第八章 旅游景区标准化管理 旅游景区管理课件
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第8章旅游景区游客管理ppt课件
旅游景区解说服务的主要形式
（一）按引导方式划分：向导、自导 （二）按解说进行的场所划分 （三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等
等
（四）按解说的人称划分：第一人称、第三人称 （五）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾 （六）按解说使用的语种划分：中文、外文解说
景区导游员
导游讲解 安全提示 宣传教育
生动
导游语言美、艺术性、趣味性的具体体现。使用形象化的 语言，创造美的意境，恰当比喻，幽默风趣。 列宁说过：”幽默是一种优美健康的品质’
三 景区导游讲解的基本要求
灵活
因人而异 因地制宜
三 景区导游讲解的基本要求
流畅
导游语言是一种口头语言，一般言语 时必须一句接一句，语流不断，除特 殊情况外，一般言语中间不允许有较 长时间的停顿。
2.单列多人形
服务员
栏杆
队列
特点：多个服务员
优点：接待速度较快；较适用于游 客数集中的场合
缺点：人工成本增加；队列后面的 人仍然感觉视线较差
改进措施：设置座位或护栏；队列 从纵向改为横向。
3.多列多人形
服务员
队
列
特点：多个服务员
优点：接待速度较快；视觉进入感缓 和；适合游客量较大的场合
缺点：成本增加；队列速度可能不一
第8章 旅游景区的游客行为管理
主要内容
1
旅游景区内游客行为分析
2
景区游客的管理方法
3 景区游客管理的手段
学习目标
了解游客行为特征及分析要素； 掌握游客管理方法和理论； 熟悉如何引导游客的行为和如何调节游客与
其他群体的关系。
第一节 旅游景区内游客行为分析
一、景区内游客活动的时空特征 （一）景区游客流的时间特征 （二）景区游客流的空间特征
景区的质量管理PPT课件PPT54页
北京
上海
江苏
陕西
福建
广东
浙江
山东
湖南
广西
.
安徽
代表景点名称
故宫 东方明珠
周庄 兵马俑博物馆
武夷山 中华民俗村
千岛湖 泰山
张家界 印象·刘三姐
世博园 武当山 精品潜水 喀纳斯 九寨沟
庐山 黄山
门票价格 人均可支配收入
60
16653.28
50
18584.36
100
11578.08
.
18
第19页，共54页。
（二）景区质量管理的特点
1.全员参与化管理
2.全过程化管理
3.管理方法多样化
.
19
第20页，共54页。
三、景区质量管理的原则
（一） 游客满意原则 （二）全员参与原则
（三）持续改进原则 （四）发挥领导作用原则
（五）系统管理原则
.
20
第21页，共54页。
四、旅游景区PDCA工作循环
PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博 士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅 是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎 认识论的通用工作程序。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
.
21
第22页，共54页。
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量 问题。
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。
.
29
第30页，共54页。
.
30
2024/3/12
第31页，共54页。
三、景区服务质量管理策略
（一）建立质量管理领导组
（二）游客参与制
第八章 旅游景区人文管理 《旅游景区服务与管理》PPT课件
文化和旅游部发布的《“十四五”文化和旅游发展规划》中提出，智慧 旅游主要做好“五个智慧”，即推进智慧建设、打造智慧产品、加强智 慧管理、提升智慧服务、加强智慧营销。
8.2 旅游景区智慧管理
8.2.2 智慧景区发展建设现状
目前，我国旅游景区智慧建设在以下四方面初见成效：
1） 预约旅游
2）智慧文 旅产品
预警信息，以防止或避免事故的发生；另一方面能够对已经发生的事故发 布报警信息，以减少损失，保护人们的生命财产安全，控制其发展。 • （1）自然灾害预警。 • （2）环境污染预警。 • （3）环境容量预警。
8.1 旅游景区安全管理
8.1.3 旅游景区安全控制与管理
4）应急救援系统
8.2 旅游景区智慧管理
旅游容量信息。 • 每个子系统都要有旅游安全信息的搜集、信息的分析、对策的制定和信息的发布
四个职能。旅游景区安全管理系统中各项功能的实现都以信息为支撑。信息的转 换、更新、传输为系统的正常运行提供了必要的保障。
8.1 旅游景区安全管理
8.1.3 旅游景区安全控制与管理
3）安全预警系统 • 旅游景区安全预警系统一方面能够对可能发生事故的区域提前发出预测和
8.2.1 智慧景区的内涵和意义
1）智慧景区的内涵 • 智慧景区是指景区对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造
景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联 盟，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。 • 智慧景区建设是一个复杂的系统工程，既需要利用现代信息技术，又 需要将信息技术同科学的管理理论集成，是对景区硬实力和软实力的 全面提升。
第8章
旅游景区 运营管理
8.1 旅游景区安全管理
8.1.1 旅游景区安全管理事故表现形态
8.2 旅游景区智慧管理
8.2.2 智慧景区发展建设现状
目前，我国旅游景区智慧建设在以下四方面初见成效：
1） 预约旅游
2）智慧文 旅产品
预警信息，以防止或避免事故的发生；另一方面能够对已经发生的事故发 布报警信息，以减少损失，保护人们的生命财产安全，控制其发展。 • （1）自然灾害预警。 • （2）环境污染预警。 • （3）环境容量预警。
8.1 旅游景区安全管理
8.1.3 旅游景区安全控制与管理
4）应急救援系统
8.2 旅游景区智慧管理
旅游容量信息。 • 每个子系统都要有旅游安全信息的搜集、信息的分析、对策的制定和信息的发布
