AD质量缺陷品换货流程
1.AD提交《AD质量缺陷品退赔申请单》至工程师/销售代表；
2.工程师/销售代表至现场确认；
3.工程师/销售代表提交现场确认单至技术部；
4.技术部回传《AD质量缺陷品退赔确认单》；
5.工程师/销售代表告之AD申批结果；
6.AD通知物流部收货；
7.物流部运输，收货至仓库；
8.技术部质量问题分析
•产品及缺陷原因和申请单不符，退回AD
•产品质量缺陷确认，退供应商
•正常品（未下市）发新品
•非正常品（已退市）更换等价产品
9.流程图：
运行周期
1.AD&BQ提交申请后，工程师/销售代表两个工作日完成现场确认；
2.技术部两个工作日完成《AD质量缺陷品退赔确认单》的批复回传；
3.AD&BQ及时联系物流，按《AD质量缺陷品退赔确认单》内容退货，时间为正常陆运的两至三倍；
4.技术部五个工作日完成质量缺陷品的查验；
5.客服五个工作日完成系统录入，进入正常系统排单发货状态。
万科质量缺陷品换货流程
1.万科申请质量缺陷品退赔；
2.工程师/销售代表至现场确认并填写《万科质量缺陷品退换单》；
3.技术部确认；
4.销售代表下单采购新品解决现场问题；
5.销售代表通知物流收货；
6.物流部运输，收货至仓库；
7.技术部检验；
8.流程图：
运行周期
1.万科提交申请后，工程师/销售代表三个工作日完成现场确认；
2.技术部两个工作日完成《万科质量缺陷品退换单》的批复回传；
3.销售代表下采购订单解决现场问题
4.万科及时联系物流，按《万科质量缺陷品退换单》的内容退货，
5.技术部五个工作日完成质量缺陷品的查验；
B&Q退换流程：
1.B&Q申请缺陷品退换
2.工程师/销售代表至现场确认
3.技术部确认
4.技术部下换货单给物流并告知销售
5.物流至B&Q仓库新品和缺陷品一对一更换
6.缺陷品退回上海仓库销换货单
7.流程图：
运行周期
1.B&Q提交申请后，工程师/销售代表三个工作日完成现场确认；
2.技术部两个工作日完成缺陷品清单确认；
3.技术部下换货单给物流换货，三个工作日；
4.物流至B&Q仓库更换产品，三个工作日；
5.缺陷品回上海仓库存技术部抵消换货单，两个工作日；
附件一，《AD质量缺陷品退换申请表》
附件二，《万科质量缺陷品退换申请表》
流程负责人：销售部审批：
技术部审批：操作部审批：
总经理批准：财务部审批：
生效日期：2012年04月01日