智慧旅游公共服务平台

1.1旅游公共服务平台实施技术方案

1.1.1工程背景

国家根据旅游业快速发展的现状，制定和发布了《中国旅游业“十二五”发展规划》，把旅游信息化作为旅游业发展和转型的重点。同时，为了更好的指导旅游业开展信息化建设，专门制定了《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》为中国旅游业持续高速发展指明了方向。专项规划明确指出：“旅游产业转型升级需要信息化的高效推动；旅游服务水平提升需要信息化的有效支撑；区域旅游和谐发展需要信息化的可靠保障；信息技术不断演进为旅游业的创新发展提供了动力。”

在浙江省“十二五”规划推进期间，浙江省首先提出了“智慧浙江”的概念，同时在各地市建立各智慧行业建设试点，使旅游信息化建设由理论转化为实际，是浙江旅游业发展转型的先锋和标杆。温州旅游业要走市场化、国际化、信息化的发展道路，这是国家旅游局领导对温州旅游发展的工作指示。在温州建设“生产、生活、生态三生融合的国际性现代化大都市”的大背景下，温州旅游更是提出“和谐旅游、服务民生”的新理念并实施“大旅游、大产业、大提升”战略，通过市场化拉动内需，国际化扩大影响，信息化提升层次，正积极努力打造“全省领先，全国一流”旅游城市。

1.1.2需求分析

旅游行业业务需求分析

旅游行业是一个涉及多种角色人员、机构，多种业态，多维度时空的复杂的行业，从不同的角度分析，旅游行业具有以下的主要业务需求：

游客的需求

1、如何选择景区。

不清楚有些什么景区，也不知道景区的可玩程度，只是从文字、图片等形式，片面地了解一些。希望能更深入地体验旅游产品。

2、如何制定行程。

行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等等，过于复杂，如果在网上预订，要到多个不同的网站预定，还要比较不同的价格，如果到目的地后，现场寻找，又担心订不上。希望更方便地制定行程，更快捷、更经济地预定到酒店、车票、船票。

3、如何省却不必要的麻烦。

每次出游遇到长长的排队买票的队伍，总是很无奈，希望有快捷的绿色通道，省去烦恼。

4、如何实现自助导游。

到了景点后，只是匆匆一过，对景点的各方面的情况没有深入的了解，需要更迅速、更快捷、更智能地了解景点的相关信息。

5、如何防范旅游途中的消费风险。

导游经常安排一些原本不在计划里的购物，有偿表演等活动，但是又不得不参加，想投诉，却人生地不熟，不知道具体是在哪里。希望可以及时获知目前所在的位置。

旅游局的需求

1、如何扩大温州在省内外旅游市场的影响力，扩大温州旅游的知名度。

掌握客源的性质与来源，比如是团队还是散客；是从哪个地区来的；性别，年龄等；游客旅游偏好，比如是喜欢山水的还是城市的，喜欢山水喜欢哪种或哪个景点；在温州旅游的停留时间；游客重复来温旅游的情况。

掌握客源的来温交通方式：公共交通还是自驾车，那种交通方式？

掌握客源来温州的主要目的：旅游为主，商务为主，还是两者兼有？其他

2、如何推动旅游营销从抓单体的专题营销转向整体的城市形象推广，拓展旅游营销的途径与方式。

了解游客来温州选择旅游咨询和行程安排的主要方法：旅行社安排？网络自助？还是电话预定？还是其他方式

了解游客是从什么渠道获得温州旅游相关信息，网络？短信？电视？报纸？杂志？还是其他

什么设施或服务最能令游客满意？

3、如何促进旅游环境从局部功能完善转向总体公共服务体系构建。加快建立虚拟旅游景区，购物平台，在线支付，旅游咨询等公共服务体系。

利用最新信息技术对景区旅游景点、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，建立数据库；

加大投入，健全旅游元素，完善旅游服务功能，提高旅游服务质量，改善旅游发展环境。

4、如何加强旅游市场监管、健全旅游监管体系，克服传统执法模式下的取证困难、实效性差的弊端。监督旅行社如约向游客提供合格的旅游服务，避免出现零负团费等违规现象。

如何动态掌握游客和本地市民对企业服务或产品的评价？

如何实时掌握企业需求动态（人才、市场）

●建立人才信息库

●建立导游员队伍的动态监管系统

●建立企业综合信息库（企业的建立、变更、经营状况、荣誉、奖惩等信息）

如何整合好多渠道的数据报送平台？

如何在不增加企业负担的情况下获取更多更有效的信息？

如何及时了解景区的客流，避免出现景区客流过大，景区无能力接待的现象。

●对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化信息化经管；

●建立完善景区旅游电子商务平台和门禁系统。

景区的需求

景区如何增加宣传渠道和宣传方式，吸引游客；

希望能够有效控制景区内客流；

希望促进游客在景区内的消费；

对景区的各种设施进行及时有效地检查、修缮；

对各种灾害能及时报警，避免景区资产出现重大损失，或伤害游客人身安全；

加快紧急事件处理。

旅行社的需求

如何吸引更多的客户；

如何降低营运成本；

如何提高导游的服务质量。

餐饮、零售等旅游服务企业的需求

如何招徕更多的游客；

如何从游客那里获得更多的消费。

1.1.3建设目标

总体建设目标

构建一个智慧旅游的运营和支撑平台，即智慧旅游经管平台，该平台可以动态、可扩展地接入多种应用终端盒传感节点，融合多种服务系统，并提供旅游景点的智慧营销、智慧导游、智慧导购、交易结算、旅游景点的智慧经管、旅行景点的信息资源经管等基础应用服务，以及和旅游相关的其他行业的增值类应用服务，同时为其他涉旅企业提供平台支撑的开放性业务。