四个职能。旅游景区安全管理系统中各项功能的实现都以信息为支撑。信息的转 换、更新、传输为系统的正常运行提供了必要的保障。
8.1 旅游景区安全管理
8.1.3 旅游景区安全控制与管理
3）安全预警系统 • 旅游景区安全预警系统一方面能够对可能发生事故的区域提前发出预测和
8.2.1 智慧景区的内涵和意义
1）智慧景区的内涵 • 智慧景区是指景区对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造
景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联 盟，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。 • 智慧景区建设是一个复杂的系统工程，既需要利用现代信息技术，又 需要将信息技术同科学的管理理论集成，是对景区硬实力和软实力的 全面提升。
第8章
旅游景区 运营管理
8.1 旅游景区安全管理
8.1.1 旅游景区安全管理事故表现形态
旅游景区管理ppt课件
23
第三节 旅游景区的可持续发展
一、可持续发展的相关理论 1、产生背景 2、可持续发展观的形成过程 3、可持续发展的概念
既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要能 力的发展。
4、可持续发展观的内涵
发展和可持续的协调，是全人类共同主题。
5、可持续发展的基本原则
公平性—持续性—整体性
——广义来说，是景区旅游产品（4As）组成。 ——是开发景区旅游项目的基础。
16
2、景区旅游资源管理： 运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手
段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动 施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护 之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环 境效益的有机统一。
20
淞浦特委办公地点旧址平移110米
工程于2009年3月10日竣工。
21
四、旅游景区资源管理的内涵
旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础
旅游业发展主体，地位越来越重要
旅游景区资源上不仅重开发和利用，更需要保护与管理
既是矛盾，又是相互依存，相互促进
旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值
27
第四节 旅游景区资源管理与可持续发展
一、旅游景区资源管理与可持续发展的辩证关系
资源管理的主要措施促进了景区的可持续发展，而景 区的可持续发展理念保证了资源管理的正确方向。
二、旅游景区可持续发展的实现
1、景区旅游系统 （图1） 2、旅游系统的外部影响因素（图2） 3、旅游景区可持续发展系统（图3）
采取措施？
2、如果要比较会展专业和法学专业的班级管理水平， 如何比较？
40
第一节 第二节 第三节
第三节 旅游景区的可持续发展
一、可持续发展的相关理论 1、产生背景 2、可持续发展观的形成过程 3、可持续发展的概念
既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要能 力的发展。
4、可持续发展观的内涵
发展和可持续的协调，是全人类共同主题。
5、可持续发展的基本原则
公平性—持续性—整体性
——广义来说，是景区旅游产品（4As）组成。 ——是开发景区旅游项目的基础。
16
2、景区旅游资源管理： 运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手
段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动 施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护 之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环 境效益的有机统一。
20
淞浦特委办公地点旧址平移110米
工程于2009年3月10日竣工。
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四、旅游景区资源管理的内涵
旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础
旅游业发展主体，地位越来越重要
旅游景区资源上不仅重开发和利用，更需要保护与管理
既是矛盾，又是相互依存，相互促进
旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值
27
第四节 旅游景区资源管理与可持续发展
一、旅游景区资源管理与可持续发展的辩证关系
资源管理的主要措施促进了景区的可持续发展，而景 区的可持续发展理念保证了资源管理的正确方向。
二、旅游景区可持续发展的实现
1、景区旅游系统 （图1） 2、旅游系统的外部影响因素（图2） 3、旅游景区可持续发展系统（图3）
采取措施？
2、如果要比较会展专业和法学专业的班级管理水平， 如何比较？
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第一节 第二节 第三节
旅游景区管理PPT课件
研究保护的方法和方式
• 资源的保护是为了更好的利用，利用的过程中必 须注意保护。这样才能可持续的利用和保护旅游 资源。
创造保护的条件和环境
• 我国旅游业发展实践证明，丌少地方的资源，是 通过发展旅游使人们认识到了它的价值；通过旅 游的收入，增强了人们对景观的保护意识和能力。
坚持科学利用的原则
—景区因你更美丽
本章导读
• 旅游景区是旅游业的发展为基础，也是旅游业发 展的主体，耄景区资源是旅游景区赖以生存、经 营和发展的基础。所以，景区的旅游资源无论是 对旅游业的发展，还是对社会、经济的可持续发 展都具有重大意义。只有认识到景区资源的重要 性，合理保护和开发利用景区资源，有效地对资 源迚行管理，才能使旅游景区健康、可持续地发 展。
案例3
• 广东丹霞山
丹霞山 人为破坏严重
