旅游景区标准化管理
旅游景区管理(标准化管理)
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
感谢您的观看
成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
旅游景区的标准化管理
管理学院 李先锋
由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管 理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创 汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这 严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济 全球化的到来和我国加入WTO，景区管理如何同国际接轨，成 为摆在景区决策者面前的一道难题。
ISO9000国际质量认证。
管理学院 李先锋
质 量 体 系 认 证 工 作 流 程 图
•
提出 申请
•
监督 • 管理
质量体系 认证程序
•
体系管理学院 李先锋
一、ISO9000 介绍
1、什么是ISO（国际标准化组织）？ ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织 是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止， ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国 均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织 1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国 际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经 济合作。 ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。 根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC）， TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成 果是正式出版的国际标准，即ISO标准。
管理学院 李先锋
第一节、旅游景区标准化管理的背景与基本内容
1、旅游景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求 促进环境的保护
对旅游景区 自身权益的保护 标准化 管理意义
市场经济内在规律的要求
旅游景区标准化管理
1.1 2000版ISO9000族标准的构成
1 2 3 核心标准 其他标准 技术报告
4
小册子
1.1.1
核心标准四个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南
1.1.2
2000质量管理体系业绩改进指南iso19011质量和环境管理审核指南112其他标准一个iso10012测量设备的质量保证要求113技术报告若干份isotr10006项目管理指南isotr10007技术状态管理指南isotr10013质量管理体系文件指南isotr10014质量经济性指南isotr10015教育和培训指南isotr10017统计技术在iso9001中的应用指南12iso9000系列标准的特点iso14000系列标准是国际标准化组织isotc207负责起草的一份国际标准iso14000是一个系列的环境管理标准包括了环境管理体系环境审核环境标志生命周期分析等内容iso给iso14000系列标准共预备了100个标准号编号为iso1400114100先后发布了iso14001iso14004iso14010iso14011和iso14012iso14040等六项国际标准我国已将前五项等同转化为国家标准21iso14000主要标准iso14001??环境管理体系规范及使用指南iso14004??环境管理体系原则体系和支持通用指南iso14010??环境管理体系通用指南控制iso14011??环境管理体系审核程序环境管理体系审核iso14012??环境管理体系审核员资格要求22iso14000系列标准的特点1注重体系的完整性是一套科学的环境管理软件2强调对法律法规的符合性但对环境行为不作具体规3强调污染预防持续改进4广泛适用于各类组织5要求对组织的活动进行全程控制6与iso9000标准有很强的兼容性iso9000标准和iso14000标准的异同31两套标准的要素有相似点iso14000iso9000环境方针质量方针组织结构和职责职责与权限人员环境培训人员质量培训环境信息交流质量信息交流应急准备和响应部分与消防安全的要求相同不符合纠正和预防措施不符合纠正和预防措施环境记录质量记录内部审核内部审核管理评审管理评审环境文件控制质量文件控制32两套标准的区别iso9000标准是对顾客承诺缺乏行之有效的外部监督机制
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游这事儿，大家都爱。
可你要是到了一个景区，管理乱糟糟，那得多糟心呐！所以说，旅游景区的标准化管理那可是太重要啦！咱先来说说景区的设施管理。
就好比你去朋友家做客，人家家里干净整洁，家具齐全好用，你是不是感觉特舒服？景区也一样！道路得平整，别走着走着崴了脚；标识得清楚，不然游客像无头苍蝇一样乱转，那能有好体验吗？厕所也得干净卫生，这要是臭气熏天的，谁还有心情游玩？服务质量也是关键中的关键！工作人员就像景区的“主人”，得热情周到。
你想想，要是你问个路，人家爱答不理，或者回答得含含糊糊，你是不是一肚子气？他们得有耐心，得专业，能解答游客的各种问题，就像贴心的小棉袄一样。
安全管理更是重中之重！这就好比家里的防盗门，得给游客满满的安全感。
景区的游乐设施要定期检查，别玩着玩着出了事儿。
安保人员也得时刻警惕，要是有突发情况，能迅速处理，保障大家的安全。
再说说环境管理。
景区就像是大自然的客厅，得保持整洁美观。
垃圾不能随处可见，花草树木得有人精心养护。
不然，那不是美景，而是“脏景”啦！还有游客管理，这可不容易。
有的游客喜欢乱涂乱画，就像在别人家墙上乱涂鸦的调皮孩子，得有人管管。
还有那些不遵守秩序的，也得好好引导。
就像做饭一样，景区标准化管理得把各种“调料”都放合适了，才能做出一道美味的“旅游大餐”。
要是哪样没做好，这“菜”就变味儿了。
管理好了，游客玩得开心，景区的口碑也好了，来的人就更多了。
这不就是一个良性循环吗？反之，管理不好，游客抱怨，谁还愿意来？这景区不就凉凉了吗？所以啊，旅游景区一定要重视标准化管理，把各个方面都做到位，让每一个游客都能乘兴而来，满意而归，留下美好的回忆！这才是景区该有的样子嘛！。
景区标准化管理制度
景区标准化管理制度1. 景区标准化管理制度啊，那可就像景区的一本魔法手册。
咱景区里的每一个工作人员，就像魔法世界里的小魔法师，都得按照手册上的规矩来施展魔法。
比如说售票员小王，每天早上得按照规定的时间准时到岗，就像魔法学院的学生不能迟到一样。
要是不遵守这标准化管理制度，那景区就乱套啦，游客的体验感也会变得超差，这可不行呀！2. 这景区标准化管理制度，其实就像是给景区穿上了一件合身的衣服。
导游小赵就深有体会，带团的时候，每一个讲解点的介绍顺序、讲解内容的深度，都有标准呢。
这就好比衣服上的每一个纽扣，都得扣对位置，不能乱扣。
要是不按照这个标准来，游客可能就像穿了不合身衣服的人，浑身不自在，对景区的印象分那可就大打折扣喽！3. 咱景区的标准化管理制度，是保障景区正常运转的秘密武器。
清洁工人老李每天清扫景区的区域、清扫的次数都是有规定的。
这就像火车的轨道一样，必须按照轨道行驶。
要是老李今天扫这儿，明天扫那儿，想扫几次扫几次，那景区就像脱轨的火车，到处乱糟糟的。
游客来到景区看到脏兮兮的，肯定会想：“这啥地方啊，这么邋遢！”那咱们景区的名声可就毁啦。
4. 景区标准化管理制度是景区的指南针。
保安大哥老张在景区巡逻的时候，他巡逻的路线、时间间隔都是标准化的。
这就如同鸟儿按照固定的航线迁徙一样。
要是老张今天走这条路线，明天走那条路线，那景区就像没有指南针的航海船，到处乱撞。
万一出了点什么安全问题，那可就糟糕透顶啦！游客们也会担惊受怕的，谁还愿意来咱们景区玩呀？5. 你可别小瞧景区标准化管理制度，它就像一场音乐会的指挥棒。
景区里各个项目的运营时间就像音乐会的各个乐章，得按照指挥棒的指示来。
比如说游乐设施的操作员小孙，必须在规定的营业时间开放和关闭设施。
这就像演奏者要听从指挥棒的节奏一样。
要是小孙想什么时候开就什么时候开，想什么时候关就什么时候关，游客们就像听一场乱了节奏的音乐会，心里肯定不爽，说不定还会骂骂咧咧地走呢！6. 景区标准化管理制度就像是一把衡量景区服务的尺子。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。
要是没有质量监督标准化管理，景区就可能乱套。
就像一盘散沙，游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。
比如说卫生不好，垃圾到处都是，那游客心里得多膈应啊，就像吃了苍蝇似的。
所以这标准化管理就像一把尺子，能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准，让游客开开心心来，满意而归。
1.2 维护景区形象。
景区的形象那可是自己的招牌啊。
一个景区要是口碑不好，那可就真的是“门前冷落车马稀”了。
质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到，这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。
就好比一个人，要是总是邋邋遢遢、做事没个准头，谁愿意跟他打交道呢？景区也是这个理儿，只有管理标准化了，形象才能高大上起来。
二、质量监督标准化管理的内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那可多了去了，像游乐设施、休息长椅啥的。
这些设施得定期检查啊，可不能糊弄事儿。
要是游乐设施有安全隐患，那就是在拿游客的生命开玩笑呢。
就像我们常说的“小心驶得万年船”，在设施管理上就得这么谨慎。
该维修的维修，该更换的更换，要让游客用着安心。
2.2 服务质量监督。
服务人员的态度太重要了。
游客来了，服务人员要是爱答不理的，那游客心里肯定不舒服。
得要求服务人员热情周到，有问必答。
这就好比我们去别人家里做客，主人要是冷着脸，我们能高兴吗？所以要制定服务的标准，让服务人员知道怎么做才是合格的，怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。
