旅游景区管理 标准化管理

正文 第八章 旅游景区标准化管理
第243页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
18
第二点
ISO14000标准
（五）ISO14001环境管理体系模式
由环境方针等基本内容构成，并确保企业的环境行为持续改善。
（六）ISO14001环境管理体系标准的基本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
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第237页 9
第一点
ISO9000
（一）ISO9000的介绍 ISO9000是指由国际标准化组织（International
Organization for Standardization）所属的质量管理和质 量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关 于质量管理体系的族标准的统称。
管理的系统方法；
持续改进；
基于事实的决策方法；
互利的供方关系。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
12
第一点
ISO9000
（二）ISO与GB的关系 • ISO9000与GB/T19000的关系 • GB/T19000 是ISO9000的中文版。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第235页
第一节 旅游景区标准化管理概况 7
第三点
实施旅游景区标准化管理的意义
（一）对旅游景区的意义 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第234页
第一节 旅游景区标准化管理概况 5
第一点
景区标准化管理的必然性
• 国内竞争国际化的要求 • 市场化和政府职能转化的要求 • 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第一节 旅游景区标准化管理概况 6
第二点
旅游景区标准化管理的主要内容
解决三大问题：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“旅游者 意见”
实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、OHSASl800l 等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或 多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理的主要内容。
1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区 （点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）(2003年 又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口 管理。
第一点
现状
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施
第二点
我国旅游景区标准化管理面临的问题
（一）对景区标准化管理理解不深，缺乏经验。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第四 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
第249页
第三节 旅游景区标准化管理现状 28
第三点
景区标准化管理的发展趋势
• （一）导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准化管理 的途径之一
• 锦秀中华、三水荷花世界、成都野生世界等均通过ISO9000 认证。
• （二）争创5A－A(GB/T 17775)级景区成为我国旅游景区 标准化管理的主流
• ISO9000与GB/T17775的关系 • 仅旅游景区而言， GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内
容。
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第239页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
13
第一点
ISO9000
（三）旅游景区导入的ISO要求 • 具备独立的法人资格或经独立的法人授权组织 • 按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管
－对审核人员资格的要求不同。ISO14000要求认证人 员具备环境管理知识。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第八章 旅游景区标准化管理
第三节 旅游景区标准化管理现状
现状 我国旅游景区标准化管理面临的问题
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正文 第八章 旅游景区标准化管理
第249页
第三节 旅游景区标准化管理现状 26
申请方
交换信息
提交申请
不受理
合同评审 受理
签订合同
不合格 修改文件
申请方要求 预审核时
审查质量体系文件
合格 现场审核准备
现场审核 通过 审批发证
未通过
必要时走访
申请方确认 重新申请
发证后的监督管理
图8—1 ISO认证程序
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第八章 旅游景区标准化管理
第一节 旅游景区标准化管理概况
景区标准化管理的必然性 旅游景区标准化管理的主要内容 实施旅游景区标准化管理的意义
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• 景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策 这面前的一道难题。
• ISO为景区进入国际标准化管理提供了最好的 桥梁。
织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。 3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第二点
ISO14000标准
（一）ISO14000概述 ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包
节
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第八章 旅游景区标准化管理
第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
ISO认证程序 旅游景区标准化管理体系的导入 景区标准化管理的发展趋势
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第248页 25
第一点
ISO认证程序（图）
ISO各类认证的管理归口单位是国家认证监督管理 委员。 程序： 预申请阶段；受理的合同评审；受理申请；正式申 请；产品认证用标准的确认；现场审核准备与现场 审核；现场产品抽样；质量体系审核报告；产品质 量检验报告；认证的审定与批准。
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
旅游景区管理
Visitor Attractions Management
《旅游景区管理（第二版）》高等教育出版社 郭亚军 编著
第八章 旅游景区标准化管理
引入案例——贯标热涌动中国
自从创建的国家景区评定标准公布后，各地争创A级景区空前高涨。
以5A级景区为例，已经从2007年的首批审核批准的66家增加至2013
（二）对旅游者的意义：是保护旅游者权益的有效手段 （三）对旅游产业的意义：是对旅游业发展的更高要求
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第一节 旅游景区标准化管理概况 8
第八章 旅游景区标准化管理
第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000
ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第238页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第一点
ISO9000
2.质量管理标准
ISO9000族标准中质量管理标准的内涵：
以顾客为中心（让渡价值=旅游产品价值+服务价值+形象价值-货币成本-
时间成本-精力成本）；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第245页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第三点
ISO9000与ISO14000的异同
－体系的构成模式不同。ISO9000封闭的；ISO14000 螺旋上升的开放模式，要求体系不断地有所改进和提 高。
－审核认证的依据不同。ISO9000标准是质量管理体系 认证的根本依据；环境管理体系认证除符合ISO14000 外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第三节 旅游景区标准化管理现状 29
第三点
景区标准化管理的发展趋势
• （三）文化创新将成为未来景区标准化管理的重点 • 魏小安（2001）提出旅游景区进行文化特色建设途径： • 1.异质文化。发挥特色是根本。 • 2.同质文化。国际化、现代化、标准化。 • 3.异质文化与同质文化的有机结合 • 4.细节文化体现特色文化
括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周 期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第二点
ISO14000标准
（二）ISO14000产生的背景 （三）ISO14000标准的基本要求 （四）ISO14000标准的特点 注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。 强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。 强调污染预防，持续改进。 要求对组织的活动进行全过程控制。 广泛适用于各类组织。 与ISO9000标准有很强的兼容性。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第二点
ISO14000标准
（二）ISO14000产生的背景 各国政府重视环境问题。 （三）ISO14000标准的基本要求 要求建立文件化的环境管理体系。 制定环境方针，做出环境保护的承诺。 识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况。 要求污染预防，持续改进；遵守作业程序加以控制。 注重各方面的信息沟通。 要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
证书到期后的复评
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第三节 旅游景区标准化管理现状 27
第二点
旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式： 第一阶段——计划（Plan）。 第二阶段——执行（Do）。 第三阶段——检查（Check）。 第四阶段——评价和处理（Action）。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第243页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第二点
ISO14000标准
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的着重点 ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
理体系 • 按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一
次管理评审和内部质量体系审核。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第一点
ISO9000
（四）旅游景区导入ISO的益处 1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切
实执行。 2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组
年的155家，而且还在持续增加。
截至2017年9月2日，国家旅游局共确定了249家国家5A级旅游
风景区。
2015年4月2日，国家旅游局在京召开新闻发布会，通报旅游市场
秩序专项整治行动的第一阶段情况，全国共有44家A级旅游景区被摘牌。
2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游
服务企业中同时开展ISO9000、ISO14000和OHSASl800l三个体系的
节
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第三点
ISO9000与ISO14000的异同
（一）相同点
－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点
－承诺对象不同。ISO9000承诺对象是产品的使用者、消费者，它 是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的；ISO14000受 益者是全社会。
－承诺的内容不同。ISO9000保证产品质量；ISO14000要求组织 承诺遵守环境法律、法规及其他要求。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
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第一点
ISO9000
1.质量保证标准（2000版）
ISO9000:2000基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南 其中《ISO9001:2000质量管理体系-要求》是认证机构审核的依据标准， 也是想进行认证的企业需要满足的标准。
一体化(QEO)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳
入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
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第八章 旅游景区标准化管理
引言 旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。 旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立 一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系。 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在。