• 通过以上三个案例，我们清楚的认识到保护生态 环境的主要性。景区的劣势发展，使资源不自然、 社会、经济和人类生存环境丌能协调发展。 • 因此，制定旅游景区可持续发展目标是非常必要 的，实施旅游景区可持续发展策略是肯定的。
谢谢观赏
旅游管理二班第一小组
景区资源觃划开发管理
• 景区觃划的要求： • 1，坚持以旅游市场为导吐，以旅游资源为基础，以旅游 产品为主题，经济、社会和环境效益可持续发展为指导方 针。 • 2，突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展， 避免近距离丌合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减 少对旅游资源的浪费。 • 3，鼓励采用先迚方法和技术。 • 4，采用的勘察、测量方法不图件、资料，要符合国家标 准和技术范围。 • 5，要适应旅游业发展的长进需要，具有适度超前性。 • 6，编制人员要具有应有比较广泛的与业构成。
• 大觃模的开发和利用旅游资源，可能会对资源造 成破坏，但也丌意味着就必定要戒考会破坏，关 键是要科学地利用。如：应县木塔。
第八章 旅游景区品牌管理 《旅游景区服务与管理》PPT课件
旅游景区节事活动的意义
树立景区形象，迅 速提升景区知名度
削弱季节差异，平衡 景区淡旺季销售量
整合景区静态资源， 开发景区新产品，创
造新卖点
旅游景区节事活动的类型
节事活动的 类型
以自然景观展示 为主题的节事活动
以宗教仪式或庆典 为主题的节事活动
以文化艺术为主题 的节事活动
以体育比赛为主题 的节事活动
以地方特色物产展销 为主题的节事活动
旅游景区节事活动的策划
营销环境 分析
目标受众 分析
节事活动 营销定位
节事活动 的传播和
推广
活动设计
节事活动营销控制
8.3.3旅游景区危机管理
● 旅游景区危机是指任何危及景区经营目标 的事情和事件，致使景区处于一种不稳定 状态，威胁景区目标的实现。
● 危机管理即对危机进行管理，以达到防止 和回避危机，使组织或个人在危机中得以 生存下来，并将危机所造成的损害限制在 最低的限度。
行为识别
景区内部 识别系统
包括管理规范、行为规 范、干部教育、职工教 育与培训、工作环境、 生产设备、福利制度等 等
景区外部 识别系统
包括市场调查、产品规 则、服务水平、广告活 动、公共关系、促销活 动、文化性活动等
视觉识别（VI）
● 视觉识别Visual Identity视觉识别系统：是景区运 用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达景区 的经营理念与情报信息，是景区识别系统中最具 有传播力和感染力的要素。视觉识别是景区理念 和行为识别系统的具体化、视觉化的传达形式。
● 宋城景区经营理念——“建筑为形，文化为魂”； ● 无锡灵山经营理念——“有限灵山、无限产业”； ● 周庄景区宣传口号——“中国第一水乡”； ● 重庆市酉阳县桃花源景区宣传口号——“世界上有两个桃
《旅游景区安全管理》课件
《旅游景区安全管理》
目录
• 旅游景区安全管理概述 • 旅游景区安全风险与隐患 • 旅游景区安全管理体系 • 旅游景区安全应急管理 • 旅游景区安全管理与案例分析
01
旅游景区安全管理概述
定义与特点
定义
旅游景区安全管理是指为保障游客和景区工作人员的人身安全和财产安全，对景区内的各类危险源进行识别、 评估和控制，并制定相应的安全防范措施和应急预案的管理过程。
建立定期和不定期的安全检查制度，确保景区设施和活动的安全性。
评估报告
对景区安全状况进行评估，形成书面报告，提出改进措施和建议。
04
旅游景区安全应急管理
应急预案与响应机制
建立响应机制
建立快速响应机制，确保在突发 事件发生时能够迅速启动应急预 案，进行有效的救援和处理。
资源整合与调配
整合景区内外资源，确保在紧急 情况下能够迅速调动人力、物力 进行救援。
疫情传播风险
如疫情爆发期间，景区如果没有 采取有效的防控措施，可能成为 疫情传播的场所，威胁游客和员 工的健康安全。
03
旅游景区安全管理体系
安全政策与法规
安全政策
制定和实施旅游景区安全管理政策，确保所有安全规定和标 准得到遵守。
法规遵守
确保旅游景区运营符合国家和地方的安全法规，避免违法行 为。
安全组织与责任
02
旅游景区安全风险与隐患
自然灾害风险
地震风险
01
地震可能对旅游景区的建筑物、道路和设施造成严重破坏，甚
至威胁游客的生命安全。
洪水风险
02
暴雨、洪水等可能导致景区淹水、泥石流等灾害，影响游客安
全和景区运营。
气象灾害风险
03
台风、龙卷风、暴风雨等气象灾害可能对景区造成破坏，影响
目录
• 旅游景区安全管理概述 • 旅游景区安全风险与隐患 • 旅游景区安全管理体系 • 旅游景区安全应急管理 • 旅游景区安全管理与案例分析
01
旅游景区安全管理概述
定义与特点
定义
旅游景区安全管理是指为保障游客和景区工作人员的人身安全和财产安全，对景区内的各类危险源进行识别、 评估和控制，并制定相应的安全防范措施和应急预案的管理过程。
建立定期和不定期的安全检查制度，确保景区设施和活动的安全性。
评估报告
对景区安全状况进行评估，形成书面报告，提出改进措施和建议。
04
旅游景区安全应急管理
应急预案与响应机制
建立响应机制
建立快速响应机制，确保在突发 事件发生时能够迅速启动应急预 案，进行有效的救援和处理。
资源整合与调配
整合景区内外资源，确保在紧急 情况下能够迅速调动人力、物力 进行救援。
疫情传播风险
如疫情爆发期间，景区如果没有 采取有效的防控措施，可能成为 疫情传播的场所，威胁游客和员 工的健康安全。
03
旅游景区安全管理体系
安全政策与法规
安全政策
制定和实施旅游景区安全管理政策，确保所有安全规定和标 准得到遵守。
法规遵守
确保旅游景区运营符合国家和地方的安全法规，避免违法行 为。
安全组织与责任
02
旅游景区安全风险与隐患
自然灾害风险
地震风险
01
地震可能对旅游景区的建筑物、道路和设施造成严重破坏，甚
至威胁游客的生命安全。
洪水风险
02
暴雨、洪水等可能导致景区淹水、泥石流等灾害，影响游客安
全和景区运营。
气象灾害风险
03
台风、龙卷风、暴风雨等气象灾害可能对景区造成破坏，影响
旅游景区管理全套课件完整版ppt教学教程最新最全
旅游景区开发分为以下几种类型：
开
改
开
开
发
造
发
发
新
现
新
新
旅
有
的
的
游
旅
旅
服
景
游
游
务
区
景
项
设
区
目
施
第一节 旅游景区开发模式与程序 二、旅游景区开发模式
（一）资源导向开发模式 （二）市场导向开发模式 （三）形象导向开发模式 （四）产品导向开发模式