不能有卫生死角，垃圾要及时清理。
这环境卫生就像人的脸一样，脸不干净，谁看着都难受。
要规定好清洁的频次、范围，让景区始终保持整洁的面貌。
三、实施质量监督标准化管理的措施。
3.1 建立监督团队。
得有专门的人来管这事儿。
这个监督团队得是火眼金睛，能发现景区里的各种问题。
第14章旅游景区的标准化管理
第14章旅游景区的标准化管理东北财经大学出版社高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系第14章旅游景区的标准化管理14.1景区标准化管理概况14.2景区管理的国际标准体系14.3我国的景区标准化管理14.1景区标准化管理概况14.1.1我国景区标准化管理的背景14.1.2景区标准化管理的意义1）从景区角度来看（1）实施标准化管理有利于景区营销和形象的树立（2）实施标准化管理是市场经济内在规律的要求（3）实施标准化管理是旅游景区企业发展的需要（4）实施标准化管理可以促进景区企业全面与国际接轨14.1景区标准化管理概况14.1.3景区标准化管理的主要内容景区实施标准化管理的主要内容为三大问题，即“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。
各项具体内容见表14—1。
14.1景区标准化管理概况2）从旅游者角度来看①在市场经济条件下，消费者始终是一个弱势群体。
②旅游消费的特点就是生产与消费过程的同一，不能先“尝”后买。
③标准的主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素14.1景区标准化管理概况14.1.4景区标准化管理体系的导入1）第一阶段，计划（Plan）2）第二阶段，执行（Do）3）第三阶段，检查（Check）4）第四阶段，评价和处理（Action）14.2景区管理的国际标准体系14.2.1ISO9000系列标准1）ISO9000系列标准概述2）ISO9000系列标准的构成（1）质量保证标准（2）质量管理标准14.2景区管理的国际标准体系14.2景区管理的国际标准体系3）景区导入ISO9000系列标准的意义4）ISO9000族标准在我国景区的实施14.2景区管理的国际标准体系14.2.2ISO14000系列标准1）ISO14000系列标准概述2）ISO14000标准的组成14.2景区管理的国际标准体系3）ISO14000标准的特点4）ISO14000标准带给企业的效益5）我国景区开展ISO14000认证概况14.2景区管理的国际标准体系14.2.3绿色环球21（GreenGlobe21）1）绿色环球21概述2）绿色环球21对景区的要求3）中国绿色环球21认证情况4）绿色环球21ABC（1）A类（2）B类（3）C类14.3我国的景区标准化管理14.3.1《旅游区(点)质量等级的划分与评定》（2003版）概述14.3.2《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（2003版）的内容1）服务质量与环境质量评分细则2）景观质量评分细则3）游客意见评分细则14.3.3《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施情况东北财经大学出版社高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。
要是没有质量监督标准化管理，就像一盘散沙。
景区里可能到处都是乱糟糟的，设施坏了没人修，环境卫生也差。
游客们满怀期待地来，结果大失所望。
就好比你去餐馆吃饭，结果发现碗是脏的，菜也是凉的，那心情能好吗？所以啊，这质量监督标准化管理就像一把尺子，能确保游客在景区里玩得舒心，有个美好的回忆。
1.2 维护景区形象。
景区就像一个人的脸，形象很重要。
一个口碑好的景区，那是不愁没有游客的。
一旦有了标准化的质量监督管理，就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。
景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。
要是没有这个管理啊，景区就可能陷入混乱，形象一落千丈。
就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。
二、质量监督标准化管理的具体内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那是为游客服务的基础。
像游乐设施得定期检查维护，确保安全。
道路标识也要清晰明了，不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。
这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准，规定多久检查一次，出现问题怎么处理等等。
例如，游乐设施每个月都要进行全面检查，小的磨损要及时修复，老化的部件要及时更换。
2.2 服务人员管理。
景区的服务人员就像景区的名片。
他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。
要对服务人员进行培训，让他们热情、耐心地对待游客。
制定服务人员的行为规范，比如必须使用礼貌用语，对游客的问题要及时解答。
不能像有些地方的工作人员，对游客爱答不理的，那可不行。
要做到让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区得干净整洁才行。
垃圾要及时清理，公共厕所也要保持卫生。
这就需要制定环境卫生的标准，比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶，垃圾多久清理一次。
公共厕所要做到无异味，清洁用品要齐全。
要是景区里到处都是垃圾，那游客肯定是不愿意多待的，就像到了一个垃圾场一样。
旅游景区园务工作标准化管理工作手册
旅游景区园务工作标准化管理工作手册第一节机构设置与岗位职责 ---------------------------------------第二节分景点内环境卫生管理规定 ---------------------------------第三节验票管理规定 ---------------------------------------------第四节景区标识管理规定 -----------------------------------------第五节园务工作常用管理表格 -------------------------------------一、每周客流量统计表 -------------------------------------二、时段客流量统计表 -------------------------------------第一节组织机构与岗位职责一、机构设置二、岗位职责(一)园务管理部经理应的工作计划，并完成本部门经营管理指标。
1、根据景区年度经营管理目标与任务，负责制定相2、负责组织制定景区验票工作有关流程与规定，并严格督导执行。
3、负责制定景区内经营性娱乐项目管理相关的流程与规定，并严格贯彻执行。
4、负责制定景区内分景点管理的相关制度与规范，并严格执行落实。
5、负责本部门员工服务意识与业务技能的培训工作，努力提高员工的综合服务水平。
6、负责景区环境氛围的营造工作，尤其在重大节事节庆活动期间的环境布置工作。
7、完成领导交办的其他工作。
（二）娱乐项目管理部一、领导本班组员工，重点学习《游乐园（场）安全管理办法》及有关安全管理制度和操作规程，并严格遵守执行。
2、领导本班组员工完成上级下达的各项指标与任务，并对本班组经营状况进行分析核算。
3、协助上级制定本部门工作计划，各项安全管理制度与操作流程，并负责组织实施。
4、督促本部门员工做好本岗位消防、安全和环卫工作。
5、做好人员、设备、财务及其它物资的管理工作。
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游景区是人们休闲度假、游览观光的重要场所，其管理水平直接关系到游客的体验和安全。
为了提升旅游景区的管理水平，保障游客的权益，促进旅游业的健康发展，旅游景区标准化管理显得尤为重要。
首先，旅游景区标准化管理需要建立健全的管理体系。
管理体系应该包括景区规划、安全管理、服务质量、环境保护等方面的标准和规范。
景区管理部门要制定相关管理制度和操作规程，明确各部门的职责和权限，建立健全的管理档案和信息系统，确保管理工作的有序进行。
其次，旅游景区标准化管理需要加强对景区基础设施的建设和维护。
景区的基础设施包括道路、停车场、卫生间、餐饮、住宿等设施，这些设施的建设和维护直接关系到游客的体验和安全。
景区管理部门要加强对基础设施的规划和建设，确保设施的安全、舒适和便利，同时加强设施的维护和更新，提升景区的整体形象和品质。
再次，旅游景区标准化管理需要加强对景区服务质量的管理和提升。
景区的服务质量包括对游客的接待、导览、娱乐、购物等方面的服务，这些服务的质量直接关系到游客的满意度和回头率。
景区管理部门要加强对服务人员的培训和管理，提升他们的服务意识和专业水平，同时加强对服务流程和环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提升。
最后，旅游景区标准化管理需要加强对景区安全管理和环境保护的工作。
景区的安全管理包括游客的人身安全和财产安全，景区管理部门要加强对安全隐患的排查和整改，建立健全的安全管理制度和应急预案，确保景区的安全稳定。
同时，景区管理部门要加强对景区环境的保护和治理，保护景区的自然生态环境和文化遗产，提升景区的可持续发展能力。
综上所述，旅游景区标准化管理是提升景区管理水平、保障游客权益、促进旅游业健康发展的重要举措。
景区管理部门要建立健全的管理体系，加强基础设施建设和维护，提升服务质量，加强安全管理和环境保护，不断提升景区的整体形象和管理水平，为游客营造安全、舒适、便利的旅游环境，推动旅游业的可持续发展。
旅游景区管理 标准化管理
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第236页
第一节 旅游景区标准化管理概况 8
第八章 旅游景区标准化管理
第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000
ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同
一体化(QEO)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳
入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