本期建设目标

本期建设目标主要建设资源经管系统、信息服务系统和行业经管系统，初步实现旅游数据采集和交换规范的制定、旅游数据资源基础设施建设以及在数据基础上实现前期旅游经管需要的基本应用。

1、旅游数据资源经管系统的建设目标，包含以下两点：

（1）符合温州旅游业数据资源分类、存储、交换需要和行业基本经管需求，制定旅

游数据采集和交换规范，建设旅游资源数据中心所需的业务主数据库和交换平台；

（2）满足智慧旅游整体业务建设的应用规划，初期建设旅游行业基础应用经管。同时平台建设支持后期应用拓展。

2、旅游信息服务系统的技术架构设计目标，包含以下两点：

（1）通过虚拟技术有效防止服务器蔓延；

（2）通过通用服务应用映像模板加速个性化信息服务部署能力。

3、行业经管系统逐步实现和完善建设目标，并且整体设计支持可扩展。具体目标包括以下六点：

（1）旅游企业经管系统。系统实现对旅游局经管范围的景区、旅行社、酒店以及公共服务等经管。

（2）从业人员经管系统。系统实现对旅游从业人员的经管，包括导游等需持证上岗的从业人员及旅游培训和年审经管。

（3）旅游服务质量监管系统。系统实现对旅游服务质量的投诉和评价，建立对旅游企业评价投诉的信息处理结果的反馈，实现对旅游企业的服务质量宏观的监管。

（4）动态旅游信息经管系统。系统实现旅游产业的信息公开、推送，实现多渠道主动式信息发布服务。

（5）假日旅游预报系统。系统实现假日旅游预报信息的发布，提供旅游企业、游客以及普通民众相关旅游参考，并为其提供相应的出行和日常生活工作的安排做信息参考。

（6）旅游行业经管分析系统。系统实现对旅游行业中的各类经管信息、服务质量等数据的挖掘分析，并演示推演分析结果，提供决策参考。

后期建设目标

建设和完善数据资源库建设，对旅游数据中心平台进行业务扩展。建设电子商务、公共服务、行业经管、景区、旅行社等业务经管平台，增加终端基础设施建设，如视频、多媒体、通讯设备等。增加物联网技术的引入，提高终端感知能力。增加移动互联网应用，提供更多的获取和体验途径。增加商务发展的基础，提供电子支付、手机支付、卡支付、以及商品产品等信息营销服务内容，提供目的地营销建设，推动旅游经济发展。

1.1.4总体构架(以图的形式)

1.1.5建设内容和工程

1.电子商务平台

电子商务系统，是利用现代网络信息技术实现景区门票（一卡通票务）、酒店、餐饮、会议、演出、温州特产、旅游线路等旅游产品的网上预订和网上交易。

建立电子商务系统，首先可以让游客很方便查询景区各种服务的价格等信息，也提供预订服务，促进景区的旅游宣传；第二，通过预订服务，及时预报景区客流量，方便景区提前做好接待安排工作，提高服务质量；第三，实现对景区最大客流量的控制，更好的保护景区资源；第四，实现对旅游资源的整合，促进景区产业发展。

系统架构

电子商务两大系统：

1)电子商务应用系统

以在线预订服务为切入点，开展电子商务应用，并通过在线支付，为客户提供快捷、安全、方便的订购服务。预定工程包括：景区门票、酒店、餐饮、会议、演出、温州特产、旅游线路、机票、火车票等，所有预定最终以一卡通的形式在温州消费。

通过景区票务系统提供的接口，游客可以在网站上选择景区进行票务的预订，通过会员的方式也可以订购团队票；游客也可以通过网站上预订旅游线路的整体打包活动。

通过酒店经管系统提供的接口，游客可以在网站上预订酒店的房间、会议室、餐饮、大型活动等服务。

通过其它消费系统提供的接口，可以对一卡通充值，满足游客在景区购物时同样使用一卡通系统。

电子商务应用系统提供多种支付手段完成交易，包括网上支付、邮局电汇、银行转帐、前台支付等。

2)会员经管功能

温州电子商务系统要为客户提供更周密和全面的服务体系，通过建设会员经管功能（如电子帐户、团队折扣、积分、等级和信用经管规则）实现为客户提供更优质服务的目标，而且结合客户关系经管系统，营销人员能清晰的了解此会员的实际情况。在温州景区会员包括三种：散客、团体、旅行社，分别会有不同的电子商务需求，但一般来讲，主要功能有：