第一节 旅游景区开发模式与程序
三、旅游景区开发的基本程序
（一）策划与规划阶段
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（一）旅游景区总体规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 总体规划的主要内容 5. 总体规划的成果要求
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 控制性详细规划的主要内容 5. 控制性详细规划的成果要求
观光旅游景区
度假型旅游景区
生态型旅游景区
科考型旅游景区
游乐型旅游景区
第一节 旅游景区概述
四、旅游景区的类型
（三）按照旅游景区的等级划分进行分类 2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、 3A级、4A级、5A级。根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅 游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分） 综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行 平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850 分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
开
改
开
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发
造
发
发
新
现
新
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的
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游
旅
旅
服
景
游
游
务
区
景
项
设
区
目
施
第一节 旅游景区开发模式与程序 二、旅游景区开发模式
（一）资源导向开发模式 （二）市场导向开发模式 （三）形象导向开发模式 （四）产品导向开发模式
第一节 旅游景区开发模式与程序
三、旅游景区开发的基本程序
（一）策划与规划阶段
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（一）旅游景区总体规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 总体规划的主要内容 5. 总体规划的成果要求
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 控制性详细规划的主要内容 5. 控制性详细规划的成果要求
观光旅游景区
度假型旅游景区
生态型旅游景区
科考型旅游景区
游乐型旅游景区
第一节 旅游景区概述
四、旅游景区的类型
（三）按照旅游景区的等级划分进行分类 2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、 3A级、4A级、5A级。根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅 游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分） 综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行 平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850 分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
旅游景区管理概述PPT课件
历史风貌，素有“中国最美的小城”之美誉和“画乡”之称。
第2页/共30页
案例一：景区经营权转让后的实证效益
• 凤凰自古就是远近闻名的经济文化中心和旅游胜地。但在2001年之前，凤凰县的各个景 点分别由不同政府部门分散管理，基本上还属于政府接待，接待规模一直不大，政府几 乎没有收入。时任县长滕万翠认为旅游业到了非转制经营不可的时候了，于是县政府冒 着政策风险，采用招标的方式，从投标者中选择了黄龙洞投资股份有限公司，将凤凰的 8个景区50年的经营权进行转让。此后，凤凰的旅游业开始步入发展的快车道，旅游人 次连年增长，旅游收入节节攀升，而经济效益和政府收入也明显增长。
总经理
后勤接待部门
车 队
接 待 办
职能管理部门
劳
财
动规
务
人划
事
第17页/共30页
营销、经营部门
市 场宣 开传 发
➢ 职能型管理模式（各部门对总经理负责，对下级行使管理）
• 优点：部门之间责任明确，有利于提高效率； • 缺点：产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节； • 使用条件：中等规模的旅游景区。
景区管理的客体即旅游景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要 调用的一切资源，主要由人、财、物、信息组成，此外还包括有景区的形象、 市场、业务以及与景区业务和效益相关的所有方面。
人（游客、居民、员工）
游客引导与管理、旅游客流、居民与景 区关系、景区人力资源管理等
资源（旅游资源、土地资源、信息资源、环境资源等）
天子山、索溪峪拥有顺畅的管理权，但对景区内 的张家界国家森林公园却无法行使有效管理。
第22页/共30页
张家界国家森林公园管理处是由张家界市人民政府和省林业厅双重领导的事业 单位，与武陵源区人民政府级别相同，于是出现了一个景区内存在着两个处级管理 机构的多头管理问题。张家界国家森林公园没有规划建设行政管理职能，武陵源区 政府虽有行政管理职能，但无法对森林公园区域实施监督管理，致使森林公园区域 的规划、建设与总体要求脱节。
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游景区是人们休闲度假、游览观光的重要场所，其管理水平直接关系到游客的体验和安全。
为了提升旅游景区的管理水平，保障游客的权益，促进旅游业的健康发展，旅游景区标准化管理显得尤为重要。
首先，旅游景区标准化管理需要建立健全的管理体系。