过渡页
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第八章 旅游景区标准化管理
引言 旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。 旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立 一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系。 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第238页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
10
第一点
ISO9000
1.质量保证标准（2000版）
ISO9000:2000基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南 其中《ISO9001:2000质量管理体系-要求》是认证机构审核的依据标准， 也是想进行认证的企业需要满足的标准。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
证书到期后的复评
第250页
第三节 旅游景区标准化管理现状 27
第二点
旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式： 第一阶段——计划（Plan）。 第二阶段——执行（Do）。 第三阶段——检查（Check）。 第四阶段——评价和处理（Action）。
旅游景区服务质量标准化管理达标创建活动实施方案
旅游景区服务质量标准化管理达标创建活动实施方案项目背景随着旅游业的快速发展，提高旅游景区的服务质量已经成为一个重要的问题。
旅游景区服务质量标准化管理达标创建活动旨在通过制定和实施一系列标准和管理措施，提升旅游景区服务质量，提供更好的旅游体验。
目标本次活动的目标是将旅游景区服务质量标准化管理提升到达标水平，以满足游客对高质量旅游服务的需求。
具体目标包括：1. 了解当前旅游景区服务质量现状；2. 制定适用于旅游景区的服务质量标准；3. 实施标准化管理措施，提升服务质量；4. 完成相关评估和认证，达到标准化管理的要求。
活动内容第一阶段：调研和分析1. 调研当前旅游景区的服务质量问题，了解游客的需求和反馈；2. 分析其他具有成功服务质量标准化管理的旅游景区的经验和做法；3. 制定适用于旅游景区的服务质量标准和指标，确保其科学性和实用性。
第二阶段：制定标准和措施1. 基于调研和分析结果，制定旅游景区服务质量的标准和要求；2. 制定服务培训计划，提高员工的专业素养和服务意识；3. 设立服务质量监督机构，负责监督和评估服务质量的达标情况；4. 完善投诉处理机制，及时解决游客的问题和纠纷。
第三阶段：实施和评估1. 开展服务质量培训和教育活动，提高员工的技能和服务水平；2. 实施标准化管理措施，包括制定操作规范、建立文档管理系统等；3. 进行内部和外部审核，评估服务质量的达标情况；4.根据评估结果，及时调整和改进标准和措施，确保标准化管理的有效性。
第四阶段：认证和宣传1. 提交认证申请，进行第三方机构的认证评估；2. 获得认证后，发布获证信息，宣传旅游景区的标准化管理成果；3. 借助媒体和互联网，宣传旅游景区服务质量的提升，吸引更多游客的关注和参观。
预期成果通过本次活动的实施，预期将达到以下成果：1. 旅游景区服务质量达到标准化管理的要求；2. 游客满意度得到提高，口碑和声誉稳步提升；3. 员工的服务意识和服务技能得到提升；4. 增加旅游景区的知名度和吸引力。
第七章 旅游景区标准化管理
4、“八大公害事件”
● 1930比利时写斯河谷工厂排放大量S02、S03，三仟人中 毒，60人死亡； ● 1943美国络杉机汽车排放氮氧化物与紫外线作用，大多 数人患病，400人死亡； ● 1948美国多拉诺镇排放S02、S03，6000人患病，20多人 死亡； ● 1952年英国伦敦居民煤炉排放大量S02、S03，5天内 4000人死亡 ；
Requirements 要求
业绩改进指南
ISO 9004 Guidelines for performance improvement ISO 19011 Guidelines for auditing management system
管理体系审核指南
•
Quality management principles
控制对象不 同
服务点不同 要求的程度 不同
通过ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系双认证 的国家重点风景名胜区有： 四川峨眉山风景名胜区 福建日光岩风景名胜区 广东白云山风景名胜区 江苏瘦西湖风景名胜区 湖南武陵源风景名胜区 南京中山陵风景名胜区 甘肃崆峒山风景名胜区 青岛崂山风景名胜区 北京十三陵风景名胜区 新疆天山天池风景名胜区
QUESTION:
问题到底出在哪里?愿望与效果 的相悖困惑着管理者，甚至不少人 对标准本身也产生了怀疑。
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行业特殊性：旅游业作为新兴产业，缺乏 可借鉴的经验，许多管理问题至今仍在探索 之中； 我国以自然风景著名的景区大多位于偏远 闭塞的落后之地，经济基础较差，致使贯标 所需的大量配套资金难以保证； 此外，相对文化底蕴不厚，人员素质偏 低，服务行业的自身特点也决定了标准不易 保持，容易出现服务质量滑坡、环境保护力 度削弱的现象，在景区旅游接待高峰，特别 是旅游黄金周，景区的安全卫生体系更是经 历着严峻的考验。
景区卫生标准化管理制度
第一章总则第一条为加强景区环境卫生管理，提升景区整体形象，保障游客健康，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有区域，包括景区内道路、公共设施、游客服务区、餐饮区、住宿区等。
第三条景区卫生管理遵循“预防为主、防治结合、分类管理、责任到人”的原则。
第二章组织机构与职责第四条成立景区环境卫生管理领导小组，负责景区卫生管理的组织、协调和监督工作。
第五条环境卫生管理领导小组下设办公室，负责日常环境卫生管理工作。
第六条景区各部门、各单位应明确卫生管理职责，落实卫生责任制。
第三章卫生标准第七条景区环境卫生应符合以下标准：1. 道路：路面平整，无积水、无杂物，清洁度达到95%以上；2. 公共设施：公共卫生间、垃圾桶、休息座椅等设施干净、完好，无异味；3. 游客服务区：售票处、咨询服务台等区域整洁有序，无垃圾；4. 餐饮区：餐饮设施清洁，食材新鲜，卫生许可证齐全；5. 住宿区：客房干净整洁，床上用品定期更换，卫生间无异味；6. 其他区域：绿化带、景观池、健身设施等保持整洁，无杂草、无杂物。
第四章卫生管理措施第八条定期开展卫生检查，对景区环境卫生进行巡查，发现问题及时整改。
第九条加强公共设施维护，确保设施完好、干净、无异味。
第十条加强餐饮服务管理，确保食品安全、卫生。
第十一条定期对员工进行卫生知识培训，提高员工卫生意识。
第十二条加强垃圾收集和处理，确保垃圾日产日清。
第十三条建立卫生档案，记录卫生管理情况。
第五章责任追究第十四条对违反本制度，造成景区环境卫生问题的人员，将按照景区相关规定进行处罚。
第十五条对景区环境卫生管理工作不力的部门或单位，将追究部门或单位主要负责人的责任。
第十六条对造成游客投诉的，将追究相关部门或人员的责任。
第六章附则第十七条本制度由景区环境卫生管理领导小组负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
第七章鼓励与奖励第十九条对在景区环境卫生管理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
旅游景区质量标准管理体系
旅游景区质量标准管理体系
旅游景区质量标准管理体系是指为了提高旅游景区服务质量和管理水平，为游客提供优质和满意的旅游体验，制定的适用于旅游景区的一套标准和管理体系。
旅游景区质量标准管理体系包括以下几个方面的内容：
1. 安全管理标准：包括游客安全、设施设备安全、消防安全、食品安全等各个方面的管理标准，确保游客的人身安全和财产安全。
2. 服务质量标准：包括游客接待、导游服务、景区解说、客户投诉处理等方面的管理标准，确保游客得到高质量的服务和良好的体验。
3. 设施设备标准：包括景区建筑物、景点设施、游乐设备等方面的管理标准，保证设施设备的安全、完好和卫生。
4. 环境保护标准：包括景区环境保护、垃圾处理、水资源保护等方面的管理标准，保护景区自然环境和生态系统的可持续发展。
5. 文化遗产保护标准：对于文化遗产景区，还需要制定相应的管理标准，保护、修复和展示文化遗产的价值和意义。
旅游景区质量标准管理体系的建立和实施需要相关旅游管理部门的领导和指导，以及景区经营管理者的积极参与和努力。
通
过不断完善和执行旅游景区质量标准管理体系，可以提高旅游景区的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验，促进旅游行业的可持续发展。
旅游景区标准化管理工作手册
旅游景区标准化管理工作手册北京巅峰国智旅游投资管理有限公司年月日前言《旅游景区标准化管理工作手册》是北京巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。
所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。
本手册是巅峰国智管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。
本手册主要有以下特点：一、内容全面、系统本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。
二、实用、操作性强针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。
三、使用方便在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。