?会员的注册（分为个人会员、团体会员、旅行社）。

?会员资料修改，密码修改

?会员的电子帐户、充值、支付等功能

?会员积分功能

?会员对门票、酒店、线路、包车等的预订功能

?会员对订单的信息修改、查询、复制、重新支付、申请退订、打印、删除等功能

?订单统计，提供多种组合统计方式。

?退订查询（明确显示退订已到的环节）

?旅行社会员可以发布线路（组团功能），团体票，旅行社电子帐户

?景区经管员可以发布景区的、门票、路线模板、打包线路服务等功能

?景区游客人数的统计和分析

?年、月、日的电子商务经营报表统计和分析

2.一卡通

温州一卡通系统采用先进的计算机经管手段和通道控制技术，整合温州所有网点服务资源，充分发挥平台作用，实现将零散的资源形成专业化整体运作，实现旅游景区各景点都使用门票通道控制经管系统、统一消费POS系统，从而达到以下效果：1、杜绝因伪造门票而造成的经济损失；杜绝内部财务漏洞和减少人情票； 3、快速精确统计和实时查询票务及游客流量情况；4、提高服务水平、经管水平和工作效率；

1)系统架构

2)系统组成

一卡通的系统由计算机经管指挥中心、一卡通售取系统、通道监控执行系统、销售点POS系统等四大部分组成。

1、计算机经管指挥中心为计算机网络系统，它由1台主服务器与若干台（至少1台）计算机经管工作站组成。它主要起经管、决策和财务核算作用。

2、一卡通售取系统系统由若干台自助售取卡机组成。售卡，游客可以使用身份证、银行卡、现金购买温州景区门票；取卡，则通过身份证，取得已经在电子商务平台上已经预定并支付的一卡通。

3、通道监控执行系统由1台计算机监控工作站和若干个RF卡通道控制器组成。它主要完成对通道控制器的实时监控及与计算机经管指挥中心进行数据通讯功能。

4、销售点POS系统由1台POS终端机及前台收银系统组成，它主要完成游客刷卡购物消费的功能。

3.售检票系统

通过与电子商务系统、一卡通系统结合，建设温州售检票系统。温州所有景点、展馆全部使用一卡通电子门票，取消传统的纸制门，替代目的已有景区已有的人工检票方式，实现对门票、船票、索道票的自动识别检票和放行，从而降低人工检票的工作量，提高效率，杜绝假票，并且可以快速准确的统计每时段进入景区各售票点的游客量，有助于实现景区的客流量控制，更好的确保游客人身安全、保护景区生态环境。

景区票务系统和景区的电子商务系统相关连，线上定票，线下通过自助售票终端和窗口取票方式，能够提高游客快速进入景区的能力，同时也加强了预测游客数量的准确度；而通过电子商务中旅行社的经管，也提高了和旅行社的快速结算能力。

景区票务系统以一卡通为介质，采用先进的无接触识别技术和计算机票务信息经管相结合，温州售检票更形象现代化，经管一体化，信息实时性，防伪可靠性，核算严密性的特点。同时实现票务经管工作走向全面自动化、规范化，能够从根本上解决票据查询难、售票劳动强度大的现状，提高票据经管效率和对客户的服务质量。

系统架构

系统功能：

1)售票系统

能够支持多种售票设备如人工售票、自助售票终端，且能够支持多点售票，可以销售不同景区、景点、展馆的电子门票等；

支持团队折扣、导游购票登记、多人票、预售票、多种付款方式、多币别、退票、验票、折扣票等功能。

2)检票系统

通过检票控制机、在检票软件的控制下，读到一卡通号后，自动验票，控制门禁闸机是否放行，同时给出直观的声、光和语音提示。而在检票的同时，票务信息能够传入到系统中，记录下时间、票种信息等数据，供查询和统计使用。

3)查询和统计

能够快速的查询统计出当日售票数、检票数、团体票数、年度的售票数、检票数等，且能用图表展示。

4)经管系统

系统运营的参数进行设置和经管，例如售票员的权限、票的种类、定价、折扣、放行时间、通道放行规则等。

5)数据接口

电子商务系统，提供查询和统计的数据接口；决策信息系统，提供查询和统计的数据接口。

系统特点：

1)纪念意义

大部分游客在景区游览时，也想收藏曾经旅游的地点门票等，温州景区可以在回收一卡通的时候赠送游客温州纪念的明信片，也是景区对外营销策略的一个部分。

2)易于携带

与信用卡大小相同，可以很容易的放到包、衣服的口袋中去，非常便于携带。

3)成本低

一卡通可以重复使用，后期运营比纸制门票成本低。

4)对景区经管方

有效地杜绝了假票、偷票、漏票的产生，保证各方利益；实时掌握客流信息，有效预警，提升经管水平，提高游客满意度；提升景区形象及口碑，促进景区快速发展。

5)对景区工作人员

降低工作强度，提高工作效率；更好地为游客服务。

6)对游客

加快购票、检票速度，节省时间；提升了旅游体。