(完整版)景区标准化管理
旅游景区管理(标准化管理)
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
感谢您的观看
成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
旅游景区标准化管理
1.1 2000版ISO9000族标准的构成
1 2 3 核心标准 其他标准 技术报告
4
小册子
1.1.1
核心标准四个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南
1.1.2
2000质量管理体系业绩改进指南iso19011质量和环境管理审核指南112其他标准一个iso10012测量设备的质量保证要求113技术报告若干份isotr10006项目管理指南isotr10007技术状态管理指南isotr10013质量管理体系文件指南isotr10014质量经济性指南isotr10015教育和培训指南isotr10017统计技术在iso9001中的应用指南12iso9000系列标准的特点iso14000系列标准是国际标准化组织isotc207负责起草的一份国际标准iso14000是一个系列的环境管理标准包括了环境管理体系环境审核环境标志生命周期分析等内容iso给iso14000系列标准共预备了100个标准号编号为iso1400114100先后发布了iso14001iso14004iso14010iso14011和iso14012iso14040等六项国际标准我国已将前五项等同转化为国家标准21iso14000主要标准iso14001??环境管理体系规范及使用指南iso14004??环境管理体系原则体系和支持通用指南iso14010??环境管理体系通用指南控制iso14011??环境管理体系审核程序环境管理体系审核iso14012??环境管理体系审核员资格要求22iso14000系列标准的特点1注重体系的完整性是一套科学的环境管理软件2强调对法律法规的符合性但对环境行为不作具体规3强调污染预防持续改进4广泛适用于各类组织5要求对组织的活动进行全程控制6与iso9000标准有很强的兼容性iso9000标准和iso14000标准的异同31两套标准的要素有相似点iso14000iso9000环境方针质量方针组织结构和职责职责与权限人员环境培训人员质量培训环境信息交流质量信息交流应急准备和响应部分与消防安全的要求相同不符合纠正和预防措施不符合纠正和预防措施环境记录质量记录内部审核内部审核管理评审管理评审环境文件控制质量文件控制32两套标准的区别iso9000标准是对顾客承诺缺乏行之有效的外部监督机制
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游这事儿，大家都爱。
可你要是到了一个景区，管理乱糟糟，那得多糟心呐！所以说，旅游景区的标准化管理那可是太重要啦！咱先来说说景区的设施管理。
就好比你去朋友家做客，人家家里干净整洁，家具齐全好用，你是不是感觉特舒服？景区也一样！道路得平整，别走着走着崴了脚；标识得清楚，不然游客像无头苍蝇一样乱转，那能有好体验吗？厕所也得干净卫生，这要是臭气熏天的，谁还有心情游玩？服务质量也是关键中的关键！工作人员就像景区的“主人”，得热情周到。
你想想，要是你问个路，人家爱答不理，或者回答得含含糊糊，你是不是一肚子气？他们得有耐心，得专业，能解答游客的各种问题，就像贴心的小棉袄一样。
安全管理更是重中之重！这就好比家里的防盗门，得给游客满满的安全感。
景区的游乐设施要定期检查，别玩着玩着出了事儿。
安保人员也得时刻警惕，要是有突发情况，能迅速处理，保障大家的安全。
再说说环境管理。
景区就像是大自然的客厅，得保持整洁美观。
垃圾不能随处可见，花草树木得有人精心养护。
不然，那不是美景，而是“脏景”啦！还有游客管理，这可不容易。
有的游客喜欢乱涂乱画，就像在别人家墙上乱涂鸦的调皮孩子，得有人管管。
还有那些不遵守秩序的，也得好好引导。
就像做饭一样，景区标准化管理得把各种“调料”都放合适了，才能做出一道美味的“旅游大餐”。
要是哪样没做好，这“菜”就变味儿了。
管理好了，游客玩得开心，景区的口碑也好了，来的人就更多了。
这不就是一个良性循环吗？反之，管理不好，游客抱怨，谁还愿意来？这景区不就凉凉了吗？所以啊，旅游景区一定要重视标准化管理，把各个方面都做到位，让每一个游客都能乘兴而来，满意而归，留下美好的回忆！这才是景区该有的样子嘛！。
景区标准化作业流程
景区标准化作业流程一、景区开放前的准备。
1. 工作人员的准备。
咱们景区工作人员呀，就像一群超级英雄，在景区开放前就得早早地准备好。
大家要先把自己收拾得整整齐齐的，穿上干净整洁的工作服，可不能邋里邋遢的，毕竟咱代表着景区的形象呢。
然后，每个工作人员都得调整好自己的状态，要带着满满的热情和活力，就像小太阳一样，这样游客看到咱们才会觉得开心呀。
2. 景区设施的检查。
这景区的设施就好比是我们的宝贝，开放前得好好检查一番。
像那些游乐设施，要仔仔细细地查看每个零件有没有松动，安全带是不是还结实，就像给它们做一次全面的体检。
还有景区里的长椅、垃圾桶，得看看有没有损坏的地方，如果有，就得赶紧修好或者换掉。
路灯也很重要哦，要是晚上不亮，游客走在路上多不方便呀，所以得确保它们都能正常工作。
3. 环境的清理。
景区就像我们的家一样，得干干净净的。
大家要拿着扫帚、抹布等工具，把各个角落都打扫得一尘不染。
地上的树叶、垃圾都要清理掉，那些指示牌、宣传栏也要擦得亮晶晶的，让游客一眼就能看清楚上面的内容。
公共卫生间更是重点，要除臭、消毒，卫生纸、洗手液都得准备充足，可不能让游客在这方面有不好的体验。
二、景区开放时的工作。
1. 售票与入口引导。
售票的小伙伴们可得热情又高效。
游客来买票的时候，要微笑着解答他们的问题，像票价包含哪些项目啦，有没有优惠政策之类的。
入口处的工作人员呢，就像是景区的迎宾员，要引导游客有序进入，提醒他们注意安全，特别是那些带着小朋友或者老人的游客，要多关照一下。
2. 景区内的服务。