目录第一篇旅游景区管理概论第一章旅游景区管理基础┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13第一节关于旅游的几个概念┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13 第二节旅游景区类型划分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈14 第三节旅游景区管理基础内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15 第二章旅游景区的发展趋势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16第一节旅游景区管理的现状┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16 第二节旅游景区管理的发展趋势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17 第三节旅游景区的等级评定标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18第二篇旅游景区管理结构第三章旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39第一节小型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39 第二节中型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39 第三节大型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈40 第四章旅游景区职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41第一节决策层职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41一、总经理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41二、副总经理（人力资源）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41三、副总经理（营销策划）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈42四、副总经理（运营）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈43五、副总经理（行政）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈43六、总经理助理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈44第二节职能部门职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45一、总经理办公室┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45二、人力资源部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45三、计划财务部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46四、园务管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46五、安全保卫部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47六、工程维修部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47七、环境卫生部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47八、采购管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48九、文化艺术部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48十、行政后勤部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48十一、营销策划部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈49 十二、质检部职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈49 十三、商品经营部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50 十四、酒店管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50（一）餐饮部管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50（二）客房部管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈51第三篇旅游景区综合管理实务第五章总经理办公室标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52 第二节会议管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈55 第三节业务招待管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56 第四节招待用餐管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56 第五节电话管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈57 第六节公章使用管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58 第七节发文处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58 第八节收文处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈60 第九节单据收发处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈61 第十节馈赠品的领用规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈61第十一节总经办常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈62一、业务招待单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈62二、行政用餐/住宿审批表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈63三、挂账单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈63四、电话使用汇总表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈64五、馈赠品审批单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈64六、公文传递单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65七、会议记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65八、会议登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66九、内部文件借阅登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66 第六章人力资源标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67 第二节人力资源管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈71 第三节工资管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈73 第四节考勤管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈75 第五节培训管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈78 第六节请假管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈78 第七节员工建议制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80 第八节模范员工评选制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80 第九节福利管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81 第十节绩效考核管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81 第十一节奖惩管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈83 第十二节人力资源常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86一、应聘人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86二、新进员工报到手续表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈87三、岗位变动表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈88五、公司调薪通知单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈90六、公司员工签到记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈91七、公司考勤日报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈91八、月份出勤状况表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈92九、员工培训记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈92十、培训人员成绩登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈93十一、请假申请表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈93十二、员工考核评议表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈94十三、管理人员考评评分表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈95十四、奖惩表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96十五、员工工资表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96 