加强列车长队伍建设整体提升客运服务质量

加强列车长队伍建设整体提升客运服务质量发表时间：2014-12-09T09:25:49.153Z 来源：《价值工程》2014年第10月中旬供稿作者：赵连祥[导读] 客运段作为铁路企业面向社会、服务旅客的窗口单位，肩负着安全输送旅客，维护铁路形象的重任。

赵连祥ZHAO Lian-xiang（北京铁路局石家庄客运段，石家庄050000）（Beijing Railway Bureau Shijiazhuang Passenger Section，Shijiazhuang 050000，China）摘要：客运段作为铁路企业面向社会、服务旅客的窗口单位，肩负着安全输送旅客，维护铁路形象的重任。

随着铁路的高速发展，客运整体工作的标准越来越高，列车长作为乘务班组各项工作的直接指挥者和组织者，必须具备较强的管理能力。

可以说列车长工作不仅展现了铁路企业的外在形象，影响着铁路客运服务质量的提升，还关系着现场生产的安全有序。

因此，要下大力气提高班组科学管理水平，扎实推进列车长队伍建设。

Abstract院As the window unit of railway enterprises to face the society and serve the passengers, passenger traffic section shouldersthe responsibility of safely transporting passengers and maintaining the image of the railway. Along with the rapid development of modernrailway, the overall work standard of passenger traffic is higher and higher. As the direct commander and organizer of all the work in thecabin crew, the conductor must have strong management ability. The conductor work not only shows the railway enterprise's external image,affecting the railway passenger service quality improvement, but also concerns the safe and orderly production. Therefore, it is necessary tostrive to raise the level of scientific management team and to advance the conductor team construction.关键词：列车长；队伍建设；班组管理；服务质量Key words院train conductor；team construction；team management；quality of service中图分类号院F532.6 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）29-0153-020 引言乘务班组是客运段基本的组成单元，班组的责任心、凝聚力、工作态度决定了列车乘务工作的成效，列车长是班组各项工作的直接指挥者和组织者，是班组的带头人，必须具备较强的业务水平、执行能力、组织能力、沟通能力、创新能力，能够凝聚人心，带领队伍创先争优。

这些能力需要实践经验的不断积累，需要在工作中不断磨练。

近年来随着铁路客运管理机制的不断完善，基层列车长管理水平普遍有所增强，特别是岗位竞聘、列车长半年度考核等管理办法的施行，形成了科学的竞争激励机制，有效增强了列车长的工作积极性和履职履责能力。

本文认为要打造一支思想政治素质过硬、技术业务水平高超、管理协调能力出众的列车长队伍，应从以下几个方面着手：1 坚持推进动态优化袁加强竞争考核激励袁完善考评机制制定有效的激励和约束机制是加强列车长队伍建设的基本保障。

随着高速铁路蓬勃发展，客运段担当旅客列车对数不断增加，当务之急是要改变列车长队伍人才青黄不接的状况。

因此，我们采创新列车长选拔考核管理，坚持“公开、公正、公平、择优”，坚持“重公论、重实绩、重能力”的原则，施行年度列车长全解重聘考核制度，真正建立起列车长岗位能上能下的用人机制，优化了列车长队伍结构，实现了列车长队伍素质的全面提升。

通过岗位竞聘，形成了科学有效的竞争激励机制，营造了“能者上、庸者下”的工作氛围，职工的工作热情也得到进一步激发，一批业务能力强、整体素质高的职工逐渐通过自身努力走上了列车长的管理岗位。