在景区里面，工作人员要像小天使一样随时出现在游客需要的地方。
如果游客迷路了，要耐心地给他们指路，最好还能给他们推荐一些好玩的景点或者有趣的活动。
看到有游客不文明的行为，也不能凶巴巴的，要很委婉地去制止，比如说“帅哥美女呀，这样做不太好哦，我们一起爱护景区的环境吧”。
而且要时刻关注景区内的设施情况，如果发现有什么故障，要马上通知维修人员来处理。
旅游景区管理规定及服务标准
旅游景区管理规定及服务标准第一章总则 (4)1.1 景区概述 (4)1.2 管理目的 (5)1.3 适用范围 (5)第二章组织架构与职责 (5)2.1 管理机构 (5)2.1.1 制定旅游景区发展规划，明确景区发展方向和目标。
(5)2.1.2 负责景区的日常运营管理，保证景区的正常运行。
(5)2.1.3 制定和完善旅游景区各项管理制度，保证景区管理规范。
(5)2.1.4 负责景区市场营销和品牌推广，提高景区知名度和美誉度。
(5)2.1.5 负责景区安全管理和应急处理，保障游客人身安全。
(5)2.1.6 负责景区环境保护和景观资源保护，维护景区自然生态环境。
(5)2.1.7 负责景区人力资源管理和财务管理，保证景区运营效率。
(5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 景区总经理：负责景区全面工作，对景区运营管理负总责。
(5)2.2.2 副总经理：协助总经理分管景区运营、市场营销、安全管理和人力资源管理等各项工作。
(5)2.2.3 营销部经理：负责景区市场营销和品牌推广工作。
(6)2.2.4 运营部经理：负责景区日常运营管理和设备设施维护。
(6)2.2.5 安全部经理：负责景区安全管理和应急处理。
(6)2.2.6 环保部经理：负责景区环境保护和景观资源保护。
(6)2.2.7 财务部经理：负责景区财务管理。
(6)2.2.8 人力资源部经理：负责景区人力资源管理。
(6)2.2.9 前台接待：负责景区接待工作，为游客提供优质服务。
(6)2.2.10 导游：负责景区讲解服务，提高游客游览体验。
(6)2.2.11 安保人员：负责景区安全保卫工作。
(6)2.2.12 维修人员：负责景区设备设施维护。
(6)2.3 人员培训与考核 (6)2.3.1 人员培训 (6)2.3.1.1 新员工入职培训：使新员工熟悉景区基本情况、岗位职责和工作流程。
(6)2.3.1.2 在职员工培训：提高员工业务水平和服务质量。
景区标准化管理制度
景区标准化管理制度1. 景区标准化管理制度啊，那可就像景区的一本魔法手册。
咱景区里的每一个工作人员，就像魔法世界里的小魔法师，都得按照手册上的规矩来施展魔法。
比如说售票员小王，每天早上得按照规定的时间准时到岗，就像魔法学院的学生不能迟到一样。
要是不遵守这标准化管理制度，那景区就乱套啦，游客的体验感也会变得超差，这可不行呀！2. 这景区标准化管理制度，其实就像是给景区穿上了一件合身的衣服。
导游小赵就深有体会，带团的时候，每一个讲解点的介绍顺序、讲解内容的深度，都有标准呢。
这就好比衣服上的每一个纽扣，都得扣对位置，不能乱扣。
要是不按照这个标准来，游客可能就像穿了不合身衣服的人，浑身不自在，对景区的印象分那可就大打折扣喽！3. 咱景区的标准化管理制度，是保障景区正常运转的秘密武器。
清洁工人老李每天清扫景区的区域、清扫的次数都是有规定的。
这就像火车的轨道一样，必须按照轨道行驶。
要是老李今天扫这儿，明天扫那儿，想扫几次扫几次，那景区就像脱轨的火车，到处乱糟糟的。
游客来到景区看到脏兮兮的，肯定会想：“这啥地方啊，这么邋遢！”那咱们景区的名声可就毁啦。
4. 景区标准化管理制度是景区的指南针。
保安大哥老张在景区巡逻的时候，他巡逻的路线、时间间隔都是标准化的。
这就如同鸟儿按照固定的航线迁徙一样。
要是老张今天走这条路线，明天走那条路线，那景区就像没有指南针的航海船，到处乱撞。
万一出了点什么安全问题，那可就糟糕透顶啦！游客们也会担惊受怕的，谁还愿意来咱们景区玩呀？5. 你可别小瞧景区标准化管理制度，它就像一场音乐会的指挥棒。
景区里各个项目的运营时间就像音乐会的各个乐章，得按照指挥棒的指示来。
比如说游乐设施的操作员小孙，必须在规定的营业时间开放和关闭设施。
这就像演奏者要听从指挥棒的节奏一样。
要是小孙想什么时候开就什么时候开，想什么时候关就什么时候关，游客们就像听一场乱了节奏的音乐会，心里肯定不爽，说不定还会骂骂咧咧地走呢！6. 景区标准化管理制度就像是一把衡量景区服务的尺子。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。
要是没有质量监督标准化管理，景区就可能乱套。
就像一盘散沙，游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。
比如说卫生不好，垃圾到处都是，那游客心里得多膈应啊，就像吃了苍蝇似的。
所以这标准化管理就像一把尺子，能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准，让游客开开心心来，满意而归。
1.2 维护景区形象。
景区的形象那可是自己的招牌啊。
一个景区要是口碑不好，那可就真的是“门前冷落车马稀”了。
质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到，这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。
就好比一个人，要是总是邋邋遢遢、做事没个准头，谁愿意跟他打交道呢？景区也是这个理儿，只有管理标准化了，形象才能高大上起来。
二、质量监督标准化管理的内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那可多了去了，像游乐设施、休息长椅啥的。
这些设施得定期检查啊，可不能糊弄事儿。
要是游乐设施有安全隐患，那就是在拿游客的生命开玩笑呢。
就像我们常说的“小心驶得万年船”，在设施管理上就得这么谨慎。
该维修的维修，该更换的更换，要让游客用着安心。