第七章计划财务标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈97第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈97 第二节流动资产的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈100 第三节固定资产的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈103 第四节负债管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈104 第五节税控机（发票）管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈105 第六节门票销售管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈105 第七节收银管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106 第八节挂帐单管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106 第九节景区签单挂账协议范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈107 第十节计划财务常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108一、流动资产周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108二、存货周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108三、固定资产周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈109五、历年资产负债一览表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈110六、借款登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈111七、营业收入日报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈111 第八章园务工作标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112 第二节分景点内环境卫生管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115 第三节验票管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115 第四节景区标识管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈118 第五节园务工作常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119一、每周客流量统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119二、时段客流量统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119 第九章安全保卫标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120 第二节交通安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈122 第三节景区游览道路与场所安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈123 第四节景区门卫管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈124 第五节景区应急事件管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈125 第六节物资财产安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈129 第七节设备设施安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈130 第八节景区安全保卫协调机制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈131 第九节重大活动保安工作管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132 第十节安全保卫常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132一、车辆通行证申请┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132二、景区临时出入证（申请样式）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133三、办理临时出入证人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133四、物品出门证┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133五、景区安全检查日记单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈134六、保安值班表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈134七、安全检查表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈135八、保安巡逻到岗登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈136九、景区治安隐患检查登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈136 第十章工程维修标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈137第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈137 第二节设施设备维修保养管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈140 第三节日常小修小补管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈141 第四节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈142 第五节工程维修物资采购管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈142 第六节小型土建工程管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈143 第七节大型土建工程招标管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈144 第八节工程招、投标具体操作细则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈145 第九节建筑安装工程承包合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈152一、标准合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈152二、简易合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈159第十节工程维修常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈161一、维修单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈161二、工程设备设施检查日记单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈162三、设备故障报告表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈162四、设备报废单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈163五、设备维修统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈163六、设备台帐表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈164 第十一章环境卫生标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈165第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈165 第二节景区卫生管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈167 