快递服务满意度需求分析调研报告

综合实训报告书专业：物流管理

班级：xxxx

学号：xxxxxx

姓名：xxxxxx

指导

教师：xxxxxx

实习

方向：xxxxx

实习

时间：xxxxxxxxxx

填表日期：2011年12月30日

计算机系制

递服务满

意度需求

分析调研

报告随着电子商务迅速崛起，快递业进入了一个高速发展时期，取得了不俗的成绩。但在快速发展过程中，随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等题目却屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热门之一，快递业服务质量与用户期望依然相较甚远。

为了解快递业对社会各层面的作用，促使各快递企业服务水准的晋升，我们于12月20号、21号对我校周边居民对快递行业服务满足度进行简单调查。调查结果显示，居民对快递服务满足度仅7成，快件收揽派送速度、货物安全、服务立场、理赔保险成

网民关注焦点。

（一）调研对象:我校周边居民

（二）调研方法:调查问卷法

（三）调研人：严喜焕、王翠花、刘亚琪、李美翠、徐翠

（四）调研时间：2011年12月20号

（五）调查目的:了解我校周边居民对快递服务满意度的情况

（六）调查内容分析

1.快递服务满足度分析

在调查过程中，我们从居民对快递服务满足与不满足的因素进行统计汇总，详细情况如下：

快递服务的满意因素：收送货速度快、业务纯熟；运送范围广，网点笼盖全面；快递物品外包装完好、没出缺损或丢失；快递运费透明并且公道的快递公司；对快递企业提供网络快件追踪、查询服务的公司；服务态度好。

快递服务的不满意因素：上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象；分拣错误，私拆货物造成货物破损或丢失的行为；对快件不履行保险、难以投诉和不按尺度赔偿的快递公司。

（1）收揽环节：居民对收送货速度快、业务纯熟的快递服务满足度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。

（2）运送范围：居民对运送范围广，网点笼盖全面的快递公司较为满足。不少居民在建议中提及“但愿快递派送范围越来越广”、“但愿网点能够布及农村，便利网购”等。

（3）货物安全：居民对快件外包装完好、没出缺损或丢失的快递较为满足；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满足。居民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误，“但愿快递公司们不要再让货物‘飞一会儿’了”。

（4）运送价格：居民对快递运费透明并且公道的快递公司满足度较高，但愿规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。

（5）服务立场：居民对快递职员着装同一、立场礼貌、答应先验后签较为满足，并且对电话语音服务提出了较高的要求。

（6）售后服务：居民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满足，对快件不履行保险、难以投诉并且不按尺度赔偿等方面表示不满足。

2.快递服务的关注度分析

在使用快递服务中，网民最关心的因素：收发件速度；货物安全；保险售后；快递价格；个性化增值服务；

（1）收发件速度：快件收、发货速度是居民使用快递过程中最关心的因素

（2）货物安全：货物安全是快递行业存在已久并且较为凸起的题目，是居民对货物安全（丢损率）最为关心的因素之一。

（3）保险售后：除了服务立场、运送范围等依旧是居民关注的焦点，值得留意的是，居民在不满足快递服务的原因中选择了“不履行保险、难以投诉”，跟着快递业发展，物品保险题目开始凸显。

（4）快递价格：相较于速度与安全，快递价格关心度反而略低，有居民坦言，“速度和安全”是首要考虑的，在保证这两者的条件下，才会将快递价格作为比较因素。

（5）个性化增值服务：快递增值服务需求也越来越高，居民但愿快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务。

（七）居民对快递企业的期待和居民建议

1.居民对快递企业最期待的方面：

从业职员素质、行业监管、准入门槛、配送范围、信息化服务、价格透明度、收发速度、货物安全、客服立场、网络查询系统、行业立法、赔偿轨制、先验再签。

除上文的最关注的因素外，居民对从业职员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递职员服务形象等都有很多建议。

2.居民建议：

（1）监管力度、建立赔偿机制：值得正视的是，很多居民在行业监管力度与建立丢失赔偿机制上提出了需求与建议，也对政府提出了要求。居民提出：“政府应进一步规范快递行业，建立一定的监视机制，确保货物安全、准时投递”、“行业协会要履行行业监控职责，控制恶性竞争，增强社会信誉度”、“政府监管要到位，老是申诉无门，快递公司有良多理由让你理亏”、“进步快递业准入门槛”等。

（2）信息化服务：目前，信息化网络发展迅速，居民对信息化服务也尤为关注，良好的快递查询跟踪服务，是居民迫切需求的。多数居民提出，网络查询系统同步需要进一步进级。

（3）从业职员素质与服务形象：多数网民提及，但愿快递公司能够总体进步从业职员素质，对同一着装等也提出了一定要求。据我们了解，如EMS以及较大的民营快递如顺丰速递、韵达、海航每天、申通、圆通等在同一着装、同一服务形象等方面做得比较好。

（4）价格透明度：价格透明度是居民反复提及的一个词。如何在价格透明上下功夫做好，是快递公司现下需要努力的方面。据了解，在这点上，EMS与顺丰速递做得比较好。在EMS与顺丰速递的网站上，可以直接查询收发两地之间的价格，透明度较高

（八）总结

快递公司单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了售后服务的响应速度。真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。但在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反映速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

参考文献：《中国快递市场发展调研报告》《央视频道物流调查》