2.2 服务质量监督。
服务人员的态度太重要了。
游客来了，服务人员要是爱答不理的，那游客心里肯定不舒服。
得要求服务人员热情周到，有问必答。
这就好比我们去别人家里做客，主人要是冷着脸，我们能高兴吗？所以要制定服务的标准，让服务人员知道怎么做才是合格的，怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。
不能有卫生死角，垃圾要及时清理。
这环境卫生就像人的脸一样，脸不干净，谁看着都难受。
要规定好清洁的频次、范围，让景区始终保持整洁的面貌。
三、实施质量监督标准化管理的措施。
3.1 建立监督团队。
得有专门的人来管这事儿。
这个监督团队得是火眼金睛，能发现景区里的各种问题。
景区服务标准化工作管理办法
景区服务标准化工作管理办法一、背景和意义为了加强景区管理，提高景区服务质量，营造良好的旅游环境，本文档旨在规范景区服务标准化工作。
景区服务标准化工作是指针对景区服务进行规范化、标准化、制度化的一系列工作。
景区服务标准化工作的管理办法有助于提升全体员工服务质量，增强景区的市场竞争力，为游客提供更好的旅游体验和安全保障。
二、内容和要求1.景区服务标准编制景区应根据自身特点和所处环境，制定相关服务标准。
景区服务标准应具备以下要求：•明确服务内容和要求；•规定服务流程和标准；•制定责任分工及评价指标；•定期评估修订。
2.服务标准执行景区应根据服务标准执行具体服务工作，随时监督和检查执行效果，及时修改和完善服务标准。
•服务行为应规范、细致、周到；•对不同类型游客进行不同级别的服务；•确保游客个人和财产安全。
3.景区人员培训、考核景区应制定人员培训和考核计划，培训内容包括服务礼仪、语言沟通技巧、旅游知识等。
考核要求包括服务质量、服务态度、旅游知识等。
•定期开展员工培训和考核，确保员工素质；•支持员工自主学习和提高，激励员工提高服务水平。
4.服务信息公开和反馈景区应实行服务信息公开和反馈机制，对游客提出的意见和反馈按时进行处理，介绍景区的服务和管理情况，宣传景区文化和旅游资源。
•对游客的意见和反馈应及时处理，提高服务质量；•加强对外宣传，提高景区知名度和美誉度。
5.定期自检、内审和外审景区应定期自检、内审和外审，提高服务品质，发现不足之处及时进行整改，确保服务水平和游客满意度。
•定期对管理制度、服务标准、服务质量等进行自检，及时发现问题；•委托第三方机构进行内审和外审，提升景区服务质量和形象。
三、实施本管理办法自发布之日起开始实行，相关部门应建立相应的服务标准化工作管理机构。
实施过程中，各景区应根据实际情况制定具体操作方案，加强标准的设立、执行和评估，不断完善景区服务管理工作。
同时，相关部门应进行定期检查，发现问题及时处理和整改。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。
要是没有质量监督标准化管理，就像一盘散沙。
景区里可能到处都是乱糟糟的，设施坏了没人修，环境卫生也差。
游客们满怀期待地来，结果大失所望。
就好比你去餐馆吃饭，结果发现碗是脏的，菜也是凉的，那心情能好吗？所以啊，这质量监督标准化管理就像一把尺子，能确保游客在景区里玩得舒心，有个美好的回忆。
1.2 维护景区形象。
景区就像一个人的脸，形象很重要。
一个口碑好的景区，那是不愁没有游客的。
一旦有了标准化的质量监督管理，就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。
景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。
要是没有这个管理啊，景区就可能陷入混乱，形象一落千丈。
就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。
二、质量监督标准化管理的具体内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那是为游客服务的基础。
像游乐设施得定期检查维护，确保安全。
道路标识也要清晰明了，不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。
这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准，规定多久检查一次，出现问题怎么处理等等。
例如，游乐设施每个月都要进行全面检查，小的磨损要及时修复，老化的部件要及时更换。
2.2 服务人员管理。
景区的服务人员就像景区的名片。
他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。
要对服务人员进行培训，让他们热情、耐心地对待游客。
制定服务人员的行为规范，比如必须使用礼貌用语，对游客的问题要及时解答。
不能像有些地方的工作人员，对游客爱答不理的，那可不行。
要做到让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区得干净整洁才行。
垃圾要及时清理，公共厕所也要保持卫生。
这就需要制定环境卫生的标准，比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶，垃圾多久清理一次。
公共厕所要做到无异味，清洁用品要齐全。
要是景区里到处都是垃圾，那游客肯定是不愿意多待的，就像到了一个垃圾场一样。
景区人员标准化管理制度
第一章总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，确保游客安全，根据国家相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区所有工作人员，包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条景区人员标准化管理应以游客为中心，以安全为前提，以服务为宗旨，确保景区的正常运营和游客的满意度。