第三节景区绿化工作管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈169 第四节景区厕所等公共设施卫生管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈170 第五节景区垃圾处理管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈172 第六节景区污水处理排放管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈172 第七节环境卫生常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈173一、清洁工作检查表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈173二、清洁工作安排表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈174三、环组排班表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈174 第十二章物品采购标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈175第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈175 第二节采购管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈178 第三节景区物资仓储管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈180 第四节物品采购常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈182一、物品申购单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈182二、领料单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈183三、市场调查登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈183四、供应商情况登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈184五、供应商商品明细表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈184六、物品验收登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈185七、仓库盘点表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈185 第十三章景区活动标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈186第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈186 第二节外请演出管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈187 第三节内部演出管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈188第四节外聘演出合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈188 第五节景区活动常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈190一、演出道具器材领用登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈190 第十四章行政后勤标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈191第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈191 第二节车辆管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈194 第三节员工宿舍管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈194 第四节员工食堂管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈196 第五节复印机的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈197 第六节办公用品领用规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈197 第七节报刊、邮件收发制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈198 第八节行政后勤常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈199一、车辆登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈199二、派车单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈200三、车辆请修单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈200四、各部门用车统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈201五、办公用品领用登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈201六、办公用品耗用统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈202七、内部文件复印登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈202 第十五章市场营销标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈203第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈203 第二节价格制定及审批管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈207 第三节渠道管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈209 第四节促销管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈210 第五节策划活动管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈210 第六节预定管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈211第七节导游人员管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈211 第八节旅行社组团协议范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈212 第九节广告媒体优缺点比较┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈214 第十节市场营销常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈215一、销售人员考核表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈215二、出差申请表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈216三、预订统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈216四、客户拜访记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈217五、营销计划分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈217六、营销人员工作计划表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈218七、营销人员一周工作计划表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈218 第十六章质量监督标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈219第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈219 第二节质检人员管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈220 第三节游客投诉管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈221 第四节服务质量检查管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈223 第五节游客满意度调查规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈224 第六节服务质量检查评价标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈225 第七节游客满意度调查问卷范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈226 第八节服务质量检查与评分细则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈228 