如何使列车长保持较高的工作热情和较强的责任心？在日常工作中不折不扣地完成交办的任务？这就需要不断完善考评机制，推进列车长队伍建设的科学化、规范化和制度化。

为此，我们制定了“列车长半年度考核办法”，每半年对在职列车长进行一次全面考评，以此激励列车长岗位履责。

考评主要涉及三个方面：一是系统考核。

主要通过统计列车长牌卡量化考核系统的得分情况，掌握列车长的日常工作质量及班组管理能力。

二是民主测评。

通过班组职工测评、车队测评及组织测评多层面评价列车长履责情况。

三是车队半年考核鉴定及排序。

车队通过日常掌握的列车长工作情况，对本车队列车长做出鉴定，并进行“背靠背”测评排序和“面对面”民主测评排序。

最终按照系统考核、车队测评、职工测评、组织测评的综合成绩及各车队半年鉴定排序情况，对排名靠后的列车长实行岗位调整或末位淘汰，这项政策充分调动了列车长工作积极性。

2 强化业务培训袁逐步提升列车长综合素质不断提高列车长的业务素质是加强列车长队伍建设的基本要求。

为打造高素质列车长队伍，要求列车长不仅能对现有业务知识做到熟练掌握，而且要与时俱进，对新知识、新要求、新技能做到全面学习。

近几年，我们每年都采取多种方式举办列车长业务知识培训班，以此强化列车长业务素质。

结合列车长反映的现场焦点问题，我们有计划地编制课程表，不仅仅把培训工作当成一项工作任务，而是从生产现场需要出发，花大力气解决大家关心的、棘手的问题。

列车运行途中情况复杂，发生跳车、盗窃、急病、晚点、断道、意外伤害等现象也不少见，这就需要列车长在遇到突发情况时能够冷静应对，多方沟通化解难题，想方设法减少损失，但是现实中往往由于信息不对称、分工不明确、职责与权限不匹配等问题的存在，列车长常常会在现场处理过程中遇到阻碍、困难。

为此，在课程编排上就将列车乘务作业标准、列车服务应急处置规范、列车长处置客伤流程等纳入教学课程，作为重点内容讲授；培训方法上采取集中讲解、观看录像、研讨和经验交流相结合的方式进行，力求通俗易懂，贴近现场，确保培训取得实效。

3 加强保障力度袁激发列车长的工作积极性和创造力列车长是乘务班组的直接管理者，工作中集管生产、管安全、管服务、管质量、管思想、管队伍、管稳定、管生活“八位一体”于一身，事情杂、矛盾多、压力大。

因此，领导干部要多关心列车长的思想动态，在生活上多照顾，工作上多支持、多引导、少指责。

给他们压担子的同时，又要做好他们的智囊团，为他们出主意、想对策、找出路，解决困难。

对于那些敢管、敢干、弘扬正气的列车长，要为他们撑腰壮胆，给予足够支持。

总之，领导干部要在日常工作中积极主动帮助列车长干好工作，尽一切努力为他们排忧解难，做好保障工作，使他们全身心投入到列车管理工作中去。

4 夯实班组基础管理袁提升客运服务质量4.1 组织引领作用列车长作为班组的带头人在班组建设中发挥着重要作用，在班组管理中要从实际出发，建立健全班组各项管理制度，制定本班组的工作目标和计划，做好各项制度及标准的细化落实，提高班组现场作业兑现率，确保上级各项规定得以顺利贯彻实施。

列车长要对班组整体服务工作有一个全局性把握，把管理工作做细做实，精心布置整趟作业内容，将作业程序时间化、动作化，加强督促指导，确保作业程序、标准落实到位。

班组日常工作任务繁多，列车长在布置工作时要充分利用学习会的时间，针对当趟车工作，有计划地布置作业内容，强调工作重点，明确作业项点，不能让职工花时间做无用功，瞎忙活，布置的任务必须要干一项成一项。

4.2 沟通协调作用在待人接物、为人处世上，列车长要注意感情投入，用“心”交流。

对内，要把教育指导同释疑解惑联系起来，掌握班组人员信息，及时帮助和解决困难，卸下职工思想包袱，使他们保持积极向上的工作状态，增强班组的凝聚力和向心力；对外，要增强与乘警、检车等其他单位工作人员之间的悉心沟通，力求在工作上得到对方的支持和帮助，以保障工作组织顺畅。

除此之外，列车长还应具备与旅客沟通的能力，尽管在旅途中与旅客的接触是短暂的，但是主动与旅客交流会拉近彼此的距离，不仅能使旅客对我们的工作产生认同感，更可以从旅客的言语评价中得知旅客的真实需求和现有服务工作中存在的不足。

4.3 激励带动作用列车长要发挥带头引领作用，也就是说列车长对班组的工作要有预见性和敏感性，要准确领会上级指示精神，把握班组工作整体方向，卡控好关键环节和关键项点，讲实际、重实效，超前预想、构思，能够虚心听取不同意见和建议，有针对性地调整部署，不打无准备之仗。

每名职工都各有特点，有的做事慢但很细心，有的爱动脑筋但做事马虎，有的做事细心但缺乏经验，有的做事速度快但缺乏主动性。

面对形形色色的职工，列车长要善于发现他们的优点，激发他们的工作积极性和主动性，心往一处想，劲往一处使，从而促进班组整体工作的提升。

总之，列车长工作能力和工作水平的高低优劣，关系到班组是否有生机和活力，关系到班组是否有凝聚力和执行力，进而关系到列车客运工作能否稳步提升。

不断加强列车长队伍建设，提升列车长管理水平，推行科学合理的管理机制，对增强班组职工的职业认同感，促进列车客运服务质量不断提高，实现构建和谐铁路具有积极的意义。

参考文献：[1]王男.旅客运输[M].中国铁道出版社，2005.[2]周平，贾俊芳.铁路客运服务[M].北京：中国铁道出版社，2008.[3]梁利国.北京铁路局天津职工培训基地.加强列车长队伍建设提高班组管理水平.。