管理体系应该包括景区规划、安全管理、服务质量、环境保护等方面的标准和规范。
景区管理部门要制定相关管理制度和操作规程，明确各部门的职责和权限，建立健全的管理档案和信息系统，确保管理工作的有序进行。
其次，旅游景区标准化管理需要加强对景区基础设施的建设和维护。
景区的基础设施包括道路、停车场、卫生间、餐饮、住宿等设施，这些设施的建设和维护直接关系到游客的体验和安全。
景区管理部门要加强对基础设施的规划和建设，确保设施的安全、舒适和便利，同时加强设施的维护和更新，提升景区的整体形象和品质。
再次，旅游景区标准化管理需要加强对景区服务质量的管理和提升。
景区的服务质量包括对游客的接待、导览、娱乐、购物等方面的服务，这些服务的质量直接关系到游客的满意度和回头率。
景区管理部门要加强对服务人员的培训和管理，提升他们的服务意识和专业水平，同时加强对服务流程和环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提升。
最后，旅游景区标准化管理需要加强对景区安全管理和环境保护的工作。
景区的安全管理包括游客的人身安全和财产安全，景区管理部门要加强对安全隐患的排查和整改，建立健全的安全管理制度和应急预案，确保景区的安全稳定。
同时，景区管理部门要加强对景区环境的保护和治理，保护景区的自然生态环境和文化遗产，提升景区的可持续发展能力。
综上所述，旅游景区标准化管理是提升景区管理水平、保障游客权益、促进旅游业健康发展的重要举措。
景区管理部门要建立健全的管理体系，加强基础设施建设和维护，提升服务质量，加强安全管理和环境保护，不断提升景区的整体形象和管理水平，为游客营造安全、舒适、便利的旅游环境，推动旅游业的可持续发展。
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2.增强景区管理人员的质量管理意识、健 全景区的组织管理机构、提升景区员工 的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管 理领域内的许多焦点问题。
辅学资源
第三节 旅游景区标准化管理现状
一、现状
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施
二、我国旅游景区标准化管理面临的问题
（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。
辅学资源
第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
辅学资源
（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用 的着重点
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
三、景区标准化管理的发展趋势
• 导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准 化管理的途径之一 • 争创A－AAAAA(GB/T17775)级景区成为我 国旅游景区标准化管理的主流 • 文化创新将成为未来景区标准化管理的重点
（三）旅游景区导入ISO的要求
• 具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
• 按照ISO9001：2000标准的要求建立文 件化的质量管理体系
• 按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
一、ISO认证程序（图） 二、旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式： • 第一阶段——计划（Plan）。 • 第二阶段——执行（Do）。 • 第三阶段——检查（Check）。 • 第四阶段——评价和处理（Action）。
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申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
第八章 旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系 的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001) 纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
• ISO14000标准强调污染预防 • ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
第一节 旅游景区标准化管理概况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、景区标准化管理的必然性 • 国内竞争国际化的要求 • 政府职能转化和市场化的要求 • 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
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二、旅游景区标准化管理的主要内容
• 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在 实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多 个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化 管理主要内容。
• 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准
和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了
修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由 国家旅游局负责归口管理。
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（二）ISO与GB的关系
• ISO9000与GB/T1900的关系 • ISO9000与GB/T17775的关系