第九节质量监督常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈230一、对客部门服务质量检查评分一览表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈230二、宾客投诉记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈231三、质检人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈231 第十七章商品经营标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈232第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈232第二节商业合同起草和商务谈判规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈234 第三节场地租赁规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈234 第四节自营商铺管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈235 第五节商品采购规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈236 第六节购销合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈237 第七节场地租赁合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈239 第八节商品经营常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈241一、物品申购单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈241二、销售情况统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈242三、内部商品调拨表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈242 第十八章餐饮住宿标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈243第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈243 第二节中餐摆台规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈254 第三节散餐操作程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈255 第四节团餐操作程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈256 第五节房间清洁卫生标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈257 第六节客房清洁要领┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈258 第七节酒店大堂清洁程序及标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈258 第八节宾客看房操作规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈259 第九节入住接待操作标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈260 第十节开启房门服务规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈261 第十一节餐饮住宿常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈262一、餐饮团队客情登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈262二、宴会预订单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈263三、菜单成本控制表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈264四、点菜登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈264五、餐饮用品盘点登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈264六、客房布草盘点表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈265七、查房表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈266八、客房清扫报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈266九、楼层服务员交接班表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈267十、客人遗留物品登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈267第四篇现代旅游景区管理巅峰视野第十九章旅游景区的创新管理模式┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈268第一节像管理酒店一样管理景区┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈268第二节引资？引智？┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈268第二十章旅游景区管理成功经验系列谈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈272第一节如何开展景区委托管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈275 第二节如何利用“小资本”成就景区“大品牌”┈┈┈┈┈┈┈┈┈279 第三节如何加强与旅行社的合作营销┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈281 第四节如何做好市场定位，加强旅行社合作┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈284 第五节如何开发旅游商品让景区漂亮创收┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈287 第六节如何让人文景区“小导游”发挥“大作用”┈┈┈┈┈┈┈┈┈290 第七节如何像经营资本一样经营智本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈295 第八节如何“管理”好政府的渠道优势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈299 第九节如何做好景区的安全管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈302附录一、企业介绍┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈310二、业务范围┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈310三、核心竞争力┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈311第一篇旅游景区管理概论旅游业既是“环境”产业，又是“动力”产业，旅游景区作为旅游业重要的支柱之一，不仅能够全面改善一个地区的生活、投资与发展环境，还能带动、拉动或联动相关的产业，因此越来越得到地方政府的重视与社会资本的青睐，国内很多地方掀起了一波又一波的旅游景区开发热潮。
旅游景区的标准化管理
了解景区标准化管理的背景、历程；
了解景区管理标准化的意义；
熟悉三大国际标准体系的基本构成；
掌握景区管理中的三大国际标准体系的不同 适用对象；
掌握我国的《旅游区（点）质量等级的划分 与评定》的相关内容、在我国的实施现状及 其所产生的积极影响。
13.1景区标准化管理概况
13.3.4 《旅游区（点）质量等级的划分与评 定》在我国景区的实施
13.1.1 旅游景区标准化管理的背景 13.1.2景区标准化管理的意义 （1）是保证旅游者权益的有效手段。 （2）是市场经济内在规律的要求。 （3）是旅游景区自身发展的需要。 （4）有利于促进环境的保护。 （5）有利于旅游景区企业全面与国际接轨。 13.1.3景区标准化管理的内容 服务和环境质量、景观质量、游客意见
13.2景区管理的国际标准体系
13.2.1 ISO9000系列标准 13.2.2 ISO14000系列标准 13.2.3 绿色环球21标准体系
13.3我国的景区标准化管理
13.3.1 ISO9000系列标准在我国景区内的实施 认证
13.3.2 ISO14000系列标准在我国景区内的实 施认证
13.3.3 绿色环球21标准在我பைடு நூலகம்景区内的实施 认证
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其他标准一个
• ISO10012 测量设备的质量保证要求
1.1.3
• • • • • • ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
技术报告若干份
项目管理指南 技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性指南 教育和培训指南 统计技术在ISO9001中的应用指南
• 中国的九寨沟风景区、黄龙风景区、长青自然保护区、三 星堆博物馆、蜀南竹海风景区、九寨天堂旅游度假区、北 京蟹岛绿色生态度假村、浙江世贸中心大饭店等企业先后 采用了“绿色环球二十一”标准体系。其中四川的九寨沟 风景区和黄龙风景区成为中国第一批通过“绿色环球二十 一”标准体系认证的旅游景区。 • 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球21是目前全球旅 行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类 型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加 入该体系的认证。