第二章人员选拔与培训第四条景区工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的政治素质和职业道德；2. 具备与岗位相适应的专业知识和技能；3. 身体健康，能胜任本职工作；4. 具有较强的团队协作精神和服务意识。
第五条景区工作人员招聘应通过公开、公平、公正的方式，严格按照招聘程序进行。
第六条景区应定期对工作人员进行培训，提高其业务水平和服务质量，包括：1. 服务礼仪培训；2. 安全知识培训；3. 景区规章制度培训；4. 新产品、新服务培训。
第三章工作职责与纪律第七条景区工作人员应明确自己的工作职责，严格按照岗位要求履行职责。
第八条工作人员应遵守以下纪律：1. 严守景区各项规章制度，不得违反；2. 服从上级领导安排，积极参与各项工作；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得在工作时间饮酒、吸烟；5. 不得泄露景区商业秘密。
第九条工作人员应保持良好的工作态度，热情服务游客，做到文明用语、礼貌待人。
第四章服务质量与安全管理第十条景区应建立健全服务质量管理体系，确保游客满意度。
第十一条景区应定期对工作人员进行服务质量考核，考核结果与绩效考核、奖金分配挂钩。
第十二条景区应加强安全管理，确保游客人身财产安全。
1. 定期检查景区设施设备，确保其安全可靠；2. 加强景区周边治安管理，防止各类违法犯罪活动；3. 制定应急预案，应对突发事件；4. 定期进行安全知识培训，提高工作人员的安全防范意识。
第五章考核与奖惩第十三条景区应建立健全考核制度，对工作人员进行定期考核。
1. 考核内容包括：工作态度、业务能力、服务质量、安全管理等方面；2. 考核结果作为绩效评定、奖金分配、晋升调动的依据。
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游景区是人们休闲度假、游览观光的重要场所，其管理水平直接关系到游客的体验和安全。
为了提升旅游景区的管理水平，保障游客的权益，促进旅游业的健康发展，旅游景区标准化管理显得尤为重要。
首先，旅游景区标准化管理需要建立健全的管理体系。
管理体系应该包括景区规划、安全管理、服务质量、环境保护等方面的标准和规范。
景区管理部门要制定相关管理制度和操作规程，明确各部门的职责和权限，建立健全的管理档案和信息系统，确保管理工作的有序进行。
其次，旅游景区标准化管理需要加强对景区基础设施的建设和维护。
景区的基础设施包括道路、停车场、卫生间、餐饮、住宿等设施，这些设施的建设和维护直接关系到游客的体验和安全。
景区管理部门要加强对基础设施的规划和建设，确保设施的安全、舒适和便利，同时加强设施的维护和更新，提升景区的整体形象和品质。
再次，旅游景区标准化管理需要加强对景区服务质量的管理和提升。
景区的服务质量包括对游客的接待、导览、娱乐、购物等方面的服务，这些服务的质量直接关系到游客的满意度和回头率。
景区管理部门要加强对服务人员的培训和管理，提升他们的服务意识和专业水平，同时加强对服务流程和环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提升。
最后，旅游景区标准化管理需要加强对景区安全管理和环境保护的工作。
景区的安全管理包括游客的人身安全和财产安全，景区管理部门要加强对安全隐患的排查和整改，建立健全的安全管理制度和应急预案，确保景区的安全稳定。
同时，景区管理部门要加强对景区环境的保护和治理，保护景区的自然生态环境和文化遗产，提升景区的可持续发展能力。
综上所述，旅游景区标准化管理是提升景区管理水平、保障游客权益、促进旅游业健康发展的重要举措。
景区管理部门要建立健全的管理体系，加强基础设施建设和维护，提升服务质量，加强安全管理和环境保护，不断提升景区的整体形象和管理水平，为游客营造安全、舒适、便利的旅游环境，推动旅游业的可持续发展。
景区标准化管理手册
景区标准化管理手册一、前言。
景区是人们休闲、游览的重要场所，其管理工作直接关系到游客的安全和体验。
为了提高景区管理水平，保障游客权益，制定景区标准化管理手册具有重要意义。
二、管理体系。
1.管理目标，景区管理的首要目标是保障游客的安全和舒适体验，同时提升景区形象，促进景区可持续发展。
2.管理原则，景区管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行相关法律法规，尊重自然环境和文化遗产，尊重游客的需求和意见。
3.管理内容，景区管理内容包括景区规划、安全管理、服务质量、环境保护、文化传承等方面，全面覆盖景区运营的各个环节。
三、管理流程。
1.规划阶段，景区管理应从规划阶段开始，制定合理的发展规划和管理方案，确保景区建设和运营符合相关标准和法规。
2.运营阶段，景区管理应建立健全的安全管理制度和服务质量评估体系，加强对景区人员的培训和管理，提高服务水平和管理效率。
3.监督阶段，景区管理应建立有效的监督机制，定期对景区运营情况进行评估和检查，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
四、管理要求。
1.安全管理，景区应建立健全的安全管理制度，加强对游客的安全教育和预防措施，确保游客在景区内的安全。
2.服务质量，景区应注重提升服务质量，制定服务标准和流程，加强员工培训，提高服务意识和服务水平。
3.环境保护，景区应加强环境保护意识，制定环境保护方案，加强对景区环境的保护和治理，保持景区环境的整洁和美观。
4.文化传承，景区应加强对文化遗产的保护和传承，开展相关文化宣传和教育活动，提升游客的文化体验和认知水平。
五、管理效果。
景区标准化管理手册的制定和执行，将有助于提高景区管理水平，提升景区形象和服务质量，增强景区的吸引力和竞争力，促进景区可持续发展。
六、结语。
景区标准化管理手册是景区管理的重要工具，只有严格执行和不断完善，才能真正发挥其作用，为游客提供更好的游览体验，为景区的可持续发展保驾护航。
希望各景区能够认真执行管理手册的要求，不断提升管理水平，为广大游客营造一个安全、舒适、愉悦的游览环境。
第七章 旅游景区标准化管理