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【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接轨 的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标准 化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理 人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式，高 标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接待、 全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管 理领域内的许多焦点问题。
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第三节 旅游景区标准化管理现状
一、现状
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施
二、我国旅游景区标准化管理面临的问题
（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。
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第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
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（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用 的着重点
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
三、景区标准化管理的发展趋势
• 导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准 化管理的途径之一 • 争创A－AAAAA(GB/T17775)级景区成为我 国旅游景区标准化管理的主流 • 文化创新将成为未来景区标准化管理的重点
（三）旅游景区导入ISO的要求
• 具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
• 按照ISO9001：2000标准的要求建立文 件化的质量管理体系
• 按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
一、ISO认证程序（图） 二、旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式： • 第一阶段——计划（Plan）。 • 第二阶段——执行（Do）。 • 第三阶段——检查（Check）。 • 第四阶段——评价和处理（Action）。
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申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
第八章 旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系 的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001) 纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
• ISO14000标准强调污染预防 • ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
第一节 旅游景区标准化管理概况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、景区标准化管理的必然性 • 国内竞争国际化的要求 • 政府职能转化和市场化的要求 • 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
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二、旅游景区标准化管理的主要内容
• 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在 实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多 个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化 管理主要内容。
• 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准
和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了
修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由 国家旅游局负责归口管理。
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（二）ISO与GB的关系
• ISO9000与GB/T1900的关系 • ISO9000与GB/T17775的关系
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【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接轨 的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标准 化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理 人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式，高 标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接待、 全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。