• ISO9000的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的 或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并 通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高 质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想 是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA( 计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个 过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达 到最佳的工作结果。
2.2
“绿色环球21”标准体系
• “绿色环球21”标准体系是在1992年巴西举行的联合国环 境与发展首脑会议上获得通过的《21世纪议程》的框架下 建立的。“绿色环球21”理念则是由当时的联合国首脑会 议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘 书长安南的特别顾问——毛瑞思•斯特朗(Mauris Strong) 先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会（WTTC）正式 创立。绿色环球21先后制定的4个标准，即可持续旅游企 业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计 建设标准。
3.2
两套标准的区别
ISO9000标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部监 督机制； ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括 股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、 执法当局、社会公众和相关方的监督。
第三节 景区标准化管理现状和发展趋势
1 景区标准化管理现状
中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设 计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻 认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准 化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。在 景区方面，从1997年开始，国家旅游局开始着手制定 《旅游区（点）质量等级的划分和评定》国家标准， 1999年该标准最终通过评审，并于当年6月，有中国技 术监督局正式颁布了《旅游区（点）质量等级的划分 和评定》国家标准。
• 深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系 认证的企业。然而，随着申请和准备申请ISO9000的景区 不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。许多人 感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。这种局面还预 示一种危险，越来越多的景点通过了ISO9000，标准的价 值就下降了。ISO9000甚至可能被认为是“最低的一般性 标准”，而不是优秀质量的标准。
2.1
ISO14000主要标准
ISO14001„„环境管理体系-规范及使用指南 ISO14004„„环境管理体系-原则、体系和支持通用指南 ISO14010„„环境管理体系-通用指南控制 ISO14011„„环境管理体系-审核程序/环境管理体系审核 ISO14012„„环境管理体系-审核员资格要求
1.2标准化管理的产生过程
生产方 （第一方）
认证 （第三方）
采购方 （第二方）
1.3
景区标准化管理的产生
• 旅游景区作为一个企业，为了 加深潜在游客对景区的印象， 给重要的决策者或潜在的投资 者留下良好的印象，同时使景 区的员工加强自己的工作单位 和职业的自豪感，越来越多的 景区希望与通过ISO9000的供应 商合作，最大程度的降低由供 应商提供的劣质产品和服务引 发的问题。
第七章 旅游景区标准化管理
陈林娜
目录
Байду номын сангаас第一节
景区标准化管理的基本内容 质量认证体系国际标准 景区标准化管理的现状和发展趋势
第二节 第三节
第一节 景区标准化管理的背景
1.1 标准化管理的产生条件
随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过 程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了 质量的竞争。全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生 产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常 强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个 国际标准产生的客观条件。
2
2.1
景区标准化管理发展趋势
ISO14000体系在景区中的推广 旅游业营销的产品是自然和人文景观（包括附加产 品），旅游对环境依赖性很强，旅游业与环境保护结 合起来才能获得持续发展。近年来，为了加强环境保 护，促进旅游资源的合理开发、永续利用，全国旅游 景区开始推行ISO14001环境管理体系标准，并已经建 成趋势。 通过创建ISO14000国家示范区，能使景区的环境得到 有效保护。目前，国内只有广东肇庆星湖风景区、厦 门鼓浪屿风景区、南京中山陵风景区，通过了 ISO14000国家示范验收。
• “绿色环球二十一”作为独特的品牌，在国际旅游业享有很 高的声誉，加入“绿色环球二十一”有助于改善企业的环境 与社会形象，提升企业的国际竞争力，并吸引新型“绿色” 消费者。 • 到目前为止，全球已有一千多家企业开展了“绿色环球二十 一”认证，新西兰政府也连续两年拨出专款在全国旅游业大 力推行“绿色环球二十一”标准体系。中国国家环保总局和 “绿色环球二十一”于二○○二年十月十五日签订了在中国 推行“绿色环球二十一”可持续旅游标准体系的合作协议。
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1.1 2000版ISO9000族标准的构成
1 2 3 核心标准 其他标准 技术报告
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小册子
1.1.1
核心标准四个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南
1.1.2
两套标准的要素有相似点
ISO9000 质量方针
ISO14000 环境方针
组织结构和职责
人员环境培训 环境信息交流 应急准备和响应 不符合、纠正和预防措施 环境记录 内部审核 管理评审 环境文件控制
职责与权限
人员质量培训 质量信息交流 部分与消防安全的要求相同 不符合、纠正和预防措施 质量记录 内部审核 管理评审 质量文件控制
1.2
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ISO9000系列标准的特点
1）结构化和系统化的管理方法 2）通过过程控制实现管理目标 3）强调以顾客为中心 4）文件化的管理体系 5）强调基于事实的决策 6）持续改进的管理体系 7）强调人在质量体系中的作用
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质量认证体系国际标准：ISO14000
ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的 一份国际标准 ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体 系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容 ISO给ISO14000系列标准共预备了100个标准号，编号为 ISO14001~~14100 先后发布了ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011和 ISO14012、ISO14040等六项国际标准 我国已将前五项等同转化为国家标准
1.4
景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求 市场经济内在 促进环境的保护 规律的要求
对旅游景区 自身权益的保护
标准化 管理意义
保障旅游者权 益的有效手段
第二节 质量认证体系国际标准
1 质量认证体系国际标准：ISO9000
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由 多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。 ISO9000族是由国际标准化组织（ISO）中第176个技术委员 会（TC176）制定的所有国际标准。ISO是一个国际标准化 组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体 组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局 （CSBTS），属于非政府机构。
2.2
ISO14000系列标准的特点
1）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件 2）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规 定 3）强调污染预防，持续改进 4）广泛适用于各类组织 5）要求对组织的活动进行全程控制 6）与ISO9000标准有很强的兼容性
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3.1
ISO9000标准和ISO14000标准的异同