4、“八大公害事件”
● 1930比利时写斯河谷工厂排放大量S02、S03，三仟人中 毒，60人死亡； ● 1943美国络杉机汽车排放氮氧化物与紫外线作用，大多 数人患病，400人死亡； ● 1948美国多拉诺镇排放S02、S03，6000人患病，20多人 死亡； ● 1952年英国伦敦居民煤炉排放大量S02、S03，5天内 4000人死亡 ；
Requirements 要求
业绩改进指南
ISO 9004 Guidelines for performance improvement ISO 19011 Guidelines for auditing management system
管理体系审核指南
•
Quality management principles
控制对象不 同
服务点不同 要求的程度 不同
通过ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系双认证 的国家重点风景名胜区有： 四川峨眉山风景名胜区 福建日光岩风景名胜区 广东白云山风景名胜区 江苏瘦西湖风景名胜区 湖南武陵源风景名胜区 南京中山陵风景名胜区 甘肃崆峒山风景名胜区 青岛崂山风景名胜区 北京十三陵风景名胜区 新疆天山天池风景名胜区
QUESTION:
问题到底出在哪里?愿望与效果 的相悖困惑着管理者，甚至不少人 对标准本身也产生了怀疑。
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行业特殊性：旅游业作为新兴产业，缺乏 可借鉴的经验，许多管理问题至今仍在探索 之中； 我国以自然风景著名的景区大多位于偏远 闭塞的落后之地，经济基础较差，致使贯标 所需的大量配套资金难以保证； 此外，相对文化底蕴不厚，人员素质偏 低，服务行业的自身特点也决定了标准不易 保持，容易出现服务质量滑坡、环境保护力 度削弱的现象，在景区旅游接待高峰，特别 是旅游黄金周，景区的安全卫生体系更是经 历着严峻的考验。
景区标准化管理
（2） ISO9000核心标准
IS09000质量管理体系基础和术语 IS09001质量管理体系要求 IS09004质量管理体系业绩改进指南 IS019011质量和(或)环境管理体系审核指南
2.ISO9001质量管理标准
ISO9001质量管理标准的内涵
a.以顾客为中心 b.领导作用 c.全员参与 d.过程方法 e.管理的系统方法 f.持续改进 g.基于事实的决策方法 h.互利的供方关系
作为旅游产业的自律机制，迄今为止，绿色环球已在 全球五大洲的50多个国家开展了认证业务。成员单位 涵盖旅行旅游行业各个部门以及城镇社区、旅游学院 和政府旅游行政管理部门等。其中包括很多全球知名 的旅游企业，如新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛 (Nusa Dua)努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸 机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚(Binna Burra)宾那巴拉生态度假村和Skyrail观光缆车公司等。 全球知名的酒店品牌如希尔顿、喜来登、索菲特、索 尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球 认证。最近，全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环 球联合举行了现场新闻发布会，宣布在2010年之前， 全球所有诺富特（Novotel）酒店都将通过绿色环球可 持续旅游标准的认证。 目前，国内已有二十多家企业/景区加入绿色环球认证， 其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度 假村及博物馆等。这些企业/景区出色的环境和社会形 象正吸引着越来越多的国内外游客。
增强景区产品的过程管理 成为景区进行市场营销的亮点
2．ISO14000标准
（1）ISO14000标准产生的背景
随着全球工业的不断发展，全球性环境问 题越来越突出。随着可持续发展观念的提 出，全球各领域，特别是工商业界逐渐认 识到可持续发展和保护环境是自身应尽的 义务。
景区卫生标准化管理制度
第一章总则第一条为加强景区环境卫生管理，提升景区整体形象，保障游客健康，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有区域，包括景区内道路、公共设施、游客服务区、餐饮区、住宿区等。
第三条景区卫生管理遵循“预防为主、防治结合、分类管理、责任到人”的原则。
第二章组织机构与职责第四条成立景区环境卫生管理领导小组，负责景区卫生管理的组织、协调和监督工作。
第五条环境卫生管理领导小组下设办公室，负责日常环境卫生管理工作。
第六条景区各部门、各单位应明确卫生管理职责，落实卫生责任制。
第三章卫生标准第七条景区环境卫生应符合以下标准：1. 道路：路面平整，无积水、无杂物，清洁度达到95%以上；2. 公共设施：公共卫生间、垃圾桶、休息座椅等设施干净、完好，无异味；3. 游客服务区：售票处、咨询服务台等区域整洁有序，无垃圾；4. 餐饮区：餐饮设施清洁，食材新鲜，卫生许可证齐全；5. 住宿区：客房干净整洁，床上用品定期更换，卫生间无异味；6. 其他区域：绿化带、景观池、健身设施等保持整洁，无杂草、无杂物。
第四章卫生管理措施第八条定期开展卫生检查，对景区环境卫生进行巡查，发现问题及时整改。
第九条加强公共设施维护，确保设施完好、干净、无异味。
第十条加强餐饮服务管理，确保食品安全、卫生。
第十一条定期对员工进行卫生知识培训，提高员工卫生意识。
第十二条加强垃圾收集和处理，确保垃圾日产日清。
第十三条建立卫生档案，记录卫生管理情况。
第五章责任追究第十四条对违反本制度，造成景区环境卫生问题的人员，将按照景区相关规定进行处罚。
第十五条对景区环境卫生管理工作不力的部门或单位，将追究部门或单位主要负责人的责任。
