人力资源通用素质模型

第一部分--核心才能1.团队精神一、定义：所谓团队精神。

就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。

换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+1＞2的效果。

2.成就导向一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。

尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。

这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。

可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。

3.客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。

总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。

4.专业精神一、定义：具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。

5.追求卓越一、定义：所谓追求卓越，就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。

6.合作意识一、定义：能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。

7.积极性一、定义：在未被要求的情况下，能够主动采取行动解决问题或寻求及创造机会，获取高于期望和要求的成果。

8.创新性一、定义：能够以特殊的策略及方法来发展新的经营或管理模式，包括组织内部管理、产品特征及功能、制造生产流程及市场营销与服务。

9.适应性一、定义：能够迅速觉察到组织内外环境的变化；能够改变原先的工作方式或态度，而采用新的态度、技术或方式来面对变革，并且维持组织有效动作。

10.组织沟通一、定义：能够有系统地运用语言、文字、动作或图像等符码，与组织的其他成员交换和分享信息、观念、想法和态度。

11.品质意识一、定义：能够了解及判断高品质工作成效及设立品质指标；能够根据指标，进行持续改善与创新，追求高品质的工作成效。

12.发展员工一、定义：能够重视并提供员工在组织中专业成长的机会；能够对员工表达建设性的期望，激发员工的学习动机，并协助员工能力的提升。

13.前瞻性一、定义：能够学习并充分理解组织愿景的意义，将其落实或表现于日常工作当中，以达到企业经营的目标并实现企业的经营理念。

14.正直诚信一、定义：具备诚实可靠与不假公济私的工作态度；能够不受外界影响，一贯坚持该品德操守并将其当成做事的原则。

第二部分--通用管理才能1.战略规划一、定义：能清楚定义出企业长期的、未来导向的经营目标，并据些制定执行计划，以协调、整合、管理和控制资源的活动。

2.培养人才一、定义：所谓培养人才，是指能够根据对员工的需求分析，以正面的意识和动机来协助员工长期的学习与成长。

也被称为：教导与训练、确保下属能够成长、指导他人、给予正面的关注、提供支援等。

3.团队领导一、定义：所谓团队领导，是指能够正确辨识团队文化及了解个别成员的能力及特性，运用适当且具有弹性的互动模式，激励及指引团队成功地完成任务。

团队领导又称指挥、远见卓识、关心部属、团队激励等。

4.自信心一、定义：相信自己具备完成某项任务的能力，包括在困难的环境下作决定或产生想法，以及积极处理挫败时所表达的对自我能力的肯定与信心。

自信心看起来果断力、自尊、独立、愿意承担责任。

5.自我控制一、定义：所谓自我控制，是指个人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力时，能够保持冷静，抑制负面情绪与行动。

一般而言，自我控制的能力表现呈现以下态势：避免采取负面行动，适当控制自己以改善情况，自己保持冷静并让别会别人也冷静下来。

常见的行为包括：不容易冲动、可以抵抗不适当行为的诱惑、在压力环境下保持冷静、寻找可以接受的渠道来缓解自己的压力、即使在高压力的情境下也能以正面的方式来面对问题6.分析式思考一、定义：能够将问题情境分解成较小的部分，或者逐步探究问题情境所显示的意义和内涵，包括有系统地将各部分的问题情境联系起来，比较各部分间不同的特征，分辨出优先次序及找出时间先后或因果关系。

7.概念式思考一、定义：能够发现并将不同的或无关联的意见与观念联系起来；能够将不同或无关联的意见组合成一个完整的、有意义的概念。

8.目标管理一、定义：重视具体的工作成效与表现，尽力将工作做好；能够设定更高的标准（包括个人过去的表现、客观的指标、竞争对手的表现或前所未有的绩效目标）来挑战自我，从而追求更佳的表现。

9.变革管理一、定义：能够洞悉企业外在的环境变化，了解企业变革的需求，提出具有前瞻性并且有利于企业发展的对应方案，提醒或鼓动企业成员某一既定的方向改变。

一、定义：能够倾听他人所发出的信息；运用口头或非口头的方式透过正式或非正式的渠道将信息传递给他人，以及正确解读所接收到的信息。

11.督导能力一、定义：能够理解员工，适时及正面地回应企业内成员的信息需求；能够授予员工作决策的权力和责任，来发展员工和能力。

一、定义：能够适时自我评鉴，了解个人才能的不足；同时不断地为自己设定具有挑战性的目标，主动地改善与发展自我。

13.危机处理一、定义：在面临危急情况时，能在最短的时间内收集足够的信息，了解问题发生的原因；能够迅速搜集企业相关资源，根据问题的严重性，采取适当行动，化解危机或将危机可能造成的伤害降到最低。

一、定义：能够依据企业的使命与目标，分析及预测内外环境的变化，拟订实现企业目标的两个（或两个以上）的可替代的方案，并通过分析比较方案间的优缺点，而选择一个较佳的行动方案，以利于企业目标的实现。

