一个业务员的若干面对客户经验

做为一个业务，最经常的工作就是和客户面对面的沟通。当然，两个人很熟的时候，可以"天高任鸟飞，水深任鱼游"可以天南地北地聊。不过在谈到正事的时候，有些技巧还是可以参考的。

(一）让客户说出你想说的，你则说出客户想说的话。当然这里并不是让你拍马屁，客户想听什么你就说什么。我这里的意思是：把你原来想说的话，通过诱导，从客户的口头说出来；而你则说出客户本来可能想说的，但却不是很方便说出来的话。

举个例子：

比如我接触了一个做进口CIF的货主，海运费在国外预付。而我希望他能把条款改成FOB。虽然要使货主改变贸易条款不是件容易的事，但总得试试看。

(1)I:我最近接触了很多做石材进口的客户（这里假设货主是做荒料的，如果是其他产品可以换成其他)，他们都在抱怨最近石材进口利润下降很多。以前一个柜子能赚一万美金，现在很多时候只能赚一万人民币。

(2)C(Customer):是啊。这两年做荒料的人太多了。没办法，利润很低。

(3)I:嗯，对啊。利润太低了，所以现在很多货主对海运费斤斤计较。有时候差个五美金，十美金的就十份在意。

(4)C:利润本来就低，能省一美金是一美金。

(5)I:这也是为什么现在越来越多的进口的货主会考虑运费到付。发货人拿到运价后，考虑到海运费的变动所带来的风险以及他也希望从中多获得一些收益。所以他们往往在计算成本时会在海运费上加个两成甚至两多。

(6)C:是啊。不过国外的买家比较强势，不是我们想做FOB就能做FOB 的。

(7)I:嗯。是啊。国外的卖家往往不仅在货物上赚了利润，在海运费上也赚了很多利润。上次我去拜访建发的一个朋友，他做奶粉的，当时他告诉我，他根据CIF和FOB价格算出来，每个柜子的成本要USD1000。其实从LONG BEACH 进来，现在海运费才USD500，还含两头的THC。

(8)C：哦？赚了那么多？

(9)I：对啊。其实如果柜量不高的话，倒是无所谓啦，一两个柜，还要专门找一个人来跟踪海运处理订舱是很麻烦的。不过如果有些量的话，收益还是比较可观的。像你们量这么多，一个柜子省个二三十美金，一个月也能省个千把美金。一个月一万人民币的收益，虽然说不多，但长期来说，其实也不少。

(10)C：一万多是不少。

(11)I:就算运费不是自己付的，也需要了解一下行情，这样和卖家在交易的时候也不会让卖家赚太多。

(12)C:嗯，以前都没注意那么多。

(13)I:要不我就提供一些报价让你参考一下。

(14)C:好吧。要不你就发封邮件过来我看看吧。

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其中第一句可能是货主本身的体会，由我提出来。这样货主会有一种亲切感；

而我想让货主说的就是：现在竞争激烈，利润很低，但大家谁不想多赚点。（我想说的，但诱导货主说出来）

接下来我想说国外的卖家在运费上赚了很多。通过举个例子，让客户有个直观的体会。

接下来我想说：每个月能省一万多，不少了。当然我反过来说"虽然说不多"。其实很多货主考虑一下也许会认为收益其实不少。

当货主对你的报价有兴趣时，你的报价才会产生作用。如果一开始你就要把产品推销给他。也许他会直说不需要，或者他会说你传真你的报价吧。这时候也许你忙了关天，他看也不看。

(二）一种说服的技巧就是：将一个美好的远景展现给货主。比如上面说的每个月多收益一万人民币。当然这个是基于可实现的基础，如果你只是骗他，他上当后你下次就别想和他合作了。

(三)一面说，还是两面说。根据心理学的研究，两种作法均有可行之处。一面说就是只提好的，不提坏的。这样被说明的人很容易明白你的观点。另一种作法就是除了提好的，同时也提不好的一方面。

对于那种教育水平比较低的，或者是对你想说明那方面比较外行的人，一面说的效果会较好。因为如果你两面说的话，也许他本来十分接受你的观点，经过你提的负面的情况，他就无法判断怎么做是最佳的。

两面说的坏处是我们使事情更复杂。但这种作法的效果也是明显的。一来，两面说使得所说服对象相信你所说的比较接近事实。因为事实上每件事除了好的一面，还会有不好的一面。二来，如果提了负面的那方面，将情况真的出现了，他也比较容易接受。因为你已经打了预防针了。

我比较倾向于两面说。两面说往往能使客户更信任你。

(四)提起被说服人熟悉的对象。比如说：我现在在接触一个玩具的出口商A，在接触他之前，我先了解到口岸中客户B和客户C是A的竞争对手。我在打给A的电话中就可以说："**先生，是这样，我最近一直在接触一些玩具出口商。上周我在B客户和C客户那里了解到你们公司也在出口玩具。所以想了解一下你们的出口"。虽然这么说，客户也有可能直接拒绝你。但由于你提了他最熟悉的"合作伙伴"或者竞争对手，也许他会有点兴趣。之前我在一段时间内一直在接触

葡萄酒的进口商。我向一个葡萄酒进口商透露我大概和其他葡萄酒进口商打交道，其实他会表现出比较大的兴趣。

(五)说服者的身份会影响说服的效果。比如说：有人告诉你"其实吃**对身体不太好"。假如这个人是一个内科医生，你会觉得他的可信度较高。假如他只是一个卖电器的，除非他能把整个道理说明出来，否则他的可信度会低于前者。同样一句话，为什么会产生不同的效果。那是因为一个人的判断是基于他之前的认识。那这个方法对我们有什么用呢？我们难道能改变自己的身份？是的。我们能改变自己的身份。一个人可以是儿子的爸爸，可以是妻子的丈夫，可以是父母的儿子，可以是同事的同事，可以是朋友的朋友。站在不同的角度去接触货主，效果是不一样的。

我知道有些货代会把资深的业务挂个业务经理的头衔。也许这个经理并非真实的经理，只是资深业务和普通业务的差别。但在货主看到，经理也许是比较有实力的。中远的出口业务是不分航线的。不过我的同事在外面揽货，遇到日本线的货主，他会说他是日本线的业务，遇到欧线的客户，他会说他是"欧线的业务"。

当然我刚才也这么做，我刚才写"根据心理学的研究".看了这句之后有些人可能会以为我真的学了很多心理学，但也许我也就只看过刚才那一条。但"懂心理学的人"在讲出一句话后的可信度也许比"不懂心理学的人"讲的同一句话更有说服力。

(六)模范的说服方法。

如果不是商业秘密，你可以告诉货主，现在"灿坤"大部分的货都在和你们配合。或者他的直接竞争对手在和你配合。或者该行业中某个较知名的公司在和你们配合。这样会让他觉得你们公司有一定的实力。当然这种是要建立在真实的情况下的，说一句谎话需要一百句的谎话去圆它，而谎话最终有可能会破灭。