第十六条对造成游客投诉的，将追究相关部门或人员的责任。
第六章附则第十七条本制度由景区环境卫生管理领导小组负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
第七章鼓励与奖励第十九条对在景区环境卫生管理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
景区规章制度标准化
景区规章制度标准化【篇一：景区管理制度(全)】前言为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高管理水平，增加经济效益，培养企业文化，创新企业风格，增强企业凝聚力，依据国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》之有关规定，结合风景区的工作实践和现状，特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。
“无规矩无以成方圆”，此番拟定的“管理规范”将作为本公司的内部规章，以“从严治区，划清职责，自戒自律，赏罚分明”为原则。
力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。
通过规范化管理，使公司干部职工，从个人到集体形成与公司“一损俱损，一荣俱荣，同心同德，荣辱与共”的企业风格，形成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。
以制度来提高员工素质，规范员工行为，指导员工操作，调控员工心态，力求公司工作制度化、规范化。
企业精神发展方针：拉大框架，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。
奋斗目标：建一流班子，带一流队伍，搞一流服务，创一流业绩。
团队风格：自尊自强，敢为人先，务实创新，爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。
服务宗旨：一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。
工作准则：旅游无小事，事事必认真。
第一章机构设置一、总经理办公室（总办）二、财务部三、接待部四、营销部五、市场部六、票务部七、水上运动娱乐中心八、建设部第二章员工守则第一条：遵法制学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。
第二条：爱集体和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。
第三条：听指挥服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。
要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条：守纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。
上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。
不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。
景区标准化管理DOC166页.docx
xx景区标准化管理2018年7月目录第一章办公标准化管理 (5)第一节会议管理规定 (5)第二节业务参观招待的管理规定 (6)第三节招待用餐管理规定 (7)第四节电话管理制度 (8)第五节公章使用管理规定 (8)第六节发文处理规定 (8)第七节收文处理规定 (10)第八节单据收发处理规定 (11)第九节馈赠品的领用规定 (11)第十节车辆管理规定 (12)第十一节员工宿舍管理制度 (12)第十二节复印机的管理规定 (14)第十三节办公用品领用规定 (14)第十四节报刊、邮件收发制度 (15)第十五节员工用餐管理规定 (15)第十六节综合部常用管理表格 (15)第二章人力资源标准化管理 (25)第一节人力资源管理规定 (25)第二节工资管理规定 (27)第三节考勤管理制度 (29)第四节培训管理规定 (31)第五节请假管理规定 (32)第六节员工建议制度 (33)第七节模范员工评选制度 (34)第八节福利管理规定 (34)第九节绩效考核管理规定 (34)第十一节人力资源常用管理表格 (37)第三章计划财务标准化管理 (46)第一节流动资产的管理规定 (46)第二节固定资产的管理规定 (50)第三节负债管理规定 (51)第四节税控机的管理规定 (51)第五节门票、索道票售票管理规定 (52)第六节票务收银员文明守则 (52)第七节挂帐单的管理规定 (53)第八节计划财务常用管理表格 (54)第四章园务工作标准化管理 (59)第一节景点内环境卫生管理规定 (59)第二节景区标识管理规定 (59)第三节导游人员管理规定： (60)第四节验票管理规定 (61)第五章营销策划标准化管理 (63)第一节价格制定及审批管理规定 (63)第二节渠道管理规定 (64)第三节促销管理规定 (65)第四节策划活动管理规定 (66)第五节预定管理规定 (66)第六节旅行社组团合作协议书范本 (67)第七节外请演出管理规定 (68)第八节内部演出管理规定 (69)第九节外聘演出合同范本 (69)第十节营销策划常用管理表格 (71)第六章质量监督标准化管理 (75)第二节服务质量检查管理规定 (76)第三节游客满意度调查规定 (77)第四节服务质量检查评价标准 (78)第五节游客满意度调查问卷范本 (79)第六节服务质量检查与评分细则 (81)第七节质量监督常用管理表格 (83)第七章安全保卫标准化管理 (85)第一节交通安全管理规定 (85)第二节景区游览道路与场所安全管理规定 (86)第三节景区门卫管理制度 (87)第四节景区应急事件管理制度 (88)第五节物资财产安全管理规定 (91)第六节设备设施安全管理规定 (92)第七节景区安全保卫协调机制 (93)第八节重大活动保安工作管理规定 (94)第九节安全保卫常用管理表格 (94)第八章物资采购标准化管理 (99)第一节采购管理制度 (99)第二节景区物资仓储管理制度 (101)第三节物资采购常用管理表格 (103)第九章工程维修标准化管理 (107)第一节设施设备维修保养管理制度 (107)第二节日常小修小补管理制度 (108)第三节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度 (108)第四节工程维修物资采购管理规定 (109)第五节工程维修常用管理表格 (109)第十章索道安全标准化管理 (113)第一节索道安全管理 (113)第二节安全岗位职责 (116)第三节索道作业程序 (124)第四节索道运行规则 (128)第五节安全管理制度 (129)第六节技术管理规定 (139)第七节安全操作规程 (144)第八节设备异常情况下的处置 (154)第九节气候异常情况下的运营规定 (154)第十节索道设备检查维护保养规定 (156)第一章办公标准化管理第一节会议管理规定一、会议类型与准备1、总经理行政会议：由总经理主持，各主管领导参会，综合部文员负责记录。
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xx景区标准化管理2018年7月目录第一章办公标准化管理 (5)第一节会议管理规定 (5)第二节业务参观招待的管理规定 (6)第三节招待用餐管理规定 (7)第四节电话管理制度 (8)第五节公章使用管理规定 (8)第六节发文处理规定 (8)第七节收文处理规定 (10)第八节单据收发处理规定 (11)第九节馈赠品的领用规定 (11)第十节车辆管理规定 (12)第十一节员工宿舍管理制度 (12)第十二节复印机的管理规定 (14)第十三节办公用品领用规定 (14)第十四节报刊、邮件收发制度 (15)第十五节员工用餐管理规定 (15)第十六节综合部常用管理表格 (15)第二章人力资源标准化管理 (25)第一节人力资源管理规定 (25)第二节工资管理规定 (27)第三节考勤管理制度 (29)第四节培训管理规定 (31)第五节请假管理规定 (32)第六节员工建议制度 (33)第七节模范员工评选制度 (34)第八节福利管理规定 (34)第九节绩效考核管理规定 (34)第十一节人力资源常用管理表格 (37)第三章计划财务标准化管理 (46)第一节流动资产的管理规定 (46)第二节固定资产的管理规定 (50)第三节负债管理规定 (51)第四节税控机的管理规定 (51)第五节门票、索道票售票管理规定 (52)第六节票务收银员文明守则 (52)第七节挂帐单的管理规定 (53)第八节计划财务常用管理表格 (54)第四章园务工作标准化管理 (59)第一节景点内环境卫生管理规定 (59)第二节景区标识管理规定 (59)第三节导游人员管理规定： (60)第四节验票管理规定 (61)第五章营销策划标准化管理 (63)第一节价格制定及审批管理规定 (63)第二节渠道管理规定 (64)第三节促销管理规定 (65)第四节策划活动管理规定 (66)第五节预定管理规定 (66)第六节旅行社组团合作协议书范本 (67)第七节外请演出管理规定 (68)第八节内部演出管理规定 (69)第九节外聘演出合同范本 (69)第十节营销策划常用管理表格 (71)第六章质量监督标准化管理 (75)第二节服务质量检查管理规定 (76)第三节游客满意度调查规定 (77)第四节服务质量检查评价标准 (78)第五节游客满意度调查问卷范本 (79)第六节服务质量检查与评分细则 (81)第七节质量监督常用管理表格 (83)第七章安全保卫标准化管理 (85)第一节交通安全管理规定 (85)第二节景区游览道路与场所安全管理规定 (86)第三节景区门卫管理制度 (87)第四节景区应急事件管理制度 (88)第五节物资财产安全管理规定 (91)第六节设备设施安全管理规定 (92)第七节景区安全保卫协调机制 (93)第八节重大活动保安工作管理规定 (94)第九节安全保卫常用管理表格 (94)第八章物资采购标准化管理 (99)第一节采购管理制度 (99)第二节景区物资仓储管理制度 (101)第三节物资采购常用管理表格 (103)第九章工程维修标准化管理 (107)第一节设施设备维修保养管理制度 (107)第二节日常小修小补管理制度 (108)第三节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度 (108)第四节工程维修物资采购管理规定 (109)第五节工程维修常用管理表格 (109)第十章索道安全标准化管理 (113)第一节索道安全管理 (113)第二节安全岗位职责 (116)第三节索道作业程序 (124)第四节索道运行规则 (128)第五节安全管理制度 (129)第六节技术管理规定 (139)第七节安全操作规程 (144)第八节设备异常情况下的处置 (154)第九节气候异常情况下的运营规定 (154)第十节索道设备检查维护保养规定 (156)第一章办公标准化管理第一节会议管理规定一、会议类型与准备1、总经理行政会议：由总经理主持，各主管领导参会，综合部文员负责记录。
2、公司固定例会：由总经理主持（或总经理委托会议主持人），每周举行一次，副总经理、各部门经理或主要负责人员及主管参加，综合部文员负责记录。
3、部门固定例会：由各部门负责人主持，自行确定会议召开周期、时间、地点、出席人员及议题等。
4、活动协调会议：由主办部门经理领导主持，主办部门负责召集、确定参会人员、会议时间、地点、议题等，并最迟于会议前二天通知参会人员。
5、表彰（总结、动员）大会以及各种外联会议等其他会议。
6、董事会的相关规定另行制定。
二、会议制度及要求：1、会议主持人必须依时召集、主持会议。
2、参会人员根据会议议题携带相关资料并依时出席，如因休假或特殊情况不能出席，须提前向会议主持人报告，并委派部门人员代为出席。
3、会上由主持人传达上级指示、精神，通报公司相关情况。