15.果断一、定义：在企业所赋予的合法权力范围内，运用适当的手段或方法，说明或影响他人遵照自己的意志行动。

16.执行力一、定义：能够运用各种相关资源，依据一定的流程，将策略或计划有效落实，达到企业既定的目标。

17.目标拟订一、定义：能够根据企业需要，协商和制定员工工作的执行目标，作为长短期努力的方向。

18.影响力一、定义：能够利用对他人的理解，以不同的方法、技巧或形式，来实现诱导、说服、影响或感动他人的意图，使他人对自己的观点表示认同，产生特定的冲击或影响。

一、定义：出于强烈的好奇心与渴望，想了解更多的人、事物或特殊议题，而主动进行信息的搜集；也就是不满意或接受现成的内容，而花费力气去获得更多的信息。

一、定义：主动性的重点在于采取行动，主动的意义在于没有人的要求的情况下，超出工作预期和原来努力的程度，以改善与增加绩效，创造新的机会或避免问题的发生。

在没有人要求的情况下，超出工作预期和原来努力的程度自发性地采取行动，以改善和增加工作效益，避免问题的发生或是创造一些新的机会。

21.创新改进一、定义：具备接受新观念的态度和产生新观念的能力，积极寻求并开发具有新颖性突破性的问题解决方案。

一、定义：为人诚实，讲信用，严格要求自己恪守道德或从伦理的规范。

一、定义：所谓人际了解，是指能够体察他人态度和情绪的反应；能够解读他人行为背后的动机、想法与态度、情绪的能力；能够根据他人的个人物质与经验背景，推测其行为动机及态度反应的能力。

24.领导力一、定义：能够影响、塑造团队成员的态度与行为；激发并引导团队成员履行特定的任务以完成预定的团队目标。

25.谈判能力一、定义：能够运用策略及技巧，促进他人与自己互动，并能设法影响及说服他人接受自己的想法、采取行动力或达成交易。

26.政治敏感度一、定义：能够了解在自己企业或者其他企业当中的权力关系，或该企业在更大范围的专业团体当中的地位；能够辨识企业中有能力决策及影响他人的人员。

二、维度、等级、行为特征及表现：一、定义：能够确定目标的优先顺序，有效地分配时间与资源；能够协助企业成员开发有系统的工作方法与步骤，以完成特定的工作目标。

一、定义：能够与（可能）有助于完成相关工作目标的人建立或维持友善、温和的关系或联系网络。

一、定义：能够掌握市场的趋势，分析自己的企业在产业竞争中所具备的优势与所面对的机会与威胁，进而作出策略上的回应。

一、定义：能够就部属的工作及职责设定监督及实施的方法，或者根据设定的工作及实施的方法，审视部属业务或计划执行的成效。

一、定义：能够根据企业的价值及使命，树立企业成员共同拥有的整体期望，并能向企业成员清楚地表达该共同期望的意义。

31.企业家精神一、定义：所谓企业家精神，是指能够执著于个人理想并同时具备高度的企图心，领导企业成员冒险犯难，义无反顾地实践个人理想的精神。

其评价维度及行为特征与表现如下：第三部分--通用专业才能专业才能是指员工为完成其职责所需的才能，通常包括技术研发、生产作业、市场营销、战略、人力资源、财务、IT等。

1.客户服务人员能力模型一般企业客户服务人员的才能模型大致由以下几种才能构成，对于不同性质的企业，由于客户服务的价值取向不一，相1.1冲突管理一、定义：所谓冲突管理，就是指能够化解对立的观点，并协调立场上的差异，达成共识。

1.2形象管理一、定义：所谓形象管理，就是能够运用策略与方法影响客户，使其对特定的对象（产品、组织或个人）产生特定的印象与认识。

2.1问题解决一、定义：能够主动搜集重要信息，发现与工作有关的问题；能够及时找出问题的根源与症结；能够寻求适当的题处理方案，进而有效地加以执行。

二、维度、等级、行为特征及表现：2.2自我挑战一、定义：能够设定具有挑战性并且可达到的具体目标，借些提升个人的能力。

其评价维度及行为特征与表现。

2.3创造性思考一、定义：具备冒险意愿且能付诸实际行动，勇于突破、创新，不为特定领域的习惯想法与做法所限制，乐于接受新颖的观念、方法和新的信息；能够尝试运用脑力激荡的方法，提出具体可行的方案。

2.4坚持不懈一、定义：能够接受各种挑战，面对任何的挫败与打击，持续追求改善，朝既定目标前进，不达目的不中止。

其评价维度及行为特征与表现。

二、维度、等级、行为特征及表现：一、定义：能依据工作的重要性与迫切性设定优先顺序，并有效地分配与运用自己的时间，在特定的时限内完成项工作。

一、定义：所谓的压力管理，就是指面对来自各方的压力，能够寻求适当的渠道舒解，或能够将压力转化为正面的助力。

一、定义：所谓效率意识，就是指对于预定的工作计划或上司临时交办的事项，能够意识到时间的迫切性，在既定的时间内迅速、有效地加以完成。

其评估维度及行为特征现表现。

一、定义：所谓关心品质，是指能够正确评鉴产品性能及服务内容的品质水准；能够以顾客满意为目的，持续地改进产品性能及服务内容，追求品质上的提升。