4、由参会人员汇报自身工作情况，提出需要解决或协调的问题，相关部门必须在指定的时间内或下次会议前解决，并将解决方式或不可解决的原因进行通报。
5、会议参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见。
但会上一旦达成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。
6、参会人员在会议过程中必须将通讯工具调至震动状态，如因紧急情况需通话，应离开会场并于短时间内返回。
7、参会人员如中途因故离会，须向会议主持人说明原因，征得其同意后方可离场。
8、会议记录员负责对依时、迟到、旷会人员进行登记，对会议内容做到记录完整、真实，表述准确、清晰。
9、会议结束后，记录员应在规定的时间内将会议记录送交会议主持人，签署后送至相关部门，并抄报综合部。
10、严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。
第二节业务参观招待的管理规定一、业务参观招待是指因同公司在未来或现在有经济或业务往来需要进入景区参观而产生的招待事务。
二、公司相关接待人员需在前来参观人员到来之前，填好《业务招待单》，注明参观事由和参观人员联系方式，经相关领导批准后方可带人进入景区。
三、《业务招待单》由公司综合部具体实施，盖章有效。
月初到财务部领取空白《业务招待单》，月底将《业务招待单》底联及明细表发送公司财务部门汇总。
四、旅行社、机关、厂矿、政府部门、学校等单位来联系参观游览事宜的参观人员，按照新下发的规定执行，《业务招待单》由营销副总签字有效，超过规定人数的需报总经理批准。
五、业务参观招待管理流程：招待部门提出申请，如实填写《业务招待单》→总经理（或授权人员）批准同意→接待人员带领客人参观。
第三节招待用餐管理规定一、各部门因业务招待需要安排用餐时，需提前填写《行政招待用餐/住宿审批表》，上报总经理（或总经理指定授权人）批准。
在员工食堂或者指定饭店用餐，经接待部门的经理批准后，直接到综合部领取餐券用餐或者相关信函。
如遇特殊情况，可口头请示，同意后先用餐，再补办手续。
二、公司招待用餐一般客户在员工食堂、重点客户须在指定餐厅进行，没有特殊情况不允许在非指定餐厅就餐。
用餐标准分为20元/、30元/人、50元/人三个档次，酒水另计。
三、酒水标准除有明确批示外，招待一律只供应适量的本地啤酒及饮料，其余如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒等须经请示批准后方可按量供应。
四、用餐后的核算1、所有招待用餐，接待部门须及时注明事由，并经负责人签字有效。
2、员工食堂月底将招待用餐数核准无误后，交公司财务部拨款。
3、对不符合手续、不按规定办理的，有关岗位可以拒绝提供服务，否则将追究有关人员的责任。
五、招待用餐管理流程：招待部门提出申请→分管领导审核→总经理（或授权人员）批准同意→接待人员安排指定餐厅用餐→严格执行用餐标准→财务结算。
第四节电话管理制度1、由使用部门提出书面申请，报上级主管领导批准。
2、上级主管领导同意后，送综合部核实，并报上级审批。
3、按程序审批完毕同意后，由综合部复印申请表，并反馈给申请部门并存档备案。
4、由地方电信部门负责安装调试，并开通外线功能。
5、综合部必须严格监控外线电话使用情况，按要求填写《电话汇总表》，并于每月5号前将上月《电话汇总表》交财务部核查。
第五节公章使用管理规定一、部门在对外公函、文件、证明和各种证照的办理过程中，如需使用公司公章，由部门经理向上级主管领导提出申请。
二、上级主管领导同意后，部门将所需加盖公章材料送综合部，并明确加盖公章的位置及所需要求。
三、综合部呈总经理（或者相关授权人）审批同意后，方可加盖公司公章。
四、加盖公章完毕，由综合部将已加盖公章的材料复印并存档备案，并通知申请部门前来取回已盖公章的材料。
五、公章使用管理流程：部门提出申请→上级主管领导审核→将材料送综合部→总经理审批同意→综合部加盖公章→复印材料存档→通知部门领回材料。
第六节发文处理规定一、发文处理是指向外发出本部门编制的各类公务文件所进行的一系列工作。
主要包括：拟稿、审核、签发、登记、缮印、校对、分发、传递等环节。
二、拟稿：即草拟文件，是发文的第一道程序，也是提高文件质量的关键性基础工作。
1、拟稿的一般原则为：（1）业务性文稿，一般由相关业务部门撰拟；（2）综合性文件、重要文稿或特殊文稿，由主管领导或其指定专人撰拟。
2、在拟稿过程中，拟稿人员要遵守以下要求：（1）符合国家法律、法规以及公司路线、方针、政策；（2）主题明确，观点鲜明，情况确实，要求符合实际，条理清楚，标点准确，篇幅力求简短；（3）人名、地名、数字、引文要准确；（4）必须使用国家法定计量单位；（5）用词用字准确、规范，文内使用简称，一般先用全称，并注明简称；（6）文件中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩的语句中作为词素的数字必须使用汉字外，其余应当使用阿拉伯数码。
三、审核：亦称核稿。
就是指文件在送交领导人签发前，对文稿的体式、内容等进行全面审核检查。
审核一般由部门主要负责人、综合部经理或文员负责。
四、校对：指在发文前，对所制发的文件标题、文号等进行登记，以备查证。
1、根据定稿进行校对，校订清样上的错字、漏字、多字，同时规范字体、字号等。
2、根据定稿，检查版式、标题是否端正，页码是否连贯，行、字距离是否匀称，版面是否美观。
3、根据定稿核对引文、人名、地名、数据、计量单位、专业术语是否有误。
4、根据定稿检查版式是否与文种格式统一，有无需调整和改版之处。
五、签发：指发文机关领导人对文稿进行最后审定、签署印发。
签发是机关领导人履行职权、承担责任的体现，文件经签名或加盖印章确认后，文件由此而生效。
1、文件签发的一般原则：（1）涉及全局性的重要文件由本单位主要领导签发；（2）涉及某一方面问题的文件，由主管领导签发；（3）涉及某一方面且政策性强、问题重大、涉及面广，由主管领导审核后，送签总经理发；（4）一般性文件，可视情送主管该部门的副总或经理签发。